DB 14T 566—2017 高速公路收费精细化管理规范

ICS0312010R85DB14山西省地方标准DB14/T5662017代替DB14/T5662010高速公路收费精细化管理规范20170430发布20170630实施山西省质量技术监督局发布DB14/T5662017I目次前言III1范围12规范性引用文件13术语与定义14职责241省高速公路管理机构242运营管理单位243收费站25要求251票证、通行卡、报表、通行费管理252收费业务管理353收费监控管理354收费稽查管理355收费系统管理456文明服务管理457安全应急管理558重点收费站安全应急管理56管理与控制561票证、通行卡、报表、通行费管理562收费业务管理663站级监控管理764收费稽查管理865收费机电系统管理866收费文明服务管理967收费安全应急管理97实施108评价与改进1081内部评价1082外部评价10附录A（规范性附录）收费业务管理流程11附录B（规范性附录）实施方案与评价18参考文献22DB14/T5662017II前言本标准依据GB/T11标准化工作导则第1部分标准的结构和编写给出的规则起草。本标准是对DB14/T5662010的修订，与之相比主要变化如下增加了四站建设和重点收费站的术语和定义（见36、37）；修改了高速公路收费管理和服务的相关内容（见5、6，2010年版6、7）。本标准由山西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位山西省高速公路管理局、山西财经大学、山西安达信会计事务所。本标准主要起草人李亚东、刘珍平、范双成、郭冰、梁丽瑾、简燕玲、苏茂坤、曹俊明、杨俊、常宇鹏、金路、原建国、吕建宇、刘玉红、要彩云、张桂芝、苏珍珍、李瑞芳、程昱瑞。本标准于2010年7月18日首次发布，2017年4月30日第一次修订。DB14/T56620171高速公路收费精细化管理规范1范围本标准规定了高速公路收费精细化管理的术语和定义、职责、要求、管理与控制、实施、评价与改进。本标准适用于山西省行政区域内高速公路收费管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18367公路收费方式收费公路联网收费技术要求交通部2007年第35号公告3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。31高速公路收费管理对车辆收取通行费的各项活动过程进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称。收取通行费活动主要是收费政策及相关规定的制定与提出，费率标准的测定，收费方式的选择，收费站的设置与人员配备，收费票证的监制印刷、保管、存储与发放使用，收款及收费上缴，票据稽核、稽查及收费过程中的文明服务等。32收费方式采用不同自动化程度的技术进行收费的方法，收费方式可分为人工收费、半自动收费、全自动机械收费和全自动电子收费等类型。33放行时间高速公路收费员完成车辆车型判断、输入、确认、收费、点钞、找零等一系列操作所需要的时间，即车辆在收费车道压后线圈时间与压前线圈时间之差。特殊情况下以收费员操作时间为考核依据，即收费员第一次按下操作键至收费栏杆抬起的时间。34高速公路通行卡DB14/T56620172车辆在高速公路通行的信息记录和凭证。通行卡具有携带入口道路信息、车辆信息、入口收费员工号、入口时间等功能。按数据记录介质可分为印刷通行卡、打印通行卡、条形码通行卡、磁性通行卡、IC卡通行卡、CPU卡等。35四站建设收费站便民服务举措，将收费站建设为“服务站、信息站、咨询站、救助站”四位一体的综合服务场所。36重点收费站所有省界主线收费站和距离特大桥及隧道10公里以内的收费站点。4职责41省高速公路管理机构全面负责全省高速公路收费管理工作，对运营管理单位和收费站的收费管理工作进行指导、监督、检查、考核，负责通行费收入的核算和解缴。42运营管理单位具体负责所辖路段的收费管理和服务工作，对所辖收费站的收费业务进行管理、指导、监督、检查、考核。43收费站执行各级管理部门的规章制度，依法收取车辆通行费，负责本站收费设备的运行管理和日常维护保养工作，对收费人员进行有效管理，为公众提供便捷、优质、文明、高效的服务。5要求51票证、通行卡、报表、通行费管理511票证5111各运营管理单位应根据高速公路车流量的变化，按季制定票证申领计划，及时领取，妥善保管，按程序核销。5112应做到“票、款、账、表”相一致。512通行卡5121各运营管理单位应根据高速公路车流量情况，适时组织通行卡的调度，入口流量较大的收费站通行卡储备量不低于该站日流量的两倍，公司（处）通行卡的储备量应不低于本单位季度使用量的四分之一。5122应加强通行卡的管理，对损毁的通行卡应及时按规定程序处理。513报表DB14/T566201735131通行费报表实行日、旬、月、季、年报制度，报表要求内容完整、项目齐全、数据真实，报送及时。5132省高速公路管理机构、运营管理单位、收费站应按月对报表进行分析，了解掌握运营情况。514通行费的上解、拆分与结算5141各运营管理单位应按相关规定及时、足额上解已征收的通行费。5142全省高速公路通行费收入的核算、拆分，实行按旬拆分，每旬末省高速公路管理机构、各运营管理单位稽核、汇总、反馈和划拨的模式进行。5143通行费拆分应依照收费公路联网收费技术要求（交通部2007年第35号公告）的规定执行。5144通行费结算应按相关规定，根据高速公路的不同属性及时、足额解缴或返还。52收费业务管理521收费员应做好岗前准备工作，按规定进行入口、出口车道交接班，系统交接操作时间不得超过10秒。522应准确判断车型、车种，区分正常车辆、特殊车辆、特殊情况发卡收费流程。523入口正常车辆放行时间、发卡操作指标应达到客车、货车入口平均放行时间12秒/辆、发卡差错率2/1000、写卡失败率1/100。524出口正常车辆放行时间、收费操作指标应达到客车出口平均放行时间20秒/辆、货车出口平均放行时间35秒/辆、收费差错率05/10000。525收费站入口发卡时图像写卡成功率应达到99。526收费站应推行业务考核制度，实行放行速度、发卡差错率、入口图像写卡成功率等指标量化考核，并按季度或月定期公示。53收费监控管理531监控员应进行岗前准备，填写收费监控值班记录，进行交接班。532应监视各车道运行情况，及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况。533应对收费作业过程和收费现场进行实时监督，并根据需要进行录像回放核查。534实时监控系统设备运行状态，并进行简易维护。535应按要求在收费监控员特殊情况记录上做好记录，归档保存。54收费稽查管理541稽查人员应对收费现场、后台系统、各类报表记录、票证、监控进行常规、持续的监督检查。542应全面排查漏费点，强化收费关键点的稽查力度，特殊事件稽查审核率应达100，发现问题纠正率应达100。543应对收费人员操作规范进行稽查，确保正常的收费秩序。544每年应组织1次以上的稽查人员业务培训。DB14/T56620174545应进行稽查联动机制建设及稽查装备建设。546收费环境、收费系统、收费设备、收费方式等发生较大调整或变化的情况下，应进行专项监督检查。547稽查的范围和频率应根据收费管理的组织层次及日常监督的有效性确定，应根据要求及工作实际确定稽查重点。548对稽查中发现的违规违纪事件应定性准确、处理及时。549对稽查中发现的问题应制定整改措施。55收费系统管理551设备管理5511依据GB/T18367配置车道收费设备，收费机电系统运行正常，车道子系统完好率应达到98。车道系统发生严重故障（影响车道通行）时，应在4小时内响应、24小时内修复，其他一般性故障应在48小时内修复。5512收费车道应足额开启，满足车辆快速放行需要。5513应急收费设备应处于正常使用状态。5514应建立设备管理制度，特别是加密锁、PSAM卡、IC卡等涉密设备的管理。552软件管理5521各运营管理单位应按照收费系统软件使用规范进行操作，不允许使用与收费系统无关的任何软件和不明介质。5522收费数据上传及时、完整，上传率应达到100，并按季度进行考核公示。5523应进行数据保护，定期进行数据备份。5524收费系统服务器、数据库、业务平台登陆密码应管理规范，建立安全保护制度，保护计算机硬件、软件和数据不因偶然和恶意的原因遭到破坏、更改和泄露。56文明服务管理561收费站环境卫生应干净、整洁、公示内容完整，岗亭物品排放有序，可变情报板应适时发布提示信息。562收费员应做到微笑服务，着装、发型、头饰、迎车、送车手势符合规定标准，文明用语使用率、标准礼仪手势使用均应达到100。563应进行便民服务需求调查，逐步开展收费站四站建设，完善便民服务设施，提高综合服务能力。564应制定解决发生堵车现象的措施。565收费使用普通话，唱收唱付，打印发票字迹应清晰可辨。566执行绿色通道免费规定，做到应征不漏，应免不征。567每年（或两年）开展一次收费技能比武活动，提升放行速度及文明服务水平。568各运营管理单位按年度开展收费站星级信誉考核公示活动，综合内部管理考核情况及第三方满意度调查结果评定收费站星级，持续改进，接受社会监督。DB14/T56620175569应建立畅通的投诉服务渠道，制定有效的投诉受理反馈制度。57安全应急管理571应建立有效保护收费员及通行费票款安全的设施、措施，并制定安全管理制度，责任到人，落实到位。572应建立收费管理各种应急预案，每年开展两次桌面应急演练，工作人员应熟练掌握。573特殊情况发生时，按事件等级及时启动应急预案，妥善处置突发事件。58重点收费站安全应急管理581应制定辖区内重点收费站的安全保畅措施，明确各业务部门职责，强化落实和检查，做好拥堵处置和应急保畅工作。582应保障对重点收费站人员、设备及应急设施的投入，保证应急设施设备随时处于可用状态。6管理与控制61票证、通行卡、报表、通行费管理611管理权限6111票证、通行卡、报表基层管理由收费站负责；收费站应设置专职票证员岗位，票证员按规定和要求进行票证、通行卡、报表管理，并填写相关记录与表格。6112运营管理单位负责所辖收费站票证、通行卡、报表工作的管理、指导、监督、检查、考核。6113省高速公路管理机构负责对运营管理单位票证、通行卡、报表工作的管理、指导、监督、检查、考核。612管理程序6121票证A票证使用计划，由高速公路管理机构、运营管理单位、收费站自下而上逐级编制、汇总；票证领用，自上而下按季度逐级发放；B各级票证员按照领用计划定期向上一级领取通行费（财政）票证，领用通行费票证时，应填写通行费票证领用单，并现场核对，由发放与领用双方核对无误后签字，票证员每日对收费站通行费票证的收、发、存情况登记有关账簿；C经营性运营管理单位票证员应向税务部门申领通行费（税务）票证；D各级票证员按规定将各种票证档案，装订成册，归档保存，专柜存放，妥善保管，票证存根及废票应保存至核销为止。通行费缴款单、通行费票证领用单、票证账簿、票证报表按规定的期限保存；E票证核销，应报请省财政主管部门批准，由省财政主管部门、省交通运输主管理部门、省高速公路管理机构、高速公路运营管理单位相关人员组成监销小组共同销毁，税务票证的核销执行税务部门相关规定，票证销毁时填写有关凭证；F票证管理流程见附录A中图A1。6122通行卡DB14/T56620176A通行卡由省高速公路管理机构按计划统一逐级发放，办理相关手续，填写有关凭证，并登记通行卡相关账簿；B收费站、运营管理单位通行卡调配出现困难时，应及时向高速公路管理机构提出申请，以保证收费业务的正常运行；C收费员交班时，清点当日所收通行卡，确认无误，填写有关凭证签字；D票证员应收回当班损坏的通行卡，并详细登记、妥善保管；E票证员应根据通行卡的发出、收回、调拨情况进行汇总、登记；F通行卡管理流程见附录A中图A2。6123报表A通行量报表、通行费收入报表、微机票证报表（财政或税务）、票证领销报表（财政或税务）、通行卡流转情况报表、拆分账报表等通行费报表体系。拆分账报表为旬报，其他报表为日、旬、月、年报；B收费站应按日汇总通行量、通行费收入，并逐级上报有关报表。6124通行费的上解、拆分与结算A运营管理单位的财务部门应根据开户银行的接款协议，及时督查接款业务的运行情况,通过网上银行及时核对通行费资金的存储情况；B运营管理单位的财务部门应按照相关规定将通行费资金及时足额上解至省高速公路管理机构，并定期核对、查阅银行对账单；C省高速公路管理机构负责全省通行费收入的拆分，通行费结算按照相关规定执行。62收费业务管理621管理权限6211日常收费工作的执行和管理工作由收费站负责。6212运营管理单位应设立收费管理部门，负责对所辖收费站的收费业务进行管理6213省高速公路管理机构负责对运营管理单位的收费业务进行指导、监督、检查、考核。622入口发卡工作程序A发卡员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、收费员非正常情况记录，清点、签字。B发卡员上岗交接时，查看遗留问题、盘点亭内物品、设备运转情况，有问题向班长报告，无异常情况在交接班记录签字，正常交接。C发卡员上班，进行身份核对，通过核对后，系统将对身份卡类型进行判断，然后输入卡盒号显示出上班信息进入入口发卡主流程，未通过核对系统将自动报警。D发卡员交班管理流程见附录A中图A3，入口发卡员上班管理流程见附录A中图A4。E正常车入口，发卡员输入车型；输入车牌后5位；写卡成功，栏杆升起；把IC通行卡交给司机；车辆通过后，栏杆落下，完成操作。F发卡员交班时，按“交班”键，填写交接班记录签字，将剩余IC卡交与票证员，双方清点无误，填写IC卡使用情况明细表。G票证员根据确认无误后的IC卡使用情况明细表进行微机结账，打印入口值班全表。H根据收费员、监控员非正常记录对入口值班全表中的特殊事件进行审核并备注说明。DB14/T56620177I票证员入口值班全表审核后，经收费员、监控员确认无误后，现场签字确认，收费站负责人审核后签字确认。J入口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程序执行。623出口收费工作程序A收费员领取票具工作箱、工号牌、身份卡、卡盒、上岗证、备用金、车辆通行费票据、收费员非正常情况记录、车辆通行费微机票使用情况交接单，清点、签字。B收费员接班时，按“确认”键，输入发票起始号，刷收费员的身份卡，输入卡盒号，完成上班登录。C正常车出口，按“确认”键，输入车型（17）,系统提示输入车牌号后5位，收费员刷IC通行卡后，显示来车的轴类型、载质量、收费金额和入口信息，收取通行费后，栏杆抬起，打印发票，车辆通过后，栏杆降落，完成操作。D收费方式采用现金收费（MTC）、刷卡收费（牡丹晋通卡）和不停车收费（ETC），应分别执行相关操作规程。E当班收费员下岗前，清点票、卡、款，填写票证交接班记录，核对无误后在票证交接单、备用金交接单上签字，等待接班人确认。F收费员清点厅内物品，检查车道内机电设备工作状态，填写交接班记录签字，等待接班人确认。G接班收费员现场清点核查当班收费员的票证、备用金、设备交接记录，确认无误后签字。H收费员下班后，在班长带领下进入票证室，由票证员监督清点交接通行费收入、通行卡，填写IC卡使用情况日清表、车辆通行费收入票证日清交款单，现场确认，双方签字、认可。I票证员根据IC卡使用情况日清表、车辆通行费收入票证日清交款单进行微机结账，打印出口值班全表。J根据收费员、监控员非正常记录对出口值班全表中的特殊事件进行审核并备注说明。K票证员出口值班全表审核后，经收费员、监控员确认无误后，现场签字确认，收费站负责人审核后签字确认。L出口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程序执行。M收费员交班管理流程见附录A中图A5，出口车道收费员上班管理流程见附录A中图A6。63站级监控管理631管理权限6311收费站应设专职监控员,对车道运行、广场秩序、特殊事件处置进行监控。6312运营管理单位负责对所辖收费站收费监控工作进行指导、监督、检查、考核。632工作程序A监控员应检查监控设备运行状况，进行交接班。B下达收费员上岗开放车道命令。C严格监视各车道运行情况，及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况，并在收费监控员特殊情况记录上做好相应的记录。D注视收费广场的秩序，遇有闲杂人员进入收费广场，立即通知收费班长，并做好上岗期间收费车道及收费广场情况录像的工作及相关记录。DB14/T56620178E对收费人员的工作状态进行监控,做好监控提示记录,按照收费人员的“星级”考核制度进行处理。F电子收费系统运行期间如发生设备故障，监控员应立即填写维修通知单，交值班站长安排维修事宜。G监控工作流程见附录A中图A7。64收费稽查管理641管理权限6411收费稽查管理由运营管理单位、收费站组织，设立收费稽查部门，设专职稽查员，按规定和要求进行稽查。6412省高速公路管理机构负责指导、协调运营管理单位、收费站的收费稽查工作，并按计划实施直接稽查，必要时会同有关部门进行联合稽查。642工作程序6421接到投诉、举报或按计划开始稽查工作。6422采用收费现场实地稽查、录像资料回放稽查、特殊事件交易审核、车道交易流水分析、微机数据筛选分析、收费操作实时稽查、重要设备监管稽查等手段与方法，确保收费稽查工作的力度、深度和广度。稽查工作流程见附录A中图A8。6423事件的登记与处理A对于轻微的属于工作秩序问题，现场纠正不规范行为；B对于一般或严重违规违纪，出具不规范服务通知单，按规定对责任人员进行处理；C对于重大贪污舞弊、偷逃车辆通行费行为，应报相关部门处理；D对于存在的问题，要剖析原因，提出改进建议，责任部门要制定整改措施，并上报结果；E对整改情况要进行追踪验证，填制追踪验证情况登记表，检查是否达到改进要求，不符合要求的应继续追踪整改；F各级稽查人员进行稽查后，要真实、准确、完整地填写稽查登记表，并编制收费稽查情况统计表，进行稽查工作总结和稽查资料归档。65收费机电系统管理651管理权限6511收费机电系统基层管理由收费站组织，收费站负责收费系统的日常管理与保养维护；运营管理单位对所属收费站上报的故障进行维护；省高速公路管理机构负责制定全省收费系统管理办法，并负责全省联网收费软件的开发、升级，对运行情况进行监管。6512运营管理单位、收费站根据省高速公路管理机构的管理办法，制定收费系统管理的考核细则，加强重要收费软件和关键设备管理环节的检测和考核。652管理程序A上班前对收费机电系统进行检查，登记规定检查项目记录单，确认正常后才能使用。B严格按操作规程正确使用收费机电系统。DB14/T56620179C发现异常要及时处理，操作者不能排除的故障应通知维修人员抢修，并填写收费系统故障维修记录表。重大故障需要上报相关负责人，必要时联系收费系统供应商进行维护。D下班前，将收费系统使用状况登记在交接班记录上，办理交接手续。66收费文明服务管理661管理权限6611文明服务管理由各运营管理单位负责。6612省高速公路管理机构应制定文明服务规范，运营管理单位应进行文明服务培训，并指导、监督、检查、考核收费站文明服务质量。662管理方案6621收费站站容站貌文明管理方案见附录B中表B1。6622收费员文明服务管理方案见附录B中表B2。6623便民服务管理方案见附录B中表B3。6624收费业务活动管理方案见附录B中表B4。6625文明服务综合管理方案见附录B中表B5。6626四站建设方案见附录B中表B4。67收费安全应急管理671管理权限6711收费安全应急基层管理由收费站负责。6712省高速公路管理机构负责制定全省高速公路安全应急事件管理办法，运营管理单位负责制定应急管理实施方案和安全管理与安全教育，指导、监督、检查、考核应急预案演练及应急事件处理工作，组织指挥重大应急事件处理。672收费安全应急管理程序A发生突发事件时，收费站值班站长和当班班长，工作人员及时进行现场处理，并通知监控人员，要求保存好现场录像情况，上报值班领导和运营管理单位相关部门。B运营管理单位根据突发事件等级及时启动相应的突发事件处置预案。C按照相关规定和程序做好信息对内对外发布工作。D运营管理单位应针对不同的突发事件，及时进行应急处置，保证收费设施、票款及工作人员的安全。E突发事件处置结束恢复正常通行后，及时填写全省高速公路突发事件处置情况登记表并发至上级主管部门，在值班管理平台“日常事务”中作记录。673重点收费站保畅处置程序A收费站发生交通拥堵时，值班站长应第一时间到达事件现场，启动相应应急预案，按照应急处置流程和职责开展工作；并根据预案等级要求，在第一时间将拥堵状况、处置情况等信息上报。B现场处置时，应配合交警、路政部门做好通行秩序维护工作；有条件的收费站应根据现场情况采取客货分流的方式，加快车辆放行速度。C省界收费站应根据与相邻省界收费站签署的联动保畅协议，及时将拥堵情况通报相邻省份收费站，协助做好车辆分流、疏导等保畅工作。DB14/T5662017107实施71高速公路各运营单位应依据本标准，对收费管理和服务制定精细化标准、操作规程或作业指导书，作为内部使用的企业标准，并纳入本标准体系。72省高速公路管理机构负责制定全省收费管理办法，并负责全省收费管理的星级评定，对执行情况进行监管。73运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理办法，制定辖区收费管理的考核细则，并对所属收费站进行管理、指导、监督、检查、考核。74收费站应完善收费精细化管理制度，及时发现存在的问题并对出现的问题及时处理。对管理人员、收费人员有计划地组织培训，并保证培训经费、人员、时间和内容的落实，达到提高素质的要求。通过考试、现场操作、比赛等方式，检查培训效果，并与岗位薪酬、升迁挂钩。8评价与改进81内部评价811省高速公路管理机构依据相关的绩效考核办法，每半年统一对运营管理单位的收费管理工作进行一次考核与评价，提出改进意见，定期整改。812运营管理单位每月对收费站收费管理工作组织一次不定期检查。813收费站要定期进行自查，总结提炼经验做法，对发现的问题要研究制定解决措施，高速公路收费管理年度绩效考核指标体系见附录B中表B6。82外部评价聘请第三方调查测评机构建立山西省高速公路顾客满意度测评体系，每半年和年终进行顾客满意度测评，并将测评结果形成顾客满意度测评报告，提交省高速公路管理机构，作为服务改进依据。高速公路收费服务客户满意度测评表见附录B中表B7。DB14/T566201711AA附录A（规范性附录）收费业务管理流程图A1票证管理流程DB14/T566201712图A2通行卡管理流程图A3入口交班流程DB14/T566201713图A4入口上班流程DB14/T566201714图A5出口交班流程DB14/T566201715图A6出口上班操作流程DB14/T566201716图A7监控工作流程DB14/T566201717图A8稽查工作流程DB14/T566201718BB附录B（规范性附录）实施方案与评价B1收费站站容站貌文明管理实施方案管理指标实施方案环境卫生收费广场达到五化净化、硬化、绿化、美化、亮化。收费车道达到五无无纸屑、无坑槽、五垃圾、无杂物、五积水。岗亭达到“三净一整齐”地面净、玻璃净、亭身净、物品摆放整齐。广场照明保持完好，夜间全部开启。护栏两侧干净整洁、无杂物、适当绿化。标志标识整洁、清晰、完整、无破损。收费站公示内容收费工作人员监督台。收费站文明服务承诺。收费秩序管理“八禁止”。货运车辆通行管理“八禁止”。收费许可证、设站许可证、动态汽车衡检定证书。岗亭物品排放入口岗亭，从上到下，从左到右排放顺序依次为第一行，IC卡盒、打印机、打印票、显示器；第二行，读卡器；第三行，非正常记录本、键盘、电话。出口岗亭，从上到下，从左到右排放顺序依次为第一行，验钞机、IC卡盒、打印机、打印票、显示器；第二行，作废章、读卡器；第三行，非正常记录本、键盘、电话。B2收费员文明服务管理实施方案管理指标实施方案微笑服务微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出68颗牙齿。发型、头饰男士鬓发不能盖过耳部，发髻线部位头发不能触及衣领；女士不留披肩发，以不遮脸，前留海不过眉毛，不将头发染成黑色以外的颜色，将头发盘起。着装收费员按规定着装，衣帽整洁（岗亭内作业允许脱帽），标志标识齐全，佩戴端正。按本单位规定的时间统一换装，如遇气候变化较大时，适当增减衣服、当班人员必须着装一致。标识佩戴肩章佩戴于制服双肩，保持平整、整洁。臂章挂于制服装右袖上部，保持平整、整洁。星级牌有口袋时星级牌悬挂在上衣口袋上沿，右侧与上衣口袋对齐；无口袋时齐悬挂上衣左侧与上衣第二个纽扣平行，星级牌与纽扣的距离约5厘米。收费员证有口袋时收费员证悬挂在左兜盖上；无口袋时收费员证悬挂在上衣第二个纽扣与第三个纽扣的中间位置，正面向外，保持清洁、无破损。文明用语使用标准的文明用语，唱收唱付；普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。DB14/T566201719表B2（续）姿态站姿1）上身正直、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。2）前腹式双手相交放在小腹部，一般情况右手在上，左手在下，双手在虎口处交叉，四指微曲。3）后背式双手后轻握，一般情况双手放在腰部与臀部交叉处。坐姿1）入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。（女士入座时，如穿裙子用手将裙子向前拢一下）坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰部稍靠椅背。2）腿部摆放椅子高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。3）脚部脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。走姿上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆放自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。手势候车手势双手应交叉放于工作台面上，上身正直。递卡（接卡、找零）手势身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，将IC卡（票据）正面朝上，递给司机。迎车、送车手势身体侧向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上与大臂成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆通过收费窗口时可将手收回。握手手势应起身站立，面带笑容，目视对方眼鼻三角区并问候。敬礼手势身体呈立正姿态，右手手掌摊平手心微微向内中指微触眉梢。指引手势掌心侧上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上身稍向前倾，面带微笑，自己应看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。再见手势上身正直，目视对方，面带微笑，右臂自然抬起与身体呈45度夹角，小臂向肩部收回，小臂带动右手，手腕自然左右摆动，掌心向外。季节手势根据季节变化，推出了春、秋、冬季节圣洁手势，夏季红丝带手势。通过红丝带送平安，圣洁手势送祝福。B3便民服务管理实施方案指标实施方案便民服务便民服务台放置在收费车道双向岗亭入口前方1米处。台面干净整洁，物品摆放整齐、齐全，随时可为司乘人员提供服务。制作美观、坚固、耐用。便民设施建立顾客意见本、服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、饮水机、医药箱、意见箱、工具箱等便民设施。延伸服务在特殊天气（雨、雪、雾天等）和特殊情况（道路施工、交通事故等）下为司乘人员提供告知服务。为司乘提供周边道路指引图、著名景点及当地土特产介绍和示意导向图。节假日期间设立便民咨询台，为司乘提供咨询服务。提供当地最方便的医疗、汽车维修、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式。对司乘做到委屈服务，耐心解答询问。设立温馨提示语标志牌。堵车状况协勤人员应及时疏导拥堵车辆，有条件的收费站设置客货专用车道，客货车辆分道行驶。等候车辆超过5辆时应及时启用便携机等设备，缓解拥堵状况。车流量大的收费站采取建设一岗双亭或复式收费形式的收费车道。绿色通道绿色通道管理实施由收费员初检，外勤班长确认录像跟踪，监控员录像核实记录，值班领导监督审核。检查是否做到三相符一齐全与放行四不准。三相符一齐全货物种类与证件相符，货物重量与证件相符，证件区间，与实际区间相符，盖章齐全。放行四不准不越级操作，不擅自放行，不故意刁难，不接受馈赠。DB14/T566201720B4收费业务活动管理实施方案收费业务活动实施方案收费技术比武活动省高速公路管理机构、运营管理单位定期组织收费技术比武活动，省局级技术比武活动每两年举办一届，公司级技术比武活动每年举办一届