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,YOUR LOGO,电话客服培训,目 录,客服中心岗位描述 | PART01,客服中心电话技巧| PART02,体现“我能解决”的态度,带上你的微笑,态度准备,02,01,03,05,04,A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时,情 景,礼貌用语,A 对不起,我这边听的不太清楚,请您声音稍大点B 对不起,请您稍慢点! C 对不起,请您再说一次好吗? D 请问您贵姓? E 对不起!如您没事,请挂机!F 请问您的号码是是吗? G 不客气(这是我们应该做的) H 对不起!电话声音有点不清楚,我稍后再跟您联系,再见,理解,定义,应用,Why:为什么,What:是什么,5W2H分析,Where:何处,When:何时,Who:谁,How:怎么做,How much:多少,原因是什么,目的是什么,从哪里入手,何时完成,谁来负责完成,如何实施,做到什么程度,产品故障原因,拨打目的,应答顾客的切入点,及时沟通,快速解决,谁(公司)来解决?,掌握产品知识,结果、顾客期望值,客服中心处理投诉| PART03,由于卖方人员态度冷淡,68%,14%,由于客户对服务不满意,14%,9%,5%,68%,3%,1%,由于卖方人员态度冷淡,5%,3%,由于客户对服务不满意,由于卖方人员态度冷淡,1%,由于卖方人员态度冷淡,9%,改进服务/产品质量,质量监督型客户,恶语相向,歇斯底里,愤怒型客户,分享对产品的满意,粉丝型客户,谈判专家,据理力争,理智型客户,纠缠不清,无法沟通,噩梦型客户,不漏声色,难以分辨,温和型客户,步骤,目的,聆听,尊重,投诉处理,询问,解释,解决,增值,记录,了解客户的需求,从而获得处理投诉的重要信息,给足顾客面子,平息顾客的负面情绪,找出问题所在,为提供解决方案收集信息,澄清事实,提供解决方案,满足顾客的需求,解决方案顾客的期望值,将各类反馈信息汇总分析,总结经验,汇报上级,客 户 投 诉 用 语客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题;不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应;常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉:“您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映 ,并在天内给您答复,好吗?”对于服务态度方面的投诉:很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?”,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,标题文本预设,习惯用语 :听着,所有系统都是那样工作的。专业表达 :那表明系统是正常工作的。,回 复 投 诉 时开场白 :“您好,请问你是*先生(女士)吗? 联 系 到 投 诉 人 时“您好!我是xx公司的客服,您曾经向我们反映的*问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,( 或者:我把核查的结果给您说一下好吗? ) 客 户 对 回 复 认 可 时 “好的,您还有什么其他问题吗? (若有,则继续处
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