危机管理的基本原理和处理原则ppt精品医学课件

危机管理的基本原理和处理原则 危机的概述在现代社会中医疗卫生领域是危机频发的领域，从美国的 “ 9.11” 恐怖事件到我国“ 非典 ” 事件，无不显示科学管理危机的必要性和紧迫性。随着全面深化医疗卫生体制改革和不断完善全民医保制度，医患关系的严重失衡和新的传染病的出现，危机管理越来越成为我国医院管理的一个重要内容。长期以来我国医院管理不重视危机管理，也不知晓危机管理的基本原理和实战能力，给医院的发展和信誉带来了巨大的损失。危机的定义及其管理概念危机的定义：危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态。它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。美国危机管理大师史蒂文艾克讲过： “中国人早在几百年前就领会了这一思想，在汉语中，组成危机的两个字分别表示危险和机会（坏事变好事）。具体到医院：是指医院面临的危险和机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件，对医院的生存、发展、稳定构成威胁，社会信誉和公众形象构成损害，都属于危机的范畴。危机管理的定义危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机所造成的危害程度，甚至将危机转化为机会的目的。医院危机管理是一种科学管理方法，是指医院管理者为应对各种危机情景所进行的规划决策、预案制定、动态调整、化解处理。员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。医院危机的特征和分类医院危机的特征具有突发性、潜在性、破坏性和公众舆论的关注性。v 突发性 突发事件的发生，不会给人们留足考虑的时间和机会。如地震、失火。v 潜在性 医院危机事件的发生，有的时候还是有先兆的。如一卡通持卡结算，异地就医结算，保民的骗保行为增多。v 破坏性 危机事件的发生都会产生破坏性，处理方式和方法不当，还会带来更大的破坏性。v 公众舆论的关注性 危机事件的发生，公众会把所有的 “热情 ”都投入到事件的进展之中，而媒体更会推波助澜，大肆渲染。危机分类v 医疗灾难：如重大医疗事故、严重院内感染事件；v 医患恶性事件：如医务人员受暴力伤害、聚众闹事；v 运营系统灾难：如信息系统瘫痪，电力供应停电等；v 核心员工调离：如学科带头人突然离开，集体辞职等；v 自然灾害：如台风暴雨、雷击水灾、地震等；v 犯罪事件：如领导或有影响的专家触犯法律等。2005年以来代表性医院危机事件时间 医院 事件 2005年 9月 深圳人民医院 120万元天价住院 费 多收 10万元 2005年 11月 哈医大二院 550万天价住院 费 多收20万元 2005年 12月 吉林 辽 源中心医院 劣 质 工程大火致 37人死亡 2005年 12月 吉林德惠人民医院 采血不 严 使 18位患者感染艾滋病 2006年 4月 山西原平 职 工医院 私存炸 药 炸死 31人 2006年 10月 广州珠江医院 9名地中海 贫 血症患儿 术 后死亡 2006年 12月 深圳山厦医院 患者 术 后死亡，医生戴 钢 盔上班 2007年 8月 上海 东 方医院 使用未 经 批准的德国人工心 脏 2008年 9月 西安交大一附院 8名 婴 儿感染死亡 2009年 6月 福建南平第一医院 医患械斗，医生到市政府 门 前静坐 危机管理的必要性和紧迫性我国正处在全面深化医药卫生体制改革攻坚克难阶段，各种社会矛盾错综复杂，医患关系不协调容易激化引发危机。v 一是医疗行业属高技术、高风险、高专业性行业，风险如影随形，无处不在。v 二是生命健康权是公民最大、最根本、最直接的权利。疾病本身的复杂性、诊疗手段的多样性，患者个体的差异性，决定了公众对医院危机事件的关注性。v 三是医院危机对医院发展的破坏性不仅是长期的，而且损害是多方面的。包括社会信誉、公众形象、学科建设、服务效益等。v 四是全员危机意识淡漠，疏于防范。危机一旦爆发，或者惊慌失措，或者被动应付。v 五是应对危机的组织机构不健全，虽然有预案但不能有效组织处置，公关手段和实践技巧不足。v 六是领导怕上级批评报喜藏忧、息事宁人，怕单位和个人受损失，这种不科学的管理模式和处理方法，对整个行业的危机管理十分不利。所以讲，危机管理十分必要，并且就目前形势紧迫性也十分强烈，应引起我们的高度重视。危机管理的职能 危机管理有两大基本职能，即预防职能和处理职能。这两大基本职能就构成了危机管理的两道基本防线。预防职能是第一条防线，采用的积极防御的战略；处理职能是第二条防线，采用的是固守防御的战略。具体分为五项职能。危机的预防管理 一、建立健全危机管理组织体系成立医院危机领导小组，将有关职能部门都纳入进来。制定预案、预测、处理、媒体等行动方案，明确上级指导部门、操作执行部门和信息沟通部门，相互之间应配合紧密，为化解危机提供有力的组织保障。二、建立危机预测机制第一，要广泛收集信息。信息的获取十分重要，要树立收集信息的强烈意识。在医疗服务的每个环节都要注意。如门诊排队等候时间过长，取药窗口不方便等。有些医院成立了客户服务中心，出院后的随访等措施，主动收集患方意见，将关口前移，及时掌握信息。第二，要分析、评估所获取的信息。对有价值的信息要充分利用，同时要识别真假。如患者在看病后扬言要伤害医生，这就要认真分析。防范在前。如某口腔医院护士被打事件，患者多次扬言要报复医生，没有引起领导重视。第三，要把具体分工落实到人，要让相关人员知道自己要做什么，怎样去做才是正确的。如处理医闹时要有固定的处理场所和空间。三、制定危机管理预案制定危机管理预案应坚持以下原则：一是指导性。预案的制定对本单位的危机管理应当具有指导意义，大到全局，小到某个小单位或者某个环节、每个员工有指导性。二是可操作性。预案的制定一定要实事求是，既不要太大，也不要过小，结合本单位实际每一步骤，每一环节都要可操作，易掌握，能控制。三是注重实际效果。预案执行时也要考虑成本核算，不要采取不计成本，不考虑效果的行动。更不能有花钱买平安的思想。四是平战结合注重演练，定期或不定期进行演练可以检验预案的可行性，也能起到不断修正预案的效果。北京同仁医院预案持卡就医、实时结算工作中出现问题的处理预案 文件依据：v 北京市人力资源和社会保障局 北京市社会保障卡就医实时结算实施意见 。v （京人社办发 200917号）。制定应急预案的目的：确保持卡就医、实时结算工作的顺利启动，平稳运行，应对持卡就医、实时结算工作出现的突发问题。制定应急预案的要求：医疗保险经办机构和定点医疗机构要充分了解以下内容，并结合实际情况制定工作预案。一、对定点医疗机构的要求（一）成立应急小组人员组成：由院长任组长，主管院长任副组长，医疗保险办公室、信息中心、门诊收费处、医务处、器械科、财务科、药房等多部门负责人组成。应急小组任务v 1.负责制定院内持卡就医、实时结算工程应急方案v 2.及时解决和化解实施过程中的各种问题v 3.保持与市、区县医疗保险事务管理中心和首都信息发展股份有限公司的联系v 4.保证突发事件得到妥善解决（二）制定解决问题的应急方案 应急方案由定点医疗机构根据本院工作特点具体确定，但应充分考虑以下 5个问题：1、持卡就医、实时结算政策宣传不到位，导致参保人员对实时结算理解错误。2、院内软硬件不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。3、多次读卡失败，导致参保人员排队等候时间延长，引发矛盾。4、人为因素及自然因素造成的电路不可预知突发事件。5、由于医疗机构 HIS系统故障引发问题。1持卡就医、实时结算政策宣传不到位，导致参保人员对实时结算理解错误（ 1）可能出现的问题 参保人员对政策理解有误，进而引发争议。 参保人员未按宣传材料的要求将实时结算前及双轨运行期的医药费及时申报，造成参保人在实时结算时与自己所预计的交费金额不同，引发争议。（ 2）应急处理办法 对参保人做好解释工作，明确参保人员全额垫付的医疗费用在一个年度内可随时申报，告知申报医疗费用的流程，并劝说参保人员尽快申报本人全额垫付的医疗费用。 定点医疗机构应在挂号、收费大厅派专人疏导，并设持卡就医、实时结算咨询台，负责对实时结算相关政策、业务流程进行解答，一旦发生参保人员对政策产生误解，应由相关人员引导到咨询台做进一步解释工作，避免在收费窗口滞留，影响交费秩序。2院内软硬件不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。（ 1）可能出现的问题v 计算机设备配置低，运行速度慢，引发排队交费等候时间过长。v 收费人员业务不熟练，操作速度慢，造成排队交费等候时间过长。v 收费人员未按常规操作或误操作，影响系统速度甚至中断操作，造成排队交费人员增多。v 收费窗口少造成排队交费人员过多。v 院内 HIS系统改造不完善，造成系统运行速度慢，排队人员增多。v 系统读卡时间、卡激活时间长，造成系统运行速度慢，排队人员增多。（ 2）应急处理办法v 定点医疗机构在持卡就医、实时结算工作实施前，应确保本院计算机设备达到实时结算工作要求，对不能满足工作需求的设备及时进行更换。v 加强对收费人员的基本功训练及相关新业务操作培训，以满足实时结算工作需要。v 挂号、收费窗口少的医院必须增加备用收费窗口，一旦出现排队人员过多等情况，立即启动医院备用窗口。v 做好对本院结算系统的开发及测试，优化系统。v 业务量大的定点医疗机构设专人关注本单位各窗口读卡及卡激活时间，一旦时间过长，应及时向区县医保中心专管人员汇报；同时，启动医院备用收费窗口，派专人到现场做好解释、安抚工作。3.多次读卡失败，导致参保人员排队等候时间延长，引发矛盾。（ 1）可能出现的问题由于社保卡损坏等原因，造成多次划卡系统不能识别，排队交费时间延长。（ 2）应急处理办法定点医疗机构在收费大厅等位置设置咨询台，当出现多次划卡系统不能识别时，要引导参保人员到咨询台由专人进一步了解情况，如是收费窗口读卡设备等问题应马上通知医院有关部门解决；如是社保卡损坏，应提供一个纸介的补卡流程介绍，一次性告知参保人员补卡程序及所需材料。4.人为因素及自然因素造成的电路不可预知突发事件（ 1）可能出现的问题施工或自然灾害造成定点医疗机构通信线路中断，不能启动院端服务器。（ 2）应急处理办法 由医院登记个人信息、手工收费，待问题解决后由医院通知个人持社保卡到医院进行重新结算。 应及时向相关部门上报情况，并贴出公告做好解释工作，同时做好就医人员的分流工作。 建议有条件的定点医疗机构设置双路供电设施，同时增加质量较好的备份设施。5.由于医疗机构 HIS系统故障引发问题（ 1）可能出现的问题 定点医疗机构的 HIS开发商由于自身原因及与