基于模糊数学的汽车销售4S店管理绩效评价模型的构建

基于模糊数学的汽车销售4S店管理绩效评价模型的构建术姚层林武汉商业服务学院机电系，武汉430056【摘要】通过模糊数学的方法，对汽车销售4S店建立管理绩效评价的矩阵模型，并从员工职业道德的角度，研究和推导出相关的评价数据，为汽车销售4S店的管理和量化考核提供了数学的方法和依据。【ABSTRACT】THROUGHFUZZYMATHEMATICSMETHOD，THEMATRIXMODELISBUILTTOMANAGEANDEVALUATE4SAUTOMOBILESTOREPERFORMANCE，ANDFROMTHEASPECTOFEMPLOYEESETHICS，THERELATEDASSESSMENTDATAHAVEBEENSTUDIEDANDCONCLUDED，WHICHOFFERSTHEMATHEMATICALMETHODANDBASISTOTHEMANAGEMENTANDQUANTITATIVEEVALUATIONOF4SAUTOMOBILESTORE【关键词】市场研究汽车管理绩效模糊数学模型DOI103969JISSN10074554201206140引言随着汽车工业的快速发展，我国汽车年销售量不断攀升。根据目前国内汽车销售模式来看，我国汽车销售大体包括特许经营模式、普通经营模式和汽车大市场模式。在所有经营模式中，尤以特许经营模式发展最快，甚至已经成为乘用车销售的主要模式。而汽车销售4S店即是特许经营模式在现实汽车销售中的体现。我国汽车销售4S店数量已逾数千家，约80乘用车的销售都在4S店内完成。与此同时，4S店不仅仅是销售的场所，也是汽车生产厂家形象的窗口，同时还为广大客户提供完善的维修和维护保养的工作。因此，4S店的经营和管理日益成为汽车销售领域的一个重要课题。收稿日期20120503本文为湖北省教育厅科学研究计划资助项目项目编号B20117502。上海汽车201206本文在基于4S店功能分布的基础之上，将经营、销售、服务和售后有机地结合起来。将4S店的考核逐步功能化和量化，为4S店的经营和管理提供有效的评判依据。1模型的构建现有的汽车销售4S店管理的主要职责大致可以分为6个部分经营环境管理、制度规范管理、新车销售过程管理、销售服务质量管理、顾客申诉管理和维护维修综合管理等。以这6大部分为出发点，可以设计和开发完整的汽车销售4S店管理绩效的评价体系。例如，基于销售人员的职业素质考核或顾客满意度考核等评价指标体系。由于在对汽车销售4S店的管理绩效6大部分实施评价的时候，大多没有实际的完全量化的59方案，更多的是基于人们认识和判断，因此都带有一定的模糊性，可以使用模糊数学的方法，对汽车销售4S店实施模糊综合评价体系LJ。11评价指标的建立根据对汽车销售4S店管理的主要职责，划分了6大模块，以此来建立汽车4S店管理的评价指标体系，如表1所示。表1汽车4S店管理评价指标体系一览表评价指标指标所蕴涵的内容亮照经营、大堂条件、商品陈列和前台管经营环境管理理汽车及配件经销台帐制度、价格公示管理、服务承诺公示管理、汽车维修保养内制度规范管理部管理制度、员工人事管理制度和1二作规范新车销售过程管理车辆标识、销售步骤、销售记录销售服务质量管理销售礼仪、销售文档、销售流程消费承诺履行、消费争议处置的机构和顾客申诉管理场所、举报申诉处、自主和解质量、消费投诉量排名维护维修综合管理配件管理、工具管理、接待与服务等12汽车销售4S店管理评价矩阵模型为了能建立汽车销售4S店管理评价的矩阵模型，需要对4S店管理进行评判，即要从经营环境管理、制度规范管理、新车销售过程管理、销售服务质量管理、顾客申诉管理和维护维修综合管理等6个方面组成管理评价的因素集合UUL，“2，“36。同时，将汽车4S店的管理水平分为AEXCELLENT、BGOOD、CSATISFACTORY、DBARELYADEQUATE、FFAIL5种等级，并由此构造出专家评价集合VA，B，C，D，FVL，V2，V3，。设RI1，2，3，4，5；1，2，3，4，5，6是到的模糊关系。其中R袁示被评价对象第I种评价在第个因素达到的程度。选取3家4S店X1、X2、X3进行管理水平的评价。通过10位专家对这3家4S店的管理水平的6个方面进行了评价，得到被评价公司的管理水平综合评分。例如，L0位专家对X1店管理水平中的“经营环境管理”评分为表2所示。根据评分，可以得到10位专家对X1公司经营环境管理即U1的评价向量为UL010，020，050，020，060表2X1店经营环境管理评分一览表ABCSATISDBARELYFEXCELLENTGOODFACTORYADEQUATEFAILXI店1O2O5O20O同时，10位专家对XL公司的制度规范管理U2、新车销售过程管理“3、销售服务质量管理U4、顾客申诉管理U5和维护维修综合管理U6等各方面都作出了评价向量U2010，030，040，020，0U3010，010，020，060，0、U40，030，030，040，0、U5020，030，040，010，0和U6020，020，030，030，0，由此，可以得到关于XL公司的管理水平模糊评价矩阵为R1O1001001000OO20020020030010030030020050040020030040030020O20O60040010030O0O00O00000000O000同理，可得X2和X3两家公司的管理评价模糊矩阵。13模型的求解与分析当获得X1、X2、X3这3家汽车销售4S店管理评价模糊矩阵之后，便可以进行相应的推导和解析。在评价体系中，将管理水平的等级AEXCELLENT、BGOOD、CSATISFACTORY、DBARELYADEQUATE、FFAIL分别对应着具体的分值5、4、3、2、1，那么评价综合各等级的权重分别为5，4，3，2，154321033，027，020，013，007此时，权重向量为033，027，020，013，007，由模糊评价矩阵R1、R2、R3得到模糊线性变换。对于X1销售店来说，则有S，WR033027020013007010O1001000002002O02003001003003002005004002003004003002002006004001003000O000000000000000上海汽车201206F021302200178019302400219同理可以对X2、X3两家汽车销售4S店对管理绩效评价分别计算，得到如下数值S2IVR2021902330205019902340240S3VR30253022601850186O2330199、从而可以得到X1、X2、X3这3家汽车销售4S店的管理绩效评价的模糊线性变换S021302200178019302400219021902330205019902340240025302260185018602330199至此，3家汽车销售4S店管理绩效评价体系的模糊数学矩阵模型计算完毕。2汽车销售4S店绩效管理矩阵模型的具体分析此时能够对3家汽车销售4S店管理绩效中的6大部分进行相关测评。例如，汽车销售4S店的员工职业素质对6大部分的影响程度如表3所示。表3汽车销售4S店的员工职业素质对6大部分的影响权重经营环境的制度规范的新车销售过程影响因素管理NL管理的管理“3权重W02O2015销售服务质量顾客申诉的维护维修综合影响因素的管理管理管理权重O15O15015设W020，020，015，015，015，015，1，1，1，1，1，1可得X1、X2、X3这3个汽车销售4S店模糊综合绩效评价向量W，即L，WS020020015015015015上海汽车2012060213022001780193O2400219021902330205O19902340240025302260185018602330199FO21302200178019302400219、L021902330205019902340240I1025302260185018602330199J015015R004260044000267002900036000328、1004380046600307002990035100360I1005060045200278002790035000299J表4基于员工职业素质的4S店管理绩效测评结果权重XLX2X3经营环境管理U1O2OO4260O438O0506制度规范管理“2O2O044O0466OO452新车销售过程管理“3015O0267O0307O0278销售服务质量管理4O1500290029900279顾客申诉管理O150036003510035维护维修综合管理01500328003600299合计1O21LL02221O2L63615L05I0020O20由表4，可以从员工的职业素质的角度，衡量每一家4S店管理的绩效评分。通过表4可以得到这样的结论1从整体指标上来看，X2店无论从制度规范管理，还是从新车销售过程管理、销售服务质量管理和维护维修综合管理上，都处于领先地位。即使在没有领先的指标上，与其他两家4S店的差距也很低。由此可见，X2店是本次评价最好的。2从X1和X3这两家销售4S店的各项指标来分析，尽管在销售服务质量管理、顾客申诉管理以及维护维修综合管理上，X3均小幅低于X1，但在总体上来看，X3店是本次评价较好的。3结语采用模糊数学对汽车销售4S店管理绩效进行评价，大致可以采用以下几个步骤首先应建立上接第58页汽车销售4S店绩效评价的指标体系，然后通过分等方式得到相应指标体系的得分，进而采用糊数学的方法构建管理矩阵并对矩阵实施测从而得到考评的结果和改进的方法。采用模糊数学的方法，为汽车销售4S店的理和量化考核提供了数学的方法和依据。但也看到，当管理绩效指标体系过于复杂或精细化日由于权重值不能很好地体现各指标之间的明显异，因此也有可能造成评测结果达不到预期的果参考文献1田馨人工智能技术与模糊推理A见贵州制约选学会2005年学术年会暨首届全国性逻辑系统专题研讨会论C贵州科技出版社，20052窦家勇基于模糊数学理论绩效考评系统的研究土现D北京中国石油大学，2007一，、图5车速信号滤波前后对比实车试验的EKF航位推算算法，用于实现智能泊车系统的车辆自身定位功能。通过离线仿真，证明了本算法比传统航位推算算法拥有更高的精度；基于四轮驱动电动车的实车试验进一步验证了本算法的实际应用价值。尽管实车试验中EKF算法的航位推算误差略大于仿真实验，但仍将误差控制在了较理