国际贸易中售后服务的问题探讨

摘要随着我国社会的不断发展，企业间的竞争越来越激烈，那么售后问题已经变得越来越重要。本文提出要根本解决售后服务应作为一个系统工程来考虑的问题，必须引入“售后工程”的理念。重点研究在全生命周期中进行售后工程与产品一体化开发的理论和实践。研究如何将这个理念应用到汽车开发实践，并总结了一体化开发对企业和消费者的实际意义。本文从国内外售后市场的现状和发展出发， ，充分说明了以一体化方式进行售后工程开发研究的必要性。本文并结合实践，对国际贸易售后市场现状进行分析，在此基础上，分析了国际贸易售后市场发展趋势分析。售后工程的理念是保持企业在市场竞争力的重要手段，而对于降低售后服务成本，提高售后服务质量，树立和保持企业品牌起着非常重要的作用。关键词：国际贸易；售后服务；问题；趋势；AbstractWith the continuous development of our society, more and more intense competition among enterprises, it has become increasingly important after-sales issues. In this paper, the ultimate solution to after-sales service should be considered as a systems engineering problem, we must introduce the “after-sales engineering“ concept. Key research conducted in the full life cycle development of after-sales engineering and product integration of theory and practice. Study how to apply the concept to the automotive development practices, and summarizes the integration of the development of enterprises and consumers in practice.From the domestic market situation and development of after-sales starting, fully illustrated in an integrated manner the need for after-sales engineering research and development.This combined with the practice of international trade after market analysis of the current situation, in this based on the analysis of the international development trend of after-market trade. The concept sale works is to maintain competitiveness in the market an important means, and for reducing service costs, improve service quality, and establish and maintain corporate brand plays a very important role.Keywords: international trade; service; problem; trends;一、国际贸易售后服务现状及相关理论（一）售后服务的相关理论1国际贸易售后服务的概念售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务) 销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，售后服务的内容主要包括:1、代为消费者安装、调试产品；2 、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证服务零配件的供应；4 、负责服务服务；5、对产品实行“二包” ，即包修、包换、包退( 现在许多人认为产品售后服务就是为“ 二包”，这是一种狭义的理解。对手机而言，根据国家手机“二包“规定，如手机存在非人为因素造成的质量缺陷，从购买之日起，七天之内包退，于五天之内包换，一年之内包修)；6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。2国际贸易售后服务的基本内容不管什么产品，相应的售后服务工作意义均很重大，同时又是一项复杂的系统工程。它既是一项独立的工作，自成体系，需要经过专门培训的人员来经办和操作；它又与产品的设计、策划、制造、检验等过程密不可分，不可割舍。售后服务体系的建立和管理，必须要用系统性的思维方式来指导。系统性的思维方式，是指创新主体以实现市场价值为目标，将各种创新要素，包括技术、知识、信息、资源和观念进行重新配置和创新，实现企业的技术创新、活动创新、制度创新和管理创新，实现企业的资源优化配置和流程再造，从而构成新的集成体系或服务体系。集成创新是重构系统，它是更高级的系统，是具有更多的功能和效果，实现提升产品和服务的整体功能，实现企业核心竞争力的过程。系统性思维的售后服务体系有如下特点: 主体行为性它主要表现为集成主体为实现目标而主动进行的一种有意识的行为，具有于分明显的目的性和主动性。如在运行机车售后服务系统中的故障日报信息系统与公司技术、设计系统联网信息共享等； 创造性集成过程不是创新要素的简单叠加，而是一种融入了人的创造性思维的活动，创造性的思维是集成的核心，正是人们通过创造型思维，发挥自身的创造力和主动性，才使集成要素超越一般性的结合而有机地聚集在一起，充分实现优势、功能及结构竞争的互补关系，从而使集成整体效果获得聚变、放大，发生实质性的跃变。如机车、客车售后服务体系中的专家诊断技术平台的建立与现场售后服务信息的互动； 动态性集成是涉及到诸多要素的交织活动。由于市场环境和目标的变化，以及各要素的结合方式的千变万化，使售后服务的集成活动必须随着市场目标和市场环境的变化，呈现适应性的动态变化趋势。而这种动态变化的特征并非是现行的、均衡的，而是非线性的，动态的。比如国内设备售后服务体系的格局特色的地域性的、针对性的售后服务体系活动； 开放性服务集成覆盖的领域广阔，包括资源集成、时间集成、能力集成、过程集成等要素，呈现全方位开放的格局。它是一个开放的有机整体系统，通过不断的与外部环境进行信息流的交换，从而能够不间断的推陈出新，进行创新； 整体优化性通过集成主体，有意识、有选择地对集成要素进行优化、整合，使要素能够以一种充分发挥各集成要素优势的方式结合在一起，并最终实现整体优势以及整体优化的目标。（二）国际贸易售后市场现状分析1 国外售后市场现状分析以美国售后服务为例，售后服务业在美国是一个庞大的行业，由于美国保有量大，美国售后服务年产值高达1400 亿美元，这个行业不仅具有存在价值，竞争也非常激烈，但是，这个行业的毛利率普遍都能达到40-50%。利润率也能够达到 27%左右 1。能有如此高的利润，原因何在?事实上，这个行业在美国的经营活动并不是简单的交易行为，而是依靠服务开展竞争。所以经过充分的市场竞争后，人们都意识到单纯的靠更换零配件来获取高额利润并不能够在售后市场获得长久的成功，应该说目前中国的售后市场还没有这么成熟，但人们已经将目光关注到了这个领域。都在思考如何破解“修车贵”的难题。近期中央电视台经济频道对于4S 店的深度调查，也充分说明了这一点。所以只有当主机厂在产品开发过程中充分的融合售后市场的声音，才能使得消费者能够充分的享受到真正的“服务”，这样的解决方案才是合理的，以客户为导向的。这才是留住消费者的唯一方法。以北美市场为例，售后成本的统计数据已经直接影响购车决定。独立于整车厂家调研机构会定期通过网站/杂志/ 报纸等相关媒体，发布车主在拥有车辆后的在服务/ 保养车辆费用的统计数据. 而这将对主流车企的销量产生重要的影响。如下图表示的是北美相关的指导消费者的售后数据的发布网站(不隶属于任何一家主机厂)(/)发布的数据，红色方框中表示的是当车主拥有车辆后5年内的平均使用费用(5 Years Ownership Cost)。 而成熟的客户在做出购车决定之前，不仅会关心车辆性能，外观，内饰，动力总成配置，也会关注拥有车辆后的使用成本。因为这对于消费者来说是和车辆价格一样重要的数据。在国内，由于这样的体系还没有形成，所以还没有一个权威的网站有类似数据的公布，但是一些面句消费者的类杂志也在或多或少的介绍车辆使用成本信息。相信随着市场的逐步成熟，国内车市的“工 ntellichoice”一定会在不久的将来出现。而这个时候售后成本和售后质量会在很大程度上影响购车决定。而能够“一体化” ，售后工程思维下开发产品的公司，就会占得先机。图1北美车辆售后成本数据网站Fig1:Wehsite cf Service Ccst data in Ncrth America虽然国内还没有出现一些比较专业的机构作这方面的研究，但是已经出现了很多汇总各个车型保养间隔及保养费用的论坛。这样有一定专业知识的消费者已经不难进行对比了。随着事件的推移，一定会出现专业和中立的机构来为消费者提供相关的服务。2 国内售后市场现状分析以我国售后服务业为例,我国售后服务业的发展是伴随着我国工业的飞速发展而逐步发展的。目前，国内的家庭保有量口渐庞大，整车生产销售持续多年火爆局面将向“后市场”转移，售后服务成为厂商争夺的焦点。按照国际上通行的说法，后市场产生的利润，与相对的售前市场比较，比例大约是3:7 2。也就是说，在整个产业链上，后市场产生的利润至少要超过售前市场1倍以上。在美国，后市场服务业被誊为“黄金产业 ”；在欧洲，后市场也是产业利润的主要来源。据调查，到2010年中国售后市场规模将达230. 17亿美金，在业洲仅次于口本位居第二。目前售后服务业在广州、深圳、上海、等率先向社会迈进的城市发展最为迅速，从沿海城市向中部内陆城市、西部边远城市发展是总趋势。在我国整车销售利润缩水，利润率高达40%的售后服务市场还仅仅是处于初级阶段，今后发展前景光明。然而与工业发达国家相比，我国的售后服务业是比产业更加幼稚的行业，发展水平低。而技术性强的售后服务同国际上相比差距更加明显。据有关统计显示，从销售额看，在国外成熟的市场中，零部件占39%，制造商占21% ，零售占7%,服务占33%；在我国市场中，零部件占37%，制造商占43%，零售占8% ，服务占12% 3；数据显示，目前在我国销售额中，制造商的比重依然偏大。从销售利润方面看，在国外成熟市场中，整车销售利润约占整个产业利润的20%，零部件供应利润约占20%,而50%-60%的利润是在服务领域产生的。如果以成熟市场中服务所占比例为参照，在结合中国金融，租赁等服务还相对薄弱的情况，售后服务在现有12%的市场份额基础上还有近10%的上升空间。由于中国售后服务市场还处于初级阶段，业内人士估计国内售后服务商的利润率比美国等成熟市场高13%左右，高达40%。但就如中国其它新兴行业一样，后市场也有着自己的问题，据了解，中国现在的服务也还处于整车厂主导的时代，也就是说，目前我国后市场还很难完全脱离整车制造企业成为独立的市场，而且这一现象会在较长的一段时间内存在。数量的增长必将带来中国后市场的井喷式发展，市场发展的重心已经从销售转向了售后服务。这也说明我国售后服务业的发展挑战和机遇并存。下图是2004-2020 我国保有量的预测，进一步说明了售后市场的发展空间将是于分巨大的。表1:我国保有量预测中国20042020年保有量预测 单位：万辆年份2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2015 2020保有量合计2840 3320 3885 4380 4960 5520 6085 9005 11690商用车小计1430 1535 1630 1720 1805 1875 1945 2235 2485货车1115 1185 1250 1310 1365 1405 1445 1610 1760客车315 350 380 410 440 470 500 625 725小计1410 1785 2205 2660 3155 3645 4140 6770 9205轿车940 1260 1835 2050 2505 2955 3410 5860 8155乘用车微客470 525 570 610 650 690 730 910 1050更为远期的预测是2030 年我国保有量将达到 2.3-2.5亿辆 ,是2020年的1.7-1.9倍左右、是2010年的4.6倍 4。哈飞工业集团有限公司副总经理曹志纲在“2008 中国后市场高峰论坛”上的演讲中提到的“我们的后市场的很主要的一个关键点，一个是产品和技术，一个是服务过程。 ”而对于OEM 厂来说，相对与“ 路边摊”， “连锁店“来说，其核心竞争力是是技术和纯正配件的问题。而一体化的售后工程开发将从根本上保证 OEM 工厂在售后服务市场拥有核心竞争力。本文试图从管理的角度说明必须进行“一体化”售后工程开发，从技术的角度探讨如何进行“一体化”的售后工程开发，以提高 OEM 工厂在后市场可持续竞争能力。（三）国际贸易售后市场发展趋势分析1 国外售后市场发展趋势分析目前，国外售后服务业呈现出三大发展趋势 5：第一、品牌化经营。这主要分为制造商和专业售后服务商两类。这类售后服务厂家规模较大，生产设备精良，服务人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点服务的品牌。第二、观念从服务转向维护。国外厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。第二、高科技不断渗透。随着技术的发展，电子化水平越来越高，保修越来越复杂，大批高科技服务设备应用于服务行业。随着服务网络技术的发展，随时可以在网上获得服务资料、诊断数据、电子图、修理流程等，缩小了不同规模的服务企业在获取技术信息方面的差异。从技术上来说，这些未来发展的趋势都是建立在进行“一体化”售后工程开发基础上的，如果认为售后仅仅是产品开发完成后的“服务”过程，那么再好的服务态度，也无法避免消费者需要为由于在产品开发早期没有充分考虑售后来买单的事实。由于很多消费者都涉及售后。而且即使他在首次购买中没有充分考虑售后因素，那么过了5到10年，这就会是他一个重要的决策依据。况且，随着市场的不断成熟，各种对售后市场的评估机构会应运而生。其实在业，JD. Power 就有对于售后的评价指标。只是还不太为消费者熟知。或者其审核内容还不是从消费者出发的而已。2 国内售后市场发展趋势分析1)售后服务能力的强弱直接决定厂商的生存与发展 6售后服务是企业整个服务战略的重要组成部份，同时也是企业的“软肋”。对企业来讲，售后服务不仅仅具有重要战略意义，也具有直接的经济利益 7。从消费者的角度看来，购买者很多比较看中的售后服务质量的高低。在最近中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，购买者及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55(最高值为10) 。某一项调查显示，在被问及“不买的原因”时， “使用维护费用高 ”，仅次于“ 没有足够的购买资金”和“附加费用高” 而排在第二位。正是由于消费者越来越关注售后服务，国内厂商为了争夺市场、赢得竞争，纷纷意识到售后服务的重要性，普遍都在售后服务上下功夫。售后服务已成为厂商争夺的焦点，一些在竞争中忽视了售后服务的生产厂商将面临着边缘化的境地，而注重售后服务建设的厂商将获得更多的市场先机。2)售后服务差异性明显 8在国内众多品牌中由于产品定位、厂商实力以及品牌诉求的差异化较大，厂商所提供的增值服务往往会更加突出其品牌特性、强化品牌差异化竞争力。而售后服务是一个笼统的概念，创新性、差异化才是其核心竞争力，通过差异化的服务来培养用户的忠诚度已经成为各专营店和生产商普遍采用的一种竞争手段。而差异化竞争在核心竞争力就在于各个厂商在售后工程领域的创新实践。3)售后服务利润丰厚 9售后服务存在非常高的利润，一些厂家为售后服务领域惊人的利润而欢呼不已。国际行业的发展表明，售后服务领域的发展潜力与含金量要远远大于销售本身。随着中国市场保有量的逐年增大，售后服务市场将进一步扩大，而目发展前景是常人无法想象的。这种惊人的利润潜力，对于众多厂商，其诱惑力无疑是非常巨大的。因此，搞好售后服务，对于生产商来说获利丰厚的，颇受青睐。这样的演变，对于呈几何级数增长的消费者对后市场的选择会越来越丰富，当然对于生产厂家来说压力也就越来越大。但是要想在目前一片混乱的后市场来说，要想得到长远的发展，就必须借助与售后工程技术上的创新。以一种崭新的视角去思考如何创建一个真正有“技术含量”的后市场。二、国际贸易中售后服务面临的问题（一）运行的外围环境因素的影响全球经济的迅速发展，导致整个地球成为“地球村”，任何国家的风吹草动，都会直接被外界所认知，并对关联方产生影响 10。但各个国家和地区内部，又客观存在着不同的政治、经济、文化和习俗的差异。这些外在的客观的硬、软条件，必然对相应地区的售后服务产生深远的影响。根据产品出口国家和地区的具体情况，影响国际售后服务体系建立和正常运作的主要因素分为硬性条件和软性条件。硬性条件主要由:产品的质量。产品本身的硬性质量问题和外在表现；售后服务现场的硬性条件。比如车间、设备、厂房、线路、交通、网络、通讯等；软性条件包括:所在地区的政治环境。政治是否稳定?国家对外政策?舆论氛围等；经济环境。所在地区的国民收入水平?国家的发达程度?消费水平等；文化环境，包括科学技术发展水平。如国家的历史?语言?国家文化；产业的发展水平?职工的技术水平等；风俗习惯。包括舆论氛围?消费习惯?行为习惯? 语言习惯等；所有的这些软硬条件，都直接对新型的售后服务产生较大的影响。（二）国际贸易中国际业务如何发展的问题国际产品的国际售后服务模式组建，作为直接服务于公司外贸项目的必不可少的一部分，有必要对生产型企业进入外贸领域，直接从事出口业务，所应该解决的问题，做一下简单探讨。市场经济前提下的轨道交通行业的制造型企业，其出口国际市场的成长，必然要经历进入生存、进入发展、进入成熟三个阶段:进入生存阶段最需要解决的问题是:如何获取国际优质客户和订单的问题；进入发展阶段最需要解决的问题是:企业有部分稳定的国际订单和客户之后，如何才能够做到有订单生产却不混乱，如何通过控制“关节点”，提高准确交货率，资金的运转效率以及国际贸易风险的防范；进入成熟阶段也称之为做强、做大阶段，这个阶段最需要解决的问题是:企业如何在国际做自己的品牌、自己的渠道、自己的终端，国际市场企业相互间的兼并和收购、国际资本市场的融资。（三）国际贸易中售后服务产品质量面临的困境随着产品在中国市场的份额提升，进口产品和本土产品的质量缺陷产品数量增长，不断流向公司。目前的售后部仍处在传统国企的设置模式，人员设置不足，员工职责划分模糊。许多产品未经技术支持确认，直接由终端客户或者经销商将相关产品质量信息传递到工厂，售后人员工作量逐步加大，并且有愈演愈烈之势。对于集团国外进口产品的质量反馈流程链过长，客户抱怨迟迟不能解决，严重影响客户的满意度和忠诚度，严重制约了产品的营销。（四）内部各模块运行协调偏差出现的问题在所有的具体运作过程中，最为重要的是围绕国际服务过程中产生的相关信息流进行处理。在此过程中，不了避免的产生如下问题。信息失真问题。一条服务需求信息，自顾客发出，在信息的传递过程中，由于对于产品涉及各项事宜的认识深度不同，就不可避免的产生信息描述的内容、服务的要求内容