质量管理

21世纪的质量管理,顾客满意,张孝桐,20世纪的“质量”概念 过时了,合格的 质量好 合格产品顾客满意,21世纪是质量的世纪,世界著名质量管理专家 J.M.Juran 朱兰博士,为21世纪成功企业而开展的 “顾客满意”管理活动,Philip Crosby 原则,美国质量管理大师菲利普克劳斯比提出的质量管理“四项基本原则”：质量的定义：符合用户的利益和需求； 质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防； 质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷”； 质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。,符合用户的利益和需求,质量是愈高愈好？不从用户的利益与需求出发，单纯追求高质量，往往适得其反。 “符合用户的利益和需求”的原则，使用户满意，才是企业要追求的目标。 产品质量价值衡量的准则：标准+标准，即通用的产品标准（国标、行业、国际标准等）。，用户提出的个性化要求。,缺陷的事前控制与预防,质量是做出来的，不是靠检验出来的：否则源头不净，哪来的清水不断？ 企业全员的质量控制，包括管理的和操作的质量控制，是对本职工作失误的一种预防，一种事前的控制，而非事后的检验。 要使企业的全体员工，对本职工作质量的要求，有一个全面的了解，培训是必不可少的。,“零缺陷”的质量工作标准,100个零件，99%的合格率，组装成的产品其总的合格率仅为36.4%； 当今“6”管理的合格率为99.9997%，即：每百万个单位的缺陷是3.4个； “零缺陷”是不可能的； “零缺陷”管理又是必不可少的。,质量成本的衡量,质量部门的质量成本衡量，仅占营业额的3%-4%； 企业全员的质量成本衡量，要占营业额的20%以上，服务业则高达35%； 不符合用户要求的总代价：包括企业每一项工作、每一个程序、每一个步骤，如：质量管理部门及缺陷预防的投入、质量教育经费、质检程序支出、售前、售后服务的花费、保修期的费用、支付给用户的理赔金等“不符合用户要求”的总的代价。,21世纪，质量领先者得天下,“全面质量管理”的创始人美国通用系统公司总裁A.V.费根鲍姆,21世纪，企业将面对越来越强大的压力，这压力就像一把剪刀： 上刀锋是不仃地向下，下滑的市场价格； 下刀锋是不断地往上，上增的企业成本。企业要抵御这股压力，措施有五： 1、企业高层领导有清晰的质量改进观念； 2、企业领导对质量的认定并要制定目标； 3、企业领导授予员工发挥创造力的权利； 4、企业全体员工要有对时间管理的计划； 5、要组织全体员工建立团队合作的程序。“全面质量管理”能协助企业实现高质量和低售价的统一。,21世纪，变化了的顾客价值期望,“全面质量管理”的创始人美国通用系统公司总裁A.V.费根鲍姆,高速发展的世界经济，进入到全球化、 一体化的时代，由劳动密集、材料密集、 能源密集日益趋向知识密集的方向扩展。当市场的供求关系，由 “卖方市场” 进入到“买方市场”后，“ 质量标准 ” 将发生重大的变化，过剩经济的出现， 使合格品变成为无人问津的合格 “废品”。顾客的要求：品质上：尽善尽美；经济上：价廉价值；功能上：我行我素。质量的最终标准：顾客满意。,内 容,一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势； 二、什么是质量评审的基准； 三、可量化的质量评审标准； 四、简单有效的评审实施办法； 五、企业内部评审员的培养； 六、案例：实施顾客满意。,一、顾客满意是质量管理发展的必然趋势,创建有信赖感和有魅力的品牌,以高效益为目标的 企业素质改善活动,1、世界企业素质提高的经历,具有竞争优势的顾客满意的经营素质,方法的导入,开展的活动,针对性的 品质管理,QC导入,零缺陷运动导入,标准化活动,全员参加的 质量管理,TQC活动 推进,业务改善的 品质管理,CAP200 运动,信赖和魅力 的品质管理,Clear7 运动,CI活动,顾客满意和 品质至上的 质量管理,顾客满意和 品质至上的 质量管理,经营计划,ISO9000/14000,TSS活动,TPM活动,CS活动 (广泛深入化),顾客 满意 活动,QC七种方法,方针管理 QC、SQC,信赖性 技法,N7 QE、KT,TPM N7,SF技法 VRP,1970,1975,1981,1989,1993,1970,1975,1980,1989,1996,创业者兼 领导合一的经营,提高适应不景气 大环境的企业素质,为创建世界型企业，事业结构改革的推进,提高CS经营素质,为了要确保和增加企业的效益,企业要降低成本！降低成本常用的管理方式：,IE(工业工程)：工程內容及方法的工时分析、改善；,QC(质量管理)：产品及工作的变異分析，提高品质；,VA(价值分析)：产品及工作的机能(目的)和成本分析。,V=,F (机能),C (成本),VA的定义：用最低的成本、确实能达到必要的机能及提高产品或 服务价值的一种組织及綜合的活动。,其它有关质量管理的方法,QC 方法、 现场的改善方法(QCC)、 KI法、 KT法、 事务工作改善流程、 BD(经营設計)法、 WD(工作設計)法、 OR(策略研究)、 Osborne问题解決法、 VE的问題解決法、,SAD的問題解決法、 ORDLIX(生產線及聯合作業的效率化設計改善步驟)法、 O-MOP(管理办公室的生產力)法、 作业研究(IE)的問題解決法、 降低成本的問題解決法、 新QC 方法、 NM法(T型場合)、 參數設計、 TPM法、 R-QF活动 等等。,QC的工具,QC七工具：点检表、鱼翅图、特性要因图、散佈图、管制图、直方图、层別法,新QC七手法：亲和法、关连法、系統图法、矩阵法、过程決定計划法、箭形图、矩阵数据解析法、,2、全球质量工作的趋势,符合性质量 适用性质量20世纪后期，判断质量的依据已不限于符合性， 而是按照市场的需求，以更好的性能、更少的缺陷、 更美的外观造形、更方便的使用等的适用性质量。 顾客满意 顾客惊喜以超越顾客期望的“富有魅力的质量”来满足顾客 的需求，以其“惊喜”来提高顾客的满意程度。,再消费活动 (对于第一次购买本公司产品的顾客，能否再次购买本公司的产品)竞争激烈化顾客能自由选择对象对企业更高的期待,以产定销企业追求利润有货不怕没客户顾客没有挑选的余地,3、开展“顾客满意”活动的意义：(企业的全体员工，共同努力来提高顾客的满意度),市场成长期 (供给需求),市场成熟期 (供给需求),面对顾客的每一个需求,顾客满意,“比较”成为选择的基础,竞争优势,供给的趋势,需求的趋势,如果有100万台的用户，即使由于种种原因会造成5万台用户的减少。但在年增长10的时代，也有年增5万台用户的成长需求。,由于种种原因而减少了5万台用户，在进入成熟的发展时期，它将维持现状不变，结果最终会带来每年5万台用户的减少。,4、为什么现在要开展“顾客满意”活动？,当社会进入了真正的“市场成熟”的发展时期：,如失去现有的顾客，将不会再有新的顾客的时代。,“顾客的持续拥有”是目前为止，企业非常重要的新课题。,同等级的产品愈来愈多，竞争必然越来越激烈化;,如企业的“顾客满意度”下降，就会被卷入不必要的价格竞争中去。,“感觉经济、更新型消费观念”是现代社会的潮流；,现有的“顾客满意度”是购买和再次购买你新产品的决定因素。,顾客满意度和再消费的关系,同一公司产品的再购买比率(),顾客满意度指数(CSI),如果顾客没有得到满足，下次就不会再购买同一公司的产品。,A公司,B公司,C公司,D公司,E公司,F公司,H公司,G公司,I公司,J公司,K公司,从顾客的不满中产生利益“ 歌德曼”法则,某一产品 受到顾客 赞扬的信息 会 1人传5人,感到满意的顾客占 60,对产品的意见,某一产品 受到顾客 冷落的信息 会 1人传10人,有意见的 顾客占 40,不会提出投诉的顾客占 60,重要,结果：仍感到不满意,大多数的顾客，是不会直接向厂家投诉的，但是抱着不满的情绪，保持沉默。,9,会提出投诉的顾客占 40%,采取相对 应的措施,如果：得到满意,下次不会再购买,迅速解决,82%,再消费率,如：花较长时间,重要,50,Max=75%,Min=62%,“顾客满意” 的 PDCA循环,业绩,时间,事业成果,顾客满意,D C P A,过程管理,人材管理,战略管理,顾客管理,旋转速度,领导作用,P 计划：为达到确定的目标，而编排的设想和步骤 D 行动：按照计划而设定的具体实施事项 C 检查：对行动的结果，是否按照计划执行，进行检查、评价 A 对策：当行动的结果与计划有差距时，再次确定行动的方法,信息管理,(选择优秀企业为对象，有针对性地上门取经，取长补短),5、ISO90012000版 标准的变化和新要求,1、质量管理体系要持续改进：通过管理评审，评价改进的效果，确定新的改进目标。 2、强调了最高管理者的作用：共有7个条款中提及最高管理者的作用和职责。 3、将满足法律、法规方面的要求：作为重要的实施事项之一。 4、在相关职能和层次上，要建立可量化的质量目标：要将目标进行层层分解和落实。 5、监控顾客满意的程度，并将它作为评价质量管理体系业绩的内容之一。 6、确定对培训的有效性：不仅需要确定培训的需求，而且必需评价培训的有效性。 7、对所收集的质量数据进行分析：以识别改进的机会，同时还可以获得顾客满意程度等的信息 。 8、沟通：加强与顾客的沟通，有利于提 高顾客满意的程度。,输出,质量管理体系持续改进,顾 客 满 意,顾 客 需 求,管理职责,测量、分析、改进,资源管理,产品,输入,产品实现,ISO90012000版标准过程方法模式,图中：圆圈中的“管理职责”，“资源管理”，“产品实现”和“测量、分析和改进”为四个大过程， 在每一个大过程中包含着若干个小过程。而圆圈中的四个箭头，分别代表四个大过程之间的内在逻辑顺序， 并形成闭环和实现持续改进。将过程模式在质量管理体系的所有方面进行展开，构成立体空间的过程网络。,6、质量管理活动的目的和 改善企业素质的地位,基础构造,ISO 9000活动 （质量管理基本体制的维持和提高),以顾客满意为中心的经营素质,质量管理规划 (改善企业经营的活动),质量管理评审 (提高企业素质 的活动),关于“质量”的定义,质量：实质上是基于顾客的一种感知。衡量质量的标准也就由复杂变成了简单 你的顾客心目中的质量是什么？满意的是 什么？也就是你的质量应该达到的标准， 这标准由原来单一化变成了多元化，因 此，什么是质量？,质量：顾客认为是具有质量的任何东西,7、质量管理的核心意识,为实现优异的经营业绩所必备的，即体现在全员特别是 企业领导人员行为之中的核心意识，有以下三方面。 领导者的作用：制定系统的体系、战略、方针、政策，并带领其实施之；建立以顾客为中心的企业文化和价值观；激励全体员工去参与和学习，调动其去改进和创新；以本人的道德行为和魅力，起模范带头作用。 过程管理的重要性：基于事实的现场过程管理，为达到 PPM 级的管理水平。 顾客满意：CSS：实施顾客满意战略；COV：开展顾客价值分析；CRM：建立顾客关系管理；CSI ：顾客满意度的测评。,顾客满意度的 三个要素和三种状态,理念满意；行为满意；视觉满意。,顾客惊喜：（事后感知事前期望） 顾客满意：（事后感知事前期望） 顾客失望：（事后感知事前期望）,顾客满意度的两种结果,顾客忠诚 、顾客抱怨。,广州 本田,把“提供超乎客户期待的产品和服务”放在第一位：先进的技术设备、完善的质量保证体系、深入人心的品质 意识、让每一道工序、每一个工作环节、每一个人的工作都是 饱含激情的创造，确保产品100优良。广州本田的喜悦观：不断增加产品品种、扩大生产规模、最大限度地满足顾客不同层次的需求，让更多的车主体会到驾乘的愉悦。,售房：须让消费者满意,进入了新世纪，我国的房地产市场： 走出了只要有房即能卖的“产品时代”； 走过了有好概念就可卖的“营销时代”； 进入了必须让顾客满意的“客户价值”时代。调查结果表明： 对现住房的满意率20 已购公房欲换购住房的67 房地产公司逐渐意识到客户关系的重 要性，设立“客户关系总监”使顾客满意。,8、顾客满意的定义,人们对一个产品或一项服务，会产生一种 真实的或设想的需要和感知，形成了期望。当这个产品或者这项服务，符合 或超过了一位顾客的期望时，顾客的 心理感受得到满足，通常他也获得了满意。,企业外：顾客满意、用户满意；企业内： 服务部门使生产部门满意； 上工序使下工序满意； 辅助人员使流水线满意； 管理人员使作业人员满意。,企业外： 满足顾客、用户的需求。企业内： 满足员工的需求；员工有： 实现其价值最大化的要求； 学习、培训的要求； 不断提高技能的要求。,全面的 “满足需求”,全面的 “顾客满意”,9、如何考虑“顾客满意体系”,1、必须是全体决策层参与的第一把手工程； 2、必须全神贯注地、持续不断地接触和了解 你的顾客； 3、具有可操作性的服务满意的标准； 4、要聘用、培训、鼓励好的员工并授权予他； 5、奖励在“顾客满意”方面涌现出来的成绩； 6、调查研究、接近你的顾客，掌握其立场；7、为确立和维持“顾客满意”，必须为持续不断地改进而努力。,10、实施顾客满意的五种诀窍 创造“满足、超越顾客期望”的方法,1、无条件地给顾客提供以额外价值； 2、主动地、经常地与顾客保持联系； 3、积极地（有条件的）启动：对企业有功劳顾客的奖励计划； 4、在顾客尚未发现质量问题之前，能自我暴 露，并立即采取有效的措施，予以解决。5、邀请顾客担任企业的顾问、督导与顾客建立战略联盟和伙伴关系。,二、什么是质量评审的基准,1、世 界 质 量 评 审 模 型,注： 美 国：Malcolm Baldrige博特利基国家质量奖 ；欧 洲：欧 洲 质 量 奖 ；中 国：全 国 质 量 奖 。,2、经营质量评审的基准（日本）,1.0 经营设想和领导作用2.0 顾客市场的理解和对应3.0 战略的策划和展开4.0 人才开发和学习环境5.0 过程管理6.0 信息的共享和充分利用7.0 企业活动的结果8.0 顾客满意,要求事项,1.0 经营设想和领导作用,发挥领导作用,如何明确：企业的发展方向和设想以及重视顾客、重视质量的企业经营理念？如何将企业的发展方向、企业经营理念，渗透到公司内、合作方（关联公司、供应商）中去？为了更好地贯彻执行，领导是否做到以身作则？如何来掌握：贯彻执行的程度？如何来认识：企业对社会的责任及在企业的经营活动中体现企业的价值？,对顾客需求到底了解了多少？,2.0 顾客市场的理解和对应,是否明确了和看到了“顾客市场”？如何来掌握：顾客市场的需求、要求和期待及市场的动向？是否有：受理“顾客投诉意见”的渠道和对应的机制？如何强化和维持与顾客的联系，保持与顾客有良好的沟通？如何来掌握：顾客的满意度？,人才开发 和 学习环境,过程管理,信息的共享 和 充分利用,战略的策划 和 展开,明确具体的行动计划,3.0 战略的策划和展开,顾客市场的 了解和对应,经营理念、发展 方向、方针,信息的共享 和充分利用,制定战略经营计划时，是否充分考虑到：顾客的需求、愿望、 期待，市场的动向、风险，企业的能力、协作方的能力、人才培养等项要素？在战略经营计划中，是否考虑了重要的战略课题、重点措施？是否明确：如何完成战略课题、重点措施及具体的行动计划？行动计划：如何在公司内、外及所有关联的组织里来贯彻执行、是否认可了“评价计划”的实施进展情况？,发挥员工的自主性和创造性,4.0 人才开发和学习环境,战略的策划 和 展开,信息的共享 和 充分利用,为了支援和实现战略课题及重点措施，如何来体现人才开发的 相应的内容？如何来形成：培养员工自主性、创造性的学习环境？是否掌握：员工满意度的主要因素，并努力地加以改善？为了提高员工的满意度，具体采取了什么样的措施？,是否能够很有成效地进行工作？,顾客市场的 理解和对应,信息的共享 和充分利用,5.0 过程管理,设计、开发产品和提供服务时，是否充分考虑到市场的动向、顾客的需求、愿望和期待？主要的业务过程是否明确？其次，测定业务程序是否能很好地 起到作用，测定基准有吗？业务过程是否经常进行评价、改善？是否主动地帮助关联的过程（支援过程、业务合作方），进行业务改善？,怎么样来实现信息的共享？,6.0 信息的共享和充分利用,为了提高顾客的满意度、提升质量、过程改善、制定经营计 划，是否收集了必要的信息？如何来提高信息的精度、可靠性及信息选取的方便性？怎么样来实现信息的共享？从什么样的观点出发，用什么样的方法，来收集外部信息、竞 争对象的信息，并加以充分利用？是否明确了：信息数据的分析及充分利用的方法？,1.0到6.0的实施后，产生的结果,7.0 企业活动的结果,社会的责任和企业道德的成果；人才开发和学习环境的成果；质量活动的成果；事业的成果。,过程和结果的相互关联,顾客的满意度如何？,顾客市场的 理解和对应,过程管理,8.0 顾客满意,7.0 企业活动的结果,顾客的满意度如何？如何与其它企业进行比较？分析结果后，是否与改善活动相关联？,各项指标和目标的结果如何？指标有下降趋势时，是否进行原 因分析和制定相应对策？是否进行与其它部门、其它企业 进行指标的比较、分析和研讨？,三、可量化的质量评审标准,概 要 一 览 表 ( 框 架 ）,2.0 顾客市场的理解和对应 （150）,经营设想 和 领导作用,6.0 信息的共享和充分利用 （80）,3.0战略的策划和展开 （80）,4.0 人才开发和 学习环境 （110）,5.0 过程管理 （110）,企业活动 的成果,* ( ) 内的数字为：审查基准的评价分数，总分为1000分。,1.0,(170),8.0 顾客满意(100),7.0 企业活动的 结果(200),领导起模范带头作用的重要性,1.0 经营设想和领导作用（170分）,1.1 发挥领导作用的机制（100分）,1.2 社会的责任和企业道德（70分）,经营理念、方针构思的：明确化彻底性贯彻执行程度的把握进展状况的评价领导的模范带头,完成方法及评价尺度,经营理念、方针构思的：明确化彻底性贯彻执行程度的把握进展状况的评价领导的模范带头,提高经营素质的起点,2.0 顾客市场的理解和对应（150分）,2.1 顾客市场的理解（70分）,如何正确地掌握顾客市场的需求、期待？是否对掌握需求、期待的方法，进行评价和改善？,2.2 顾客的对应（40分）,受理来自顾客投诉意见的 方法投诉意见等的解决方法如何强化、维持与顾客的联 系和交流,2.3 顾客满意的明确化（40分）,顾客满意度的掌握方法“竞争对象顾客满意度”的掌握方法对“顾客满意度掌握方法”的评价 和改善,拟定战略经营计划,3.0 战略的策划和展开 （80分）,3.1 战略的策划（40分）,3.2 战略的展开（40分）,在拟定经营计划的过程中，对以 下的项目，如何加以考虑？市场的动向、顾客的需求、期望、提升质量、过程的改善、企业的能力、协作方的能力、社会的责任基本战略、重点措施的进度管理 方法为实现基本战略、重点措施的人 才计划,战略课题、重点措施的展 开方法：公司内各部门的展开、外部企业（经销合作方、供应商等）的展开完成程度的评价以及对其认可的方法,发挥自主性、创造性,4.0 人才开发和学习环境（110分）,4.1 人才开发的策划和学习环境的形成 （20分）,4.2 学习环境（30分）,4.3 员工教育 （30分）,4.4 员工满意（30分）,人才开发的策划方法人才开发的策划思路,为营造发挥自主性、创造性的环境的方法奖励表彰的激励机制评价改进的方法,教育的策划方法实施方法评价方法整改方法,员工满意度要因的掌握掌握结果及充分利用的方法,工作方法的管理,5.0 过程管理 （110分）,5.1 一线工作流程的管理（50分）,主要的一线工作流程里，如何来增加市场的动向、顾客的需求、期望？ 如何来测定工作流程的运行是否顺利？测定的基准有吗？如何来考虑：对工作流程的改善和对工作周期的缩短？,5.2 辅助工作流程的管理 （30分）,5.3 与商业伙伴之间的合作关系 （30分）,关联的辅助工作流程里，如何来收集和采纳一线工作流程的需求？测定的基准有吗？如何来考虑：对工作流程的改善和对工作周期的缩短？,向商业伙伴传递有关“要求事 项”的方法有关“要求事项”完成情况的掌握、评价事故的方法,提高员工的满意度,6.0 信息的共享和充分利用（80分）,6.1 信息的选择和共享 （30分）,为了达到什么样的目的，收集什么样的信息？信息、数据的共享？信息、数据保持的时效性和过时信息、数据的废弃手段。,6.2 相互竞争比较和模仿 （30分）,对于外部信息、竞争对象的 信息：采用什么样的观点、为了达到什么目的来进行收 集？怎么样来充分利用？,6.3 信息的分析和利用（20分）,各种信息、数据的分析和利用方法。,确认企业活动的成果,7.0 企业活动的结果 （200分）,7.1 社会责任和企业道德的成果 （40分）,各种指标和目标以及完成情况,7.2 人才开发和学习环境的成果 （40分）,与教育奖励关联的目标以及完成情况员工满意度相关的目标以及完成情况,7.3 质量活动的成果 （60分）,过程管理的主要评价指标 和目标，以及达成情况与协作方、商业合作伙伴关 联的主要评价指标和目标， 以及完成情况,7.4 事业的成果 （60分）,财务方面、业务方面的成果其他的成果,应该尽可能地实施顾客满意度的调查,8.0 顾客满意 （100分）,8.1 顾客满意和市场上的评价（100分）,顾客满意的结果顾客不满意的结果与其他公司进行顾客满意度的比较,满意度 综合,行业最好水准,本公司水准,行业平均水准,评价质量和测评顾客满意度 要回答的基本问题,为何评？为解决如何改进质量和提高顾客满意度； 如何评？设定量化的工作标准用以考核工作业绩； 谁来评？每个与之有关的人员；（全员参加） 何时评？每时每刻、时时刻刻；（全天候） 何处评？遍及整各企业和涉及与质量、顾客满意相关的每一个流程；（全企业、全过程、全方位） 评何物？会影响顾客满意的任何事物。（全包括）,5W1H的思考方法,a、要了解顾客的想法,在同样的情况下，不同的顾客对你的产品或服务， 会以各自的眼光去审视，并产生不同的个人感知。你必须努力去了解每位顾客的个人感知，如下： 1、他为什么要进入你所在的经营领域？； 2、他在你这个领域里正在寻求什么？； 3、他可以接受的质量标准是什么？； 4、什么是他能承受的最低的满意； 5、为使他能非常满意，感到惊喜，你还要做什么？；6、你必须要做什么，才使他继续与你联系 。,b、要了解顾客的 需要、需求、要求和期望,不仅要了解：他对你的产品及服务的感觉； 而且还要了解：他对你的产品及服务的需要、 需求、要求和期望。1、了解他现在的需求和期望？；2、探索他需要的动机是什么？；3、如何来满足他身体和心理的需要？；4、预计他今后的需求是什么？。,c、及时发现差距并缩短差距,差距：你与顾客对产品或服务感知间的差异。 1、你能提供的与顾客所期望的之间的差距； 2、你已发出的与顾客所接受的之间的差距； 3、你做的承诺与顾客所得到的之间的差距； 4、你与顾客对同一问题，在理解上的差距。 缩短差距的要领：不要闭门造车，要不耻下问，了解其真实需求；要统一标准和说法，事先要有安民告示；多行动，少承诺；一旦承诺，务必兑现。,d、自我检查提高顾客满意度,设定可量化的工作标准，用以考核工作业绩。 1、在顾客要求和期望的基础上设定经营目标； 2、根据经营目标，设定一系列的行为标准； 3、将行为标准转化为可量化考核的工作标准； 4、按工作标准进行公开、透明地考核实际的工作业绩，你的工作就会有所长进； 5、由于你的标准与顾客的感知是一致的，所以工作的长进意味着顾客满意度的提高。,e、要收集信息明确行动方向,顾客调查可以为你提供足够的相关信息。1、他们现在是不是对你满意？； 2、清楚此时此刻你在这方面做得如何？； 3、他们新的感知是什么，今后你该做什么； 4、你是否应该转变经营战略或经营方向？。可见：你收集了足够的信息后，就可以明确你的行动方向，确定你下一步应该如何做。,f、要持续努力不断改进过程,目标：与满意的顾客建立长期的战略联盟。 1、你要向顾客请教； 2、你要向员工请教； 3、持续地展开调查，一问、再问、三问，不耻下问地求教，听取建议、采纳观点、吸取忠告、从善如流，同时闻过则喜。 4、日积月累、持之以恒地不断改进顾客满意的全过程。,关于企业内“员工满意度”,企业的领导，要经常与员工进行沟通和交流，了解员工 对企业的满意度，以找到并及时纠正企业的不足，从而提高 员工的凝聚力、忠诚度，使员工对企业更热爱更尽心尽力。,员工,顾客,企业利益,员工满意度上升5,顾客满意度提升1.3,企业的业绩提高0.5,美国希而斯公司的实例,企业内员工满意度调查方案,进入新世纪，企业的竞争很重要的一方面是人才的竞争； 企业内员工是企业要持续发展的重要财富； 企业要通过各种方式留住人才、留住财富； 了解了员工满意度，才能使企业长盛不衰； 下情上达、沟通交流至少46个季度一次。,“国际调查研究公司”设计的员工满意度调查方案 包括五个方面：,企业员工 对工作本身的满意程度,工作合适度:符合自己的期望、很适合自己、能提供自身价值的提升、合适的工作量等。 工作胜任度:非常自信，能胜任工作要求的技能、素质和能力。 责权匹配度:合适和明确的责任、权利匹配。 工作挑战性:具有一定的挑战性。,企业员工 对工作回报的满意程度,薪酬公平感：与自己付出的劳动比、与企业内相关的人员比，薪酬的根据和数量的公平性及与人才市场价值之比的合理性。 工作认可度：对所做的工作能得到企业的认同和肯定、称赞和表扬，适度批评。 事业成就感：工作有意义，满足自己成就的需要，并能激发成就感。,晋升机会：公正、充分的晋升机会。,企业员工 对工作条件的满意程度,工作时间制度:合适的工作时间、上下班时间、休假时间，合理的加班制度等。 工作环境质量：企业所在地区环境及工作环境，温度、通风等物理条件的满意程度。 工作条件齐全度：必须配备的工具、设备及其他资源是否配备齐全、满足。 福利待遇满意度：对医疗、保险、福利和退 休待遇及每年的休假、假期的满意度。,企业员工 对工作群体的满意程度,合作和谐度:企业工作的氛围上级的信任、支持、关心、指导；同级间配合、理解，相互默契、开诚布公；下级能领会意图、自觉地完成任务的程度。 信息开放度：信息渠道的畅通，上情下达、下情上传，信息传播的准确、高效性。,企业员工 对企业的满意程度,企业的了解度：对企业的历史、企业文化、知名度、产品性质与方向、政策、制度等方面的了解。 企业的认同度：对已了解企业的方方面面情况的认同程度。 组织参与感：企业对自己的意见、建议的重视程度，能参与企业重大事项的决策等。,顾客满意度调研,已有的资料,收集的资料,定性调研,定量调研,调研 设计,评 价 质 量：企业或系统内部的工作； 测评顾客满意度：企业外部的行为和动作。,为其他目的已经 收集起来的资料,专为调研项目收集的直接信息,企业内部,企业外部,顾客满意度的信息,顾客满意指数,顾客满意度调研设计 （调查方案）,调查问卷问题的设计原则,1、从你想获得的信息中，问足够多的问题； 2、问题要简单，每个问题只包含一个主题； 3、主题要容易理解、容易回答，轻松友好； 4、问题设计成：直接、开放、是非型的； 5、答案应使用同样的等级量度，便于比较； 6、量度等级尽量采用奇数的，因为有中点； 7、亦可适当选用一些封闭式的问题来回答。,评价顾客满意度时最常用的 等级量度类型,注：十级里的1表示一点也不重要，10表示非常重要。,顾客满意调研报告的类型,1、顾客满意度或顾客满意度指数； 2、顾客意见卡或顾客评价卡； 3、企业内、外顾客满意度差距分析；4、顾客满意的项目等级排序及感知图；5、基于工作标准的测评。,顾客满意度指数（CSI）,顾客满意度指数（CSI）不是单项评分， 而是多项评分的汇总或平均，计算法如下： 1、对于重要性均等的，可用算术平均数计算：n项顾客满意度之和（量度数值）n项 2、否者，按重要性分配权数，算加权平均数：Q i顾客满意度 i（各项量度数值）Q in （n项加权系数之和）,CSI=,CSI=,注：Q:加权系数，in:指共有n项顾客满意度,企业内、外顾客满意度差距分析,目标,实绩（预测）,竞争企业的最好水准,1.横坐标是以“年”为单位，可以取3年5年来进行观察。 2.通过建立：“目标”、 “竞争企业的最好水准”、“结果实绩（预测）” 等三个项目的图形来进行观察。 3.将来目标的设定，尽可能地接近竞争企业的最好水准。 4.如果无法掌握竞争企业的最好水准，可以将公司内其他部门的最好水准，作为参考来进行观察。,顾客满意的项目等级排序及感知图,如：项目的优先排序：1、服务的速度；2、人员的友好态度；3、员工的知识；4、可得到的服务数量；5、员工的外观。,重要性,工作实绩,0,1、速度,2、友好态度,3、知识,4、数量 5、外观,基于工作标准的测评,将顾客满意度测评与员工可量化工作标准 的考核结合起来，可作为一种重要的参考数 据，当员工在得到肯定的同时也应得到奖励。,提高顾客满意度的管理措施,1、企业要建立“以顾客为中心”的经营理念； 2、贴近顾客，深入细致地了解顾客； 3、树立产品质量与服务质量并重的观念； 4、全员都要积极主动地为顾客满意服务； 5、培训员工：特别是为顾客服务的培训； 6、向员工授权：有满足顾客需要的权威； 7、不断的测评、不断的评价、不断的改进； 8、对顾客及员工的成绩，都要肯定与奖励；9、给顾客提供尽可能多的附加值；10、居安思危面对竞争，精益求精。,四、简单有效的评审实施办法,第一阶段：工作确认表的作成,经营设想和领导作用,从“ 概要一览表 ”中摘出某些条款，根据上面的表格形式分别作成 8 张与项目 18 相对应的“工作确认表”。,首先，充分理解审核基准的含意和目的。,全体管理人员，要亲自动手，根据本部门的实施情况，填写：“工作确认表”的全部内容。,第二阶段：工作确认表内容的填写,填写完毕后，请进一步的加深理解：审核基准的含意，肯定会比初次阅读有所提高。,收集各级管理者及相关责任者作成的工作确认表，按照上面的格 式，将各自填写的相同内容的工作确认表进行归纳、 整理、合并， 最终汇总成 “综合一览表”的形式。,汇总时，要将本质上是一样内容的项目，进行整理、合并、归总。,第三阶段：工作确认表的汇总,A. B. C. ,B. C. D. ,C. D. E. , B. C. D. E. ,综合一览表,第四阶段：优点和改善领域的讨论,（1.08.0）综 合 一 览 表,1、最理想的是：要有一些不仅精通审核基准，而且熟悉企业业务和能充分考虑协作方（其他部门）的工作环境，善于发表意见的人，提出改进建议。 2、通过这种会议形式的讨论，能起到：对本部门的工作开展情况，进行全面回顾和信息共享，同时也有益于增强本部门工作意识等的作用。,领导召集部下、第一线骨干及相关管理人员一起开会，围绕综合一览表的内容进行充分讨论和确认，再一次对优点和改善领域进行整理。,第五阶段：改善领域的浓缩,改善项目 （20 100项）,重要改善项目 （5 10项）,如果认真地对项目1.08.0进行讨论，通常情况下，需要改善的项目少则2030项，多则可以找出100项以上的情况，是完全有可能的。,对真正能够实施改善的范围进行浓缩，再根据：改善的重要程度、可能性和效果的好坏，来编排优先次序。,重要性,实施容易程度,B,C,D,A,重要又容易实施，而且效果好的项目，要优先考虑。 “A”：作为重点改善的方向。,第六阶段：改善活动计划的作成,在取得大家一致意见的基础上，作成上述的计划表，从全体人员拿到这张表格的日期开始，共同参照实施。,最理想的是：导入计算机管理系统，可以充分应用办公软件的优点,对进展的情况，进行及时的输入和跟踪管理。,可以跨组织和跨部门地选出其合适的负责人，来共同完成改善项目。,第七阶段：改善活动进展情况的确认,“ 改善活动 ” 计划作成后，以一个月、两个月或一个季度为基 准单位，对实施进展情况，进行确认。,根据判断，如发现：项目、负责人、日程等内容上，有不合适的地方，应及时予以纠正。,各级领导及相关的人员之间，要互相通报真实的情况。一旦发生什么问题，不是采取责怪对方的态度，而是通过会议的形式，发挥集体的智慧，共同出谋划策，齐心协力解决问题。,必须要召集各级领导及相关的管理人员在一起，共同来确认：实施的进展情况。参加会议的人员一定要保证：事先确认的进行评审的日程。,五、企业内部评审员的培养,5.1彻底实现以“顾客意向的经营”为目标的条件,企业内部评审员的培养,首先，不管怎么说企业需要培养内部评审员 参加外部培训机构举办的企业内部评审员的教育专题讲座（初级、中级、高级） 充分运用有关审查基准的理解教材和解说录像,适合担当企业内部评审员的条件,善于耐心、细致地听取对方陈述，头脑灵活的人； 不是专挑对方的短处，而是善于挖掘对方的长处的 人 ； 完成汇总点评能力的人以及说服力强的人。,5.2实施评审的对象（组织）,申报经营质量评审,确切掌握了业绩、财务等方面的数据的企业。,实施企业内评审的对象组织,所有的组织（部门），都可以作为评审对象 总务、人事财务、广告、分公司、分店等；无论是什么样规模的组织，这个组织（部门）的方针、信息、计划、人才培养的过程、下道工作流程是肯定存在的。,5.3评审推进工作组的作用,对企业实施评审价值的培训教育： 经营管理层 中层干部 评审实施要领的作成配布：年度计划以及实施要领 评审组的编制：通常可由4人5人组成 举办各种教育专题讲座： 教材的编写 讲座的举办,对于推进工作组来讲，最重要的是：每个人是否持有：通过评审使企业组织的经营质量、整体素质提高的极大热情和强烈的信念。,5.4受审方的准备工作,以积极配合的态度和负责具体分工的任务编排好：准备接受评审的总体日程计划表对审查基准，要组织全体人员进行学习和加深理解 依据审查基准，准备好相关的资料( 这一环节的准备工作是最有价值的！)编写好必要的、最低限度的说明材料评审会议场所及相关事项的准备,当然，全体人员的积极参与是取得成功的重要条件之一，但事实上，很乐意地自觉地去做的人，可以讲是基本上没有。这就取决于领导们的强烈愿望和信心，同时有关人员协调工作的作用，也就变得尤为重要。,5.5明确企业的职责和任务,本企业（部门）的顾客是谁？本企业（部门）提供的商品（成果）服务是什么？ 商品（成果）服务的质量基准是什么？整理出本企业（部门）的工作流程（过程）概要图,在开始实施评审前，首先要十分清楚地明确以上的要求和内容，这是相当重要的。如果发生在定义上的误解，就会达不到正确评审的实际效果。 即使，仅仅明确了本部门的顾客、职责、工作流程这部分的内容，实际上，这也就是做了最有价值的工作。,5.6预评审（模拟评审）的实施,企业及各部门是否能够正确地回答：审核基准中的各项要求事项？首先要进行协商的是 ：在已经实施的过程中，所遇到的困难问题再次检查、确认：有没有不清楚的地方和理解上的疑问等,实施正式的评审前，在某种程度上，受审方应作好充分的前期准备。,通过预评审（模拟评审）的实施，不仅可以加深对审核基准的理解，同时这种方式也能够很好地学习和吸取其他部门的优点和实践经验，在某种程度上，会取得非常好的效果。另外，通过相互之间的真心交流，以达到认识和意见统一的目的。,5.7正式评审（当天）如何实施的方法,受审方的部门负责人，介绍受审方主要的对应人员评审组组长介绍评审组的成员,企业（部门）概要特征 要求事项1.0的说明 提问与回答 （评审组成员分成若干小组分别进行议论） 要求事项2.0的说明 提问与回答 同样按照上述方法， 实施至要求事项8.0的评审优点、/改进方向的建议等的评语，向受审方进行反馈, ,部门负责人一定要出席并参与评审的全过程。如果利用一天较短的时间来实施评审，则上午可以安排进行要求事 项1.04.0的审核，下午进行要求事项4.08.0的审核。采用这种评审方式，对评审员作成反馈点评报告的能力有相当高的要求。,说 明 顺 序,5.8现场提问的实施,目的：通过现场提问的方式,确认评审贯彻的程度； 对象：当然越多越好。但实际操作时，一般可选45名来自 不同部门、不同岗位、层次的人，作为提问的对象； 提问：事先准备好适合于对象的提问项目； 形式：评审员23人，组成一个小组来实施现场提问； 地点：在工作现场以外的地方或另外的会议室里进行； 时间：对每一个人的提问，大致需要1015分钟。,部门负责人一定要出席并参与评审的全过程。如果利用一天较短的时间来实施评审，则上午可以安排进行要求事项1.04.0的审核，下午进行要求事项4.08.0的审核。采用这种评审方式，对评审员作成反馈点评报告的能力有相当高的要求。,5.9召开评审员会议的进展方法,首先，确定好：每个评审员各自负责的（要求事项1.08.0）；根据受审方的说明，全体评审人员以各自要求事项为单位，作成相关的优点、改进方向等评审纪录； 收集全体评审员所作的评审纪录，进行简洁、明了的汇总；全体评审员参照汇总后的报告，进行逐项的讨论； 汇总报告取得了统一的意见后，对每个要求事项，逐项按百分率进行评分。,评审组组长：要使每个人的意见得到充分发表，同时还要正确地启发和引导大家，紧扣话题、注意控制会议的时间。,5.10反馈点评报告的作成和评分的方法,的作成 反馈点评报告,评分的方法,经过汇总后，在第一页上按照重要和优先顺序，由高到低进行编排，列出总体评价的优点及改进方向；文字表达要简洁易懂，要有具体的改进建议；以鼓励的形式为基调，不采用责备对方的语句。,评审员之间，对每项的评价分数的差异，调整到20%以内进行充分讨论；当相互之间的评分差距，缩短到20%以内时，就可以得出平均的百分率；用得出的平均百分率，乘以该项的分配点数，最后算出该项的得分： （基本上以副条款为计算单位）。,例：要求事项1.0170分,小张 60% 要求事项1.0 小黄 50% 小李 40% 50%170分 小赵 50% 平均 50% 85分,5.11向受审方报告评审结果时的思考方法,首先，作“评审结果报告”的人员或评审组组长，在会议上要对受审方积 极参与的精神和认真配合的态度，表示感谢； 报告会上，希望受审方对评审组提出的“反馈点评报告”的相关内容，予以充分理解，对评分的结果不进行调整 ； 向受审方强调：不能满足已取得的成绩即“优点”，提出还需要继续加强和不断提高的改进要求和建议； 建议受审方：根据评审组提出的“建议和改进方向”的反馈意见，结合本部门的实际情况，按照优先顺序，制定：由“谁负责”,“什么时侯完成”等具体的实施计划表； 向受审方强调 ：持续开展评审活动的重要性。,报告会上，作总结性发言的人：对反馈点评报告中，最重要部分的表达能力有很高的要求，效果的好与坏，最后都将会给受审方留下深刻的影响。,5.12取得公司内部评审成功的前提,受审部门的负责人，对实施评审的理解、决心和意志，有通过评审来提高本部门的整体工作素质的信念；（要取得高分只是手段，绝不是最终的目的） 评审员恰如期份的提问和启发性的建议；（提供有水平的评审员） 持续不断地开展；（坚持3年以上的持续不断地开展评审，必将会产生良好的效果）。,要取得成功，最重要的因素是公司最高领导层的理解和支持。如果没有这个大的前提，担当者无论怎么努力地去做，最终以也不能达到所期待的效果。,5.13期待开展企业内部评审活动的效果,加强“顾客满意”的指导思想；确立过程思考的思想方法；开展并促进向优秀人物、事例的学习；推动并形成相互学习和效仿活动的气氛；提高管理者的综合能力及素质；其他。,六、案例：实施顾客满意,顾客满意和成本优势是 企业核心竞争力的最重要内容,顾客满意度,0,高,低,成本优势,大,小,顾客满意、 成本领先者,成本领先者,顾客满意领先者,商品市场,1、上海市质协用户评价中心,用户满意度指数： 是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式，用户满意的测评能为企业发展提供科学依据，以引导企业走质量型道路，实施可持续发展战略。 新的宏观经济指标，用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这个指标弥补了诸如：生产率、销售额、消费价格指数、国民生产总值等指标的不足。,问卷设计,概况：客户背景资料；（单位、姓名、等。） 产品性能：客户对产品质量的感知，级量度； 产品的可靠性：同上，也设计了个级别量度； 服务质量：包括售前、售后服务，个等级； 客户对产品功能的需求：（多项、封闭式问题） 综合情况：从客户的期望开始，到价值的感知、潜在市场、客户的忠诚情况、竞争手段、客户的抱怨等。（有单项与多项选择供填写。）,家庭装修,CSI67.54,用户满意是宝钢之魂,一、由群体意识上升为公司意志1、将“用户满意” 成为公司的一种行为理念、一种群体意识： 推行“标准+”的质量标准到参与全国质量奖的评比； 推行“上工序为下工序服务；辅助作业线为主作业线服务；机关人员为现场服务；现场为市场服务”的理念； 重视新产品开发，使用户能用上更好的产品，适合其需求； 坚持诚信为本，重视企业信誉：100的合同完成率。2、将“用户满意”由一种群体意识上升为一种公司意志： 将“提高为用户服务的技术含量”列入公司的经营方针； 把“缩短产品交货周期的14”列入公司的经营目标； 调整公司思考问题的重心，体现和保障了“用户的价值”：由“以生产为中心”到“以财务为中心”，再到现在的“以