邮储银行营业部储蓄柜员服务考核管理办法

1邮储银行营业部储蓄柜员服务绩效考核管理办法为客观、公正、全面地评价储蓄柜员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高储蓄人员的工作积极性，特制定营业部储蓄柜员服务绩效考核管理办法。一、服务质量考核（70分）（一）服务规范（20分）1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结，未按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣（2分）。2、未保持个人台席整齐、清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣（1分）。3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正确使用标准的普通话，每次扣（1分）。4、未提前上岗做好班前准备，办公用品、单据、书写工具没有定制定位，摆放有序；工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣（2分）。5、拒接办公电话，电话响铃6声内未提机者，每次扣（2分）6、台席前有客户时没有做到面带微笑，站迎服务，客户临近台席前1米处没有主动招呼（“您好，请问您要办理什么业务”），每次扣（2分）。7、办理业务时，没有做到四声服务的（即“来有迎声，问有答2声，收付唱声，走有送声”），每次扣（2分）；每月超过5次者，该项考核不得分。8、在办理业务过程中，没有做到“接一问二招呼三”，每次扣（2分）。9、未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣（1分）。10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣（2分）。11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等，每次扣（5分），每月超过3次者，该项考核不得分。12、上班时间聊天、接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣（3分）（除与上班迟到时间等同扣除外，该项同时重复考核），每月超过5次者，该项考核不得分。13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣（2分）；造成客户投诉的，视情况而定，每次扣（520）分。（二）服务态度（30分）1、接待客户时没有热情主动，未做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣（2分）。2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣（3分）。33、服务时未实行“先外后里”的原则（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足本单位内其他各级别业务人员的协助服务需求），每次扣（1分）。4、未能严格执行“首问责任“以任何借口推诿客户的每次扣（1020分），每月二次以上者，营业网点支行长警告；每月三次以上者取消当月考评资格，并作为重点考核对象或上报上级主管部门处理。5、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣（1020分）。（三）业务技能及处理能力（20分）1、业务不熟悉，对于客户咨询未按统一口径回复的，每次扣（2分）；造成误导的每次扣（35分）；由此引起客户投诉的，每次扣（1020分）。2、对于一般性问题，并且支行长已经指教过的问题，第三次起仍不能独立处理，每次扣（2分）。3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣（3分）。4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣（3分）。5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣（2分）；发现提前暂停营业的每次扣（5分）。6、粗心大意，出现工单或交接班本填写差错，每次扣（2分）。47、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加（3分）。8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加（1020分）。二、工作纪律（30分）（一）上班时间考核以提早15分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣（2分/次）；迟到10分钟以内，扣（5分/次），每增加5分钟加扣（2分）。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理并扣（20分），经支行长通知，仍未到岗的，加扣（10分），并视情节轻重予以警告或通报处理，两次以上报上级处理。（二）全月迟到5次以上加扣（5分）；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理（早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间，与上班迟到时间等同处理）。（三）请假考核1、病事假考核病假、事假05天，扣（2分）。病假需提供病假证明，事假需补足相应班务，补班时间由支行长统筹安排全月累计请假天数病假超过7天、事假超过5天取消当月考评资格。法定假期按企业规定执行。2、请假手续5请假必须提前一天，由本人直接向支行长请假。请假须填写请假条，由支行长签字并报上级主管部门批准。（四）调班考核1、未经支行长允许私自调班者，每次扣（10分）；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣（5分）；私自调班2次以上者，不参加当月考核。2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，支行长同意签字，方允许调班。还班时间也应交支行长留底备档。3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。（五）不服从支行长有理由指挥、调度，如不参加临时性工作需要的加班等每次扣（1020分）。（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作，扣（1020分/次）。（七）工作外时间离开工作所在地（包括到县、乡、镇），须事先向支行长汇报（设班组长的营业厅应向班组长汇报），否则，发现一次扣（5分）；对工作造成影响者，视情节轻重，每次扣（1020）。三、额外奖励及加、扣分项1、加分积极参与网点管理，协助完成代发工资上帐、网点基础资料、经营服务工作等资料的建立和补充等给予（25分/月奖励）。6受到客户书面表扬查明属实的每次加（510分）；受到市级媒体或市分行表扬的责任人每次加（20分），支行长加（10分）；受到省级媒体或省行表扬责任人每次加（30分），支行长加（20分）。2、扣分（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉至支行长或市分行及95580），经查实每次扣（20分）；产生严重后果及重大影响者扣（80分）；直至取消全月考评或报上级部门处理。（2）因业务差错等原因，每次扣（10分）；造成客户投诉的，不参加本月考评。情节严重者，报上级部门处理。（3）未积极协助营业网点支行长建立健全基础管理相应资料，按每缺一项网点成员每人扣（5分），有建立但内容简单或不规范的，网点成员每人扣（2分）（本项由市分行组织自查、考评）。（4）市分行服务质检组对所有网点服务工作进行每周定期巡查、明查暗访，检查发现存在问题在支行长工作日志进行登记，按上述条款扣分；凡发现储蓄柜员违反规定而支行长未及时制止其行为并未登记记录的，每次扣（24分）；有客户投诉服务问题而支行长未登记的，每次扣（1020分）；支行长当月能认真履职、如实登记的加（5分）。（5）储蓄柜员受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人（50分），情节严重报上级部门处理，同时支行长扣（1020分）。四、考核办法实施及其他7储蓄柜员考核办法由营业网点支行长负责月考评；市分行客户服务中心负责对所有网点考核评比。（一）考核办法实施1、服务质量考核、工作纪律及加扣分考核。由支行长每日对储蓄柜员服务规范、服务态度、业务技能及处理能力、工作纪律等进行监督和考核。及时填写支行长工作日志，便于统计考核。支行长日常工作受上级管理部门和市分行服务质检组进行监督和考核，对其履职工作情况进行登记。2、支行长做到每周一公布（公布时间每周一），每月一统计。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写营业部储蓄柜员日常工作考核记录表报市分行客户服务中心。3、每月考核结果经客户服务中心审核后，报市分行储汇部审批，务必于次月5日前报市分行计财部核发工资奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对储蓄人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。（二）对储蓄柜员的考评应实事求是，客观公正。柜员的日常考核纪律、每月业务成绩、柜员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并填报营业网点绩效考核统计报表。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人员的责任。（三）储蓄柜员考核评定8每月由客户服务中心对每个储蓄柜员按当月考评得分进行考核评定。当月得分在96分以上的评为月度服务之星，在服务之星公布栏上及时更新；当月得分在95分以下的按（每分5元）扣罚当月生产奖金，扣罚金额最高不超过（200元）。每季由客户服务中心对每个储蓄柜员和支行长按本季度考核平均得分进行评定，季度得分在96分以上的评为季度服务之星，（奖励100元）；季度得分在75分以下的进行（待岗再培训处理）；获得季度服务之星的储蓄柜员将推荐参加市分行服务之星的评比。客户服务中心将每月、每季考核结果提交储汇部审核后，通知计财部列入储蓄柜员生产奖金考核。储蓄柜员每