联想大客户销售实战技巧0112

大客户销售实战技巧,联想大客户业务部王军138057172652006年1月,课程的核心,联想R客户营销模式的目标客户与客户的关系状态:RADP价值销售-我能帮客户做什么?,让我们一起回答二个问题,大客户与个人家庭采购IT产品各有哪些需求特点?我们每个SALES平时的主要工作都做哪些?,分组讨论10分钟，呈现你们小组的观点,大客户需求三大特点,设备稳定,产品不罢工注重整体拥有成本 按需定制,特点决定了,市场营销,产品开发,客户服务,产品运作,客户销售,中型客户,零散客户,交易型客户,全球大客户,大客户,关系型客户,联想 T/R双模式运营,中国本土化的客户营销模式,公司组织结构随客户需求而变整合厂家与IT服务商(渠道)资源为客户提供便捷产品与服务单一客户接口,统一支撑平台服务于客户按客户需求定制产品,同时准备适当现货库存以备客户急需依托中国制造优势结合全球领先技术为客户提供性价比最优的产品随时随地触手可得的阳光服务,大客户销售任务-发展新客户留住老客户,如何建立良好的客户关系？如何实现价值销售（促成订单或打单）？,大客户销售四大阶段,相识阶段,相知阶段,经营阶段,相爱-交易,说明：1、开发新客户时，会逐步 完成第 1、2 阶段2、交往中相互了解,建立沟通体系,保持持续接触-电话,邮寄,研讨会,外出活动3、把握机会，促成 第 3 阶段4、宽容,信赖,共赢，介绍新客户,1、相互认识,4、长期合作,3、做生意,2、相互了解,销售活动是相互关连,密不可分的,相识阶段,相知阶段,经营阶段,相爱-交易,1、如何认识信息发布,处理初次拜访发展线人分析关键人,4、如何经营持续获利伙伴关系,3、您对我很重要促成订单谈判签约跟踪服务攻单方略,2、如何信任了解需求(紧急事件)呈现价值客户交往,课程提纲,交流技巧、适时使用举一反三、随机应变,阶段目标：.锁定目标了解客户的组织、需求，与关键人认识让客户知道公司的产品和服务(求实,强调公司的核心价值,注意受限条件)主要挑战：如何进行初次客户拜访如何发展线人(RESULT/VALUE 公私兼顾)如何分析组织结构与关键人(FOP),一、相识阶段如何认识客户,初识阶段,相知阶段,经营阶段,交易阶段,1、相互认识,4、长期合作,3、做生意,2、相互了解,案例讨论：(讨论10分钟),请1/2组先谈一下,编写案例:内容:初次拜访客户(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为这次拜访出现了哪些问题,1.1如何进行初次客户拜访,很多新SALES不敢去见客户 客户如是说： 在认识你之前，对联想的认识是模糊的，现在通过你介绍，联想变得很具体、很鲜活 客户特别希望了解商人的情况，有在商界的朋友，是一种资本。 客户特别希望了解联想的情况（整合等），了解联想的管理方法（信息化、管理）,增加事例,1.1如何进行初次客户拜访,二法则自信/随机应变/来意简单明了)做足功课，才可下手 客户资料/联想与客户合作的状况有拜访计划，先拜访谁，后拜访谁 首次拜访，先找下面具体操作的人 是了解客户信息，要找下面的人谈，了解信息（几个关键人的情况/喜好，信息系统状况、组织结构及关系，丰富资料和谈资，他说出来的信息是可靠的。如直接找负责人，一是在缺乏信任的情况下，不会马上落单，二是如遇到二位有矛盾的科长，其中一位要贬低对方，说自己如何重要或有所顾虑，不说实际情况。(未必:以建立联系为主,只要他愿意接待你),三步骤：拜访前收集信息电话预约（重点）拜访客户（重点）,增加事例,客户资料包括：特别注意准备行业背景-行话,拜访前收集信息,目的：有谈资准备客户可能的需求方案 了解客户资料和购买联想产品情况找对拜访人 知道适宜拜访的时间 了解客户采购负责人和工作节奏 途经：上网检索客户资料通过朋友、媒体了解通过同事、数据了解商务活动客户信息的收集要贯穿全过程，要不断丰富、深入挖掘,电话预约,过程： 、开场白你有自信吗? “您是。吗？您方便吗？或您收到我寄的资料吗？”； “我是XX公司客户经理，专门从事XX行业的信息化项目,明天想专门去拜访您,不知您明天什么时间有空?”、拜访目的：讲清能给客户带来的好处（价值或服务），让客户有兴趣见你、确认预约时间： 让他感觉不会占用很多时间：“只用分钟”；建议二个时间，让客户二选一： 关闭式问题：“您看您（时间）或（时间）方便吗？”尽量不用,技巧： 1、被拒绝时：、现在不行：马上说“我过小时打给您，行吗？” 、二个时间都不行：马上说“您看您什么时间方便” 、近期不行，下周吧：马上说：下周几您方便？ 、近期不行，二周后再联系：马上说：那我就。日与您 联系，行吗？（届时不能忘了打电话）例子：某局信息中心主任与DELL关系好，联想虽有专家关系，但也没用，线人反映，他有 意把联想的分数打到最低68分，其它国内厂家都8、90分。他是不希望你见他的，不 是怕打扰他，而是你与他的关系没到，他也有压力，对关系好的厂家也不好交代。经 常借口开会、出差等推拖。你拒绝我，我就每次跟进，按说好下次打电话的时间给他 打电话，约了5次终于约上了。后来与他熟了后，他说：当时都不好意思了。态度：死缠烂打，弃而不舍，热情如初要点：自信/简单明了要礼貌，态度平和：被拒绝时，不要显出烦脑，保持话语的质量说到做到：到时候一定要打电话。这样一来，他就有心理压力了，否则，你未按时打电话，他会想，你都不按时，我更没事。他就没心理压力了信任最重要：第一次电话预约到见面拜访，要准时打电话、准时到，信任是从这些小事上看出来的。客户会看你对公事是不是认真做事；将来从你这有利益，是不是很安全。,2、事先铺垫，避免唐突： 、邮寄资料 、借力：通过第三方介绍(狐假虎威)3、打电话的时间：刚上班（8:50）就找到或午饭前（11:50）,避开午休.4、提高拜访级别：5、特殊情况：、客户对联想已结怨(拿出记事本)先道歉：我替联想向您道歉，我是新来的，以前的事不了解，你的问题我建议。你看行吗？或我马上与。协商，给您一个满意的解决方案，您看行吗？”、客户就是不想见（与对手紧密或有怨气或。）、找其他关系人，通过第三人介绍、无关系人，不预约直接去。、事先未预约，就请高层同去拜访一名客户的关键人物（事先要让高层知道可能会遭拒绝）、如有结怨，先道谦，再谈其它。、如无怨：“这是新上任的上级。，特来走访，向您了解一下对联想产品和服务的看法？”,拜访客户,目的： 1、互换信息（获取必需的客户信息） 、给客户留下好印象、达成第二次拜访约定拜访前:带资料和小礼物（文件夹、联想标致）仪表：首次见面着正装，体现职业和联想形象（第二次可视情况）建议得体就行人去：与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题 或给客户带来价值(建议要独立承担责任,看情况,需要时才这样),拜访中过程： 1.场白 2.了解客户的现状和期望：从客户目前运行的系统谈起,使用品牌、数量使用情况和问题采购组织和流程；客户在产品、服务等方面的主要关注点,预见可能的商机 3. 能给客户带来的价值（主动、有重点、有事例） 4.总结、预约第二次拜访技巧:（提问技巧会在后面讲）-先同客户一起把手头的事做完 观色：客户是否着急有其它事（老看手表） 察言：客户如反映有问题，可现场解决或回去商量拿方案 倾听、记录、确认（态度）：看对方（眼鼻三角区）；要带本记录（好脑子不如烂笔头），并不断与客户确认（不能我以为,要达成有共识的协议） 临走时要名片和手机号：（政府人员无名片，可事先准备好空白名片）名片：“给您提供资料”；手机号“我不会在您休息时打扰您”,增加事例,拜访后: 事后写封邮件（尤其是高层去拜访）：表示感谢和主要备忘把相关信息转给助理 马上第二次接触,确认客户记得你,案例讨论：(讨论10分钟),请3/4组谈一下,编写案例:内容:发展线人(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为。,1.如何发展线人-,线人：在客户内部认可我方价值并愿意通过透露资料促成双方合作的个人目的：了解项目采购流程和更多信息（项目及人际信息）如何识别：易获取，他有被重视和尊重的需要、使用者，了解流程或组织（各部门下面的人）、愿意说、被冷落/失意者（职务低：办公室里的打字员、小职员等 或年龄大） 要求：发展双向导： 技术型向导、关系型向导,增加事例,技巧：尊重他： 与任何人都不熟悉，只认他依赖他： 表示出对行业人脉组织业务都不懂，都问他， 甚至是简单信息保护他： 他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严， 要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。个性化： 根据他的特点喜好,增加事例,案例讨论：(讨论10分钟),请3/4组谈一下,编写案例？:内容:分析组织(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为。更要发展COACH (FOP?),级别决策层管理层操作层职能技术部门 (技术选型/方案立项/运营维护)使用部门计划/财务/采购部门采购角色发起者设计者决策者评估者使用者,决策层,管理层,操作层,技术部门,计划财务采购,使用部门,1.3组织分析和关键人,第一步：掌握客户的采购决策流程第二步：剖析FOP画出与采购有关的部门和人物,增加事例,XXX公司,XX,局长,运营维护部,部长,地市局,局长,计划财务部,部长,决策,中立,认识,XXX,XX,XX,评估,支持,约会,使用,中立,同盟,评估,中立,认识,地市局,XXX,设计,中立,信赖,地市局,工程师,XXX,设计,支持,同盟,运营维护部,部长,XX,使用,支持,同盟,部长,XX,中立,认识,计划财务部,部长,XX,反对,认识,工程师,使用,运营维护部,评估,第三步：分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和影响关系第四步：制定客户关系攻关计划（认识5人以上）,关系/立场：认识/不覆盖/反对/中立/支持 角色：发起/设计/使用/ 评估/决策,增加事例,销售箴言（相识阶段 ）,要满足客户于公于私的需求负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主动拜访客户客户不见你，他是有难处，你要找到原因良好的合作从第一印象开始要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井,增加事例,二、相知阶段如何建立信任,阶段目标：掌握客户隐性需求，与关键人约会让客户认可你、产品/服务、联想，有意采购主要挑战：如何挖掘需求如何呈现价值，处理异议如何与客户交往，建立信任,初识阶段,相知阶段,经营阶段,交易阶段,1、相互认识,4、长期合作,3、做生意,2、相互了解,不用了解客户需求：各厂家PC的配置、性能都差不多！根据客户的采购指标选择合适的机型，报个好价就可以了！,2.1如何挖掘客户需求？,解决方法,解决方法,解决方法,采购指标,采购指标,采购指标,目标/愿望,问题/障碍,问题/障碍,问题/障碍,表面需求,燃眉之急,客户需求从何而来？,客户：不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标我们：从客户想解决的问题和达成目标， 拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户,增加事例,客户采购六阶段,发现需求,采购酝酿,评估比较,购买承诺,安装实施,系统设计,采购前期,采购后期,客户需求如何演变,增加事例,发现需求,采购酝酿,评估比较,安装实施,系统设计,提出初步的解决方法和建议,发起者,决策者得到汇报，对项目进行评估,发起者发现达到目标的问题和障碍,发起者与设计者初步讨论项目的可行性,决策者得到与设计者讨论项目的可行性,确定项目的时间表和采购预算,设计者分析问题，提出解决方案,设计者了解主要潜在供应商的产品特点,确定具体的、量化的采购指标,决策者,设计者,邀请潜在供应商，并提供采购指标,供应商依据采购指标提出方案和报价,根据采购指标对厂家进行评估,评估者,购买承诺,谈判,跟进服务,客户需求如何演变 客户采购的具体过程你何时介入？,影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手,增加事例,引导期,竞争期,发现需求,采购酝酿,评估比较,安装实施,系统设计,购买承诺,满足客户需求的销售过程,销售6阶段提前于客户采购6阶段，我们应该发现需求：建立信任刺激使用部门的需求来促进需求的形成酝酿和设计：把握需求参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品评估和购买：展现价值合理报价关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交安装：满意客户保质保量履行承诺,供应商,合作伙伴,局外人,朋友,机构需求,个人需求,满足机构的利益满足个人的利益,不能满足机构的利益不能满足个人的利益,客户需求的类别,满足机构的利益不能满足个人的利益,不能满足机构的利益满足个人的利益,机构需求：产品、质量、服务、品牌、技术个人需求：生存：衣食住行、钱 安全：稳定、承诺 归属：参与活动、团队 自尊：奖励、称号 自我实现：成就、领导、升迁,显性需求：Want隐性需求：Need 背后的需求 话外音,增加事例,项目需求：,产品需求： 产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认服务需求： 找运营维护的人进行确认商务需求： 付款条件/流程、供货时间：找相关人确认预算： 根据机型配置计算,增加事例,灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的方向靠拢,如何挖掘需求提问方式,如何挖掘需求提问漏斗,分组演练：每组选出3人，一人扮演SALES，一人扮演客户 一人扮演观察员和裁判。其他人可以帮助SALES提问规则：客户有7个方面的需求，SALES已知道了一些信息， 但要通过提问挖掘出客户的7个需求具体是什么？ 我们看哪个组能将7个需求都挖掘出来。 （本组的SALES不动，客户和观察员由其他组的人担任）时间：15分钟,角色扮演：挖掘客户需求,时间：15分钟观察员：请报一下各组SALES挖掘出客户需求的个数SALES：请谈谈你的体会客户：请谈谈你的感受其他人：是否有补充？,点评：挖掘客户需求,如何挖掘需求法,提问针对性,特征,举例,针对现状,针对事实,局里有多少电脑？,针对问题,针对不满和问题,能服务的过来吗？,针对影响,针对问题可能产生的后果,使用单位有意见怎么办？,针对需求被满足,针对解决方案及价值,我们帮您配个专人服务好不好,由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求,增加事例,如何挖掘需求特别提醒,“我以为”了解客户需求的最大忌讳 不要“我以为”根据客户的话，主观“猜想”他的意思。 正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？）需求引导了解客户需求的最终目的 了解真正的需求（知道背后的原因或动机）： 提问：“您这样的目的是？” 或 “您的意思是？” 转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）： 先了解真正的需求，再用正面/反面案例说服引导 例如：客户要64位显卡，我们在128上有优势， 提问：“您要的64位的目的是？”保险问题最后一句话：您还有其它问题吗？,增加事例,什么是销售：引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买的决定并付出行动,各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，关键看你如何打动他,价值,价格,顾客心理,2.2呈现价值,增加事例,在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 （拿一堆资料，滔滔不绝，我的产品如何好，如何好。你知道客户关注什么吗？）在确认了客户的需求和关注点后，结合联想产品的优势（向自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点逐一介绍客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）： -产品介绍与他的顾虑/关注点/需求连接， 我们的产品能帮您解决您的123问题 结合实例，说到不如看到 产品演示/参观服务站等如果客户并非专业人员， 就使用通俗的语言还有超越客户期望的地方,产品介绍（FFAB）,增加事例,向客户介绍产品的有效程式,遇到客户的反对意见处理异议,客户经常提出的异议：（异议伴随销售全过程）客户说:联想的PC机是有名的,但联想笔记本不如H吧?SALES尚未了解客户需求时,客户说:我们正选择供应商,想先听 你们介绍一下你们的产品有什么优势和特色,好做比较当SALES问项目规模时,客户说:不算太大,中等规模吧客户说:D的机器怎么比联想还低？客户说:感谢你的介绍,我们得商量一下,一有结论会通知你客户说：我对你们的产品很感兴趣，但我一个人做不了主， 我还要和大家商量一下注：1、不用讨论，直接回答 2、回答后，请其他组点评,请各组选一人谈谈准备如何应对？,处理异议,异议伴随销售全过程意味着：客户购买的兴趣反对策略提出异议的原因：理性：没有实用性和使用价值 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 对产品的使用有误解 与需求不相符，针对性不强 想杀价感性：不喜欢销售人员 不愿意承担使用的风险 并没有觉得对自己有利益 不愿意改变现状 购买该产品与自己的价观相违背 与竞争对手关系好,处理异议的禁忌,与客户争辩表示不屑不置可否显示悲观哀求讲竞争对手的坏话答案不统一,增加事例,处理异议的有效步骤,不马上回答缓和气氛，避免意气用事,“您的意思是”探求客户提出异议的根由,“还有吗？”用此类问题将异议彻底问清,避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭”,尽可能使用事实数据，不作夸大承诺,表示尊重客户，判断解决方法是否可行,解决异议，继续推进销售,不同异议的应对,疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除给予保证：提供证据、资料证明误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 克服说明真相，及时澄清缺点：对某一特征和利益感到不满，与对手比较后的结论， 不能满足其需求 面对淡化、转移到总体或客户最重要的利益 （最优先需要/背后需求/对手不能提供）投诉：以前使用过，但不满意或有问题 处理确有问题：道歉，给出解决时间和方案快速处理 客户问题：诚恳说明，提供证据证明责任所在,增加事例,2.3如何与客户交往，建立信任,目的：让客户对你、对联想产品、对联想公司 了解、认同、信赖交往对象： 客户组织的各部门、各层级的人 关键人物是重点,第一次拜访不找负责人，要找下面具体操作的人：掌握了信息后，再找决策人：情况1：某决策人就能决定，让他信任你，搞定他即可。 因他的时间有限，要针对他的需求谈，谈出你的建议， 让他觉得有用， 这样他会给你下次再谈的机会情况2：如有二位决策人，且相互对立，要分别拜访，要分别让对方感觉 你跟他很好。 例：某单位采购部和技术部的决策人，一年中，从来没有同时拜访二人，即使听到一些反映， 但没有见到，也就说不出来。熟悉后就分别约到外面谈。二人都会帮你说话。 反例：同一天拜访二人，其中一人就会说：你找技术部吧，我没权利，推你。情况3：如只搞定一位，另一位被对手搞定时，要视情况取舍或放弃，不要 让你关系好的决策人与另一决策人去争。 要尊重对手，保护与你关系好的决策人 例：在某客户的采购350台SV时，输给了D。无意中结怨：出差时，采购人告之有10台SV采购，问是否想要，我说想要。后来知道，当时使用部的人说要用D产品，采购人说比原来的A产品高150%，使用部门的人说已在用，就等付钱了，并找到老总，最后低于A10%购买，结果使用部的GM有意见，后来转向支持D,处理好与关键人的关系,关键人物关系的阶段,认识：客户仅仅知道销售人员是谁，甚至叫不出名字。约会：销售人员可以在适当的时间将客户约到指定地点，进行与销售相关的活动。信赖：客户本人对联想表示支持。同盟：客户已经采取行动在内部帮助联想。,发展与关键人的关系,发展与关键人的关系,前二个阶段较容易做到： 认识：电话、拜访、小礼品 约会：展会、交流、参观、简单娱乐后二个阶段较难做到： 信赖：私人活动、重礼、异地参观 同盟：提供资料、安排会晤、内部支持 客户说：你是个好人，很热心。 浅台词：你与他还没达到： 知心、朋友，他会帮你的时候,手段销售活动8种形式,增加事例,如何突破（或加深）关系的层次,因事而异：了解需求和困惑因人而异：了解动机和特点,因事：了解需求和困惑(了解/信任联想产品和联想)参观联想：参观生产线、800呼叫中心、信息化、深度沟通邀请参加小型会议：样机测试：事先了解测试环境和软件版本，做好准备 多品牌时，遮住LOGO客观评测赠送产品：要说是“试用”技术交流：高层会晤：专家培训：,增加事例,如何突破（或加深）关系的层次,因人：了解特点和动机(对你信任真诚的帮助客户)保持拜访频度，持之以恒：按客户分类A：1次/月投其所好：通过兴趣、爱好促进关系 先不谈项目，谈对方感兴趣的话题：男：事业、汽车；女：美丽孩子； 例1：女科长，未婚，喜欢足球，送“小贝”的画像 例2：某处长，喜欢炒股，天下股民是一家，沟通信息主动提出，帮助他解决问题：哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你 例1：X主任，你平时工作很忙，不容易，又在风口浪尖上，我们做事是很负责的，有什么事随时打电话 例2：与你是想长久合作，也想帮你解决问题，其它品牌不好摆平的事，如XX机器坏了，对方不管，你的费用又要上级签字，我来帮你解决。 例3：客户太太半夜生病，大雪天，打车不方便，开车送他们去医院 例4：帮助他解决孩子上重点学校问题 例5：帮他收集资料，写论文,敢跟客户提出要求，把单子给你 感情是在相互帮忙中加深的，朋友是要帮忙的，客户开始会很犹豫，会检验你与他的关系，即便不给，也会说明原因，拿不到单子，他会欠你一个人情客户回访（单子虽做下来了，但关系并不好） 电话回访：有什么问题需要解决？采购后你主动，他被动，你主动与他联系，他会很感谢你把客户当亲人：称他为“叔叔”、“伯父”请求解决你自己的个人问题 例：中秋节那天，千里迢迢，跑到客户那里，说