【销售技巧】防爆膜功能原理简介与销售技巧.ppt

,防爆膜制造工艺及产品功能原理简介与销售技巧,100%的参与勇于分享与表达注重伙伴关系作笔记与承诺做活动时全神贯注听觉与视觉： 20%参与讨论分享：70%实习或应用： 95%叫花刘的故事（专业）,增强学习效果的方法,U.MA (优玛) 集团旗下品牌美国U.MA (优玛) 汽车膜的生产工厂是IWFA国际窗膜协会的主要成员，其生产工厂拥有膜层染色、真空镀铝、磁控溅射镀膜、防划伤镀层、夹层合成、光谱粒子筛选等先进生产工艺，多项技术指标在业内处于领先地位，同时 U.MA (优玛) 不断的自我突破与创新，让消费者在第一时间享受高科技产品带来的无限生活乐趣。现 U.MA (优玛) 生产工厂的产品遍布世界各地，应用范围已扩展到工业建筑、玻璃幕墙、家居安保等领域。U.MA (优玛) 在中国地区拓展市场已有 10 多年历史，现有遍布在全国的销售网络为消费者提供最为直接的全方位服务系统。 截至目前，U.MA (优玛) 品牌在中国大陆市场已有相当多的忠实消费者，其 U.MA (优玛) 品牌的安全、节能、绿色环保的形象日益深入人心！,优 玛 简 介,U.MA (优玛) 集团运营图）,U.MA (优玛) 集团旗下品牌美国U.MA (优玛) 玻璃膜的生产工厂（维吉尼亚州）是IWFA国际窗膜协会的主要成员，其生产工厂拥有膜层染色、真空镀铝、磁控溅射镀膜、防划伤镀层、夹层合成、光谱粒子筛选等先进生产工艺，多项技术指标在业内处于领先地位，,现 U.MA (优玛) 生产工厂的产品遍布世界各地，应用范围已扩展到工业建筑、玻璃幕墙、家居安保等领域。,U.MA (优玛) 集团玻璃膜的生产工厂。（维吉尼亚州）,工作人员在进行电脑检验,我 们 的 荣 誉,首批在中国市场投放金属隔热膜的品牌首批为业内引入整张贴膜的品牌首家在业内举办贴膜比赛的品牌中国首届汽车生活展TOP论坛独家赞助商2006、2007连续荣获年度消费者最喜爱隔热膜品牌上海第4届国际汽车用品展会TOP论坛独家赞助商2005年中国汽车售后市场行业发展论坛慧聪网最受消费者青睐隔热膜品牌“全国十佳汽车营销售团”永达、冠松等4S店内指定用膜 世界窗膜协会认证会员第三届泛珠三角集结赛唯一指定“汽车膜”首届华商网汽车油耗测试赛唯一指定用膜2007-2008全国汽车用品行业年度优秀供应商,优玛希望小学,2008年5月,K系列,祥云系列,火炬系列,优玛汽车隔热膜四大系列,UMA系列,如何掌握产品卖点,K系列 K系列是优玛系列中最顶级的产品，共有三款前档，四款侧档。其中AK70前档膜是目前国内市场上为数不多的高端产品，能够阻隔99.6%的紫外线与97.%红外线。同时还不阻碍通讯。并且有、易施工的特点。,AK70铟锡隔热膜,.什么是铟锡:铟是元素周期表中的第三族元素,硼,铝、镓、铟、铊系列的第四位.铟:稀有金属,具有熔点低、沸点高、传导性好等特点.铟锡氧化物(ITO)具有可见光透过率95%以上,紫外线吸收率70%对微波衰减率85%导电和加工性能良好、膜层耐磨又耐化学腐蚀等优点.,优玛汽车隔热膜UMA系列,UMA系列产品 UMA优玛在中国地区拓展市场已有10多年的历史，其特点透视性好，高隔热、高防爆、防紫外线强等！再加上型号多，颜色全、色彩丰富等与易施工，很受消费者喜欢。,优玛汽车隔热膜祥云系列,祥云系列产品,祥云寓意祥云，寓意着“渊源共生，和谐共融”。早在古代就一直被寓为吉祥如意的象征，它又与不同的吉祥物组合，派生出诸多好口彩，如吉祥如意、平安如意、和合如意、四季如意等。传达出“天地自然，人本内在，宽容豁达”的东方精神。而今天，优玛汽车隔热膜将这吉祥的化身祥云，与产品进行组合，就是想让这片吉祥如意的云朵一直伴随着您和爱车。,膜的发展进程,一、染色膜二、耐磨膜三、镀铝金属膜四、原色膜五、磁控溅射膜六、陶瓷膜七、IR膜八、铟锡隔热膜(用思维导图来记）,常见膜的结构及特性,一、染色膜 面膜 色胶 离形膜 染色膜品质粗糙透视度较差，隔热效果也不理想，夜晚车外视线模糊。容易被刮伤，不到一年就会褪色和脱胶起泡，持续在温度高的天气下会出现融胶的现象。,常见膜的结构及特性,二、普通抗磨金属膜 耐磨层 PET 色胶 电镀层 PET 清胶 PET 此类膜有一定的隔热、防紫外线、耐磨擦等功能，但性能并不突出，因为使用染色工艺，颜色持久性基本在年左右，且透光率往往也不高。因为价格适中，所以在市面上比较常见。,原色金属膜（以UMA-12为例）,此类膜因为使用原色工艺，所以颜色持久，且透光率高，色泽亮丽，金属层多使用贵重金属，象镍、铬、钛等稀有金属，隔热率也较高。表明使用高强度硬化处理，所以耐磨性能也较好。,常见的称谓,低内放光膜/低外反光膜：常见的膜多为外反光，若金属层高反光，即容易高外反光，也容易高内反光，若采用技术、陶瓷技术、铟锡技术取代金属层，即低内返光，也低外反光。原色膜：从着色工艺把防爆膜分为原色膜和非原色膜，原色膜采用浸染工艺，非染色工艺，颜色持久。磁控溅射膜：强调金属层的生产工艺，在真空状态下，采用镍、铬、钛、铂、金等稀有金属，溅射在高张力的PET膜上，非一般的电镀铝技术。“磁控溅射”技术，它是采用特殊专利溅射工艺把十二层纳米材料一次合成到最精细光学聚脂膜上的工艺。纳米膜：采用纳米技术，但真正使用纳米技术的极少，多半夸诩而已。膜：红外线高隔热膜，多用IR吸收剂代替金属层。陶瓷膜：陶瓷是一种高透明的隔热材料，结构稳定， 但隔热效果一般。,光谱分析,太阳光经过光谱分析，分为红外线、可见光、紫外线。红外线分为近红外线、中红外线、远红外线。可见光由红、橙、黄、绿、青、蓝、紫组成。,隔热原理,热能的三种传递方式传导：在受热不均匀的物体中，热从高温处依靠物体的分子逐渐传到低温处的现象，称为热的传导。 对流：在液体或气体包括蒸汽中，热量靠物质的流动从一部分向另一部分转移的传递方式称为对流。 辐射：高温热源通过空间射向低温物体，使低温物体受热升温，这种热量的传递方式叫做辐射。,膜的性能名词解释,太阳能透射率透过贴膜玻璃的太阳能量百分比；太阳能反射率被贴膜玻璃反射的总太阳能百分比；太阳能吸收率被贴膜玻璃吸收的总太阳能百分比；太阳能总阻隔率反射的太阳能加膜吸收后辐射到玻璃外的能量， 和总太阳能量的百分比。可见光透射率直接透过贴膜玻璃的可见光的百分比；可见光反射率从贴膜玻璃表面反射的可见光百分比；紫外线阻隔率被贴膜玻璃阻隔的紫外线百分比；,优玛膜的功能一,安全防爆防盗 据沃尔沃研究，车内温度由摄氏21度 提高到27度时驾驶者高温下犯错的机率提高50%，反应时间减缓22%。因此，良好的隔热措施配合车内空调，能有效增加应变能力防止意外发生。太阳膜还可以有效地防止发生事故时的因玻璃飞溅造成的附加伤害。能延缓偷盗的时间，提高车的防盗性能。,优玛膜的功能二,阻隔热量隔热膜能有效反射太阳光中的红外线，从而达到隔热的效果，这也是客户选择防爆膜最直接的原因。,优玛膜的功能三,为爱车贴上隔热防爆膜，能有效阻隔热源及热传导，便可以让冷房效果不再打折、减低油耗。权威部门验证，加装隔热防爆之后，汽车能源平均节省6%。,节约能耗：,优玛膜的功能四,防紫外线 减少对人体的伤害：如日光性皮炎、白内障、皮肤癌、皮肤的色斑、皱纹等等减少对物品的伤害：褪色、老化等等,优玛膜功能五,保护隐私： 颜色涂布较深的汽车隔热防爆膜，可以藉由高外反光减低由外而内的透视度来防止偷窥、增加隐密效果，避免因为车内人员或财物引起歹徒的觊觎或恶意破坏,优玛膜的功能六,眩光隔离：选贴汽车隔热防爆膜可以有效阻隔眩光，让车主有效掌握车况，多一分行车安全的保障。,优玛膜的功能七,增加视觉美感搭配合适颜色的防爆膜可以让爱车更现高贵。,如何辨别膜的质量,一看：色泽、清晰度二摸：质感脆、挺三闻：气味清淡四听：声音清脆五实验；隔热实验、耐磨实验,顾问式销售技巧可分为四个步骤,1、寻找客户的伤口背景问题(习惯上当，牛转弯的故事） 2、加深客户的伤口难点问题3、往伤口上撒盐暗示问题4、给伤口上药示益问题,安装后注意事项,请于汽车膜安装3日内，不要升降车窗，3日之内必须返回装贴店接受检修。因气候及金属材质不同，装贴后干燥的时间亦有差异，快则5日，慢则10日，当您发现隔热膜上有水珠状圆点请不必着急，完全会慢慢消失。请用湿毛巾、海绵或柔软布料清理车内窗户，勿使用菜瓜布、砂纸等坚硬粗糙品清洗。请于汽车膜安装后一周内，不要用水冲洗汽车膜。请勿用吸盘或任何物体，吸附和粘贴在汽车膜上。发现任何状况切勿自行处理，若因自行处理造成无法复原，车主须付重新张贴。10日内请勿使用除雾线，或开启除雾线开关。除雾线使用后请切记关闭，以免长期高热易使后挡风玻璃膜 起泡变形。,如何减少及避免沙粒与麻点？-沙粒的来源,1、水未经过滤或沉淀，因为自来水管路里有许多杂质2、灰尘 许多贴隔热膜场所没有密闭室.3、工作衣服拆开隔热膜保护层时会产生大量静电，如果贴膜您所穿的衣服是毛料，或是有棉絮的衣服就不适合贴膜时穿着，因为，衣服上的棉絮或羊毛会被静电吸附到膜上面。4、膜表面不干净我们裁剪好的膜经常放置于汽车脚垫上、椅套上、或放于车顶、引擎盖上，造成内外不干净，亦因静电关系拆开纸时附着在外表的灰尘亦会吸到膜表上面，因此，在未拆开透明纸时，必须洗净或表面喷一些水，可防止灰尘及沙粒。,如何减少及避免沙粒与麻点？-沙粒的来源,5、椅套或物体 椅套是免毛、狐狸毛或棉絮太多，拆开膜时亦应注意，而且，拆开膜时勿太靠近物体，以免物体上灰尘被静电所吸。6、拆开膜时有人打开车门玻璃洗好之后或拆开膜时不可让车外人员开车门，有时用力开门会造成空气快速流通带入大量灰尘或沙粒。7、冷气风速过大夏天是隔热膜旺季，大太阳下或车内气温非常高，在车内开冷气贴膜在所难免，但在拆开膜时冷气风速减调到最低待拆完膜，贴上玻璃之后再开大风速，以免车内物品之灰尘到处快速飞动。8、喷水器底部不干净使用喷水器时多数放在地上、脚垫上或椅套上，底部往往不干净，当您在拆开膜时，若喷水器在膜上方晃动，底部沙粒、小石头会掉在膜上，当我们使用喷水器时，先拭净底部。 9、手捏部分拆开透明纸后必须以两个指头去捏住隔热膜，手捏的部分会有指纹和沙粒，技巧在于以能拎住膜为原则尽量捏少一点。10、刮水方式不正确刮水清洗玻璃时有固定方式，若随便刮水，或刮水断断续续或不知收尾都会带来沙粒。,如何减少及避免沙粒与麻点？-沙粒的来源,11、冲水旁边或底部刮水器无法完全到达必须冲水，若用卫生纸清理时注意使用脱脂卫生纸才不会有灰尘。旧车或三角窗更应注意冲水，但顶部不可冲水，以免脏物随水下滑。12、注意车内物体拆完保护膜，喷过水欲往玻璃贴膜过程中有时会沾到像表板、方向盘、后视镜、椅套、玻璃框或顶蓬、音响等，都会沾到脏物。13、勿大量移动位置注意上膜的位置要基本准确，若贴上去之后发现位置偏差很多，再移动会沾到玻璃四周物体，或橡皮及泥槽内沙粒。14、赶水方向刚贴上去后下一个动作是赶水，水可以由上往下赶，由右往左或由左往右，但不可将大量水由下往上赶，以免水往下流带动沙粒下来。15、勿再掀开膜贴玻璃尽量不要再次掀起，掀起次数越多，沙粒尘埃越多。,如何减少及避免沙粒与麻点？-沙粒的来源,16、玻璃清洗不干净有些旧车拆旧换新，附着的灰应刮干净，任何标签、脏物应及时清理，否则技术再好都于事无补。17、水没推干贴膜的最后一个动作是挤水，水没挤干会屠致沙粒从边部倒流入膜内。18、空气带水抽入沙粒旧车子四周泥槽内橡皮内暗藏很多看不到的沙粒灰尘，膜合上去之后有些玻璃弧度大，会有空气带水之尖三角状，此时若不快速将水赶出，沙子会不断抽进膜里。19、室内镜无法拆下时 此情形若是旧车很少人会贴到完美无缺，尤其是沾著到松散时，沙粒会更多，此时先用报纸或桌布盖好音响，将沾贴处四周刮干净，以水冲干净可防止多数沙粒，刮水方式亦应正确。20、车窗清洗车窗时应先将车窗摇下来，才可清洗到顶端，刮完水，玻璃往上摇洒之后，上端不可再刮水。,什么是吸热膜，什么是反射膜？,吸热膜的隔热原理是在太阳膜里加了吸热层，将太阳光中的热量吸纳吸热层里，热量短时间内不会散发车内，超过其吸纳能力后其热量自然会释放出来（如同海绵吸水，吸满后自然会流水）。由于太阳膜是贴在玻璃里面，所以承受不了的热量只能向车内释放，贴吸热膜吸热。 反射膜的特殊效果（利用折射原理，将太阳光中的热量折返回去），不会使你的爱车玻璃产生高温（特别是前风挡玻璃，长时间的高温会使夹胶玻璃的胶层产生质变）。,贴膜后车内为什么还那么热？,有的车主常常会很纳闷，为什么我的车贴了膜以后在太阳底下放一段时间还是很热啊？不是说防爆膜具有隔热的功能，能阻隔夏季灼人的太阳光吗？难道降低汽车空调费、节省燃油等效果也是假的？事实上，汽车的热来源主要来自两方面，一方面是主动因素，另一个方面是被动因素。主动因素指能直接将能量传递给给车内空气分子的因素;被动因素指通过辐射导致车内空气及饰件内的分子运动加剧，使其释放出更多的能量，从而导致车内温度升高的因素。而太阳膜只能压制排除引起车内温度升高的被动因素，而对引起车内温度升高的主动因素无能为力其实，车顶蓬、车内饰件物品、都会在吸收太阳光后产生热量，而发动机及底盘产生的热量，也是影响车内温度升高的热源之一。,贴膜后车内为什么还那么热？,如果车身的颜色较深（如黑色），那吸收的热量会更多。为了避免这个问题的发生，应尽量寻找有凉荫处的停车位，避免长时间在太阳下暴晒，如果没有，那暴晒后用车，也不应该立即打开空调降温，一方面油耗激增，冷气压缩机负荷过大；另一方面制冷效果很不理想。最好的办法是在上车前先做一些排热措施，比如打开四个边门几分钟，使车内热气外排，也可将前车门司机位窗和后车门斜对窗降下，进行空气对流。等车内温度有所下降的时候，再打开空调，车内马上就能恢复凉爽。有的人会认为，隔热膜就像一台空调一样地工作，或者隔热膜一经安装，就没有热量能穿透车身进入汽车。这是错误的，虽然太阳膜可以阻隔大量的红外线热量，但这并不意味着车辆内不会很热。因为有热量可以通过车身其它部位进入汽车内部。,前挡贴膜的必要性吗？会不会影响视线？,1、挡风玻璃是车内空气生温的主要热源透射区，装贴透明隔热膜后可明显改善车内驾乘环境，同时降低空调的能耗，从而达到节能的效果。2、汽车前挡风玻璃贴膜后，由于对紫外线的有效阻隔，使仪表台免受辐射达到延长其使用寿命的效果。3、前挡风玻璃受外力重击爆裂后，如已装贴前挡膜，可使碎片不致飞溅，起到保护车内人员安全的作用。4、产品具备防眩光的作用，对会车时来车大灯的刺眼光线有明显的减弱效果。5、汽车前挡风玻璃面积较大，前座的乘员完全暴露在烈日下烘烤，驾驶员易患职业病一皮肤病，而且的士车驾驶员的左手背明显比右手黑，如安装现在市场上透光率、紫外线阻隔率、隔热效率好的“优玛”，有绝对“晒不黑的承诺。”,超级客户服务 主讲人：熊献忠,沟通什么是沟通,沟通-是心态，心境的打开（念的含义）沟通三要素：1。气氛2。环境3。情绪,口乃心之门户,沟通的特征：,行为的主动性（上班还是经营人生，狗与兔子的故事）人脉就是钱脉关系就是实力朋友就是最好的生产力(升级你的通讯录）,辗转五次能认识总统,沟通的特征：,过程的互动性目地的双重性韦陀 与弥乐佛有效果比有道理更重要有结果比有道理更有说服力水清则无鱼，人则察，则无朋！（指点画的故事）,言之无文行之不远,永远不要做情趣与欢笑的污染者沟通没有对与错，只有立场不一样！乌鸦的故事人缘-就是吸引人的气质。人缘=脸笑、腰软、嘴甜、信任等！快乐就在一念间！,把心中的太阳升起来,喜悦心（秀才）包容心同理心赞美心爱心,像由心生,微笑,为什么这么简单的一种习惯、一种品质竟然会安排在第一位呢？因为它实在是太重要了。微笑是人际交往的通行证;微笑是最好的见面礼;微笑的本身就是动听的语言。可是我们？ 是谁偷走了你的微笑,问候,我们要经常问候我们的客户，不要忘记打个电话，发一短信、电子邮件之类。人与人之间在很多的时候是互动，最重要的是人与人持续的关系源于做友好的互动。,倾听,倾听：就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。 倾听的要点1.克服自我中心：不要总是谈论自己2.克服自以为是：不要总想占主导地位3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议， 5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。,学会倾听,1.要体察对方的感觉。2.要注意反馈。3.要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。4.要关怀，了解，接受对方倾听的秘密1.身体前倾，表示对谈话感兴趣。2.要“所答即所问”，这表示你在与人交流。3.在倾听的过程中，适时加上自己的见解。4.以头部动作和丰富的面部表情回应说话者。倾听的禁忌1.对谈话内容漠不关心。2.只听内容，忽略感觉。,开放式的肢体语言,肢体语言是思想的载体、心灵的窗户、人格的显示器。信息是通过两方面来互动交流的，第一个是有声语言，第二个就是肢体语言，比如我们的肢体动作、坐姿、眼神等。,眼神交流,诗人公木曾经说过：“眼睛是心灵的窗户。” 特别在与客户面对面交流时，适当地用眼神向对方传递信息，能够起到语言所不能达到的效果。客户能感觉到我们的真诚、感觉到我们对他的关注,有效的模仿,同流才能交流；交流才能交心；交心才能交易。,不断地致谢,以心感人人心归，用心为客客心留，近心者人人近之！在我们从与客户接触的那一刻起，就要始终带着一颗“感恩的心”与客户交往，要用最虔诚的心向客户表示感谢，永远不停地对客户说两个字“谢谢”,超级交流三步骤,1。礼节交谈（应注意哪些礼节）2。感情交谈3。业务交谈（扑克游戏）,减少顾客不确定的购买因素,顾客靠理性做分析，却靠感觉做决定了解客户需求（天体故事、擒龙七式的运用）销售前的充分准备（体能、精神、专业知识）1、寻找动力的源泉；2、自我恳定的态度3、拥有成功的渴望4、坚持不懈的精神（邱吉尔故事）,成交,1、测试成交 2、假设成交（不说买而说带回家） 3、2选1成交 4、对比成交（价格对比，卖西服）,5、性格成交法(和坤打屁故事）（1）配合型（相同点）（2）同中求异型（3）异中求同型（4）拆散型 如何了解各种类型 举例：西游记,我们来看一下西游记的组合,唐僧有授权，目标明确（取经）(完美型+力量型），有外援（各种神仙）相助；悟空敢于创新（力量型+活泼型），有冲劲；八戒善于监督别人，沟通能力强（活泼型+和平型）；沙僧是实干家，埋头苦干（完美+和平型）。,与力量型一起行动,与力量型一起行动永远充满动力，充满理想。天生的领袖对改变的迫切需要坚强的饿意志和决策的能力能运作一切目标主导组织力佳分派工作在阻力下永往直前不大需要朋友通常是对的紧急情况下胜过他人,永远充满动力，充满理想。天生的领袖对改变的迫切需要坚强的饿意志和决策的能力能运作一切目标主导组织力佳分派工作在阻力下永往直前不大需要朋友通常是对的紧急情况下胜过他人,让我们和活泼型一起欢乐,活泼的孩子讨人喜欢的性格滔滔不绝的故事大王晚会的灵魂能记住多姿多彩的生活花絮留驻听众舞台上的高手天真的眼睛热情、具表达能力好奇像长不大的孩子 自告奋勇的工作者多姿多彩的创造力启发并吸引别人容易交友令人兴奋,让我们与和平型一起轻松,面面俱圆低调性格随和冷静和镇定耐心-心智平衡乐天知命具备行政能力缓和纷争容易相处朋友众多是个好听众,让我们与完美型一起统筹,有深度、富心思、善于分析严肃认真、目标明确有天赋、有创造力喜欢清单、表格、图示和数据在乎细节有组织、有秩序干净整洁完美者-高标准节俭深深的关心和同情寻找理想伴侣,增加顾客重复购买的频率,企业80%的利润来自于20%老客户的重复购买。 良好的服务促使客户不断重复购买的决定因素。 里子与面子的关系！ 西方人注重里子，中国人注重面子！ 双赢的结果是=客户胜、我方利,减少负面的传播 扩大正面的传播,好的服务也会带来巨大的正面传播。第三者的见证胜过所有的自我宣传。 每个顾客的后面，大约都站250个人。 买卖的完成不是服务的结束而是服务的开始！ 每个客户都是我们终生的伙伴!服务做到：你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。(曹操大度的故事）,增加顾客的满意度和忠诚度,顾客的满意度和忠诚度，会让竞争对手很难介入甚至无法介入，客户对我们的满意度忠诚度越高，对手介入的机会就越少。让客户不断感受到我们赋予他的好处和价值是建立忠诚最有效的方式。如何让客户满意？产品质量、沟通服务、还有价格？完美演绎法：1、闻之色变 2、群众压力 3、虚张声势,客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉,如果不能给顾客带来产品以外的享受和感觉，那就意味着你该离开这个行业。如果我们给客户超越产品以外的享受和感觉，往往可以换来更多的后续合作。,销售就是服务，服务就是爱,伟大的行销原则都包含在最普通的日常生活经验中，同样，真正的机会也经常藏匿在看来并不重要的用心服务中。忘记利润，开始服务：忘记利润，并不等于我们得不到利润，当我们的焦点在服务别人的时候，如果我们能将顾客服务得更好、更多、更有价值，利润就会和你服务的品质成正比。,服务客户十字诀,热情、关注、喜欢、宽容、尊重。,北京胡同的来历,YES-BUT-NO,不要说但是,让服务成为风景线,一个人的外在形象直接影响到他是否被别人认可和接受，同时这也是他自身素质和涵养我外在体现，没有人给他第二次机会制造第一印象。超强亲和力的培养只有当客户接受你这个人的时候，他才会接受你的产品，你的公司以及你提供的服务。（火车上夫妻的故事）,帮助客户解决问题,如果你不解决问题，那么顾客肯定会投向你竞争对手的怀抱，并把这种不好的体验告诉他们的同事、朋友和邻居。绕道而行不如直击困难，等待解决不了问题！,迅速响应客户需求,当面对客户的需要时，最佳的办法就是第一时间里最快速地响应客户的需求，而不是找一大堆不能满足的理由和借口。记住：客户的需求比公司的规定更重要。始终以客户为中心：因为客户是企业最大的资产，也是企业得以存在的最大支柱。,设身处地为客户着想,不要因为销售去服务，服务得自然产生销售。持续提供优质服务销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号，而“婚姻 才刚刚开始。“婚姻”的质量决定于持续优质的 维护，否则就是无休止的纠纷，甚至走向“离婚”。,为客户提供个性化服务,做房地产最重要的是“位置”，位置不同，卖点不同，价钱不同。做服务最重要的是“个性”突出“个性”，就能突出服务的品质。,导购员在做商品提示时应遵循原则：,（1） 让顾客了解商品的使用效果（2） 让顾客了解商品的价值（3） 按从抵挡品到高档品的顺序拿商品（4） 多拿商品给顾客看、揣摩顾客的需要揣摩顾客需要的方法有：（1） 观察法（2）推荐商品法（3） 询问法（4） 倾听法（1） 做好“听”的各种准备。（2）给顾客以说话的机会。（3）注意力要集中。（4）不要打断顾客的话（5）给顾客以思考的时间。（6）对顾客的话要有反应。,5、商品说明,（1）针对顾客的需要来做商品说明（2）善于应付两者并存的顾客的需要（3）交替运作“商品提示”和“揣摩需要”6、劝说（1）要实事求是地劝说（2）要投其所好地劝说（3）帮助顾客比较商品,促使顾客及早成交的技巧：,在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以决定。 缩小商品选择的范围。开始时，导购员可以登报出一些商品给顾客看，数量多寡不限。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品之中，导购员还应当更进一步确定顾客究竟更喜欢哪一种。假如导购员能及时地将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现，而且会赢得顾客的好感。确定顾客喜爱的商品可以参考以下方法：第一、顾客摸的次数最多的商品；第二、顾客注视时间最长的商品；第三、顾客放在最靠身边的商品；第四 、成为顾客比较中心的商品。,成交话术：1、我要考虑一下,XX先生，很明显的，您不会说您要考虑一下，除非您真正对我们的产品感兴趣是吗？当您说您要考虑一下，不知是为了躲开我吗？因此我可以假设您回去一定会认真考虑这个问题，对吗？您是否可以告诉我，您是在考虑产品的品质还是服务，还是我漏讲了什么？XX先生，说真的，有没有可能是钱的问题呢？,2、国务卿鲍威尔成交法：,美国国务卿鲍威尔曾经说过：拖延一下决定比做错误决定浪费更多美国人民、企业、政府的的时间和金钱。今天，我们在讨论的就是一项决定，是吗？假如你说决定购买会如何呢？假如你不决定购买，又会如何呢？假如您说不决定购买，事情不会有任何改变，明天将和今天一样，但是假如您决定购买，这是您即将得到的好处，显然，决定买比决定不买对您更有帮助对吗？（马关条约与香港回归）,3、经济不景气成交法,XX先生，多年前我学到一个真理，成功者都是在别人卖出的时候买进，别人买进的时候卖出，最近有许多人谈到经济不景气，而我们的公司决定不让不景气困扰我们，您知道为什么吗？因为今天的成功者大多数都在不景气的时候建立事业的基础，他们看到是长期的机会而不是短期的挑战，因此他们成功了，当然他们也必须做出正确的决定，今天您有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？,4、客户杀价成交法,XX先生，我了解您的想法，客户通常在购买产品的时候都会关注3件事情：1是最好的品质，2是最低的价格，3是最好的服务，但我从未发现有哪家公司可以最低的价格最好的服务和最高的质量来销售产品，因为奔驰不可能卖桑塔纳的价格，您说是吗？所以，今天这三项您愿意牺牲哪一项呢？产品的品质？愿意牺牲良好的服务吗？XX先生，有时候多投资一点来获得自己真正想要的也是蛮值得的，您说是吗？,语言艺术的使用技巧与时机一、 巧妙终止谈话，以掌握商机1、 当顾客表现出大概要决定时的态度。2、 当顾客在试穿或欣赏时。3、 当顾客在打开皮包时。二、 改变一般说话的习惯用语年老 成熟、稳重 没货 对不起、刚卖完减价 让利、回馈 款不好看、颜色特殊 设计富有个性,学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的,学习说话与听话的基本原则,用赞美的方法的七项原则好好运用赞美，可以效果倍增,四、 用赞美的方法的七项原则,五、 先说负面，再说正面若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败,品质好，但价格高产生高价格的印象,价格虽高，但品质超群产生品质优良的印象,错误,正确,研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手,六、 因应折扣要求的说话艺术站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则,七、 依据询问技术的五原则来掌握要求,1、 不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。,2、 询问获得回答后，再做关联商品说明,5、 要应用能让顾客开口说话的询问,3、 先问简单的问题，再问复杂的问题,4、 询问时，必须能促进消费者购买欲,顾客购买心理阶段的了解（一） 购买心理八阶段1、 注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况：（1） 货品本身出色引起顾客兴趣；（2） 顾客本身就有意想购买类似款式的商品；2、 兴趣： 对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心3、 联想： 用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样 子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途4、 欲望： 将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求。,5、 比较：与周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨；红的会不会更好看？有没有便宜些的？在这一阶段，顾客总会对挑选的商品产生困惑，因而店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法。6、 信念： 发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有以下两点：（1） 对店员的信任（2） 对专卖店和公司的信赖（3）自己的选择没有错,（一） 购买心理八阶段,7、 行动：下决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要8、 满足（分为两种情形）：（1） 为买到好商品的满足感受（2） 来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，两者存在互补作用，两者相加能为顾客带来更大的喜悦，因而当顾客带着高度满足感步出店外，必会折服于店员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店内忠诚顾客。,（一） 购买心理八阶段,不同年龄顾客购买心理特征,(1) 老年顾客的心理特征是：喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；购买心理稳定，不易受广告宣传影响；希望购买方便合适的商品；对导购员的态度反应 敏感。 （2）中年顾客的心理特征是： 多属于理智性购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买已被证明使用价值的新产品。,不同性别顾客购买心理特征,男顾客的心理特征是： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。（2） 女顾客的心理特征是： 购买动机具有主动性或灵活性； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 购买行为受情绪影响较大； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。,顾客购买心理及过程,青年顾客的心理特征是：对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品购买具有明显的冲动性；购买动机易受外部因素影响；购买能力强，不太考虑价格因素；是新产品的第一批购买者。,不同性格气质顾客购买心理特征,（1）理智型顾客的心理特征是：购买决定以对商品的知识为依据；喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；善于比较挑选，不急于做决定；购买中不动声色。（2） 冲动型顾客的心理特征是： 购买决定易受外部刺激的影响； 购买目的不明显，常常是即兴购买； 凭超常和外观印象选择商品； 能够迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。,不同性格气质顾客购买心理特征,3） 情感型顾客的心理特征是： 购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的； 想象力和联想力丰富； 购买中情绪易波动。（4） 习惯型顾客的心理特征： 凭以往的习惯和经验购买； 不易受广告宣传或他人的影响； 通常是有目的的购买，购买过程迅速； 对新产品反映冷淡。,不同性格气质顾客购买心理特征,疑虑型顾客的心理特征是： 个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微； 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； 选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多； 购买中犹豫不定，事后易反悔。（6） 随意型顾客的心理特征是： 缺乏购买经验，购买中常不知所措； 信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助； 对商品不过多挑剔。,（二） 活用购物心理的八个阶段,决心 信念比较欲求联想兴趣注意,欢送顾客包装全线接受结束销售重点推荐商品说明商品提示接近等待时机,1、 等待时机：（1） 等待时机时不应：1. 和同事闲聊；2. 靠着柱子或柜子胡思乱想；3. 阅读周刊；4. 远离专卖店到别处闲逛；5. 欲批评顾客服装、发型等，不怀好意地瞧；6. 打哈欠；7. 顾自做事，连顾客来到眼前也不知道。（2） 等待时机的正确姿势：1、双手合于前方（双手合于后总有不可接近之感）；双手置于收银台 时，双手重叠；2、 正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音；,活用购物心理的八个阶段,（3） 等待时机的正确位置：1、 本身所负责的商品能一目了然之处商品和顾客的活动一清二楚；2、 能看到顾客视线之处；3、 顾客出声时立刻接近之处；4、 移动位置至稍近顾客之处；（4） 眼前没有任何顾客时，可进行以下作业：1. 整理、补充商品；2. 打扫收银台；3. 打扫整理卖场内部和玻璃；4. 整理发票、账目；,活用购物心理的八个阶段,2、 接近顾客： 是指向顾客说声“欢迎光临”并走向他，什么时候开口并走向他比较好呢？招呼太早，客人可能会产生“会被强迫推销的感觉惊慌而去”；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生“兴趣”起至“联想”的阶段之间最为理想。我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态：（1） 顾客一直注视着同一款货品时；（2） 用手触摸商品时；（3） 从看商品的地方扬起脸时；（4） 脚静止不动时；（5） 像是在寻找什么；（6） 和顾客眼睛碰上时；,活用购物心理的八个阶段,3、 提示商品： 知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为商品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。几项具体的商品提示原则叙述如下（1） 将使用的状态展现出来：即让顾客试用一下货品.（2） 商品让顾客摸摸看：触摸的感觉，对货品产生认同和兴趣.（3） 把商品的特征清楚地展现给顾客，如指示款型，饰扣的别致之处。此外，让顾客看你认为的商品的价值所在，多拿出几样来 给顾客选择，也都是商品提示的重点。（4） 若是男女一进来，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则向女孩子介绍，因为很可能是男士掏钱购买。若女孩子比较听 男士话，则要先说服男士再向女孩子推荐。（5） 适度夸奖对方穿着以便拉近和顾客的距离。.,（二） 活用购物心理的八个阶段,4、 销售重点： 以广泛深奥的商品知识当中，找出配合顾客心中想法的商品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点。这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。（1）由谈话中查知顾客想法；（2）吸引顾客的销售重点：在商品的特征及效用中，把最影响购买决定的那一点，用最简短的言语表达出来，销售重点会随时代和顾客的有所改变，所以在平常一款货品至少准备五句较好的话，然 后加以伺机活用。（3）销售重点与讲好听话的区别：前者针对商品特征和效用，后者则 是说中顾客的弱点。,活用购物心理的八个阶段,5、 做好金钱收受工作： 5、 避免金钱纷争，以下是沿着待客应对的顺序述说收取金钱时的有关留意点：（1）确认实价：将包装盒上的价格显示给顾客看，并说出金额， 以避免顾客看错价格； （2）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您元” 出口确认一下金额； （3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您元 确认交给。找钱数额 较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。,活用购物心理的八个阶段,6、把握欢送的技巧： （1） 送客至大门口：顾客离去时，怀抱感谢目光欢送顾客，以诚意感动顾客，同时也要注意顾客有无遗忘东西。 （2） 欢迎再来：“谢谢惠顾”之后，记住说“欢迎再来”。,活用购物心理的八个阶段,（附）传统的文明习惯语。,初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”，请人批评说“指教”，求人原谅说“请包涵”，请人帮忙说“劳驾”，请人给方便说“借光”，麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”，求人解答说“请问”，请人指点用“赐教”，陪伴朋友用“奉陪”，中途先走说“失陪”，托人办事用“拜托”，赞人见解说“高见”，看望