




已阅读5页,还剩22页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
,YOUR LOGO,电话客服培训,目 录,客服中心岗位描述 | PART01,客服中心电话技巧| PART02,体现“我能解决”的态度,带上你的微笑,态度准备,02,01,03,05,04,A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时,情 景,礼貌用语,A 对不起,我这边听的不太清楚,请您声音稍大点B 对不起,请您稍慢点! C 对不起,请您再说一次好吗? D 请问您贵姓? E 对不起!如您没事,请挂机!F 请问您的号码是是吗? G 不客气(这是我们应该做的) H 对不起!电话声音有点不清楚,我稍后再跟您联系,再见,理解,定义,应用,Why:为什么,What:是什么,5W2H分析,Where:何处,When:何时,Who:谁,How:怎么做,How much:多少,原因是什么,目的是什么,从哪里入手,何时完成,谁来负责完成,如何实施,做到什么程度,产品故障原因,拨打目的,应答顾客的切入点,及时沟通,快速解决,谁(公司)来解决?,掌握产品知识,结果、顾客期望值,客服中心处理投诉| PART03,由于卖方人员态度冷淡,68%,14%,由于客户对服务不满意,14%,9%,5%,68%,3%,1%,由于卖方人员态度冷淡,5%,3%,由于客户对服务不满意,由于卖方人员态度冷淡,1%,由于卖方人员态度冷淡,9%,改进服务/产品质量,质量监督型客户,恶语相向,歇斯底里,愤怒型客户,分享对产品的满意,粉丝型客户,谈判专家,据理力争,理智型客户,纠缠不清,无法沟通,噩梦型客户,不漏声色,难以分辨,温和型客户,步骤,目的,聆听,尊重,投诉处理,询问,解释,解决,增值,记录,了解客户的需求,从而获得处理投诉的重要信息,给足顾客面子,平息顾客的负面情绪,找出问题所在,为提供解决方案收集信息,澄清事实,提供解决方案,满足顾客的需求,解决方案顾客的期望值,将各类反馈信息汇总分析,总结经验,汇报上级,客 户 投 诉 用 语客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题;不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应;常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉:“您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映 ,并在天内给您答复,好吗?”对于服务态度方面的投诉:很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?”,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,习惯用语 :听着,所有系统都是那样工作的。专业表达 :那表明系统是正常工作的。,回 复 投 诉 时开场白 :“您好,请问你是*先生(女士)吗? 联 系 到 投 诉 人 时“您好!我是xx公司的客服,您曾经向我们反映的*问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,( 或者:我把核查的结果给您说一下好吗? ) 客 户 对 回 复 认 可 时 “好的,您还有什么其他问题吗? (若有,则继续处
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2025年中国工业级氧化镁行业市场分析及投资价值评估前景预测报告
- 2025年中国工业电焊帘行业市场分析及投资价值评估前景预测报告
- 2025年新能源汽车充电站智能充电解决方案研究报告
- 2025年智能光储一体化技术在沿海地区电力调峰中的应用分析
- Unit 3 Family ties Starting out教学设计 -外研版英语七年级上册
- Unit 7 Speaker's Corner说课稿-2023-2024学年小学英语3A新概念英语(青少版)
- 2025年功能性饮料在健身APP推广中的应用分析报告
- 远程医疗如何推动2025年偏远地区医疗服务能力提升报告
- 全国青岛版信息技术七年级下册专题一第10课四、《邮件合并》说课稿
- 4.1 交通运输 教学设计-人教版地理八年级上册
- 八年级语文下册-专题08-语言表达与运用-(中考真题演练)(原卷版)
- 《围绕用好“两个途径”发挥“三个作用”推进国有经济布局优化和结构调整》课件
- 新能源汽车充电站建设项目 投标方案(技术方案)
- 留置针静脉血栓形成的原因及预防措施
- 隧道工程技术标完成版
- 2024版合伙人退出合伙协议书书
- “皇家杯”全国职业院校宠物营养学知识竞赛试题库
- (高清版)DZT 0301-2017 海洋地质图图例图式及用色标准
- 优化方案数学必修一
- 读书分享会冰心《去国》
- 光缆改道施工方案
评论
0/150
提交评论