城市轨道交通服务质量标准演示文档

.,城市轨道交通服务质量管理,.,第4章 城市轨道交通服务质量标准,第一节 城市轨道交通服务质量标准概述,第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定,第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施,.,第一节 城市轨道交通服务质量标准概述,一、服务质量标准概念及分类,二、服务质量标准级别的划分,三、服务质量标准化,.,一、服务质量标准概念及分类,1、服务质量标准概念, 标准是在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技,术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同,的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。, 城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的,范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够,检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企,业在为乘客提供服务时的准则和依据。,.,2、服务质量标准分类, （1）按贯彻标准的体制分, 强制性标准, 推荐性标准。, （2）按标准的性质分, 技术标准, 管理标准, 工作标准。,., （3）按标准的要素分, 硬件标准, 软件标准, 人员标准,人员,仪表态度表达等等,服务金三角,硬件,设备环境布局等等,软件,生产规章服务规范服务流程服务信息系统等等,.,二、服务质量标准级别的划分, 标准的级别规定了标准使用的范围，反映制 定和发布标准的机构级别。（1）国际级,如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）制定发布的标准,（2）区域级,如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（COPANT）等,（3）国家级, 1993年8月5日，我国发布了行业标准CJ/T 3024.1-1993城市公共交通服 务-城市地铁, 2005年8月1日，我国发布并开始实施城市轨道交通运营管理办法, 2008年10月27日，发布国家标准GB/T 22486-2008城市轨道交通服务,.,（4）行业级, 如CJT5-1999城市公共交通经济技术指标计算方法 地,铁、CBT50438-2007地铁运营安全评价标准等,（5）地方级, 如上海市颁布的上海市轨道交通管理条例,（6）企业级, 如由上海申通地铁集团有限公司提出，由上海申通地铁集团,有限公司运营管理部、上海地铁运营有限公司、上海现代轨,道交通发展有限公司共同起草的上海市轨道交通服务质量,标准,.,三、服务质量标准化,1服务质量标准化内容, 第一，标准化对象各项服务内容本身, 第二，标准化领域涉及服务的各个方面, 第三，标准化过程达到标准化状态的全部活动及过程, 第四，标准化本质统一, 第五，标准化目的最佳的社会和经济效益,.,2服务质量标准化管理,市场分析,标准的制定或修改,标准的认证与颁布,标准的贯彻与实施,城市轨道交通服务质量标准化管理过程,.,第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定,一、服务质量标准制定依据及原则,二、服务标准制定步骤,三、制定服务质量标准应注意的问题,.,一、服务质量标准制定依据及原则,1服务质量标准制定依据, （1）乘客需求, （2）城市轨道交通服务理念, （3）经营市场环境, （4）服务企业的技术和生产特征,.,2服务质量标准制定原则,SMART 原则,注意：面向社会的外向性标准和面向内部管理和控制的内向性 标准，制定原则的取舍,.,二、服务标准制定步骤,1服务过程的分解,服务开始（结束）,咨询查询,投诉,购,票,.,安,出行 后服 务,出行前服务,检,检 票,出站,下车站服务,上车站服 务,候车,检票,途中服务,找寻 位 座,车,上,车,乘,坐,下,.,2服务的关键因素, 以人工售票过程中，售票员的言谈举止服务,标准为例,乘客的标准性期望,售票员给我和蔼可亲、乐于助人的印象我能得到热诚的接待,售票员反应迅速、口齿清楚,我能迅速、准确地买到车票,我能得到候车方向、乘车路线的提示我能得到满意的服务，愉悦离开,服务的关键因素,衣着整洁、举止文明、精神饱满、微笑服务诚恳热情的待客态度、文明礼貌的用语,细心聆听，嗓音悦耳，语言简洁明了,售票处张贴轨道交通路线示意图、价目表；售票前，备足车票、零钱；售票时，唱收唱付，准确、迅速交付车票时，给予候车、乘车的指路服务笑迎、礼待和欢送乘客,.,3服务标准的制定, 如“人工售票服务” 可制定的服务标准,动作标准,微笑迎客,语言标准,乘客上前后，首先说：“您好，这里是XX售票处，很高兴为您服务”,原则热情的招待、悦耳的声音、抑扬顿挫的音调可以乘客获得轻松愉快的买票心情。,主动服务,微笑应答,主动询问乘客的目的地：“请问您想去哪？ 亲切、温馨的语调。需要多少张票呢？”,仔细聆听对方的讲话，并给予对方积极的 及时应答，迅速处理反应：“嗯，好的。请稍等。”简洁明了地阐述：“x张到xx站的车票，一共xx元。” 让乘客清楚明白地购票“收您xx元，找回xx元。请拿好您的车票和零钱。”,交付车票时，顺带提醒：“您往xx方向走， 站在乘客角度看问题，根坐去xx方向的车，在xx站下车就能到达。” 据乘客需要主动提供服务,“祝您乘车愉快。请慢走。”,完美结束售票过程,唱收唱付,热情指路,微笑送客,.,4服务标准的评估和修改, 标准制定过程最重要的一个步骤。, 运输企业应根据乘客的需求对标准进行评估和修改，,提供让乘客满意的“标准”,.,三、制定标准应注意的问题,（1）标准高低适度,（2）标准符合行业特点,（3）标准透明公开,（4）标准可操作性强,（5）标准体现人性化,.,第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施,一、服务质量全面管理体系的建立,二、服务质量管理体系的执行,.,一、服务质量全面管理体系的建立,城市轨道交通服务全面质量管理八项基本原则, （1）关注乘客的原则, （2）发挥领导作用的原则, （3）全员参与的原则, （4）过程方法控制的原则, （5）系统管理的原则, （6）持续改进的