《跨境电商客户服务》课件-导论

跨境电商管理跨境电商客户服务12345跨境电子商务客户服务导论跨境电子商务客户分析跨境电子商务售前客户服务与沟通跨境电子商务售中客户服务与沟通跨境电子商务售后客户服务与沟通目录CONTENTS678跨境电子商务客户满意度管理跨境电子商务客户忠诚度管理跨境电子商务客户流失与挽回1

跨境电子商务客户服务导论跨境电子商务客户服务定义/跨境电子商务客户关系管理的相关知识1了解跨境电子商务客户关系的含义2了解跨境电子商务客户服务的特殊性3掌握跨境电子商务客户关系生命周期学习目标1跨境电子商务客户关系管理理念学习重点2跨境电子商务客服人员需要掌握的技能掌握跨境电子商务客户服务的工作职责01学习难点02掌握跨境电子商务客户服务人员的职业素养03掌握跨境客户关系管理的新思路1.1跨境电子商务客户关系管理概述一、跨境电子商务客户关系的含义客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，可能是通信联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。二、跨境电子商务客户关系生命周期3稳定期—关系发展的最高阶段4退化期—关系发展过程中关系水平逆转阶段12考察期—关系的探索和试验阶段形成期—关系的快速发展阶段三、跨境电子商务客户关系管理理念1．跨境电子商务客户关系管理类型1）运营型客户关系管理（1）客户关系管理销售

客户关系管理销售为企业管理销售业务的全程提供了丰富、强大的功能，包括销售信息管理、销售过程监控、销售预测和销售信息分析等。（2）客户关系管理营销客户关系管理营销是指企业由始至终发挥市场营销活动的信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细和效果评估等功能，帮助企业管理者清楚地了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。三、跨境电子商务客户关系管理理念1）运营型客户关系管理（3）客户关系管理服务客户关系管理服务是帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈和回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。（4）客户关系管理电子商务

客户关系管理电子商务帮助企业将门户站点和各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。（5）客户关系管理商务平台

客户关系管理商务平台是产品的基础核心平台，实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流程定制等功能。三、跨境电子商务客户关系管理理念2）分析型客户关系管理分析型客户关系管理的用户从运营型客户关系管理所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，进行诸如80/20分析、销售情况分析以及对将来的趋势做出必要的预测。它主要有以下四个方面的应用：客户分析市场区段一对一的市场事件模型三、跨境电子商务客户关系管理理念2．熟悉客户关系管理的功能客户信息管理销售管理市场营销管理服务管理和客户关怀01020304三、跨境电子商务客户关系管理理念3．跨境电子商务客户关系管理的作用01在线客户价值管理能够给企业创造源源不断的利润02整合在线客户资源03降低企业的运营成本1.2跨境电子商务客户服务工作及人员职业素养一、跨境电子商务客户服务工作概述1．跨境电子商务客户服务工作的含义跨境电子商务平台的在线客户服务类似于传统外贸业务中的外贸销售服务，除了在线的C类客户，在线客户服务也经常会在类似速卖通的跨境电子商务平台接触到包括小B类甚至是在线B类客户，跨境电子商务在本质上是传统外贸的升级版，跨境电子商务的很多原理和规则在本质上与传统外贸是相通的。一、跨境电子商务客户服务工作概述2．跨境电子商务客服人员需要掌握的技能0405010302对于产品、供应链的理解能力熟练运用跨境电子商务平台的能力传统外贸的专业技能对于目的国消费者的了解外语沟通能力二、跨境电子商务客户服务人员的工作职责1．跨境电子商务客户服务人员的工作原则ABCDEF1.积极主动2.换位思考3.实事求是4.勇于担责5.诚实守信6.主次分明7.投其所好8.善于检讨二、跨境电子商务客户服务人员的工作职责2．跨境电子商务客户服务人员的工作内容解答客户疑问A解决售后问题B促进销售C反馈问题D二、跨境电子商务客户服务人员的工作职责3．跨境电子商务客户服务人员的工作目标01保障账号安全02降低售后成本03促进再次交易三、跨境电子商务客户服务人员的职业素养1．品格素质要求CBEADE1）集体荣誉感2）乐观包容3）责任意识4）信守承诺5）谦虚诚实6）同理心7）积极热情8）服务导向三、跨境电子商务客户服务人员的职业素养2．心理素质要求积极进取的心态自我情绪的调节能力对挫折、打击的承受能力处变不惊的应变能力细致敏锐的洞察力满负荷情感付出的支持能力三、跨境电子商务客户服务人员的职业素养3．综合素质要求独立处理工作的能力3人际关系的协调能力2客户至上的服务理念1分析解决不同问题的能力41.3跨境电子商务客户关系管理的新思路一、换位思考1．给客户吃“定心丸”跨境电子商务客服人员首先需要做到的就是在沟通过程中，特别是在与客户第一次接触中想办法弱化事件的严重性，将事件导致的不良后果降到最低程度。2．对客户怀抱感恩之心跨境电子商务卖家的销量、利润等全部来自客户，因此，客服人员理应对客户怀抱感恩之心。3．从专业的角度解决问题在跨境电子商务的实现过程中，客户往往不专业或缺乏相关的知识，这就要求客服人员在面对客户时要从更专业的角度来解决问题。4．重视最后一封邮件的回复在绝大多数情况下，跨境电子商务客服人员都使用站内信、电子邮件或留言的方式与客户沟通。二、以诚相待1．了解问题的来龙去脉当客户提出售后问题时，客服人员应在第一时间联系客户，了解问题的来龙去脉，这样可使客户产生被重视的感觉，还有可能使其放下心中的偏见，愿意心平气和地沟通。2．寻找合适的理由面对客户投诉，客服人员需要找到一个合理的、客户能够接受的理由，并且这个理由最好是由第三方（客户和卖家之外）或不可抗力引起的。3．真诚地承担责任需要注意的是，客服寻找合理的理由并不是不去承担责任，只是为了让客户更容易接受客服提出的方案，出发点是为了服务客户。三、巧妙沟通1．扎实的语言基本功跨境电子商务客服人员需要不断地加深对语言的学习，具备扎实的语言功底，特别需要熟练地掌握所售产品的相关专业词汇。2．避免成段大写我们在浏览商品描述时常会见到这种情况：某些卖家为了在较多的邮件文字中突出展示重点信息（促销、打折等优惠信息）而采用成段大写的方式。3．简化语言表述在与客户沟通的过程中，为了方便绝大部分客户阅读，客服人员应当使用结构简单、用词平实的短句，语言要尽量通俗化，少用专业术语。4．巧用分段与空行多数客户在阅读卖家邮件、促销信息等文字资料时都会采取“略读”的方式。所谓略读，是指快速地阅读文章以了解其内容大意的阅读方法。四、积极互动1．加强互动性沟通加强互动性沟通即要注意沟通方式尽量与客户保持一致。2．重视客户反馈在经营