药店销售技巧

店员销售技巧天颐店员培训,姜云霞 2009.6.1,打造高效销售团队 提升销售业绩,药品市场份额,销售巧技,一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧,企业如何创造利润销售 企业如何创造销售顾客,一、营业前的准备-个人方面,1) 保持整洁的仪表-仪容整洁、穿着素雅、统一着装，佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象2) 保持良好的工作情绪岗前调整情绪，保持饱满的热情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的利益。3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦、尽快离开。,良好的形象清新的感觉,一、营业前的准备-销售方面,（1）备齐药品营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐，使药品处于良好的待售状态。（2）熟悉价格对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购买的念头。（3）准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能临时寻找。（4）整理环境提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。,充分的准备迎接顾客,二、营业中的基本步骤,例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，刚走进药店，店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，只想快点离开药店,1、顾客购药的心理变化,A注视阶段 俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。B兴趣阶段 顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，注意药品其它方面的介绍。此时可适当提升顾客的兴趣。C联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，适度提高联想力，促使下定决心购买。,专业的陈列刺激购买欲,1、顾客购买药品的心理变化,D欲望阶段 顾客在产生购买欲时，极可能又会产生疑问“有没有比这种更好的药呢？” E比较阶段 购买欲望产生后，会多方比较权衡。如适应症、剂型、价格、服用是否方便等使顾客犹豫不决，这时，需要店员给顾客提供咨询。,1、顾客购买药品的心理变化,F. 信心阶段 经过一番权衡与咨询，用店员的诚意，药品的生产商和品牌，惯用品。可帮助顾客建立信心。G. 行动阶段 付款购买时，要熟练迅速收款（减少等候）包装药品，交给顾客。,低价位普药专区集客,1、顾客购买药品的心理变化,H满足阶段 购买后欣喜的感觉： 购买过程中的满足-享受到店员的优质服务；使用后的满足-促使顾客再次光临,2、接待顾客的基本步骤,（1）顾客上门前初步接触 （3）药品提示（4）揣摩顾客的需要（5）应用专业知识说明劝说诱导（7）销售要点8）成交的时机9）收款、包装（10）送客,2、接待顾客的基本步骤,（1）顾客上门前 顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。,六百年的文化底蕴,端头POP宣传刺激购买欲,2、接待顾客的基本步骤,（2）初步接触 的最佳时机：A. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；B. 当顾客抬起头来的时候；C. 当顾客突然停下脚步时；D. 当顾客的眼睛在搜寻时；E. 当顾客与店员的眼光接触时；接触：1、随意打个招呼 2、直接介绍她中意的药品 3、询问购买意愿。,名优滋补专柜集客,2、接待顾客的基本步骤,（3）药品提示A. 药品使用过程；B. 药品的禁忌症；C. 药品的疗效；D. 提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用,2、接待顾客的基本步骤,（4）揣摩顾客的需要A 通过观察动作表情探测顾客的需要B. 通过推荐一、两种药品，观看顾客的反应了解顾客的愿望；C. 通过自然提问、询问顾客的想法；D. 善意地倾听顾客的意见。,2、接待顾客的基本步骤,（5）应用专业知识说明顾客购买时进行比较、权衡，对药品充分信赖后 才购买。此过程利用专业知识向顾客介绍药品，语言通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。,2、接待顾客的基本步骤,（6）劝说诱导A实事求是B辅以动作；C投其所好；D药品的质量；E帮助顾客比较、选择；,品牌低毛利集客,2、接待顾客的基本步骤,（7）销售要点A用“5W1”原则，明确何人使用（WHO）何处使用（WHERE）什么时候使用（WHEN）想要用什么（WHAT）为什么必须用（WHY）如何使用（HOW）B 说明要点言词要简短；C 能形象、具体地表现药品的特性；D 针对顾客提出的病症进行说明；E 按顾客的询问说明。,夏季商品集中陈列促销,2、接待顾客的基本步骤,（8）成交的时机A. 顾客突然不再发问；B. 顾客的话题集中到某个药品上C. 顾客不讲话若有所思；D. 顾客不断点头；E. 顾客开始注意价钱；F. 顾客开始询问购买数量G. 顾客关心售后服务；H. 顾客不断反复地问同一个问题。,时机出现应采用方法：A. 不给顾客再看新的药品B. 缩小药品选择的范围C. 帮助顾客确定所要的药品D. 对顾客想买的药品作简要的重点说明，促使下定决心E.注意方式，不能粗暴、生硬催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉,2、接待顾客的基本步骤,（9）收款、包装顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好，动作迅速，减少等候。（10）送客顾客付款后，应双手递与顾客，并诚挚地道别 。,收款环节注意细节服务,服务的十大技巧,微笑语言艺术电话沟通技巧接待技巧展示技巧,说服技巧创新包装技巧退换技巧药学服务技巧主推品种销售技巧,三、服务十大技巧,1、微笑服务 微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。,三、服务十大技巧,2、语言艺术1、逻辑性强，层次清楚，表达明白，言语生动语气委婉；突出重点；不夸大其词；不侮辱挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；因人而异；不使用服务忌语。2、多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；配合适当的表情和动作。,三、服务十大技巧,3、注意电话礼貌顾客打电话要求送药、咨询、投诉时，（1）店员接电话先自报家门；“您好，这里是天颐药房博古药店，我是XXX。”（2）接到找人电话尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，留言记录。（3）无法明确答复时，请对方稍侯，问明白再做答复。需向对方说：“对不起，请您稍等一下。”（5）结束通话要致谢告别。,三、服务十大技巧,5、展示技巧熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官激发她的购买欲望。用双手将药品递给顾客并加上适当的言语表示 。,质量提高竞争力,三、服务十大技巧,6、精通说服顾客选购药品时，用充足的理由让其对某种药品信赖，做出购买的决定。顾客对药品提出询问异议时，进行说服劝导顾客对店员推荐的药品提出异议时，回答异议、解释、说明，即说服过程。,三、服务十大技巧-说服顾客,（1）“是，但是”法一方面对顾客的意见表示同意；另一方面解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出错误。例： 有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很健全，效果不能很快地显现。但是小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于孩子健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”,三、服务十大技巧-说服顾客,（2）高视角、全方位例： 一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。店员“这种降压新药，降压效果很好”“是很快，但能否平稳降压？有副作用吗？”信心十足地解释：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，且副作用轻微，可以放心服用。”,三、服务十大技巧-说服顾客,（3）把销售的阻力变成顾客购买的动力把顾客提出的缺点转化为优点，把销售的阻力变成顾客购买的动力。例：一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，32元一瓶，价钱有点贵。”理解顾客的忧虑，“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，”,三、服务十大技巧,4、接待技巧（1）新上门的顾客-注重礼貌，以留下好的印象；（2）熟悉的老顾客-突出热情，使如逢挚友的感觉；（3）性子急或有急事的顾客-快捷，不要让其因购药误事；（4）精明的顾客-耐心，不要现出厌烦；（5）女性顾客-注重推荐新药，满足求新的心态；（6）老年顾客-方便实用，让其感到公道、实在；（7）需要参谋的顾客-不推诿；（8）自有主张的顾客-让其自由挑选，不要去打扰。,三、服务十大技巧-说服顾客,（4）问题引导通过向顾客提问题引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案。例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”顾客有点犹豫不情愿：“我想是不是吃起来有点麻烦。”店员耐心解释道：“可是，总比您一天昏昏沉沉的好”,药学服务提升竞争力,三、服务十大技巧-说服顾客,（5）示范示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”“不会的，这款治疗仪购买率非常高，质量经过认证，效果很好，我给你试试看。”经过演示，使顾客感受治疗仪的好处，打消疑虑。,三、服务十大技巧-说服顾客,（6）介绍她人体会；利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。例：一位女顾客正在看一种减肥药，将信将疑，向店员询问“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种效果如何？”“许多顾客用过这种减肥药，据反映效果很好。几个星期前张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，但前天，她又来买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐。不妨也试试看。”,三、服务十大技巧-说服顾客,（7）展示流行；通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。适合年轻的顾客。例：一位年轻的女士想买感冒药，来到药店，挑选始终犹豫不决。店员走过来：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。” 顾客改变主意，欣然买下。,三、服务十大技巧-说服顾客,（8）“直接否定”；顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应“直接否定”。否则从其她渠道得到真实的信息后，对你失信，不再回头。例：一位顾客在选购感冒药：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。”“药监局禁止销售的药品中有几个是含有PPA的复方右美沙芬，但右美沙芬不是PPA ，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。”注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。,三、服务十大技巧,7、创新包装技巧主要适用于中草药的包装，包装的不好造成顾客的损失，直接影响声誉：（1）包装速度快，质量好，安全、美观、方便。（2）包装前，当面检查药品的质量和数量，认真复核使顾客放心；（3）包装时注意保护，防止药品碰坏和污染；（4）包装操作规范；（5）包装过程中要遵从三不准：A不准边聊天边包装；B不准出现漏包、松捆；C不准单手把药品交给顾客；,突出销售特点提升竞争能力,三、服务十大技巧,8、做好退换服务在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，允许退货增加购买信心，提高药店的信誉，吸引顾客上门。在退换的过程中，店员应做到以下几点：（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。（2）以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，急顾客之所急。（3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。,三、服务十大技巧,9、药学服务技巧-四项技能扎实的临床医学基础：拥有扎实的临床知识，清楚某种疾病的病因、症状、检验报告，从而导出治疗药物丰富的药学知识：具备丰富的药学知识。药品成分的作用服用方法及注意事项，药品的禁忌症、适应症等。心理学的辅助：攻心为上，攻城为下，在一线销售过程中，要掌握顾客的购买心理，针对顾客的心理选择不同的推荐方式，抓住机会，达成销售。语言的灵活运用：语言的魅力是一线销售的技巧，对销售起到事半功倍的效果。,三、服务十大技巧,10、主推品种销售技巧-卖点销售 案例：盖中盖高钙片、乐力钙、三精葡萄糖酸钙口服液、迪巧、液体钙、柠檬酸钙（盖王牌高钙片）钙剂怎么向顾客推荐？钙源分析：盖中盖（20.00）、迪巧（36.00）、液体钙（45.00）碳酸钙-无机钙葡萄糖酸钙（12.00）柠檬酸钙（29.80）有机酸钙乐力钙（25.50）氨基酸螯合钙-有机钙钙成份分析盖中盖：碳酸钙500mg+VitD100IU 葡萄糖酸钙：葡萄糖酸钙100mg乐力钙：氨基酸螯合钙523.6mg；抗坏血酸钙145mg；碳酸氢钙110mg迪巧：碳酸钙300mg+VitD100IU 液体钙：碳酸钙600mg+VitD200IU三合钙：乳酸钙、葡萄糖酸钙、磷酸氢钙各50mg,主推品种销售技巧-卖点分析,葡萄糖酸钙的卖点：有机酸钙，溶解性好，易吸收，特别适合于胃肠功能不佳者（老人小孩、胃肠疾病）碳酸钙的卖点：含钙量高，是所有钙制剂中含钙量最高的钙。添加VitD可增加钙的吸收氨基酸螯合钙的特点：双重吸收通道，吸收更高。柠檬酸钙的特点：吸收好，安全性高（不易形成结石），胃肠功能欠佳者效果好。,主推品种销售技巧-引导销售,比较同类产品：有效地拦截引导销售的技巧，就是比较。将引导产品的长处与比较产品的短处相比，让顾客自觉的接受。如性价比：1、直接从厂家拿货，减少中间环节。2厂家直接供货节省了医生的临床费。3、节省广告费。如说：脑白金的出厂价几元，通过一层层的中间环节及巨额的广告投入，给我们的价格就高得惊人。它的效果又如何呢？；再比如说治疗胃病的药-斯达舒，它的成分与效果又怎么样，巨额的广告投入提升了它的价格。胃泰康效果一样好。通心洛大量的广告投入、邀请名人做广告，无形中提高了产品的价格，银象心脑康的疗效与通心洛相似。,主推品种销售技巧-引导销售,刺激顾客购买，达成销售注意：一个产品的优点必须有个比较的衬点，否则很容易给人一种强行推销的感觉，从而让顾客产生抵触心理及怀疑态度。特别是顾客用过同类品种或点名要同类品种的一定要做好产品之间的比较。引导销售，切勿急于求成,主推品种销售技巧-引导销售的技巧,引导销售的突破口：药品是特殊商品，能让顾客心动的关键因素是产品的功效，其次是经济实惠。疗效：最大的突破口。“钱用了可以再赚，只有身体才是自己的”，“身体好了，你多花几个钱又有什么关系呢？” 产品的成分、副作用、标本兼治等因素加以突破。实惠：跟顾客算经济帐。一是扯平均，每天只用多少钱；二是疗程，有意识的给一个药品设定一个疗程。例如：顾客买驴胶补血颗粒，我们就可以说驴胶补血颗粒46碗一个疗程，可旺补血口服液3盒一个疗程。这笔帐一算，顾客就清楚哪种药经济了。,主推品种销售技巧-引导销售,引导销售的程序：是循序渐进的过程，一环套一环，不能一蹴而就。1、熟悉引导销售的产品及同类产品2、问病卖药：引导消费的前提。了解顾客的病情之后说话、分析有依据，有说服力是引导销售的开门语顾客从未用过同类产品：象你这样的情况我们碰到过很多，我们都建议他用这个产品，顾客反映疗效挺不错。顾客曾用过同类产品：应先询问顾客用这个品牌的感觉及效果。,主推品种销售技巧-引导销售的技巧,以专家的身份介绍产品：大部分人对医生或药店的营业员都存在一定的依赖性。说出顾客的症状；说出顾客形成这种疾病的原因；说出某一产品的成分及其作用；顾症状应该注意的事项等，以专业知识及临床经验（可适当说些专业术语）来体现。抓住顾客的心理，一针见血的点破。这其中最主要是情感上的突破，挖掘人内心深处的最弱点。如：父母对小孩的关系、性病及某一种病的危害性等等。多举和顾客疾病相关的例子，以事实说话。总结：引导消费没有其他的技巧，就是比较。在比较中找出优势，以引导产品的优势比被引导产品的弱点。,主推品种销售时的困惑,缺乏引导销售的意识-顾客要什么就拿什么缺乏引导销售的技巧-a不会转弯，让顾客一眼就能看出这其中的秘密：如一问感冒药，就拿出感冒退热颗粒；一问消炎药，就拿罗红霉素。b硬塞给顾客，一味地推销,如卖液体钙只说它好，它就是好。坏处：降低可信度，易让顾客产生抵触情绪。解决方法：先问病再卖药。说出同类药的不足之处，强调主推品种的优点，指明这种药更适合顾客。对主推产品不熟悉，无法进行比较：引导销售最大的技巧就是在比较中找出优势。如果对引导销售的产品和同类产品都不了解，无法比较，无法引导。,主推品种销售时的困惑,对自己没信心：总以为别人的引导销售比自己的做得好。去尝试，就会成功。对产品没信心：作为企业的决策者，领导更关心产品的疗效。如果产品的疗效不好，将影响公司的长远发展？我们对产品的疗效及质量可以放心。引导消费的耐心不够：为顾客介绍一种新药，特别是曾经用过同类产品的顾客，要改变他们的消费习惯，不是几句话就能够说服顾客的。所以我们应耐心的向顾客介绍产品的独特卖点，让顾客认为你介绍的就是最适合他的产品。,引导销售是站在顾客的立场上比较性的向顾客推荐某一种产品。养成引导销售的习惯，注意日常积累，多看、多听、多学，不断地分析顾客的心理，总结出最佳的销售方法。,更高层次的推荐方式-关联销售,关联销售-是一个联合用药的概念，要求提供更专业的服务，关键不在于卖药，是卖疾病解决方案，根据顾客需求制定保健套餐。(如高血压、糖尿病、风湿骨痛、咳嗽、皮肤外用药 ) 提高门店的客单价关连销售”的模式：内服+外用；西药+中成互补产品的组合等。关连销售的搭配方式：主导+主导主导+主推主导+普药等。关联销售要有一个度的把握，应用不当容易引起顾客的反感、损失药店的客流，造成负面营销。,案例讨论,案例1： 一位老太太购买黄连素时，要求当面数粒如果够100粒就买，不够就不买。面对这种状况数还是不数？,案例讨论,案例2：一顾客购买两盒贺普丁，说回家打开发现一盒内是空板没药。空板是被人吃完或抠出剩下的那种，并不是没装药，且空板的批号与外包装盒上的批号不同。顾客要求换换还是不换？,案例讨论,案例3：放在冰箱内的药品对温度有特殊的要求，有顾客购买后发现买错，要求退货或换货。不退怕影响声誉，退货怕药品质量得不到保障，如果发生在你店如何处理？,案例讨论,案例4：顾客购买某药后由于种种原因不能继续服用，但包