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文档简介

呼叫中心市场调查和预测三四年前，美国新闻界报道，在美国有一批公司业务收入增长迅速，而另一些公司业务收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800 服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平） ，而后者则没有，结果一公布，引起了呼叫中心和 800 特号服务迅速发展。在激烈的竞争中，每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常，开发一个新用户与留住 35 个老用户所需费用相同，呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。 在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如 114，以及后来的 117、121、160、168 等，但这些还处于分散、单一功能阶段，我国 800 号开展也较晚。目前我国的中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。目前，由于 CTI 技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业领导和专家的共识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。 通过对 80 家中小企业调查，有以下结果。 1.呼叫中心的需求情况（图 1 略）未来几年，特别是今后一两年，我国呼叫中心市场将有较大发展，增长率有望达到 20%以上。 2.对已应用呼叫中心的企业满意度调查（如图 2 所示）： 图 2 对已应用呼叫中心的企业满意度调查 资料来源：CCID 由此可见，呼叫中心在技术上、应用上、功能上仍有待提高，呼叫中心设备提供商、系统集成商要以客户为中心，细分市场，尽量满足客户不同层次不同要求的服务需求。 3.准备应用呼叫中心的类型（如图 3 所示）： 图 3 准备应用呼叫中心的类型 资料来源：CCID 图 3 表明，提供基于 Internet 的呼叫中心是今后的发展方向。 4.呼叫中心的建设形式（如图 4 所示）： 图 4 呼叫中心建设形式 资料来源：CCID 从图 4 中可以看出，外包呼叫中心远远大于其他形式。因此，提供开放的、公共的呼叫中心，为中小企业提供系统的呼叫中心解决方案和运营平台，将是呼叫中心产业的一个发展方向。 5.客户对建设呼叫中心关心程度（如图 5 所示）： 图 5 客户对建设呼叫中心的关心程度 资料来源：CCID图 5 表明，建设或租赁价格适中、便于操作、功能适用的呼叫中心，提高自身的经营效益是企业最大的期望。 我们也对品牌进行了调查，但认知程度不同，品牌较为分散，但总体而言，国外品牌好于国内品牌，看来国内企业还有一段艰苦的路要走。 此外，对专业人员，我们对市场前景和未来的发展进行了调查, 均认为 IP是发展方向，但目前还不是主流，并且对基于 IP 的呼叫中心发展方向还不很明确。 从我们的调查
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