质量改善项目管理【PPT课件】

9-1,日清,项目制平台,例会,设变流程,供应商管理,目 录,每天做好项目日清,9-2,市场不良日清统计表 市场不良日清跟进表 市场旧件日清解剖鉴定处理表,每天做好项目日清,培训内容,9-3,市场不良日清统计表(1),每天做好项目日清,诊断 监控 和控制 判断,统计系统吉利汽车售后服务系统,日清日期：20080831,9-4,市场不良日清跟进表(2),每天做好项目日清,5W：4月2日由乌拉特康元服务站 在 服务站为用户换减震器，换后已经OK,故障模式和可迅速判断的原因 。没有原则的原则：第一时间尽可能挖掘更多的信息,偶然 经常是否有特定的情况,9-5,1 礼貌用语 方便吗？占用您的时间很抱歉 更好的提供服务2 感谢和微笑，尽管他们看不到你的微笑3 几种用户类型： 烦躁型：不愿意接受回访-礼貌或稍后再拨打 倾诉型：大吐苦水，沟通时间很长-倾听和及时切入 误解型：答非所问-放慢速度和提高声音,回访技巧,回访应包含的信息1 维修结果回访2 如果愿意，询问发生条件,每天做好项目日清,做了我们总可以获得80%的成功，并且有意外收获-打假,9-6,表2与表3可以合并,市场旧件日清解剖鉴定处理表(3),每天做好项目日清,问题是改进前发生的问题还是改进后发生的问题,量化的对策：忌讳加强 加大等模糊字眼,设计 制造 部件 服务运输等,故障部件*故障症状*故障原因没有原则的原则：第一时间尽可能挖掘更多的信息,9-7,日清,项目制平台,例会,设变流程,供应商管理,目 录,开好一次项目例会,9-8,项目市场效果走势分析、市场不良日清分析近期不良解剖鉴定汇总表分析故障模式关闭进度表质量改进档案分析上次会议决议落实及评价本次会议讨论的议题会议决议确定,开好一次项目例会,培训内容,9-9,开好一次项目例会,一次例会的质量成本,参会人员路费： 参会人员工资：15*8*6=7200RMB.加起来是多少?,如果你是项目经理，整个项目例会你会怎么举行？,9-10,开好一次项目例会,1、市场效果走势图分析,说明：1 初期图分析趋势，图中最大值50000PPM的，10003000做纵向间距；最大值50000 100000 PPM 的， 5000做纵向间距； 最大值 100000 PPM的，10000做纵向间距；各初期目标按协议书有目标线参照，若目标线不能清楚表示，可直接用文字表述。2分别做各车型初期图；可按供应商、分零部件分层分析。3 每个图表有分析结论(如上升、下降、保持、波动等总体结论）,9-11,1、市场不良日清分析市场不良日清统计表（1）分析,开好一次项目例会,9-12,市场不良日清跟进表(2),开好一次项目例会,9-13,市场旧件日清解剖鉴定处理表市场旧件日清解剖鉴定处理表(3),表2与表3可以合并,项目组自行决定,开好一次项目例会,9-14,开好一次项目例会,2、近期不良解剖鉴定汇总表分析,1有项目鉴定分析日清表，跟踪分析失效模式鉴定 分析 责任落实 解决情况，分清楚责任类别找到责任人2统计分析有项目关注周期内鉴定分析多少类故障模式，每类责任（设计 制造、采购 、售后、 部件、运输等）有多少个，新问题 老问题已解决分别多少个,共发现15个故障模式，其中设计3个，部件7个，制造4个，服务1个。,9-15,开好一次项目例会,3、故障模式关闭进度表分析,红色 未完成 ; 绿色按期; 黄色 拖期,结论：有3故障模式，关闭了1个故障模式。（完成了效果验证就可以关闭）,1 每个问题按3824步骤到了8步中的第几步，每步时间如何2 项目每步的计划时间是怎样的,9-16,开好一次项目例会,4、故障模式关闭进度表分析,说明、分析：1 项目每类失效问题的原因分析2 改进措施(技术归零措施 管理归零措施）3 验证方法 4 验证人是谁5 生产控制点是什么,9-17,开好一次项目例会,5、上次会议决议落实及评价,说明：1上周会议决议有多少个？2完成和差异分别是多少？3差异分析4对差异责任的考核,9-18,华普三角臂异响的 原因分析 讨论，责任人：耿金刚下悬架摆臂球销磨损 对策制定 讨论，责任人：孙自由舰稳定杆连接杆球销松旷 效果评价 讨论，责任人：许上次例会未完成的决议的讨论,6、本次会议讨论的议题,开好一次项目例会,1 现在还遗留多少老问题2 发现多少新问题3 每个问题按3824法从技术归零和管理归零角度展开情况,9-19,开好一次项目例会,7、本次会议决议,1本次例会讨论遗留的问题点有哪些，由谁在什么时间完成什么事情2对于问题已经明确原因的，如果采取对策3对于问题不清楚的，如何请进来，走出去，及时控制4对于已经有验证过的对策的，何时进行实施,由于时间关系，此会议纪要可不在当场做出，但决议内容必须当场确认。会议决议确认内容有：事项、责任人、时间,9-20,开好一次项目例会,A、B、C评价标准：A按标准全部完成，且有母本参照，会议沟通充分；B部分完成；C没有资料或资料严重不齐。A：5分B：3分C：0分,9-21,日清,项目制平台,例会,设变流程,供应商管理,目 录,QNS项目制管理平台,9-22,日清,项目制平台,例会,设变流程,供应商管理,目 录,QNS项目制管理平台 项目制改进流程 项目计划页 项目执行页,9-23,QNS项目制管理平台,QNS项目制改进项目制改进操作流程,9-24,QNS项目制管理平台,QNS项目制改进平台进入介绍,菜单区域,内容区域,9-25,QNS项目制改进计划页项目概况,QNS项目制管理平台项目计划页,9-26,QNS项目制管理平台项目计划页,QNS项目制改进计划页项目推进计划,9-27,QNS项目制改进执行页“问题识别”,QNS项目制管理平台项目执行页,9-28,QNS项目制改进执行页“团队组建”,QNS项目制管理平台项目执行页,9-29,说明：完善后的项目制改进模块，可实现项目按故障模式分析。在打开执行页时开始只显示“问题识别”和“团队组建”两个步骤，第3至第8步需填写完故障模式后会自动生成。,故障模式的定义：故障部位/部件*故障症状*故障原因,QNS项目制改进执行页故障模式填写说明,QNS项目制管理平台项目执行页,9-30,QNS项目制改进执行页“现状调查”,QNS项目制管理平台项目执行页,9-31,QNS项目制改进执行页“原因分析”,QNS项目制管理平台项目执行页,9-32,QNS项目制改进执行页“对策制定”,QNS项目制管理平台项目执行页,9-33,QNS项目制改进执行页“改进实施”,QNS项目制管理平台项目执行页,9-34,QNS项目制改进执行页“效果验证”,QNS项目制管理平台项目执行页,9-35,QNS项目制改进执行页“防止再发”,QNS项目制管理平台项目执行页,9-36,“查询时间类型”说明：, 项目启动时间：项目计划批准时间算起；（用得多） 项目完成时间：项目最后节点审核通过时间算起；（一般不用） 计划开始时间：项目计划开始时间算起；（用得最多） 计划完成时间：项目计划结束时间算起（一般不用）,项目进度查询“三级表”三级表是统计各单位项目进度完成状态,QNS项目制管理平台,9-37,日清,项目制平台,例会,设变流程,供应商管理,目 录,设计变更流程,9-38,1、工程更改评审,填写说明： 1、 整改方案：用文字或图纸描述更改方案。亦可采用附件方式。 2、在制品、库存、售后配件处理意见：对零部件旧版本已入库及在制品的处理意见,如修改，报废，继续使用等几种意见。 3、“工程更改评审会签”要求：一般涉及到基地技术部部长、采购公司业务部部长、销售/美嘉峰销售公司业务部部长、产品总师等，根据需要自行添加。涉及到参与会签的人员，提出自己对此次更改的意见：同意/不同意，可以附加别的意见。当此流程是设计部门提起时，会签中必须添加现生产支持部/海外支持部会签。 4、各阶段评审人员不允许驳回流，只能填写意见。,设计变更工程更改评审,9-39,2、设计变更流程,注： 1、B类为支持工程更改；A类为专业工程更改(由专业部门负责) 。 2、由现生产支持部或海外支持部部长指定“研究院各专业部门部长”。 3、由研究院各专业部门部长指定“各专业科室科长”。 4、由科室科长指定“跟进人”。,设计变更设计变更流程,9-40,日清,项目制平台,例会,设变流程,供应商管理,目 录,与供应商的沟通 沟通渠道（平台）QNS系统供应商违约处罚条款（2010年） 1、 质保协议违约条款 2、质改协议违约条款,9-41,供应商管理沟通平台,供应商沟通平台QNS系统“供应商管理”模块,9-42,日清,项目制平台,例会,设变流程,供应商管理,目 录,供应商违约处罚条款（2010年） 1、 质保协议违约条款质保协议中违约处罚条款供应商审核收费标准质保协议中违约处罚条款不合格品处理质保协议中违约处罚条款变更、异常管理质保协议中违约处罚条款违约责任 2、质改协议违约条款质量改善协议中违约处罚条款生产过程PPM考核质量改善协议中违约处罚条款市场PPM考核,9-43,1、质保协议中违约条款供应商审核收费标准,供应商管理质保协议违约条款,对供应商体系、过程、产品的审核要求：3.1.3.3 对以下三种情况，费用由乙方承担：当派遣人员为甲方人员时，其费用为2000元人民币/人.日；当派遣人员为甲方聘请的第三方专家时，其费用为5000元人民币/人.日；驻厂检验费用为2000元人民币/人.日。 a.新品开发过程APQP各阶段提交物一次检查不合格后的乙方现场复查；b.非甲方原因，对乙方达产审核第一次不通过后的复审； c.出现批量、重大的质量问题、PPM值超标、现场及市场反馈TOP20零部件的问题审核及驻厂检验,甲方：买受人；乙方：出卖人；,9-44,6.4 不合格品的处理 6.4.1 乙方提供的产品如在甲方入库抽查时被判为不合格，甲方有权拒绝接受乙方的产品。而因甲方生产急需，需要乙方到甲方现场全检、返工，乙方应在接受到通知后24小时内到达甲方进行全检、返工； 如甲方按照约定代为检验或处理的，其费用按照50元/小时计算，工时由甲方核算。 6.4.2 乙方所供产品因产品质量问题，给甲方造成损失，由乙方承担（在生产、用户使用过程中停止或生产报废，需要返修，其停产损失费用（按外协产品买卖合同约定标准赔偿）、废品损失（含牵连报废损失）和返修费用，由甲方核算： 6.4.2.1 乙方所供产品在甲方生产过程中（包含海外散件组装/半散件组装生产）被判质量不合格时1.0（不合格件单件合同价件数+相关产品报废件单件合同价相关产品报废件数）+辅助材料费+工时费 工时按售后服务工时计算，每小时工时费按18元计算。若相关产品作为KD件销往海外的，工时费由双方届时协商确定（下同）。 6.4.2.2 在甲方销售和售后服务过程中，因乙方产品质量问题造成换件的，赔偿费用计算方法如下： 索赔费用=索赔件数量索赔件的市场价（1+12%）+相关费用（工时费、附加费、差补费、公关费等）,2、质保协议中违约条款不合格品处理,供应商管理质保协议违约条款,9-45,6.4.2.3 因乙方提供产品的配套总成（件）质量问题造成人身伤亡、财产损失以及其他直接或者间接损失，根据中华人民共和国质量法和消费者权益保护法及汽车责任相关法律的规定办理。所发生的费用，由乙方承担;乙方还应当向甲方进行质量赔偿，计算方式如下： kn单件价格（1+12）+修理工时费+材料费用+处理质量问题的差旅费+公关费+品牌声誉损失费+造成相关零部件损失额。 n为非同一台车同一质量故障次数 k为质量故障类别系数，按照QC/T900-1997汽车整车产品质量检验评定办法判定质量故障类别，2类（严重故障）k=4； 1类（致命故障）k8。 6.4.3 因乙方提供的物料出现混装、印刷错误（有隐患）、物料与标识不符、包装外观破损、变形等有质量隐患的不合格，甲方有权拒收并退回乙方，所造成的甲方订单交期影响以及运输成本全部由乙方承担。 6.4.4 当乙方所供产品质量出现异常或存在质量隐患（包括甲方检查、使用后、售后反馈），甲方有权对乙方产品进行封存，封存后造成的停、转产、返工等可计算损失的由甲方核算乙方承担，乙方并向甲方支付由此造成的相应损失。 6.4.5 出口到海外时产生的不合格件。考虑到国家法律的规定和海外旧件返回的成本较高，对于海外不合格旧件，双方同意采用不返回的方式，但甲方的售后部门应定期到海外对旧件进行鉴定。若乙方对甲方的判定有异议，要求到海外进行鉴定，甲方将给予积极的配合，由此而产生的费用，若误判率低于12%，费用由乙方自行承担。,2、质保协议中违约条款不合格品处理,供应商管理质保协议违约条款,9-46,6.4.6 索赔旧件的处理：甲方保管索赔件的最长期限为索赔件入库后60天。乙方应从甲方领取索赔件，这些零部件将由甲方破坏性处理或永久性标记后交给乙方带出甲方厂区，与退件相关的费用由乙方承担。 6.4.7 乙方应在索赔件数量/责任确认后的5个工作日内（遇节假日顺延）将索赔件从甲方索赔件仓库中退回，甲方将对索赔件进行永久性破坏或进行标识（必要时将根据具体情况收取一定的索赔件处理费用）。乙方不得将此类零件用于给甲方的供货、转让、其他销售等， 6.4.8 对于在部分故障未能再现的索赔件，而甲方又认为针对这个缺陷，服务站更换零件是完全必要的所谓“故障不能再现”零件，为便于分析、减少这类零件，甲方和乙方都应将所掌握的有关信息提供给另一方。乙方应提供有关技术资料，甲方应提供用户调查及故障历史信息。双方共同分析这些技术资料和信息之后，对仍然存在的“故障不能再现”零件，按其总的数量，由双方协商处理。上述缺陷不能再现主要原因为： 检验条件与产品使用条件不完全一样。 质量问题间断出现。 相关产品开发缺陷。 对于乙方明确不需要返回的索赔件或保存期限超出60天的索赔件，甲方可以自行处理。,2、质保协议中违约条款不合格品处理,供应商管理质保协议违约条款,9-47,7. 变更、异常时的管理 7.1 设计、制造条件变更的联络 7.1.1 乙方在做出任何有可能影响到产品质量的计划性变动以前，应征得甲方的批准，尤其是在下列各条之一变更时，立即将此事书面报告甲方并取得甲方认可。 7.1.1.1 设计变更 给甲方交货开始后，产品设计变更（含材料变更）时 7.1.1.2 新造、更新模具 制造产品新造模具时，或使用中改造模具时 7.1.1.3 变更制造工艺方法 产品制造工艺（工程、加工、作业和检查的方法、使用的制造设备等）发生变更时 7.1.1.4 制造场所、乙方外协厂变更 制造产品的乙方工厂或乙方外协厂变更时（更新外购件时、或从外协厂转回乙方工厂时）,3、质保协议中违约条款变更、异常管理,供应商管理质保协议违约条款,9-48,7.1.1.5 原材料的制造商和供应商有变更时 双方由于自身理由，有必要对产品实施上述变更时，立即书面通知对方，双方在协商基础上实行变更。其中涉及到甲方产品第7.1.1.1条、第7.1.1.2条之一变更时，乙方必须提前获取甲方研究院的正式书面文件；涉及到甲方产品第7.1.1.3条、第7.1.1.4条、第7.1.1.5条之一变更时，乙方必须提前获取甲方制造公司技术部门的正式书面文件 乙方对产品所做的改动，包括第7.1.1.1条和第7.1.1.2条的改动，任何情况下都要取得质量证明并做好文件，在甲方请求时向甲方提交一份，同时须向甲方提交双方协定数量的免费样品，由甲方验证认可后，乙方才能提供更改后的产品；如果样品没有得到甲方认可，乙方仍需按原生产参数提供产品。 7.2 质量异常的联络 7.2.1 产品由于已定的协议例如质量特征、期限、发货数量等明显地不可能做到，设计或制造工程不合格，预想或已发生了与质量要求不符或其他质量异常时，乙方立即与甲方书面联络，乙方还应在发货后将这些已知地变化情况通知甲方。为了能迅速解决问题，乙方应提供必要的数据和实际情况。,3、质保协议中违约条款变更、异常管理,供应商管理质保协议违约条款,9-49,7.2.2 甲方在收货、生产过程及在市场流通中，发现与质量要求不符及质量异常时，立即与乙方书面联络。乙方应在接单三个工作日内（重大质量问题的：一个工作日内）签署意见后签字、盖章返回甲方。7.2.3 甲方相关部门将按产品平台进行质量信息统计，每月组织召开质量最差的TOP-10供应商总经理交流会议陈述会，以分析质量状况、督促改进措施的落实，供应商总经理或分管副总参加。会议的召开地点可以是甲方所在地，也可以是在最差的供应商处，会议费用（包括甲方人员的差旅费用）由最差的供应商承担。 7.3 原因调查及防止再发生等对策 7.3.1 前条质量异常一经发现，乙方立即调查起因，并向甲方提交其调查结果的书面报告，同时决定防止再发生的必要对策，得到甲方认可后实施。 7.3.2 甲方针对前条质量异常原因有必要进行调查及实行对策时，乙方要积极配合。 7.3.3 若问题的解决达不到甲方要求的效果，甲方有权派遣专家协助，直至彻底解决问题，乙方承担派遣专家的费用。,3、质保协议中违约条款变更、异常管理,供应商管理质保协议违约条款,9-50,8.1 关于违约责任的约定 8.1.1根据本合同第3.1.3.3条，如确属乙方质量问题，但乙方不接受问题审核及驻厂检验的，且乙方在7个工作日内未提供被甲方认可的解决方案，甲方有权对乙方处以5万元人民币的违约金、延期一个月付款或停止供货等三种处罚形式之中的任一措施。8.1.2 根据本合同第3.1.4条，若乙方违反规定，生产过程中没有审批有效的控制计划，或者生产过程的关、重特性未按控制计划进行控制，或者没有受控的产品审核计划、过程审核计划，或者以上计划未得到执行，乙方根据甲方的审核结果向甲方支付1万元人民币次的违约金。 8.1.3 根据本合同第3.5.1条，若乙方违反规定，每出现一次，甲方有权对乙方处以5万元人民币以上的违约金。 8.1.4 根据本合同第4.2.3条及第5.3条，未能提供有效检验报告或产品检验不合格的，每出现一次，视情节轻重，乙方向甲方支付10万-30万元人民币/次的违约金。 8.1.5 根据本合同第4.3条，如未能实现产品可追溯性管理，甲方有权对乙方处以每批次1万元人民币的违约金。,4、质保协议中违约条款违约责任,供应商管理质保协议违约条款,9-51,8.1.6 根据本合同第5.1条入库抽查的规定，非第一次入库抽查不合格时（至少上一次抽查结论为不合格），乙方需按甲方要求提供所进行的不良原因分析及改进实施记录的见证性资料，否则甲方有权派遣人员（也有可能是第三方人员）到乙方生产场所进行检查，由此造成的费用由乙方承担。或者甲方有权停止乙方的供货，由此给甲方带来的停产、欠产、进而影响甲方定单完成所造成的损失由乙方承担。 8.1.7 根据本合同第5.1.4条的规定，若乙方违反规定，产品SOP三个月后仍然未获得进货检验免检资格的，或者乙方未达到免检条件，被甲方严格实施进货检验的，乙方按实际供货总金额的1%向甲方支付检验费作为甲方的质量管理费用。 8.1.8 根据本合同第5.2.3条的规定，若乙方违反规定，1次或1次以上送样不合格，由乙方承担由此而产生重复的试验/检验等相关费用。 8.1.9 根据本合同第6.1条关于质量目标的规定，对于不能主要归责于甲方的原因，而连续六个月在甲方的售后市场用户抱怨（索赔件数量）排名位于前十位的乙方，甲方有权按规定索赔外，并有权每年降低乙方20以上的供货份额和10-20的合同价。8.1.10 根据本合同第6.1条关于质量目标的规定，每季度供需双方对质量目标完成情况进行统计核对，对于质量目标未能达到第6.1.1、6.1.2其中任何一条的要求，甲方有权延长付款期一个月，以示警告；若年底仍未达到目标，则甲方有权停止乙方该产品的供货，并有权扣除乙方所供该产品的货款总额的10%。,4、质保协议中违约处条款违约责任,供应商管理质保协议违约条款,9-52,8.1.11 根据本合同第6.4条关于不合格品的处理的规定，甲方原则上不接收特采。不能返修需特采让步（非关键特殊特性，不会引起用户投诉的，第一次发生的，方可让步接收）接收或代用（甲方计划外采购其它供应商产品）的，乙方同意对涉及的产品实行降价处理（A关重件、3C件为10%；B一般件为6），或者乙方同意按照其应供货产品总金额的5-20%对甲方作出补偿。 8.1.12 根据本合同第6.4条关于不合格品处理的规定，由于乙方的产品质量问题而在甲方的抽查、生产、试验、销售、售后服务过程中造成重大影响或商誉损失的，甲方有权根据实际情况向供应商提出10万元人民币以上的额外索赔。 8.1.13 根据本合同第6.5条规定，若乙方违反上述规定，将退回不合格品（或其它同类不合格品）混入合格品中再次送货或整批不合格品再次送货时，造成的全部损失由乙方承担，乙方并向甲方支付该批物料（再次送货批）价值的10倍的违约金，或者甲方有权向乙方索取20-50万元的违约金，两者相比取高者。甲方有权停止与乙方供货关系； 8.1.14 根据本合同第6.5条规定，若乙方违反上述规定，把索赔件返修或以次充好而再次提供给甲方或流入配件市场，甲方每发现一件，乙方将无条件承担此次索赔发生当年的所有索赔件的全部费用。甲方有权向乙方索取以5-10万的违约金。,4、质保协议中违约条款违约责任,供应商管理质保协议违约条款,9-53,8.1.15 根据本合同第7.1条规定，若乙方违反上述规定，乙方产品将被视同批量不合格进行处理，甲方有权向乙方索赔5-10万元的违约金，甲方有权停止乙方的供货，乙方完全承担因此造成的直接经济损失。但预先已取得甲方认可，对产品质量无任何不良影响的，不在此限。如果对市场造成影响，则甲方有权向乙方追加索赔10-50万元。 8.1.16 根据本合同第7.2.2条的有关规定，若乙方违反上述规定，每迟一个工作日将支付甲方1000元违约金，并认真按甲方要求（如8D报告）实施改进措施，使问题得以解决。 8.2 违约责任的执行 乙方若有违约，甲方有权从乙方的货款中扣除违约金、延期付款及冻结其货款等3种处罚方法之中的任一措施。,4、质保协议中违约条款违约责任,供应商管理质保协议违约条款,9-54,生产过程PPM值按日统计，按月考核。甲方每日对已超标的乙方通过系统进行通报，如累计到月末PPM值超标，则超出部分按关重件500元/件；一般件按200元/件，卡箍类、卡扣类及M10以下的标准件按50元/件考核；低级错误类（如乙方漏工序、少工序、漏装、错装等）考核1000元/件，且纳入PPM值的统计，如该零部件PPM值超标，还将按超标考核要求进行考核。,供应商管理质量改善协议违约条款,5、质量改善协议中违约条款生产过程PPM考核,生产过程PPM统计规则：生产过程PPM值按月进行统计，分子=当月生产过程不合格数（料废及返工合计数），分母=当月该零件的投料数（不包含仓库中的零件数量）。,9-55,市场PPM按月度统计、季度考核，乙方如有一个或多个零部件未达到季度目标值，则甲方有权扣除乙方所供该产品的当季度货款总额的5-10%: 实际值超标百分比在1%-50%之间的扣该零件该季度货款的5%； 实际值超标百分比在51%-100%之间的扣该零件该季度货款的8%； 实际值超标百分比在100%以上的扣该零件该季度货款的10%。如市场PPM值连续两个季度超过10000PPM，则甲方有权在原付款期限的基础上再延长一个月付款期，以示警告。,供应商管理质量改善协议违约处罚条款,5、质量改善协议中违约条款市场PPM考核,9-56,供应商管理质量改善协议违约处罚条款,6、质量改善协议中违约条款市场PPM考核,市场PPM统计规则：投料数是指统计周期内投到装配现场的零部件数量；市场不良数通过卓越系统统计，统计条件为生产日期（统计周期）+维修日期（统计周期）+已复审，统计时间段如下：1月份统计周期2009.01.01-2009.12.31 统计时间2010年02月10日后；2月份统计周期2009.0