物业管理作业标准及流程

编 号 WY.SYB/WK-WG住宅及商业物业管理事业部版 号 A/0物业管理作业标准及流程批 准： 审 核： 编 制： 主责单位 物业管理中心文件执行日期作废文件WY.SYB/WK-WG -01 住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引1.目的为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。2.范围适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。3. 术语和定义无4.0职责4.1 物业管理中心：负责审批各子分公司应急预案、年度预案演习计划；4.2 各子分公司：负责编制本公司突发事件处理预案，组织预案演习。5. 方法与过程控制5.1 突发事件（以下简称“事件”）处理预案编制原则：5.1.1 预测、预控为主；5.1.2 保障客户和员工人身、财产安全；5.1.3 不超越法律法规及合同赋予责权；5.1.4 现场最高职务人员为事件处理第一责任人；5.1.5 如在预案执行中出现异常问题，现场第一负责人应立即向直属上级通报。5.2 突发事件预案编制要素突发事件控制环节 控制措施突发事件预防措施1) 摘录相关体系文件名称及具体要求。2) 明确预防措施控制目标、巡检职责及频次要求。3) 事故隐患预警处理要求。5.3 突发事件预案演练要求：子分公司每年 12 月 31 日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演习年度计划(计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人)。6.0 支持性文件无7.0 记录无事前准备1) 根据事件类型和性质确定事件现场的人员分工职责，人员分工细化到专业工种或岗位。2) 突发事件处理流程策划。3) 处理事件所需材料、工具的购置、储备与分配要求。4) 对客日常防范常识的宣传要求。5) 突发事件发生监控或预报信息的获取要求。事中控制1) 突发事件处理内部信息传递路径与要求。2) 事件发生异常情况处置要求。3) 事件发生对客提示信息内容及发布要求。突发事件处理措施事后处理1) 对事件起因、经过、损失和采取措施的效果进行评估和记录。2) 根据需要制订相应的补救措施，包括：A. 减少客户和公司的损失。B. 使员工和客户从事件中得到启示。C. 控制同类事件的再次发生。D. 减少不良影响。E. 落实补救措施要明确责任人、监督人、完成时间等。3) 发生重大投诉、群诉或出现重大伤亡时，对客户、员工、媒体、行政部门的处理要求。4) 根据对事件处理的评估结果和补救措施改进突发事件处理预案。WY.SYB/WK-WG -02 住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程1.目的维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。2.范围适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。3. 术语和定义无4.0职责4.1 物业管理中心：组织相关职能部门对突发事件处理提出意见，并予以验证。4.2 子分公司：项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况，项目经理负责突发事件现场处理及善后总结，落实公司处理意见。子分公司品质管理中心负责根据现场需要，迅速调派应急小组支援。4.2 突发事件分类：突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。 房屋管理类：房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。设备设施类：设备设施故障及维护保养不当等。安全管理类：治安类：肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。消防类：易燃、易爆、居家火警、车辆着火等。交通类：交通堵塞、车辆冲卡、车辆损伤等。环境管理类：清洁服务、绿化服务、消杀作业等。综合服务类：泳池溺水、客户受伤、公共疫情等。客户相关类：特约服务、会所服务、社区文化活动组织等。员工相关类：员工受伤、员工违纪、集体投诉脱岗等。和骏相关类：工程质量及导致客户维权等。公共关系类：政府相关、媒体负面报道等。自然灾害：酷热、严寒、暴风雨雪、沙尘、地震等5.方法与过程控制5.1 突发事件处理原则：事件发生原因分析不清不放过、事件纠正措施不落实不放过、事故责任人未受到教育不放过。5.2 突发事件处理流程：突发事件处理流程现场员工 监控中心 项目（部门） 负责人 呼叫中心 品质管理部 门 分管领导突发事件处理流程6. 支持性文件：住宅及商业物业管理中心服务信息管理作业标准及流程7. 记录表格突发事件处理记录表判断是否需要公司支援发生突发事件立即报告现场详细情况第一时间上报项目负责人、启动预案。根据预案要求及项目经理指示，调派现场资源，指挥现场处理工作。第一时间电话通报分管领导、职能管理部门。沟通现场处理措施。组织处理善后及内部总结，上报突发事件处理记录表落实公司意见，处理完毕后反馈。迅速调派应急小组支援现场判定是否属于事故灾祸组织职能部门提出专业意见。提出验证意见与现场负责人沟通。审批公司信息员按集团信息上报要求上报信息NO YESYESNOWY.SYB/WK-WG -03 住宅及商业物业管理事业部服务信息管理作业标准及流程1.0 目的明确住宅及商业物业管理事业部各区域公司服务相关信息的收集、沟通流程和事业部对各区域公司信息管理考评的方式，强化信息管控，推进信息沟通扁平化，促进事业内部信息共享以提高工作效率。2.0 范围适用于住宅及商业物业管理事业部各区域公司对涉及物业服务信息的向上反馈与横向沟通。3.0 术语及定义无4.0 职责4.1 住宅及商业物业管理事业部物业管理中心：作为事业部物业服务信息工作的主管部门，负责事业部物业服务信息流程的制定与完善，对公司相关信息进行收集、整合、传递、跟踪、监督、考评及分析工作。4.2 住宅及商业物业管理事业部各职能中心：作为本职能专业的信息归口部门，负责收集、分析与本专业相关的各类信息，对各区域公司上报的本专业类信息进行跟进、反馈等工作。4.3 各区域公司负责人：4.3.1 是本公司物业服务信息工作第一责任人，对本公司物业服务信息工作的有效性、及时性、准确性负责。4.3.2 结合本公司的具体情况，制定公司内部信息收集、传递、发布等工作流程的信息流程，明确各相关岗位对本公司信息工作应负的责任，确保公司各项信息工作的顺利开展。4.4 信息管理员：各区域公司应指定专人担任信息员，负责收集、整合、传递、跟踪、监督、考评本公司的服务信息工作。对各类信息及时进行跟踪反馈，服务信息跟踪反馈工作应贯穿事件处理的全过程，直至事件处理完成后关闭，以保证所有问题都能够得到实时有效地解决。4.5 信息类型4.5.1 按专业类型分为:a)品质管理类: 含突发事件、客户投诉、事故灾祸、服务动态报告、新项目物业管理策划方案、项目招投标信息、项目（前期）物业服务合同 、业主大会重要决议等。b)公共关系类: 含对外广告宣传、公关活动、重要人士参观访问、媒体采访、媒体报道、媒体负面曝光、被政府主管公司表彰、查处或批评、大型社区文化活动等。c)工作汇报类:含物业月报、重点工作跟进周报、管理评审报告等。d)法律关系类:含法律法规变更、紧急法律事件等。4.6 按报送时间分为:4.6.1 定期信息:是指记录各专业某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过周报、月报或季报等定期流转形式的总结性文件。4.6.2 即时信息:是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的讯息类文件。包括：签订（前期）物业服务合同、业主大会成立及业主大会重要决议、大型社区活动、地方立法信息、新项目入住总结、人事、管理架构变动、区级及以上荣誉、重要会议纪要、正式颁布的与物业管理相关的政策法规等。4.7 应急及预警信息:是指描述或预警各类应急事件的信息，它是通过快报形式流转的讯息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重要、重大投诉、5 人以上的集会维权、政府相关、事故灾祸六种。报送此类信息时，应以应急安全事件处理记录表或投诉隐患备案表 、 客户投诉预警表等形式报送。应急事件的后续进展情况，应以书面形式做跟进报告。5.0 方法与过程控制5.1 信息传递原则5.1.1 及时性原则：信息具有显著的时效衰减性，信息提交单位应在规定时间内将信息发送指定对象。5.1.2 真实性原则：传递信息的目的是为了消除不确定性，各单位应根据事实制作信息，对事件描述要真实、准确，不得含糊其辞或加入主观臆测。5.1.3 完整性原则：为了提高决策质量，信息中对发生事件的描述应连贯、完整。对于即时类信息，应在保证初次上报信息时优先保证其及时性，同时应通过后续信息上报保证其完整性。5.1.4 扁平化原则：除非必须经过审批才能发出，否则所有信息应一次性传递至所有应知晓的单位及个人。5.1.5 安全性原则：为维护公司商业利益，公司所有人员应理解并承诺遵守蓝光集团信息保密办法等信息安全相关规定，避免保密信息泄露至公司外部或被非授权范围的内部人员获知。同时，公司所有人员应严格管理自身后台帐号；出现离职或岗位发生变动情况，应即时取消或更改其权限。对于机密性信息，如果通过电子邮件传递，应通过技术手段确保其不可复制、不可打印、受控阅读等；如果通过文本文件传递，应在每页文件都标明其敏感度和专用性。5.2 信息传递流程5.2.1 信息沟通流程各 区 域 公 司 物业管理中心按要求上报各类信息制定信息沟通规定信息跟踪存 档季/年度公司信息管理考评5.2.2 信息报送责任人：公司负责人和信息管理员a)各区域公司应指定专人担任信息员,信息员岗位若发生变动，应在 1 个工作日内知会物业管理中心，并完善各项交接手续，前任信息员应对新信息员进行必要的培训，以保证信息工作的连续性。5.2.2 信息报送形式：以协同和新闻形式报送，各区域公司根据信息上报的格式及时间要求(详见信息上报汇总表)，将相应信息发送、发布。如遇节假日或特殊情况，应首先通过电话向信息接收人员说明相关状况，之后再在规定时间内补充相关文字资料。5.2.3 原则上各区域公司对外传递的信息须由区域公司负责人审核后，再由信息员发出。5.2.4 信息以协同形式传递时，要根据信息报送要求范围设定审批和知会。属于公司内部工作交流的信息，不发送其他区域公司，避免信息的无效传递，需跨公司配合的工作除外。5.2.5 信息接收部门应根据实际情况进行判断，如有信息传递对象遗漏、内容残缺、错误等情况，接收者有责任指出问题并追踪更正，直至此信息关闭后存档管理。5.2.6 各区域公司信息员需对本公司各类上报服务信息进行分类存档，物业管理中心将不定期对信息的保存情况进行检查.5.2.7 如遇节假日或特殊情况调整报送时间，以提前通知为准。5.2.8 各区域公司发生各类突发应急预警信息, 不论事件是否定性，首先迅速上报各区域公司负责人，并第一时间电话知悉事业部相关负责人，随即将信息传递至物业管理中心负责人及事业部信息管理员知晓，事件发生 12 小时内上报突发事件记录表 ，由公司相关负责人签署意见，保证 24 小时内上报到事业部。 （详见信息上报汇总表 ）5.3 考核程序5.3.1 物业管理中心负责对各区域公司服务信息上报情况进行考核并奖惩通报。5.3.2 考核方式:考核采用即时处罚方式。5.3.3 考核中的处罚项有五项：a)迟报：指信息的上报时间超出要求上报时间 1 天（含）以内的。b)缺报：指上报的信息明显不完整或对事件描述缺乏连贯性，包括但不限于:要求上报的表格没有完全填写、上报信息未满足集团要求内容的、针对同一事件分批报送的信息，出现信息中断；c)错报：指上报的信息与真实情况有出入，包括但不限于:上报信息出现错误的（对同一信息的描述出现差异，或对同一数据的引用出现不一致） 、上报信息与实际情况明显不符的、报送程序不符合要求的、信息出现格式错误和信息内容存在重大语句失误的造成歧义的；d)漏报：指没有上报信息，或上报时间超过要求上报时间 1 天以上的。e)瞒报：指刻意不上报，或有意上报虚假信息的，包括但不限于：有意不上报信息的、在上报信息中隐瞒问题的、在上报信息中歪曲事实真相的；注: 重大事件跟进周报对于已上报公司并未处理完毕的重大事件，如员工重伤、重大投诉/事故、灾祸等，需每周反馈事态进展情况直至事情处理完毕。5.3.4 考核办法：a)定期信息每迟报一个工作日处罚 100 元，即时信息每迟报一个工作日处罚 200 元，突发及预警信息迟报每 12 小时处罚 200 元。b)缺报、错报一次处罚 500 元；漏报、瞒报处罚 1000 元。c)各处罚项可叠加计数，单项信息最高扣分不超过 1000 元。d)追加