房地产销售技巧21412575-课件（课件讲稿）

销 售 技 巧,世联销售代表上岗专业培训系列课程,2,课 程 内 容,3,第 一 单 元,销售人员必须具备的认知,4,必备认知1,而是在卖一种全新的生活方式,我们不是在卖房子,我们不是在卖最好的房子,而是在卖性价比最高的房子,5,必备认知2,事业,把客户的消费心理很好地转换成投资心理,房地产的四大投资附加值,家庭,健康,子女教育,由楼盘的影响及地位或开发商实力来告诉客户买房是对事业的投资,引导客户想象买房后家庭和谐的情景，买房是男人对家庭的投资,周边教育配套及社区文化活动对子女教育的影响,小区的环境和健身设施是对全家的健康投资,6,必备认知3,作销售，卖的不只是产品，而是产品的价值，产品的附加值一定比使用价值大，增值价值包括：销售服务付款方式、条件、效率和方便性销售人员素质顾客对产品价值的认知度、心理感受和满意度小区整体规划与设施管理的专业化发展商的知名度、信誉度,客户想要的是墙上的洞，而不是你手中的钻头,7,必备认知4,一个看似无解的题目，你能够独辟蹊径，给出一个出人意料的答案，这就是顶尖销售人员的价值所在。 PS：亚历山大大帝解神庙绳结,改变销售的心智模式变不可能为可能,8,必备认知5,服务的最高境界不是让客户满意，而是为了实现客户穿透,服务是在满足和超越客户的期望值；服务的最高境界是实现增值销售；服务的价值穿透即产生倍增效应；服务的意识和技能就是要创造机会为客户服务，使客户心存感激，从而实现销售,9,PS：当我们去买鞋的时候，如果一位态度非常好的、年轻漂亮的服务人员，半跪在地上帮我们试鞋，试了五双以后，我们终于找到一双自己满意的鞋，这时候才发现这双鞋的价格已经超出了自己的预期价格，我们会不会买呢？大部分人说会买。这时候服务实现了什么？第一，是实现了销售；第二，是实现了增值销售。半跪在地上为客户试鞋，就是让客户不好意思不买,10,必备认知6,被动等待不如主动出击，纯粹广告不如口碑传播,勇于突破传统的销售模式,11,必备认知7,像水一样根据需要调整自己的角色，永远是根据外界情况的变化而变化,销售人员的“水”性及三种角色转换,销售人员,资源整合者,长期同盟,购房专家,12,必备认知8,不推销牛排，而推销牛排的“吱吱”声,驱动客户的感性,联想能力,13,必备认知9,调查表明，客户一般是在第四次拒绝之后才考虑购买。所以在碰到拒绝时，就应该想“太好了，拒绝越多，离成交越近”。这是我们面对客户的拒绝时应有的正确态度。,没有抗拒表明没有兴趣，拒绝意味着成交的开始,14,必备认知10,着装专业知识专业谈吐专业,客户的认同源于专业的沟通,15,必备认知11,客户抱怨可以为我们提供改进的方向客户抱怨给我们改过的机会处理与对待分区隔离认真聆听感同身受积极处理真诚感谢,客户的报怨是珍贵的稀缺资源,16,必备认知12,成交源于系统：必须从售前服务、售中服务、售后服务全程把握把握系统中的细节：要完成100道工序，每道工序合格率为99，100道工序后，产品的总合格率为36,成交源于对销售系统中每一个细节的把握,17,必备认知13,要与客户换位思考，站在客户的角度上看问题要关注客户的需求，尽量让我们的产品和服务能够满足客户的需求，而不是让客户的需求来适应我们的楼盘,不把客户当上帝，而把客户当自己,18,第 二 单 元,关于客户,19,客户类型分析,50岁以上- 特点：经历革命，观念传统关注：讲求实惠应对：礼貌尊敬，不厌其烦，抬高他们的地位,4049岁- 特点：阅历丰富，决策力强关注：以享受为宗旨，注重项目价值应对：态度谦虚，服务优质，延伸项目价值,2029岁-特点：自我中心，经济能力欠佳关注：交通，娱乐应对：突出便捷，考虑转卖，描绘前景,3039岁- 特点：有一定知识层次，置业经验不足关注：升值空间及社交层面提升应对：强调升值，对事业和生活的帮助,20,客户类型分析,按性格划分,21,客户类型分析,按性格划分,22,客户购买的七个心理阶段及操控术,引起注意,希望拥有,利益联想,产生兴趣,吸引客户的目光和注意力,发掘客户兴趣点始终吸引客户,使其置身情景中感受带来的利益,如果经济允许谁都希望拥有,难,难,23,客户购买的七个心理阶段及操控术,进行比较,决定购买,最后确认,比较的过程就是权衡利弊的过程,经过比较和专业意见，结合自身能力，最终确定,经过之前的过程购买往往简单,24,购买心理的比较原则,揭示痛苦,揭开伤疤,展示痛苦,加深痛苦,畅想快乐,产生惊喜,逃离痛苦,追求快乐,成交,拥有快乐,痛苦快乐成交法,事例,25,购买心理的比较原则,“从众心理”引导法则您也知道，我们这家公司是老牌子了，已经有那么多人住我们公司楼盘，而且都说好，一定不会错的，您放心好了！您自己也看到了，现场这么多人都在选房子。我们昨天一天就成交了28套，今天上午也已经成交16套了，这可是实实在在的，您还犹豫什么呢？,“与众不同”引导法则您看看，这套房子的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买得到，还要有眼光才行我们都知道，广州有很多别墅豪宅，但大多讲求华丽富贵，总觉得缺少一些文化气息，我们这个项目住这里的人，绝不是一般意义上的富人，而是物质和精神的双重富人！,26,拉动客户的五层内需,准客户,27,拉动客户的五层内需,产品越能全面满足客户的各层级需求，就越容易激发客户的购买欲望和购买行为。越往高层级推销，就越能使客户获得更多更深层次的心理满足。客户每一个层级的需求，都有许多价值元素可为推销所用。越是进行多层级的“立体式”推销，就越能满足客户各层面的价值需求。成交取决于客户对产品价值的“认知度”和“认同感”。客户对产品价值的认知越全面、越深刻，就越容易购买。,28,客户疑难问题处理,在任何情况下都不能和客户争辩，因为赢了争辩，会输了生意。否定时，一定要将理由陈述清楚，即使口不服也要心服,基本原则,客户心理分析,29,客户疑难问题处理,30,销售谈判,双赢原理 只有双方在谈判中，互相协商、互谅互让，才会获得一个双赢的结果。换位思考 站在对方的立场思考对方的意见 站在对方的立场思考己方的意见 站在第三方的立场思考己方与对方的平衡关系,31,销售谈判,天平法则 以下两种方法可以帮助我们转变双方心理天平的倾斜方向：专家的角色：当我们足够专业并且客户认可我们的专业时，他就会对销售人员产生信任甚至依赖反问法：不要一味地回答，多采用反问法，将问题提给对方，进入对方的未知领域,当心理天平向我们倾斜时，我们就占有优势,32,销售谈判,游花园法则 我们要懂得“游花园”，展开我们的话题，话题越多，我们回旋的余地就越大。当然，这需要我们有广博的知识和丰富的内涵微格法则 将大块问题分割为小块，再逐一解决。 谈判一定要先求同存异，先从容易的小问题开始，最后达到整体的协调一致,33,销售谈判,回力棒原理 要懂得“放出去再收回来”。如客户的一些要求，我方无法接受，但又不好直接拒绝，就可以向对方提出更高的条件，对方就会知难而退。中断技巧 出现拉锯局面时，为了不伤情面又让对双方冷静，最好就是及时总结陈述，并提议中断，约定时间再谈。方案重组法 在无法让步或无法满足对方时，采取迂回战术，重新整理出一套新的方案。,34,销售谈判,底线试探 多用“假如”二字来试探对方的诚意或底线加强非价格要素竞争 突出销售人员的人格与专业性的服务，指导或协助目标客户找到自己满意的产品，并维护好客户关系其他谈判技巧采用专卖店的做法，坚持没有其他优惠任何时候都要冷静，“喜怒不形于色”是销售人员追求的最高境界销售人员有时要懂得帮客户争取，有时也要为发展商争取,35,办理认购手续,反应要快 客户问：“怎么办手续啊？”不用先和客户解释之后烦琐的程序，我们就用最简单的一句“您有没有带身份证？” 以后的问题可以慢慢解释书写要快 在签认购书时可以和客户边聊天，称赞其运气好，不要冷落他，以免其购买热度下降，心里一犹豫，造成丢单讲解要快 签认购书时，客户总觉得处处是陷阱，我们在强化企业品牌信誉的同时，只需要对主要问题进行沟通，其余统一条款一般不多做解释，以免耽误时间，节外生枝,36,办理认购手续,收钱要快 人们对消费者总会有一个假设，那就是“客户永远是没有信誉的”，在最后关头，我们既要继续加强客户信心，收钱也要迅速，以免夜长梦多结束要慢 客户成交后不要急于走开，再多花一点时间，恭喜他，以免让客户觉得你急功近利。有机会问问他有没有朋友要买房的，表示希望请他帮忙介绍新客户，并告之公司会有奖励政策，最后，送客出门。,37,第 三 单 元,现场销售的“成功五步”,38,第一步：迎接客户（寒暄热身）,礼仪是留给客户的第一印象 礼貌服务 温馨服务 感动服务良好服务源于真心的付出 真心地为客户付出，就一定可以起到良好的效果递名片背后的学问递名片的时机：名片是相互认识的一种工具，应该是在开始认识的时候交换名片递名片应注意以下几点：双手拿住名片的两个角，使字正面朝向对方，同时微笑点头,39,第一步：迎接客户（寒暄热身）,递名片给对方时，一定要作自我介绍接到别人的名片，应该在第一时间阅读名片，并且称呼对方的职位如果发现对方名片上有不太清楚的地方，特别是重要信息，一定要在第一时间请教名片的妙用：介绍自己时可以和对方说“叫我小x好了”这样便于对方记忆也能够迅速拉近距离；递了名片介绍完自己可以顺势问对方的姓名，心理法则中的“对等原理”会帮助你更快的拿到对方的信息注意事项：在接待过程中要不时地重复对方的姓名和职位；还要经常提起自己的姓名或昵称；也不妨在楼书资料上订上自己的名片,40,第二步：咨询需求（了解背景）,要了解客户的背景和需求，大致有以下的问题，通过简单的分析，就会发现其中的妙处1、“您是从什么渠道知道本楼盘的信息的”报纸广告：这类客户的特点是会同时拿到很多楼盘的资料，一定会货比几家，并且都是价格敏感型。只要公司做了报纸广告，我们就要非常熟悉广告内容，不要出现不一致，对周边竞争对手的情况也要很熟悉。电视广告：这类客户的特点是一般比较感性，一般不会一天跑几个楼盘进行比较，目的性较强，对本项目已经有了相当的好感。要善于引导，如果接待得好，有即时成交的可能。广播电台广告：这类客户一般是自驾车的人或司机，对楼盘的信息所知不多，按照正常客户接待即可。,41,第二步：咨询需求（了解背景）,户外广告：户外广告大多为形象广告，客户对楼盘信息所知不多，按照正常客户接待即可。路过看到：这类客户大多是居住在周边的业主，对本区域的认同度高，但这类客户成交率不会太高，也不排除有看好就买的可能性。朋友或老业主介绍：这是成交概率最高的准客户，他们来之前对本公司、本项目已经有了相当的认可，只要产品能满足他们的需求，一般都可以成交。2、“您之前来看过吗？” 这样询问的目的一是不要发生业务交叉，二是客户再次过来，成交的几率就很大，并且不用全盘介绍，只要解决重点问题,42,第二步：咨询需求（了解背景）,3、“希望看多大面积的房子？价格在什么范围内？” 这主要是了解客户的购买意向，以便有针对性地推荐，同时了解客户的经济承受能力。4、“现在居住在哪个区域？” 客户现在所居住的区域对于其购买行为影响很大。如果就住本区域，说明客户对本区域相当了解，稍有隐瞒就会有信任危机。同时这类客户成交的概率也比一般的客户要高。如果不在本区域，他说出任何一个区域，我们都应该马上知道那个区域的特点，以便比较，突出本区域优势。5、“是与父母同住吗？有小孩吗？” 了解对方的家庭结构，介绍时能有的放矢，也可找到聊天的话题，对他们的关注点有所侧重,43,第二步：咨询需求（了解背景）,eg:中学老师老板,44,第二步：咨询需求（了解背景）,7、“您是哪里人？” 询问对方籍贯，其实就是希望能在这里找到与对方的共同点，拉近双方距离8、“平时喜欢运动吗？一般做什么运动？”很容易和对方找到共同的话题从运动爱好中判断客户的性格从运动中看出客户的身份档次9、“您是第几次置业？”可以初步判断出客户的经济实力可以初步了解客户的购房经验是否丰富，以便调整销售策略10、“您买房是投资还是自住？” 投资型客户关心投资回报率，自住型客户关注居住方便、生活品质,45,第二步：咨询需求（了解背景）,46,了解客户的背景，有时还会有意外收获,第二步：咨询需求（了解背景）,喜欢摄影的人可以做冲洗房,上夜班的人，白天睡觉，黑屋容易睡,早出晚归的,家里有盲人,47,第二步：咨询需求（了解背景）,客户追求的一定是满足自己“三位一体”需求的产品,48,第二步：咨询需求（了解背景）,现楼或期楼地理位置价格面积户型装修标准方向、楼层高度付款方式,物业管理及收费住宅区内设施社区环境品牌效应发展商声誉建筑特色交通工具安全设施,客户择楼所注重的16项要素,49,第三步：带看现场（楼盘介绍）,核心价值：是指产品最基本的功能价值。这方面不需要向客户强调太多,形式价值：指住宅的面积、户型等要素，一般是客户的关注点，但吸引力有限。,延伸价值：主要指物业的升值能力、小区的管理水平。文化氛围、发展商的品牌信誉等。,楼盘的三层面价值工程,50,第三步：带看现场（楼盘介绍）,赋予楼盘设施以价值功能，给客户描绘出一副美好的图画,要在楼盘的延伸价值上下功夫，它会使楼盘大大增值,要多掌握专业知识，让客户全面了解楼盘的价值，销售人员的热情、微笑、服务都是价值增值点,找出楼盘的一些亮点来设计问题，想方设法让客户参与互动,把楼盘“死的说成活的”,很好地吸引客户注意力,让楼盘变得超值，而不是大打折扣,让楼盘既有“躯体”又有“灵魂”,客户的高度参与加上提问式讲解就能始终抓住客户的心,51,第三步：带看现场（楼盘介绍）,楼盘的最大卖点及客户的最关注卖点,如何针对不同客户群介绍楼盘,在给客户介绍楼盘时，不仅要介绍楼盘的大众卖点，更要了解客户心中所认同的“最关注卖点”，这才是真正打开客户心扉的钥匙。,我们必须关注客户的“最关注卖点”，这是最有效也是最省力的方法。根据客户的爱好、性格，他关注什么就介绍什么，不关注什么就忽略什么，而且重点突出、投其所好,事例：樱桃树,事例：广州老伯看房,一慢：慢说，给客户留有反应、思考和消化的时间；二多：多听，客户说越多，我们所获取的信息也越多三善：善问，便于了解客户的内心想法，拉近彼此距离,产品介绍的“三原则”,52,第三步：带看现场（楼盘介绍）,客户：你们这里的保安是哪里的？ 销售：这个您放心，这里的保安都是退伍军人，我们的保安系统也是一大卖点我们的发展商更是广州市十大，我们小区04年还被评为 ,例,点、线、面结合法：客户真正关心的是保安还是小区的安全系统？一定是后者，讲保安的来源只是在讲“点”，并不透彻，我们一定要将“线”讲出来，这才是客户真正关心的地方客户为什么会对安全系统存在疑问？还是在于对我们的企业了解不够，信任度不够，讲保安讲智能，都是在宣扬企业品牌，这就是“面”不管客户问什么问题，我们都一定要想方设法将其引导到我们的强势卖点上来，自然巧妙地展示卖点,53,第三步：带看现场（楼盘介绍）,如何赢在“第二战场” 销售处是“第一战场”，但很少客户能现场决定，往往都是回去后再作决定，这样就产生了销售的“第二战场”。要赢在“第二战场”靠两样武器：一个是电话，另一个是楼书。电话：在客户正在作决定的时候，及时的一个电话跟进，作用绝对是很大的。电话跟进也要看销售人员对客户的背景是否了解，若只是生意上来往，经常就会无话可说楼书：客户买房很少是由一个人决定的，一般都是家庭决议，我们要在见不到提意见的人的情况下征服对方，就要靠记录在楼书上的重点信息记录，所以把重点记录清楚很重要,正确使用楼书,在迎接客户进门并寒暄过后，我们可以把楼盘的简单资料给客户先看，并告诉他还有一份详细的资料你先帮他拿着，在参观过程中，做适当的标注，特别是客户的兴趣点及户型等都进行详细记录，等客户走时，把不需要的资料拿出来，把楼书订上自己的名片给客户带走。,54,第四步：购买洽谈（解决异议）,面对异议，销售人员不仅要欣然接受，更要欢迎；要把异议看作是引领我们继续完成交易的指示灯，根据它来调整方向。客户提出异议，有以下几种原因：准备购买，需要进一步了解项目的实际情况，这是最常见的，客户问得越细致，购买意向就越明确推托之词，这是好面子的客户的一贯做法有购买能力，但希望价格上优惠一些。消费者欲借此建立谈判优势，支配销售人员。,异议分析,55,第四步：购买洽谈（解决异议）,客户异议至少有以下三种功能：表明客户对你和你的产品有兴趣。这是我们所期盼可以透过异议来了解客户的需求并相应调整销售策略可以透过异议来了解客户的接受程度，以及真实的问题是什么，并根据它的指引进行调整,异议的三大功能,56,第四步：购买洽谈（解决异议）,假异议的原因分析：为了压低价格或得到相关的好处为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗的情形为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确的客户不接受销售人员而不是产品要点：销售人员能让客户说出异议就是一种幸运客户不提出所存异议，对销售有害而无利成功的销售包括成功引导出客户异议，辨明真假并加以解决eg：客户问:“6000元/平方米，怎么这么贵？”你可以问：“为什么说我们楼盘贵呢？”分析,辨明真假异议,57,第四步：购买洽谈（解决异议）,成功处理异议基于充分的准备：预测异议，工作准备，心理准备隐晦式异议：通过设置问题，想法设法让客户开口说话敷衍式异议：如，“我还要好好考虑一下”我们可以回答：“我理解您需要时间考虑，但有时候机会稍纵即逝，如果因为迟疑而错失良机，岂不可惜？”区位异议：“我不想买郊区的房子”“我的一些客户也是这么说，知道他们发现我们小区的一些独特之处”价格异议：“你们的楼盘价格太贵了”“您的意思是如果有些优惠就马上购买吗？”产品异议：“隔壁那个楼盘更好”“真的吗？您觉得它在哪方面更好？能谈谈您的看法吗？”风险异议：“你们公司没有什么名气啊”“是吗？名气不要紧，只要有实力嘛。我们公司都是比较务实的”,六种主要异议的处理技巧,58,第四步：购买洽谈（解决异议）,理财概念，价格投资“购房并不纯粹是为了居住，更是在购买一种全方位的生活方式”,耐心询问，循循善诱“您到现在还有一些犹豫，我相信一定有原因，我们可以一起讨论一下”,知己知彼，寻求突破“除了您刚才所讲的，对方楼盘还有哪方面未能满足您的要求呢？”,换位思考，欲擒故纵“您说的我完全能理解，换成我也是这样想的，但是市场不是我们一家公司说的算”,有理有据，耐心说服以大量的资料来说明价高正反映了它的价值所在,问句引导，探明虚实“您可以谈谈为什么您会有这种看法吗？”,异议处理的策略与话术,59,第四步：购买洽谈（解决异议）,异议处理时存在的问题和应对方法仓皇应战，即兴发挥 不应太相信自己的随机应变能力，上阵前的准备工作是至关重要的不明不白，糊涂失败 要及时总结经验教训，在失败中成长一错再错，不知悔改 要记住一点：不要让问题过夜！遇到问题及时解决逆向思维，大胆突破 反向思考一下：周边的不利因素对客户就没有一点好处吗？,60,第五步：落订签约（促成交易）,排忧解难法 当客户说再考虑时，我们可以说“我非常理解和欣赏您的处事态度，毕竟买房是大事，为了给您提供更多的相关资料，我想请问，您主要考虑的是价格还是付款方式，或者其它问题？”以退为进法 当客户迟迟未能作出购买决定时，“您至今未能决定，我想一定不是房子不适合，而是我没介绍清楚，真是不好意思，希望您能指出我在哪方面还做得不够”推他一把 “对自己所喜欢的房子要尽快作出决定，我同事的客户也在考虑这套，您稍一迟疑，别人就会夺您所爱了”,成交话术解析,61,第五步：落订签约（促成交易）,询问法 “假如您购买，您会考虑哪几方面？”“假如您”逆反技巧法 “我觉得这套房子很适合您，但显然您是不再花时间考虑了，除非您像我其他客户那样真正了解这项物业的价值所在”钱不是问题 “我相信您钱一定不是问题，因为我们有多种方式可以对接您的预算，您一定会感觉轻松应对的”购买快乐 “越早购买就越早和家人共享小区生活的种种快乐，时间宝贵，为什么不早一天呢？如果为了区区的优惠就得不偿失了”,成交话术解析,62,第五步：落订签约（促成交易）,体验感受法：样板房是体验营销的最直接表现二者择一法：死亡问句与选择问句的区别，“您想买吗”“您想买这套还是那套？”死亡问句就是直接问句，很容易得到客户的否定，若是选择问句，不管客户选哪个，你都成功了推定承诺法：客户肯定的回答就是我们成交的理由，“您说很喜欢对吗？”“您还特别喜欢对吗？”反问成交法：用反问把客户推向成交，“您是想要这种户型的，层数更高一点的房子吗？”优惠协定法：折扣是用来成交的而不是给客户让利的，对外公开采用的折扣是变相让利和降价，如果是在经理手中的折扣是在关键时刻成交用的,成交技巧,63,第五步：落订签约（促成交易）,本利比较法：适当的利益空间正是对客户利益的保障，适当地给客户计算成本，外加一定的利润，推出房价的确很适中利弊比较法：世上没有最完美的产品，只有性价比最高的产品，把客户的认同点列出来，通过分析，最后权衡独一无二法：让客户相信产品或折扣的稀缺性是快速成交的法宝，让客户看到实际的稀缺情况，如销控表气氛渲染法：最简单的也是最有效的成交技巧就是以势夺人，让客户感觉到“爆盘”，相信“再不买就没有了”心理暗示法：不断地肯定客户的选择最终促使客户成交，在购买前后都不断地称赞客户和给他信心发问成交法：开门见山 循循善诱 引人入胜 拨云见日 一锤定音 皆大欢喜 关键是引导客户讲出要求，了解关注点，才会有的放矢,成交技巧,64,第 四 单 元,销售人员素质的提升,65,销售人员的“自行车理论”,前轮部分：（目标）目标、方向销售人员要敢于大胆地设定自己的目标，愿意为自己的目标付出一切努力，并且方向正确是最重要的，这是我们最需要关注的,脚踏板部分（动力）：使命感、价值观、信念、意志力、行动力。责任感一旦上升到企业使命感时，价值观就会被放大，从而产生更大的动力。价值观不同就会产生不同的想法。坚定的信念会产生出人意料的力量。持久的动力不是仅靠业绩能支持的，而是要靠内在的意志力。任何思想只有通过行动表现出来才有价值,后轮部分：（支持）公司品牌、知识、专业推销技能。销售人员的举动都有可能关系到公司品牌的增值贬值。多掌握一项房地产相关知识，胜出机会就会更多一点。接受专业训练是提高销售能力的重要环节,66,销售人员素质的双重三角形,诚信,形象素质：仪容仪表是形成第一印象的关键；行为举止是突破客户心理障碍的关键,专业素质：熟悉本行业，了解相关领域，专业销售技能,心理素质：良好的心态就是胜