超市礼仪训练教材(最新)_第1页
超市礼仪训练教材(最新)_第2页
超市礼仪训练教材(最新)_第3页
超市礼仪训练教材(最新)_第4页
超市礼仪训练教材(最新)_第5页
已阅读5页,还剩36页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

总管理处教育训练2002版,服务礼仪训练,总管理处教育训练2002版,2,目 的,服务顾客,提升企业形象 留住顾客,增强企业竞争力,总管理处教育训练2002版,3,内 容,顾客 顾客服务 礼貌用语 情景训练,总管理处教育训练2002版,4,顾 客,老板 亲朋 儿童,顾客是什么?,总管理处教育训练2002版,5,顾客需求,顾客到好又多需要什么?,物美价廉的商品 优质高效的服务,了解顾客,总管理处教育训练2002版,6,服 务,一种态度,一种感觉,一种有价/无价的商品,一种承诺,服务,总管理处教育训练2002版,7,服务的重要性,竞争的需要 企业生存的条件,总管理处教育训练2002版,8,客服的基本原则,三米微笑 盛情服务 超出顾客期望,总管理处教育训练2002版,9,高品质服务,满足顾客需求 解决顾客问题,总管理处教育训练2002版,10,服务形象,整洁的衣着 良好的服务态度 由衷的笑容 细心的照顾 真心,总管理处教育训练2002版,11,礼貌用语,基本礼貌用语 您好! 您好!欢迎光临! 谢谢光临! 欢迎下次再来! 请稍候! 对不起,让您久等了!,总管理处教育训练2002版,12,收银员礼貌用语 收银六步曲,礼貌用语,请您拿好,总管理处教育训练2002版,13,电话礼貌用语(总机) 迅速接听 询问对方目的 给予解答 挂机,礼貌用语,总管理处教育训练2002版,14,礼貌用语,电话礼貌用语(非总机) 迅速接听 询问对方目的 给予解答 挂机,总管理处教育训练2002版,15,情景训练,入口情景训练顾客想携带背包或商品进入商场,总管理处教育训练2002版,16,情景训练,入口情景训练顾客想从入口出商场,总管理处教育训练2002版,17,情景训练,出口情景训练 顾客拒绝出示电脑小票,这是公司规定有见找我们公司,总管理处教育训练2002版,18,情景训练,出口情景训练 顾客携出商品报警,总管理处教育训练2002版,19,情景训练,出口情景训练发现收银员漏扫描,总管理处教育训练2002版,20,情景训练,卖场情景训练 顾客需要专人协助挑选/调试商品,我找人帮您,总管理处教育训练2002版,21,情景训练,卖场情景训练 顾客随意拆商品包装,不拆开怎么看得到,总管理处教育训练2002版,22,情景训练,卖场情景训练 员工/商品撞伤顾客,你们怎么赔偿?,总管理处教育训练2002版,23,情景训练,卖场情景训练 顾客质询商品未及时送到,为什么不守承诺,总管理处教育训练2002版,24,情景训练,鲜食部门情景训练顾客在选购熟食品,大一点还是小一点,总管理处教育训练2002版,25,情景训练,鲜食部门情景训练顾客发现货架商品超过保质期,总管理处教育训练2002版,26,情景训练,鲜食部门情景训练发现顾客在吃店内商品,总管理处教育训练2002版,27,情景训练,收银台情景训练 顾客索取多余购物袋,总管理处教育训练2002版,28,情景训练,收银台情景训练 排队的顾客间发生争吵,总管理处教育训练2002版,29,情景训练,收银台情景训练 顾客使用假币,总管理处教育训练2002版,30,情景训练,收银台情景训练 顾客遗漏商品,总管理处教育训练2002版,31,情景训练,收银台情景训练 顾客排队太久,发生抱怨,总管理处教育训练2002版,32,情景训练,客服中心情景训练 因为我公司问题发生退货,总管理处教育训练2002版,33,情景训练,客服中心情景训练 因为顾客问题发生退货,总管理处教育训练2002版,34,情景训练,客服中心情景训练 顾客退货物无小票/发票,我找不到小票了,总管理处教育训练2002版,35,情景训练,客服中心情景训练 超过退货期限的退货,总管理处教育训练2002版,36,情景训练,客服中心情景训练 不可退换商品的退货,总管理处教育训练2002版,37,情景训练,客服中心情景训练 顾客电话询问某特定商品价格,总管理处教育训练2002版,38,个案讨论,你在商场发现顾客打烂商品,你将如何 处理? 你在卖场补货,有顾客询问商品位置, 你如何处理?

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论