4s店客服专员工作总结

4S 店客服专员工作总结店客服专员工作总结(一)时光似箭，转眼来公司两年多过去了，非常感谢公司部门领导与同事的耐心指导与帮助及部门领导对我的认可。这两年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：一、 工作总结1、销售a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、 60 日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。2、售后a、整理客户资料 b、三日内对进厂维修车辆电话回访，认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调 ，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期 ，在距离下次保养时间的前进行电话提醒，预约。二、认识与感想做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在 4s 店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人 ，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺 ，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合相关部门及时给予客户答复 ，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细 、做精，提高客户满意度 ，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，建议将售后维修服务部工作展开计划如下：(一) 、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。(二) 、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。(三) 、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;(四) 、人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。(五) 、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加 ，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。(六) 、团队建设1、目标和表现形式 以公平 、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度 ，注重细节问题的发掘，促使员工