信息系统效益评价模型

摘 要自从中国加入 WTO 以后，国内企业为求生存和发展面临越来越严重的挑战，提高企业效率和管理水平是企业提高其竞争力的重要方面，而企业信息化是提高企业效率和管理水平的有力工具。但是由于各种原因，国内的企业信息化成果不太理想。导致这种现状的两大主要原因是企业信息化实施理论不完善和信息效益评价理论不完善。本论文就后者进行了研究。本论文从评价企业业绩的角度出发，通过企业业绩的提升来间接反映信息系统对企业的贡献。通过对比与选择，选用平衡计分卡方法来衡量信息系统带给企业的经济效益，并举了 2 个例子（局部信息化案例和全局信息化案例）来说明如何用这种方法来衡量信息系统带给企业的经济效益。关键词：信息系统 经济效益 平衡计分卡2目 录第一章 概述 3第一节 传统信息系统经济效益评价模型的缺陷 4第二节 本论文的目的 8第三节 本论文的研究方法 8第二章 文献综述 13第一节 企业业绩评价模型文献回顾 131、 国有资本金效绩评价规则 评价企业业绩 132、经济增加值 EVA 方法评价企业业绩 15第二节 信息系统的效益评价模型文献回顾 151、信息系统的基本概念 152、信息系统经济效益的基本概念 163、信息系统效益评价的相关要点 17第三章 平衡计分卡简述 24第一节 平衡计分卡的发展历程 251、第一阶段：平衡计分卡用于绩效考核 252、第二阶段：平衡计分卡用于战略考核和管理 25第二节 平衡计分卡的内容 26第三节 平衡计分卡和战略地图的关系 28第四节 其他说明 31第四章 基于平衡计分卡的信息系统效益评价模型设计 33第一节 基于平衡计分卡的系统效益评价指标体系设计原则 33第二节 基于平衡计分卡的系统效益评价指标体系服务功能 33第三节 基于平衡计分卡的系统效益评价指标体系基本构成 341、基于平衡计分卡的系统效益评价指标集选择 342、基于平衡计分卡评价企业业绩的指标 35第四节 基于平衡计分卡的信息系统效益评价的个性化指标 411、单个企业信息系统效益的纵向比较 412、两个企业信息效益的横向比较 60第五节 基于平衡计分卡的信息系统效益评价模型的评价 612、需要注意的地方 62第五章 总结 63参考书目 64致谢 653基于平衡计分卡的信息系统效益评价模型第一章 概述自从上个世纪四五十年代开始出现计算机以后，计算机的发展就从最开始的军事运用渗透到各个行业各个领域。如今，计算机已经成为任何一家稍微有点规模的企业必备的工具，而规模大一点的，就开始实施范围更广意义更深的企业信息化了。至今，由于各国经济发展情况不一样，企业信息化在各个国家发展的层次也不一样。由于中国的经济总体水平不高，企业信息化起步较晚，所以中国的企业信息化水平还有待提高，而且由于企业信息化失败的案例多于成功的案例，大多数企业对企业信息化持观望态度。更需要提到的一点是，由于信息系统的效益有滞后性，使得实施了信息化的企业缺乏一种有效的工具及时有效地评估所采用的信息系统对于企业所产生的效益，这就更模糊了信息系统对于企业的贡献，导致信息系统在企业中的地位不高。但是信息化企业是企业发展的趋势。随着中国进入 WTO，越来越多的外资企业涌入国内，原本处于垄断地位的行业也逐渐降低行业门槛，允许外资进入这些领域，这就迫使本国企业为求生存和发展不得不提高自身的竞争力，要提高自身的竞争力，就要改变传统那种低效、资源浪费、低质量服务的运营模式，而促使这种改变的有力方法就是实施企业信息化。但是企业信息化的失败率一直打击着企业的自信和希望。2002 年，赛迪顾问针对国家重点企业和地方骨干企业实施 ERP 效果进行了一次调查，调查显示：对 ERP 实施效果感到 “非常满意”的仅占 1.4，感到满意的为 6.4。事实上，有些厂商所宣称的称其 ERP 成功率高达 90以上，但这种成功率所指的也仅仅是 ERP 上线成功。 12，导致企业对 ERP 不满意有各方面原因，其中缺乏实施理论指导和缺乏对企业信息化效益评估方法是比较普遍比较重要的两个原因：前者可能导致企业盲目信息化，无法规避和解决企业信息化过程中出现的各种问题；后者可能导致企业主要领导人无法明确感受到信息化带给企业的效益，企业领导人可能因此而降低投资速度、减少后期投入、甚或是停止企业信息化项目等等。所以尽快完善企业信息化实施理论和完善企业信息化效益评价理论4就迫在眉睫。本文的目的就是给企业提供一套科学、合理、简单的方法来评价信息系统的效益。信息系统的效益评价研究一直是管理信息系统领域的经典课题。许多学者已经进行了相当多的研究，例如李东教授提出的“以成本效益法来衡量信息系统的效益”的理论；又如候伦、唐小我提出的分级评定的方法,他们将指标依据企业的具体情况分为三级或四级：一级指标 3 个，二级指标 15 个，三级指标56 个，根据企业具体情况还可细分四级指标。但是这些研究仍然没有得到普遍的承认，而且一些国外的评价标准也不太适合用于中国企业。但是，平衡计分卡这种新思想的出现为信息系统效益评价研究提供了一个新的思路。本文从另一个角度，即通过平衡计分卡评价企业业绩这个角度来评价信息系统对于企业所做出的贡献。第一节 传统信息系统经济效益评价模型的缺陷单纯从评价的角度看，常用的经济学评价方法有：1、专家评价法：评分法、类比法、相关系数法；2、经济模型法：生产函数法、指标公式法、费用/效益分析、投入/ 产出分析；3、运筹学评价法：多目标决策、数据包络分析（DEA） 、层次分析法；4、其他数学评价法：模糊评判（Fuzzy） 、多统计分析、神经元网络（NN） ；5、组合模型法：APF 法（AHP+PCA+Fuzzy）等。管理信息系统领域的很多专家采用了上面的一种方法或者几种方法的组合来阐述自己评价效益的理论和模型。但是经过分析，我们总结出这些理论和模型或多或少有以下一个或几个缺点：1、 偏离性偏离性是指在评价企业信息系统效益时，很多研究和方法设计出来的指标体系偏离了评价信息系统效益的目的衡量信息系统对于企业的贡献，这些研究和方法只注重评价信息系统本身所表现出来的指标和效益，例如侧重考察系统的运行状况、系统性能等，而没有重点考察信息系统对于企业的作用。所5以，如果要正确评价一个信息系统对于企业的作用，应该重点考察信息系统带给企业的经济效益，即从企业的角度出发确定这个信息系统对于企业的价值在什么地方。例如中南大学信息科学与工程学院刘卫国副教授在一种信息系统的评价模型及其实现中这样评论：“信息系统建成并运行一段时间以后，需要对其功能目标、技术性能、应用效果等进行评价，以指出系统的长处与不足，为以后的改进和推广提出意见综合分析信息系统生命周期各阶段的具体要求，从信息系统建设、系统性能和系统应用等三个方面进行评价。 ”6在这篇文章中，对信息系统效益的评价侧重于评价信息系统本身的特点。这篇文章所阐述的评价指标体系分两层，一级指标有三个，分别是：系统建设评价、系统性能评价、系统应用评价，系统建设评价和系统性能评价都是评价系统本身的特点，其二级指标有 10 个，分别是系统目标实现度、系统整体先进性、系统建设规范性、资源利用率、领导支持程度、系统可靠性、系统可维护性、系统可扩充性、系统可移植性、系统安全保密性等。系统效益评价是对企业的贡献评价，其二级指标有 5 个，分别是系统经济效益、系统社会效益、用户满意度、系统功能应用度、系统利用率，但是这些指标很笼统，而且缺乏说服力，无法展示信息系统对于企业的具体贡献，偏离了评价信息系统效益的目的。又如成都电子科技大学汤志伟副教授的文章企业信息系统的模糊综合评价模型构建研究中也谈到：“根据信息系统指标体系设计原则，结合企业信息系统的特点，建立企业信息系统综合评价的 6 大指标体系和 29 个具体评价指标。具体来说，企业信息系统综合评价指标可以分为两层指标集。第一层为主指标集，评价指标包括：系统技术指标、系统性能指标、系统价值指标、单位的科技投入指标、系统的操作指标、系统的效率指标共六个方面。 ”9在这篇文章里，作者用模糊综合评价模型来评价信息系统的效益，这个模型包括 6 个一级指标和 29 个二级指标。6 个一级指标是：系统技术指标、系统性能指标、系统价值指标、系统投入指标、系统操作指标、系统效率指标，29 个二级指标中，有 23 个二级指标都是描述系统特征方面的，只有系统价值指标的 3 个二级指标（用户满意度、系统利用度、管理科学性）和系统效率指标的 3 个二级指标（直接经济效益、间接经济效益、社会效率）是衡量信息系统对于企业的贡献，6这一点也偏离了企业信息系统评价的目的。2、零散性离散性是指评价信息系统的指标之间没有很直接的关系，因果关系也不明显，这样可能导致评价指标实质上的重复和评价效率的低下。一套好的的评价体系应该自成一个系统，各个指标之间有明确的因果关系，例如哪些指标的设计是为了保证另外一些指标的实现等等。许多研究说明，传统的方法大多是用几个指标来评价信息系统效益，而且这几个指标之间的关系模糊不清，无法给人一种指标之间相互关联的印象。例如山东建材学院王前虹、蔡镜在管理信息系统的经济效益评价方法谈到：“直接经济效益可以用不同的数量化指标和计算方法加以体现。根据实际情况，可选择少数具有综合性的指标，也可以建立一个合理的指标体系来反应经济效益。经常使用的综合性指标有利润（或利润增长额） 、投资效果系数（或投资回收期）等。 ”11在这篇文章里，在作者以较短篇幅叙述了单项应用的效益 D 后，用“投资效益系统” 、 “投资回收期” 、 “年利润增收额” 、 “年节约效果”进行评估系统效益，但是作者没有说明这些指标之间的关系，没有说明哪个指标的完成有助于哪个指标的实现等。如果指标之间没有关联的话，那指标之间很可能是平行关系，从评价结果来说，他们评价的是一个效益；从评价效率来说，因为评价指标具有重复性的特点，评价效率就比较低。3、不可操作性不可操作性是指信息系统的经济效益中很大一部分都是无形效益，而这些无形效益很难用某种方法去测量，这就导致了无形效益的难以测量性，降低了评价信息系统效益的可操作性。目前的模型要么是在理论上推导出指标评价的模型（没有明确指明是哪些具体指标） ，要么只测量有形效益，虽然也认为无形效益的重要性，但是由于其难测量性只是作为一个辅助的效益说明。例如武汉大学图书情报学院刘霞在文章信息系统经济效益评价及其可操作性分析中提到：“成本效益分析法，即用一定的价格，分析测算系统的效益和成本，从而计算系统的净收益，以判断该系统在经济上的合理性其中，关键是效益值的测算问题。信息系统既带来直接效益，又带来间接效益。因此，这里的效益应包括各种有形经济效益无形效益的计算难度较大，一7般是通过用户调查以定性方法测得，再通过某种变换转换为定量数据价值工程法：一种产品的价值（V）等于其功能（F）与成本（C）之比，即VF/C成本 C 是用货币表示的各种消耗，功能 F 常常指技术或效用指标，难以量化，一般采用的方法是分析系统的功能，对每一个功能确定质量评价指标影子效益分析法：影子收益是指由于未利用信息系统提供的服务给用户或客体造成的损失之和，称为给客体带来的净收益的影子。此方法在经济效益难以估计或测定的情况下是一种很有潜力的间接评价方法。但严格来说，该方法只能是一种辅助方法，它不能独立负责信息系统的评价，最好是作为上面几种方法的补充，在无法测定功能、无形效益时采用。 ”7在文章所列举的这些方法中，在其操作性方面，作者只是尝试性的提出一些方法，但是从实践的角度来看，很多都是不可行的。例如成本效益法，如何确定效益是一个无法跨越的难题，而且这个效益本来就是我们要评价的效益，用效益评价效益，就失去了评价的意义；例如价值工程法，其信息系统的功能很难确定，而且用一些指标来确定信息系统功能的时候，就必须考虑这些指标能否全面描述信息系统的功能，而且还必须考虑代替功能的这些指标能否全面衡量信息系统对企业做出的贡献，即使确定了指标，如何衡量又是另外一个问题；例如影子效益分析法中，这个影子效益缺乏一个有效的方法来确定，而且无法确定其真实值，因为影子效益是一种机会效益。所有这些都反映了该研究方法中不可操作性的缺陷。4、片面性片面性是指设计的评价指标只涉及到企业业绩的某些方面，例如财务指标，而没有囊括企业发展的其他重要方面，例如顾客的保持等。评价信息系统对于企业的经济效益应该从各个角度来衡量。例如武汉大学图书情报学院罗琳在信息系统成本效益分析初探提到：“信息费用效益评价法，效益费用 PVIB/C 由于不同方案的投资额可能不同， （B/C）表示一单位的“本”能换来多少单位“ 利”的比率边际效益分析，边际成本是每变动一个单位的生产量而使成本变动的数量，边际效益是每变动一个单位的生产量而使收益变动的数量。 ”8在这篇文章里，作者所讲的这个方法只描述了信息费用和边际效用的情况，而这两个指标只属于财务指标，所以这种方法没有描述信息系统带给企业的非财务方面的效益，而这部分效益，8是信息系统效益中很重要的一个部分。所以，我们希望建立一个科学、合理、简单的指标体系来克服以上四个传统评价方法的缺陷，通过这个指标体系来正确衡量信息系统带给企业的效益。第二节 本论文的目的上文论述了目前管理信息系统领域对于评价信息系统效益方面的不足之处，本论文就针对这些不足之处从另一个全新的角度出发来考察企业信息化的经济效益，从而为企业信息化理论的发展添砖加瓦，为准备实施信息化的企业提供一个参考方案，同时为已经实施了信息化的企业提供一套简单易行的评价指标体系来评价信息系统对于企业的贡献。本论文的重点是设计一套评价指标体系，这套指标体系有双重作用： 指引企业实施信息化 评估信息系统经济效益所以在设计这套衡量信息系统对于企业价值的指标体系时，要尽量克服上述几个缺点，即：把信息系统作为企业的一个组成部分、职能部门，来考察信息系统对于企业的作用，设计的指标之间有很明确的因果关系，同时能够考察到企业经营业绩的各个方面，最重要的是必须能够易于实践和操作。第三节 本论文的研究方法本论文的研究方法描述如下：本论文想解决的问题是：在作用于某客体（企业）的一系列要素中，要确定某种要素（信息系统）对于该客体的作用（效益）是否明显。采用的方法是：首先建立一个引入虚拟变量的计量经济模型，其次考察这个模型的有效性。该模型描述如下：设描述客体的属性（效益指标）为 Y，一系列要素为：X1、X 2、X 3Xt，M。其中，Y，M 都是向量，Y Y 1 Y2 Y3YkT， MM 1 M2 M3MwT9现在分单一属性和综合属性两个方面来考察 M 对于客体的作用：1、特定要素 M 对于客体某单一属性的作用建立如下方程： DXDX MDY TTjji Wti 00 21021其中， 0 1 2 tT ， 0 1 2 WT ，DD 0 D1 D2DWT，D j是虚拟变量，表示有要素 Mj的作用时，D j1；没有要素 Mj的作用时，D j0。即： 不 作 用 于 客 体 时当 作 用 于 客 体 时当 j01j将数据代入上述方程，参数估计 值的分析结果为以下三种的一种： 如果发现估计值 显著时，说明 M 对客体的作用比较明显； 如果发现估计值 不显著，但是某个 分量的估计值显著，说明该分量所对应的要素 M 中的分量对客体的作用比较明显； 如果发现估计值 值不显著，同时，没有一个 分量的估计值显著，说明要素 M 对客体的作用不明显。同时，当参数估计值 显著或者其某一分量显著时，其进一步的分析结果为以下两种的一种： 如果估计值 或其分量的估计值大于 0 时，说明要素 M 对客体的作用表现为正效应，即：增加一单位的 M 要素投入，客体某属性就增加 个单位； 如果估计值 或其分量的估计值小于 0 时，说明要素 M 对客体的作用表现为负效应，即：增加一单位的 M 要素投入，客体某属性就降低 个单位；2、特定要素 M 对于客体综合属性的作用建立如下方程： kYYF210其中，F 是综合属性，由各个单一属性 Yi 综合而成， 0 1 2 3 k T 是各对应属性的权数，说明该属性在综合属性中所占的重要程度。10而 Yi 又等于如下方程： MDXMDX DTTjji Wti 00 21021所以： XXMYF TTjjii Wtti *0022 1102100 其中， * 0* 1* 2* t*T ， * 0* 1* 2* W*T ，D*D 0* D1*D2*DW*T，D*j是虚拟变量，表示有要素 Mj的作用时，D *j1；没有要素 Mj的作用时，D*j0。即： 不 作 用 于 客 体 时当 作 用 于 客 体 时当 j01j将数据代入上述方程，参数估计 *的分析结果为以下三种的一种： 如果发现估计值 *显著时，说明 M 对客体的作用比较明显； 如果发现估计值 *不显著，但是某个 *分量的估计值显著，说明该分量所对应的要素 M 中的分量对客体的作用比较明显； 如果发现估计值 *不显著，同时，没有一个 *分量的估计值显著，说明 M 对客体的不明显。同时，当参数估计值 *显著或者其某一分量显著时，其进一步的分析结果为以下两种的一种： 如果估计值 *或其分量的估计值大于 0 时，说明要素 M 对客体的作用表现为正效应，即：增加一单位的 M 要素投入，客体的综合属性就增加 *个单位； 如果估计值 *或其分量的估计值小于 0 时，说明要素 M 对客体的作用表现为负效应，即：增加一单位的 M 要素投入，客体的综合属性就降低 *个单位；现在，我们可以把“企业”作为客体、 “信息系统”作为要素 M、 “影响企业业绩的其他方面”作为要素 X、 “企业业绩效益指标 ”作为属性 Y，那么用这11种含虚拟变量的计量经济学模型就能考察信息系统作用于企业的经济效益。这里有几个要点需要特别指出：1、 方程所用到的数据必须足够多，否则由于数据稀少可能引起模型准确性的偏差和统计结果的无意义；2、 模型所用数据必须经过处理，使得数据具有比较相近的数字特征，例如在同一个数量级，同一个单位等等；3、 在计算某特定要素 M 对于客体综合属性的作用时，可以用专家法、讨论法、或者经验法等事先约定 值；4、 在用这种计量经济模型之前，可以借鉴其他文献研究来事先确定除了M 之外的其他影响 Y 值的因素 X；5、 本论文中，影响因素 M 的分量可以为：每年企业信息化货币投入、每年企业信息化人工投入、累计企业信息化货币投入、累计企业信息化人工投入、信息系统开始实施时间、信息系统实施时间段等。这种方法简单明了，而且直观。本论文所采用的方法就是基于这样的思路。这里先比较一下传统企业（见图 1）和有信息系统的现代企业（见图 2）的效益情况：从图 1 可以看出，在传统企业里，各个职能部门支撑着企业活动，并且产传统企业 现代企业效益 1 效益 n 效益 1* 效益 n*职能部门 1 职能部门 职能部门 1 职能部门信息部门效益 n+1*图 1 传统企业的效益 图 2 现代企业的效益指标客体要素12生效益。这些效益基本上都是通过企业这个窗口传达出来的，其中大部分都是内部效益，可能有一些是外部效益。从图 2 可以看出，在现代企业里，传统的职能部门和信息部门一起支撑着企业活动，并且产生了效益。其中，有些效益是通过企业这个窗口传达出来的，而且这些效益不同于传统企业的效益，与之相比，更有利于于企业的发展。还有一些效益是通过信息部门直接传达或者是信息部门和企业共同传达出来的，这些效益更多的是社会效益。例如通过企业网站，新老客户可以足不出户就知道企业的新产品、企业新闻等等。由以上两个对比图可以看出，如果要评价一个信息系统对于企业的经济效益，可以采用这样的方法：首先确定评价企业的什么效益，其次确定该效益的评价方法，最后确定这些效益中有哪些由于采用了信息系统而产生的。这个方法的具体步骤如下：（1） 明确评价信息系统效益的范围按照效益的作用方式，效益可以分为内部效益（作用于内部的效益）和外部效益（作用于外部的效益） 。由于外部效益具有扩散性（局部的外部效益作用范围会扩大）和离散性（外部效益的承受人之间可能没有任何有意义的关联） ，所以就成为评价的难点和盲点。一个企业实施信息化，虽然有报效社会的目的，但是最大的动机还是提高企业的竞争力、获得更多的利润。所以，信息系统经济效益评价的重点应该是内部效益，即信息系统作用于企业而产生的对企业有利的内部效益，即图 2 中的效益 1*效益 n*。（2） 确定评价企业信息系统效益的方法由第一步可以知道评价的效益是企业的内部效益，如果有一套指标体系，可以完整有效地描述企业经过一段时间的经营而产生的内部效益即企业的业绩，那么，如果信息系统对企业有效的话，这种有效性就可以通过这些指标明确反映出来。所以，只要设计出这样的指标体系，就可以考察信息系统作用于企业而产生的经济效益。由于这些指标体系是评价企业的业绩，所以我们有必要借鉴评价企业业绩的若干理论和方法。经过研究方法的比较和慎重的考虑，我们采用了平衡计分卡方法即 BSC 方法来评价企业的业绩。这在后面的相关章节中有所论述。13（3） 确定信息系统带给企业的经济效益理想状态下，基于平衡计分卡方法建立一个完善有效的企业评价指标体系和收集到足够的数据以后，通过前文描述的带有虚拟变量的计量经济模型，我们可以对比企业在使用信息系统前后所发生的变化，即比较“效益 1效益n”和 “效益 1*效益 n*”，找出哪些效益值有了明显的改善、哪些经济效益值变化不大， 。对于任一个单一效益或者是综合效益，考察 或者 *的显著性、估计值、正负号，就可以分析出信息系统带给企业的效益是正效益还是负效益、效益是大还是小。通过这种评价方法，信息系统的作用就比较直观和明显了。14第二章 文献综述第一节 企业业绩评价模型文献回顾根据我们提出的信息系统效益评估的方法，首先要选择一个合适的评价企业业绩的模型。现在，评价企业业绩的通用模型很多，例如，财政部、国家经贸委、人事部和国家计委联合发布的国有资本金效绩评价规则和企业常用的企业增加值 EVA 方法。下面简要介绍这两种方法。我们的目的是通过与这两种方法的对比，可以更清楚地看出平衡计分卡的优势所在。1、 国有资本金效绩评价规则评价企业业绩国有资本金效绩评价规则由国家四部委（财政部、国家经贸委、人事部和国家计委）于 1999 年联合发布。制订该规则的目的是“完善国有资本金监管制度，科学解析和真实反应企业资产运营效果和财务效益状况” 。 国有资本金效绩评价规则评价的指标体系分为工商企业和金融企业两类，工商企业又分为竞争性企业和非竞争性企业。具体的评价指标分为定量指标和定性指标，其中的定量指标又分为基本指标和修正指标两类。现以竞争性工商企业的评价指标为例，说明该规则的指标体系。竞争性工商企业评价指标体系分三个层次（见表 1）：（1） 8 项基础指标；（2） 16 项修正指标；（3） 8 项评议指标。表 1 竞争性工商企业评价指标体系定量指标（权重 80） 定性指标（权重 20）指标类别（100 分） 基本指标（100 分） 修正指标（100 分） 评议指标（100 分）1、 财务效益状况（42）净资产收益率（30）总资产报酬率（12）资本保值增殖率（16）销售（营业）利润率（14）成本费用利润率（12）领导班子基本素质（20）产品市场占有能力（18）基础管理水平比较（20）在岗员工素质状况（12）技术装备更新水平（10）152、 资产运营状况（18）总资产周转率（9）流动资产周转率（9）存货周转率（4）应收账款周转率（4）不良资产周转率（6）资产损失率（4）3、 偿债能力状况（22）资产负债率（12）已获利息倍数（10）流动比率（6）速动比率（4）现金流动负债比率（4）长期资产适合率（5）经营亏损挂帐比率（3）4、 发展能力状况（18 分）销售（营业）增长率（9 分）资本积累率（9 分）总资产增长率（7）固定资产成新率（5）三年利润平均增长率（3）三年资本平均增长率（3）行业或区域影响力（5）企业经营发展战略（50长期发展能力预测（10）注：括号内为相应的权重或分值这是一个典型的多层次指标体系，同以往的单层次业绩评价指标体系相比，它更全面和完整，更具科学性，评价结论的可信性有了大幅度提高。更为重要的是，这一评价指标体系还包括了 8 个非财务指标，克服了以往只注重财务指标的缺陷。应该说，这是一个重要的突破，因为财务性的效绩评估只是记录过去已经发生的业务活动的结果，却很少提供未来可能产生效益的因素，尤其是属于长期方面的，因此常导致管理者忽略其他非财务的重要因素，而可能使企业失去重要的商机；并且，企业的一些重要因素是财务指标所无法衡量的，如员工素质、企业精神面貌，与供应商的关系等等。因此，若一味地追求财务指标的最优化，而舍弃一些可能在未来产生长久效益的投资，如员工培训、计算机系统的更新等，只会舍本逐末，重短期收益，损害长期效益 13。虽然，上述 8 个非财务指标和过去相比是一个大突破，但是这些指标都是定性分析，而不是定量计算，而且比较零散，不成系统。所以这方面还有待加强。而且定量指标基本上侧重于考查企业的财务指标，对于企业的非财务但是可以量化的指标却没有明确说明。虽然这一套评价体系命名为“资本金”的评价规则，但是如果光从财务角度来考查资本金的运营状况，可能对资本金的效益或产生的问题缺乏具体的解释，无法指导或监督企业的非财务行为，而企业的非财务行为对企业的财务指标有着很重要的影响作用。平衡计分卡的优势就在于用四个方面（财务、客户、流程、学习与成长）16的指标来衡量企业的经营业绩。2、经济增加值 EVA 方法评价企业业绩经济增加值（EVA）方法是美国斯特恩斯图尔特咨询公司在 1982 年提出的一种衡量企业业绩的模型。其基本形式是：EVANOPAT （NA）wK其中：K W是企业的加权平均资本成本，NA 是公司资产初期的经济价值，NOPAT 是以报告期营业净利润。EVA 是从股东的角度来评价企业业绩情况的。如果 EVA0，表示企业价值增加，股东开始获利；如果 EVA0，表示企业利润刚好满足债权人和投资人预期获得的最低回报；如果 EVA1 时，只是表示这个方案的可行，并不代表最优，所以还需要其他的方法来确定最优方案。（4） 投资回收期法 前苏联于 1977 年颁布了经济效益计算的原则规定，决定以年利润增收额、投资效益系数（或投资回收期）等指标作为评价依据，其相关计算公式如下： 年利润增长额（P ）P= 21120ACA其中： 、 ：应用计算机前、后产品销售总额（千元） ；2：应用计算机前产品销售总额（千元） ；1P、 ：应用计算机前、后每千元销售产品的成本费（元） 。C2 投资效益系数（E）EP/K ，其中：P 为年利润增长额； K 为系统的总投资额； 为国家0 0E规定的投资效益系数。投资回收期：T=P/K ，如果 E ，就认为计算机应用是有效益的。 110E这个方法适合用于对完全的自动化信息管理系统进行评价。但是，我国多数企业的信息化建设还不够全面和完善，所以这种方法对我国企业不完全适用。（5） 净现值（ NPV）法22利用经过风险调整的现金流量或资本成本率来计算现值。NPV ，其中： 为企业信息化建设项目每年的净现金流量； 0)1(ttiCt为资本成本率。0i由于此法无法对企业信息化建设项目而产生的各种发展机会的价值进行评价，容易低估项目本身的价值。所以，国内学者郭东强和王志江在研究期权定价理论，对传统的净现值评价方法做了大胆的修正，修正后公式为：NPV +项目所含发展机会的价值。其中：项目价值可以参考0)1(ttiCFischer Black 和 Myron Scholes 创立的模型进行测算。 8当净现值大于 0 时，说明企业信息化建设项目在经济上是可行的，而且也可以对比项目之间的优劣。但是无法对信息系统的间接效益进行评价。（6） 具有分层结构的评价指标体系综合分析信息系统生命周期各阶段的具体要求，从信息系统建设、系统性能和系统应用三方面进行评价，每一方面再提出具体的评价指标，从而建立具有分层结构的评价指标体系（见图 5）：信息系统评价指标体系 系统建设评价系统性能评价系统目标实现度系统整体先进性系统建设规范性资源利用率领导支持程度系统可靠性系统可维护性系统可扩充性系统可移植性系统安全保密性系统功能应用度23 系统建设评价：系统目标实现度：表示系统实现其分析规划阶段提出的系统目标的程度。系统整体先进性：系统是否融合了先进的管理科学知识，系统的设计是否科学，是否有较强的适应性。系统建设规范性：系统建设是否遵循相关的标准，有关文档资料是否规范齐全。资源利用率：表示系统对各种软件硬件资源以及信息和人力资源的利用程度。领导支持度：领导是否亲自介入系统规划、决策、落实等系统建设的全过程。 系统性能评价：系统可靠性：由系统中软硬件的可靠性等因素共同决定。系统可维护性：表示根据系统需求变化或系统运行环境变化而对系统进行修改所花费精力的大小，包括程序的维护、数据的维护和代码维护等内容。系统可扩充性：表示系统功能的可扩充能力，包括硬件设备的可扩充性，软件功能的可扩充性等内容。系统可移植性：表示系统从一种软硬件运行环境移植到另一种运行环境的能力。系统安全保密性：表示系统抵御外部自然灾害和人为破坏的能力，以及为防止非法使用者对系统资源特别是对信息资源的非法使用而采取的安全和保密措施。 系统应用评价：系统经济效益：体现在信息系统改进了服务质量，提高了管理水平，降低了成本，获得了更多的利润。系统应用评价系统经济效益系统社会效益用户满意度系统利用率图 5 具有分层结构的信息系统评价指标体系24系统社会效益：体现在信息系统促进了社会经济协调发展，提高了社会信息化水平，实现决策科学化，为公众提供信息，科学利用信息等。用户满意度：指用户对信息系统的功能、用户操作界面、系统容错性等方面的满意程度。系统功能应用度：指信息系统建成后，系统目的和功能实现了多少，应用到什么程度，是否达到了预期目标。系统利用率：表示系统应用的范围和程度。 6（7） 以效益为目的的系统分析方法这是美国贝台尔博士依据信息系统对实现企业战略的作用大小来评价所产生的间接经济效益所采用的方法。他通过对信息系统及其子系统在整个企业或职能中的有效程度和重要程度进行分析，建立了一套评价指标，并将其数量化后经过公式计算最终得出评价结果。（8） 利用灰色系统理论由于间接经济效益比较模糊，无法将之准确量化。而灰色系统理论具有使抽象系统实体化、数量化、模型化和优化的功能，所以可以利用灰色理论来研究间接经济效益的评价。这个方法还有待研究。 1025第三章 平衡计分卡简述由前面的文献综述可知：衡量企业业绩的评价方法有很多，而且都有各自的优缺点和适用范围。但是过去的绩效评测模型的共同问题在于它们仅限于用财务指标来评测。通常财务指标具有滞后性是一些滞后的指标，它们只能说明企业过去的行动取得了哪些结果，至于驱动企业业务的一些关键因素有没有改善，企业朝着战略目标迈进了多少步，管理层从这些指标上很难看出。“平衡计分卡”方法是一个具有多维的绩效衡量模式，即通过四个层面：财务、客户、流程及学习/成长来实施策略管理，本方法是卡普兰和诺顿在 哈佛商业评论上提出来的，并在提出后得到了广泛的应用，据统计，世界前1000 家企业中已经有 60的企业运用这个方法来衡量绩效或者进行战略管理。平衡计分卡的出现，完全改变了财务指标一统天下，绩效测评指标极端失衡的状况。他并没有抛弃财务指标，而是在此基础上又引入了客户，内部流程和学习与成长这三个方面的指标，这些新指标衡量的正是企业良好业绩的驱动力。这四个指标合起来，构成了内部与外部，结果与驱动因素，长期与短期，定性与定量等多种平衡，从而为企业的绩效评测管理提供了立体、前瞻的评测依据。实践证明，已经有很多的企业采用这种方法并且取得了卓越的成效。本论文就采用了平衡计分卡方法作为评价基础，进而构建了企业信息系统的经济效益评价体系。简而言之，平衡计分卡的定义如下：“平衡计分卡表明了企业员工需要什么样的知识、技能和系统学习和成长角度 才能创新和建立适当的战略优势和效率（内部流程角度） ，使公司能够把特定的价值带给市场（客户角度） ，从而最26终实现更高的股东价值（财务角度） ”。当然，支撑这个定义的，是定义中没有提到的绩效管理和考核体系。本章首先介绍了平衡计分卡方法的发展，然后详细解释了其内容组成，并举例说明什么是平衡计分卡和战略地图，最后阐述了平衡计分卡方法在中国适用的原因。第一节 平衡计分卡的发展历程1、第一阶段：平衡计分卡用于绩效考核（1） 1990 年：最初的研究小组1990 年，美国的诺兰诺顿学院设立了一个为期一年的项目，专门研究一个新的绩效测评模式的开发。诺兰诺顿都执行总裁戴维诺顿担任项目组组长，哈佛商学院教授罗伯特卡普兰担任学术顾问，共有 12 家公司参与了这次开发项目。项目小组研究了绩效管理新方法都创新案例，并将这种新方法命名为“平衡计分卡” ，建立了四个不同角度的概念：财务、客户、流程、学习/成长。（2） 1992 年：平衡计分卡用于绩效考核1992 年，卡普兰和诺顿在哈佛商业评论上发表了他们第一篇平衡计分卡论文平衡计分卡绩效驱动指标 。他们根据这篇论文和其他一些文章的论述，合著了第一本平衡计分卡的书。2、第二阶段：平衡计分卡用于战略考核和管理（1） 1993 年：平衡计分卡至战略层面的提升卡普兰和诺顿在哈佛商业评论的第一篇论文发表后，很快受到几家公司高层的邀请去帮他们实施平衡计分卡。这些公司的高层管理者希望运用平衡计分卡来传递他们的战略，并建立与公司战略相符的内部组织结构。这样一来，平衡计分卡又得到了进一步推进，开始包括流程的改进和新流程的设定。接着，卡普兰和诺顿阐述了这个新的重点：根据企业战略的成功实施之重要性来选择绩效考核指标。1993 年，他们在哈佛商学院发表了第二篇论文在实践中运用平衡计分卡27（2） 1996 年：在美国平衡计分卡在管理层面的延伸1996 年，卡普兰和诺顿在哈佛商业评论发表了第三篇论文运用平衡计分卡作为战略管理系统 ，解释了高层管理者是如何运用平衡计分卡作为重要的管理流程框架。这些流程包括目标设定、资源配置、预算、计划、薪酬以及反馈和学习等。他们的第一本书也在该年出版。（3） 1996 年：平衡计分卡在中国的运用Irv Beiman 博士和孙永玲博士在 1993 年创立了上海东大门咨询有限公司。开始，为跨国公司提供服务。1996 年，开始为中国公司推行平衡计分卡，将其整合为组织变革项目的重要一环。（4） 2001 年：使用平衡计分卡关注战略2001 年，卡普兰和诺顿出版了他们的第二本平衡计分卡著作：战略中心型组织 ，其中提及了很多在设计与企业战略相符的平衡计分卡过程中出现的问题，以及如何使用平衡计分卡来实施战略。（5） 2002 年：注重平衡计分卡的实施Paul Niven 在 2002 年出版了实施平衡计分卡的具体步骤 ，他采用循序渐进的方法向人们展示了如何运用平衡计分卡，从第一步开发公司都平衡计分卡，然后渗入到公司的管理体制中去，最后持续保持取得的改进效果。根据 Gartner Group 的调查表明，到 2000 年为止，在财富杂志公布的世界前 1000 位公司中有 40%的公司采用了平衡计分卡系统。在最近由William M. Mercer 公司对 214 个公司的调查中发现，88%的公司提出平衡计分卡对于员工报酬方案的设计与实施是有帮助的，并且平衡计分卡所揭示的非财务的考核方法在这些公司被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中。 2第二节 平衡计分卡的内容平衡计分卡是一个具有多维的绩效衡量模式，即通过四个层面：财务、客户、流程及学习/成长来实施策略管理。其最大的价值功能在于能保持财务指标与非财务指标之间的平衡；长期目标与短期目标之间的平衡；内部衡量与外部衡量之间的平衡；成果与成果的执行动因之间的平衡；管理业绩与经营业绩之间的平衡等。28平衡计分卡的核心思想是强调企业要均衡发展，犹如一个盛水的木桶，木桶的盛水量是由组成木桶的最短的木板决定的，要想提高木桶的盛水能力首先要加高木桶的短板，同样，一个企业要不断提高自己的管理能力，就要不断地加高短板，否则公司的发展就会面临危险的境地。平衡计分卡包含多个基本要素，这些要素有：角度、目标、绩效指标、指标值、行动方案和任务，其中，角度又包括四个方面：财务、客户、流程、学习/成长。下面就这六个要素和四个方面进行详细阐述。1、衡量企业业绩的角度观察组织和分析战略的视点或镜头，平衡计分卡里有四个角度：财务、顾客、流程、学习/成长。每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务。（1） 财务财务指标历来是绩效考核系统中必不可少的一部分，是绩效考核中被广泛应用的一项指标。在平衡计分卡中，财务指标衡量顾客、流程、学习/成长等方面的业绩，衡量企业的经营成果。平衡计分卡中的财务指标是以企业的战略为基础的，与传统的财务指标有本质区别