2.5毕业论文车险理赔中存在的问题及对策研究

目录一、 前言 .31、研究问题 .32、研究背景及意义 .3二、中国人保财险公司车险理赔环节的概述 .41、中国人保财险公司的概况 .42、中国人保财险公司车险的基本介绍 .43、中国人保财险公司车险理赔的流程介绍 .5三、 中国人保财险公司车险理赔环节中存在的问题 .61、消费者方面 .6（1）对保险理赔流程不清楚 .6（2）对保险条款的不理解 .7（3）对理赔价格争议大 .72、保险公司方面 .8（1）车险理赔人员素质低下 .8（2）信息不对称，影响赔付周期 .8（3）与指定单位合作，延长工期成本高 .9（4）定损不力存分歧 .92、监管部门方面 .9（1）监管权力约束机制不够完善 .9（2）监管部门的不作为 .9四、 改善车险理赔服务的建议 .101、针对消费者方面 .10（1）加大保险知识的宣传力度 .10（2）提供售前培训服务，追求客户满意度 .10（3）健全车险理赔数据库，实现理赔价格公平化 .102、针对保险公司方面 .11（1）加强保险公司内部管理，实现薪酬责任制 .11（2）改善理赔服务模式，提高理赔速度 .12（3）保险公司需与客户充分交流达成统一意见后维修 .13（4）借助移动设备准确率高 .143、针对监管部门方面 .14（ 1）完善车险立障，践行保险监管核心价值理念 .14（2）深入构建监管权力约束机制，加强监管力度 .15五、结语 .15第 0 页 （共 15 页）车险理赔中存在的问题及对策研究以中国人民财产保险公司为例重庆工商大学派斯学院 金融学 2012 级金融 3 班 舒琴指导教师：孙娟摘要：随着 2009 年我国汽车下乡、以旧换新等一系列政策的实施，汽车产业达到前所未有的发展，汽车保险行不断地崛起。最近几年，我国的汽车保险产业在保险市场上发展成为了最大的单险种产业，是财产保险业务中起着重要的支柱作用。随着人们对汽车消费的增长，消费者对汽车保险业务各个环节的要求也不断增高，尤其是汽车保险理赔环节。由于本人正好也在维修公司上班实习，专门负责处理事故车辆的保险理赔环节，从每天的日常工作也发现在事故车处理的过程保险公司对车险理赔某些环节存在着滞后问题，通过对保险公司理赔流程的深入了解，渐渐也对车险理赔环节出现的这些滞后问题引发了思考，所以本文选择了以中国人民财险保险公司理赔环节为例进行分析及研究。本文首先对中国人民财产保险公司的理赔环节进行了了解，再分别从消费者，保险公司，监管部门三个方面进行车险理赔环节存在的问题进行分；同时针对这三个提出了相应的改进对策；最后得出了车险理赔环节出现的问题需要消费者，保险公司，监管部门共同改革创新，才能使车险理赔环节出现的滞后问题得到解决，使车险理赔不再成为难题。关键词：车险理赔 问题 对策 中国人民财产保险公司Abstract: in 2009, with the implementation of a series of policies, such as the car to the countryside, the old for new and so on, the automobile industry has achieved unprecedented development. In recent years, Chinas auto insurance industry in the development of the insurance market has become the largest single line of insurance industry, is the property insurance business plays an important role in the role of. With the growth of automobile consumption, consumer demand for all aspects of the car insurance business is also increasing, especially in auto insurance claims. Because I just in the maintenance work practice, responsible for vehicle accident insurance claims processing, from the daily routine of work also found in car accident in the process of insurance companies some aspects of the auto insurance claims there is a lag, through a deeper understanding of the insurance company claims process, also gradually auto insurance claims links appear these lag problem caused the thinking, so this paper chooses the to Chinese peoples property insurance company claims 第 1 页 （共 15 页）part as an example for analysis and research. Firstly, claims on the part of the property of the Chinese peoples insurance company was carried out to understand the respectively from consumers, insurance companies, three aspects of the regulatory authorities were insurance claims in the aspects of the existence of the problem of; at the same time for the three put forward the corresponding countermeasures. Finally the auto insurance claims links appear problem needs of consumers, insurance companies, regulators in reform and innovation, in order to make insurance claim links appear lag problem is resolved, the insurance is no longer a problem.Key words: auto insurance claims problems countermeasures Peoples Insurance Company of China1、前言1、研究问题车险理赔，是指投保人所投保的车辆在发生交通事故之后，保险公司对所受损的车辆及人员的伤亡履行的一种保险责任的工作，是对被保险人提出索赔要求进行处理的行为。在车险经营中，车险理赔具有对被保险人补偿的作用。一方面，保险公司的车险理赔工作做得好，被保险人得到了应有的补偿，人们的生活的安定得到了保障，人们对保险公司的信任大大得到提高，保险公司的信誉及口碑也能得到提高。另一方面，另一方面，通过车险理赔，保险公司通过对每次交通事故的处理中也不断地积累经验，使理赔系统得到了完善，提高了承保的质量。2、研究背景及意义随着我国经济的发展迅速，自 1996 年至今，我国机动车保有量平均每年的增长量高达 14.6%，机动车签单的比率也不断上升，在 2014 年甚至超过了 80%。但是，虽然我国的车辆保险业务发展迅速，但是保险公司“重展业，轻理赔”的问题也出现了。因而导致机动车车险理赔服务水平低，“车险理赔难”成为了消费者遇到的严重问题，降低了保险消费者对保险公司的信任度。“车险理赔难”这个问题不仅引起了业界的高度关注，而且也引起了保监会的重视，针对机动车辆保险理赔问题研究和分析也显得越来越重要。所以，对于民众反应强烈的“车险理赔难”的这个难题，在机动车辆保险迅速发展的今天，对机动车保险理赔服务进行深入、全面的研究，深入分析机动车保险理赔服务问题并进行改革创新，具有极大的现实意义。第 2 页 （共 15 页）二、中国人保财险公司车险理赔环节的概述1、中国人保财险公司的概况中国人民财产保险股份有限公司(PICC P&C，简称“中国人保“，下同)是于 2003 年7 月由中国人民保险集团公司发起设立的、亚洲最大的财产保险公司，注册资本122.5598 亿元。世界五百强企业。2010 年，公司保费收入突破 1500 亿，车险保费收入突破 1000 亿，成为国内首家单一险种跨千亿的财产保险公司；2013 年，公司保费收入超过 2000 亿元，亚洲排名稳居第一，在全球单一品牌财险公司中位列第二。2014 年公司经营业绩取得新的历史性突破，业务规模首次跨越 2500 亿元大关，成为中国财产险市场首家年度保费超越 2500 亿元的公司2015 年穆迪将公司评级上调至 Aa3（展望稳定）级，为国内最高评级。公司还多次荣获 “亚洲最具竞争力非寿险公司”“中国社会责任杰出企业”“中国最受信赖财险公司”“年度最佳保险公司”等荣誉称号。具体情况见表一表一：人保财险 2009-2014 年保费发展历史情况数据来源：中国保险报2、中国人保财险公司车险的基本介绍交强险。是指国家强制性要求购买的交通事故责任强制险，100%车主都会购买，交强险在交通事故的赔偿金额比较少，一般是 2000 元，因此若事故发生的维修费用超过 2000 元就需要车主自己补充额外金额了，因此购买其他商业险是很有必要的。 车辆损失险。是指在车辆发生碰撞，火灾，爆炸等事故使车辆受到损坏时，赔偿自己爱车修理的费用，95%的车主都会购买此险种，赔付金额为总金额的 80%，如果再加上购买不计免赔责任险，那么赔付率就会是 100%。 第三者责任险。 99.99%的车主买家会购买此险种，交通事故有时难以避免，此险主要是赔付他人的损失，赔付金额也为总金额的 80%，加上不计免赔险为 100%。盗抢险。40%会购买此险种，40%的车险买家会购买此险，在车辆被盗和被抢之后，年份 2009 2010 2011 2012 2013 2014保费收入（万元）11949412 15393002 17337227 19301796 22352500 25303700第 3 页 （共 15 页）车辆受损的配件及丢失的配件的维修费进行保障。车上人员责任险。81%的车主会购买此险种，此险主要为乘客提供更全面的保障，若驾驶员由于急刹车原因导致乘客受伤的，或者两车相撞导致车内的乘客受到伤害的，保险公司都会对车上的乘客进行赔付。发动机涉水损失险。20%的车主会购买此险种，在暴雨的时候，发动机遇到积水深时进水导致车辆熄火都可以得到相应的保障。自燃损失险。30%的车主会购买此险种，在夏天的时候，由于在挡风玻璃前若放了一瓶香水，也是玻璃瓶的，而且还是多面的，就容易爆嗮形成“放大镜”而引起自燃或是车辆线路，供油系统，供气系统等自身远一点导致车辆自燃，车辆都将会得到保障。玻璃单独破碎险。41%的车主会购买此险，如果车辆在发生交通事故后，车辆的玻璃及其他零件都受到的损坏，那么玻璃的赔付保险公司也会按车损险来进行理赔，但如果车辆在停放或使用过程中玻璃是单独破碎的，其它部分零件并未受到损坏，则作为保险公司是不会单独赔付的，车辆玻璃的单独破碎不能按照车损险的赔付方式进行赔付，。所以单独破碎险的购买也并非鸡肋。车身刮痕损失险。10%的车险买家会购买此险种，如今有很多的爱车主义者不想看到自己车辆油漆被刮伤，所以此险种可以保障车辆的刮痕损失。不计免赔率特约险。98%的车险车主会购买此险种，如果车主在购买了车损险、第三者责任险、车上人员责任险、盗抢险，但并没有购买不计免赔险，那么保险公司只会按事故维修总费用的 80%来进行赔付，剩下的 20%就需要车主自己赔付。3、中国人保财险公司车险理赔的流程介绍报案受理：事故发生后，被保险人拨打 95518 电话报案，由人保的客服人员记录单号，车牌号事故地点等，并进行现场查勘员的派工。现场查勘：查勘员在接收到派工短信后，立即抵达现场进行拍照、勘查、取证、确认保险是对方全责还是单车事故、协助客户施救、告知客户所需相关手续。定损：当车辆开到了修理厂后进行定损，定损方式视事故严重程度而定，若为轻微事故，仅仅是车身外观受到了损坏，那么查勘员只需要直接对车辆受损部位进行拍照；若事故比较严重，若车辆的内部零件如中冷、水箱、发动机、方向机等也受到了损坏，这些损坏难以通过外观照片来分别出来，所以定损员需要待维修公司把受损车辆进行拆卸之后再进行定损，然后上传照片至核损系统。核价：待定损员把车辆的维修项目、配件价格及受损配件照片上传至审核系统后，第 4 页 （共 15 页）由核价组对定损员上传的项目进行审核并确认该件是修复还是更换。核损：由核价组对后援核损组对定损员上报的维修材料费和工时费进行核价。提交资料：维修公司和客户接到了保险公司的车辆维修价格数目，客户会对车辆维修费用先行垫付，然后在维修公司处开立事故维修费用的发票及拿到保险公司拿给维修公司的定损单，再带上交警支队开立的事故责任认定书、驾驶证，行驶证等相关材料提交给保险公司审核。缮制作业：保险公司对资料进行收集，整理归类，扫描后上传后援中心。核赔：由后援核赔组对上传的相关有关材料进行审核，确定赔付金额结案支付：系统进行结案处理，了解车辆是属于家用车还是单位用车，若为单位用车，需要公司账户进行转账，若为家用车，则可以银行转账也可以柜面支付。3、中国人保财险公司车险理赔环节中存在的问题保险具有补偿的功能，而保险的补偿功能又必须通过车险理赔环节来实现的。保险公司的理赔水平，服务态度的表现及理赔的速度和效率会和被保险人的利益息息相关。理赔服务水平若比较高，那么客户对保险理赔也会比较满意，那么客户会继续在本公司续保或告知其他同事也在该公司投保，则该保险公司的效益也会更加好，相反地，若保险公司的理赔水平还比较低，那么被保险人的利益就会受影响，紧急着“理赔难”的问题便会出现，会引起客户的不满或投诉，导致客户的流失。因此，一个公司的理赔服务水平直接关系到该公司的效益的高低，必须把它当作重点问题来解决。通过对车险理赔过程的全面探究，本人从以下三个方面进行了分析：1、消费者方面（1）对保险理赔流程不清楚很多车主其实对保险理赔流程也并不了解，他们一般把购买保险出单的速度与理赔速度进行比较，普遍认为在买保险时，他们只需要转账支付保险金额，传送一些行驶证，身份证传一下就可以当日出单了，而在理赔的时候经常让车主等候，手续复杂但也并不清楚，导致理赔时也比较茫然，导致了理赔的速度变慢，所以也认为是出现了“理赔难”的问题。除此之外，有些车主在购买后从来没有发生过交通事故，因此也从来没有享受过理赔服务，觉得自己买了保险是无用多余的，可是一旦发生事故，理赔手续如此繁琐，被保险人因为对理赔流程并不清楚，所以会认为保险公司是不想负责理赔，故意拖延时间。更有甚者，保险公司推出了全新的 VIP 服务，可以用于手机自动报案，现场查勘，定损，但真正使用的客户其实是极少的。第 5 页 （共 15 页）（2）对保险条款的不理解一般情况下，客户在拥有新车后也会购买车险，交强险更是国家强制要求购买的险种，其他商业险作为辅助险种，但是很多客户对保险条款理解得并不清晰，客户认为只要买了车损险、三者险、盗抢险或车上乘客险，但事故发生正好也属于该保险范围内，客户便认为既然已经购买此保险的，客户便不会再对此次事故的维修费用再负责支付维修费用，所以保险公司会完全负责了，而事实上客户的这种想法并非完全正确的，在本人工作期间就发常发生过车主对不计免赔险的车辆赔款费用的不清楚，客户买了强险，商业险，但并未买不计免赔率特约险，所以除了保险公司负担的交强险和 80%的责任险外，客户只需负责 20%的赔款，然后客户却认为买了保险的保险公司就会全部负责，这种情况就是由于客户对保险条款的不理解而产生的误解。再加上车主在购买保险时虽然也听了保险销售员的讲解，但他们更多关心的是哪家保险公司的车险费用低，而不管公司的理赔服务水平是否高，关心车险保费折扣多，而忽视了车险在的经营过程中车主的自己利益会需要负责的部分，所以到理赔的时候若保险公司对此进行了合理的解释，但客户认为这是事故发生后不负责任的表现，认为是保险公司不愿意赔付，所以和保险公司发生争执或对保险公司进行投诉，这就是由于保险公司和客户之间信息不对称而引起客户对保险条款的理解不够充分而引起的误解。（3）对理赔价格争议大客户对理赔价格的争议主要体现在维修价格和维修标准两个方面：车损赔偿维修价格没有统一标准。其一，“原厂配件”和“副厂配件”存在争议，“正厂配件”是指机动车出厂之前，都是由生产厂家标准配置的，质量和价格都比较高，“副厂配件”是利用便宜的材质进行仿制，因此也相对比较便宜，比如本人在维修公司上班时就有原厂配件的前面罩为 850 元，而副厂配件则只需 400 元就可以了，副厂和原厂生产出的产品无论价格和质量都有很大的区别，这样的差价便使维修公司以各种形式来赚取差价，维修公司按原厂配件来报价，但是最终维修公司是更换的副厂件，因此客户会对这样的理赔价格存在着争议，认为是保险公司不负责任的表现，或者客户直接和维修公司约定好来和保险公司谈，存在着客户骗保的现象。其二，每个保险公司的报价核价系统都不一样，在一些配件的审核上也会出现争议，客户就会和同行人员或是以前投过保的保险公司的定价做比较，其间就会出现一些价格上的差异，这样是客户对理赔价格争议大的原因之一。车损理赔偿维修标准不一。首先，由于机动车发生事故后，损坏程度并非完全相同的，保险公司对于配件的赔付有两种方式“更换新零件”和“修复旧零件”。保险第 6 页 （共 15 页）公司的赔付原则是“以修为主，以换为辅”，人保公司是通过定损员上传图片中零件的损坏程度来判定是“更换”还是“修复”，但是这比较是通过人眼来观察的，所以也存在极大的主观性，“更换”和“修复”的成本并非一样的的，其间有很大的差距，所以这也是保险消费者和保险公司对维修价格的争议。其次，作为客户，由于已经发生了交通事故，心理受到了惊吓，所以也想通过保险渠道获取相应的补偿和安慰，如果事故比较小，而且客户受损车辆也是旧车，那么客户更希望保险公司直接更换配件；如果事故比较大，客户也是才是才购买的新车，所以对车辆比较爱惜，很难接受车辆受损的事实，所以在车险理赔的时候，保险消费者都会要求保险公司进行全损处理，但是保险公司有相应的维修标准，是无法接受客户这种要求的的，所以这也就导致了保险公司的利益和客户的个人利益之间产生了冲突。2、保险公司方面（1）车险理赔人员素质低下理赔环节服务水平的高低影响者保险公司的信誉及业绩，所以理赔人员是否专业在其中起着重要作用，而现在很多保险定损员都不能达到专业的标准。在我工作期间就发现有不少的理赔人员对车辆的常用配件名称并不是很清楚，对易损配件的市场价格也没有一个全面的了解，进而就给投保人留下不好印象，也影响着保险公司的形象。除此之外，对于事故发生后，有的定损员抵达维修现场并不及时，以为现场有定损员处理拍照后，事故也并没有那么紧急，但是对于投保人来说，他们耽搁一天就会有很多货需要及时搬运，尤其是本来就只需要几个小时半天就能把车修好后正常工作的，就是由于保险公司定损人员延长了定损时间，延长了维修工期，让投保人感到车险理赔时间太长，影响保险公司的业务开展。（2）信息不对称，影响赔付周期保险公司的理现场查勘员和定损员并非同一人，在车辆事故发生后，交通警察会在现场认定事故责任，然后由责任方通知保险公司报案，然后由保险公司进行现场查勘，拍照上传后援审核部门，待客户把车开到维修公司就再通知保险公司进行定损，等定损员来到维修公司，但某些配件是这次事故还是人为损坏并不能完全分清，等待确认又会延误维修工期，因此这就是事故现场和定损现场之间信息不充分而影响理赔进程。除此之外，在车辆维修结束后，若车辆为三者车，属于第三方责任，则赔付的过程也会影响理赔进程，因为车辆的维修费用需要对方或被保险人先行垫付后再到保险公司进行理赔，若车主和对方沟通难以达成一致意见，最终导致车辆无法出行，这也是理赔环节中出现的滞后问题。第 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