全市旅游质量监督工作2018年第一季度工作实施情况汇报

全市旅游质量监督工作 2018 年第一季度工作实施情况汇报进入冬季旅游旺季以来，市委、市政府抢前抓早谋划，切实加强全市冬季旅游安全监管，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，强化旅游督导检查，持续推进旅游市场综合监管机制化、常态化建设，着力解决旅游市场突出的“痛点”问题，狠抓服务质量，旅游发展环境不断优化。一、工作情况（一）强化旅游安全管理，扩大督促检查覆盖。扎实开展“秋冬会战”和低温雨雪凝冻天气安全检查等专项整治行动，严肃查处违法违规行为，确保无重大旅游安全生产事故、无重大旅游责任投诉、无重大旅游服务质量问题，全市旅游市场秩序总体稳定。相继印发市旅游发展和改革领导小组办公室关于进一步加强 2018 年元旦及春节期间旅游安全综合工作的通知 （六盘水旅发改办20184号）等文件 5 份，印发实施六盘水市涉旅突发事件应急预案 ，对冬季旅游期间各项工作进行安排部署。市、县两级假日协调机构统筹交通运输、气象服务、公安交警等有关单位提前制定应急预案，领导干部带头严格执行 24 小时值班制度，并及时向社会公布值班和投诉电话，主动作为，通力配合，确保冬季旅游市场平稳有序。比如市交通运输局督促各级道路运输执法机构进一步加大针对火车站、客车站等游客集散地整治出租车违法违规行为和打击非法营运力度，市气象局主动发布天气预报，市公安交警支队及时发布每日路况信息，市市场监督管理局强化了市场秩序监管，市旅游发展委 24 小时受理旅游投诉，一系列的温馨服务方便了游客出行。市旅游发展和改革领导小组办公室、市假日办牵头，联合发展改革、市场监管、公安交警、道路运输、安全监管等成员单位开展低温雨雪凝冻天气及春节前安全大检查工作，市政府副市长李丽带队深入旅游景区、涉旅企业进行明察暗访。XX 年 11 月至 2018 年 3 月 23 日，市、县旅游部门共牵头组织检查 55 次，出动检查人员 190 余人次，检查旅游企业 145 家次，排查出问题和隐患254 条，下达整改意见及通知 85 份。（二）规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境。深入贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省旅游工作会议精神，不折不扣执行市委、市政府关于旅游工作的决策部署，建立健全旅游综合监管联席会议制度，全力打造“安全、秩序、质量、效益、文明”的优质假日旅游市场，实现假日旅游工作规范化、制度化。冬季旅游期间，开通了六盘水市体育中心至全市 4 个滑雪场 6 家温泉的旅游专线。完善设置标识标牌共计 x 块（XX 年新增 2967 块） 。推动“玩转凉都 APP”等智慧旅游项目建设，辖区内各景区景点百度、高德等导航精确性进一步提升，野玉海、百车河、米箩半方塘等景区景点内部道路导航盲点初战告捷。完善假日旅游公共服务，积极开展“学雷锋纪念日”志愿服务和“315”国际消费者权益保护日旅游维权宣传活动，组织开展六盘水市2018 年“春风行动”集中培训。设置游客志愿者服务中心 50 余个，为 x 余人次游客提供旅游咨询服务，发放各类旅游宣传资料 x 余册，聘请景区景点讲解员 215 名，倡导健康文明的假日旅游方式。全市共有客房 x 间，床位 x 张（期中 XX 年新增床位 10783 张） ，有效解决了游客住宿问题；国家 4A级旅游景区和省级旅游度假区分别提升至 6 家，获得省级铜牌级旅游餐馆 5 家，甲级乡村旅游村寨 4家，五星级乡村旅游经营户 5 户，精品级乡村旅游客栈 5 家，丰富了旅游产品供给。“六盘水市旅游发展委员会” “六盘水牂牁江风景名胜区管理委员会”荣获全省旅游工作先进集体，娘娘山、野玉海等 2 家景区确定为“XX 年全省满意旅游景区创建单位” ，红果大酒店、盘州市博大旅行社、牂牁江假日酒店等 10 家旅游企业荣获 XX 年度“全省游客满意企业” ，范珂等 3 名同志荣获全省旅游工作先进个人，朱粉娟等 10 名旅游工作者荣获 XX 年度“贵州旅游服务之星”称号，行业服务环境进一步优化。（三）畅通投诉受理渠道，完善旅游投诉体系。2018 年 1 至 3 月份，市旅游质监所共接到各类旅游投诉、举报和情况反映 18 件，其中正式受理旅游投诉 17 件，转办其他部门投诉 1 件。在接到的案件中，12301 全国旅游监管服务平台转办 1 件，正式受理 1 件；其他渠道接收 17 件，正式受理 16件。所有正式受理的旅游投诉均已办结，所有已办结案件限时办结率均达 x%。在正式受理的旅游投诉中，按投诉种类划分，国内旅游投诉 17 件，占投诉总量的 x%；出境旅游0 件，未发生入境旅游投诉。按被投诉者划分，旅行社 2 件，占投诉总量的 x%；酒店 4 件，占投诉总量的 x%；景区 11 件，占投诉总量的 x%。按旅游方式划分，散客投诉 17 件，占投诉总量的 x%；团队投诉 0 件。累计为游客挽回经济损失 x 余元，无“先行赔付”案件，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。二、存在问题（一）旅游接待能力有待提高。部分旅游景区对春节假日可能出现的游客骤增现象考虑不充分、预判不够，未提前采取有效应对措施、完善设施设备，景区流量管控应对措施单一，造成游客排队进入时间过长、拥堵等情况。春节期间，有游客投诉梅花山索道观光车恶意甩客现象。（二）旅游服务质量和水平与游客的需求还有差距。个别景区服务意识淡薄，没有主动站在游客的角度提供专业化、特色化、个性化的服务。如游客投诉梅花山滑雪场存在退票刷卡提醒不足等问题。（三）旅游市场监管有待加强。节日期间餐饮住宿高价、商家未明码标价的现象仍然存在。网民称六枝落别温泉客房赔偿无固定标准，赔偿金额不合理，投诉无人受理。三、下步方向（一）完善旅游基础设施，提升服务功能。加大旅游基础设施建设投入力度，以 100 个精品旅游景区建设、旅游扶贫 9 大工程等工作为抓手，全力优化交通、接待等基础设施，进一步优化城乡旅游环境。强化基础配套，全面推进“厕所革命”等旅游公共服务重点工程，优化景区标识标牌、设施设备、停车场、游客服务中心、垃圾处理、观光车等公共服务设施和要素，健全和完善旅游公共服务体系。（二）强化旅游市场监管，维护良好旅游秩序。加强统筹，督促涉旅监管部门认真履职，落实监管责任，督促辖区内旅游企业加强市场公共秩序、旅游安全、环境卫生等方面的管理，提高规范化服务水平。坚持依法行政，从重从严处罚违法违规经营的企业和从业人员。建立严格的责任追究制度，按照“谁主管、谁负责”的原则，落实旅游市场管理责任制。（三）增强假日旅游应对能力，提高游客满意度。将做好假日旅游接待作为一个课题，认真加以研究，探索建立有效的长效机制，并与时俱进加以改进。切实贯彻实施六盘水市涉旅突发事件应急预案 ，合理调配景区资源，加强关键环节的管理，做到一旦发生问题能够快速反应，确保信息畅通、快速跟进、措施到位。组织景区增设和开放假日临时应急服务设施，指导景区严格做好节假日流量控制。当游客量达到预警值时，及时采取限制或停止售票等措施控制进入景区游客数量，同时要通过多种渠道及时对外公布，启动游客分流管控措施，为广大游客提供更便利的假日旅游公共服务。旅游企业要站在游客的角度，立足服务环节存在的问题和不足加强整改，更加规范地做好服务工作，多推便利于游客的措施，积极为游客营造安全、优质、舒适的旅游环境。（四）持续倡导文明旅游，营造良好氛围。全市旅游行业将进一步贯彻落实中央、省和市关于文明旅游的安排部署，巩固提升“文明在行动满意在凉都”活动工作成效，在全行业倡导“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，促进旅游经营者和旅游从业人员文明诚信服务。坚持正面宣传引导和反面惩戒两手抓、两手都要硬，引导广大游客文明旅游，推动公民文明素质持续提升，营造文明旅游新风气。进入冬季旅游旺季以来，市委、市政府抢前抓早谋划，切实加强全市冬季旅游安全监管，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，强化旅游督导检查，持续推进旅游市场综合监管机制化、常态化建设，着力解决旅游市场突出的“痛点”问题，狠抓服务质量，旅游发展环境不断优化。一、工作情况（一）强化旅游安全管理，扩大督促检查覆盖。扎实开展“秋冬会战”和低温雨雪凝冻天气安全检查等专项整治行动，严肃查处违法违规行为，确保无重大旅游安全生产事故、无重大旅游责任投诉、无重大旅游服务质量问题，全市旅游市场秩序总体稳定。相继印发市旅游发展和改革领导小组办公室关于进一步加强 2018 年元旦及春节期间旅游安全综合工作的通知 （六盘水旅发改办20184号）等文件 5 份，印发实施六盘水市涉旅突发事件应急预案 ，对冬季旅游期间各项工作进行安排部署。市、县两级假日协调机构统筹交通运输、气象服务、公安交警等有关单位提前制定应急预案，领导干部带头严格执行 24 小时值班制度，并及时向社会公布值班和投诉电话，主动作为，通力配合，确保冬季旅游市场平稳有序。比如市交通运输局督促各级道路运输执法机构进一步加大针对火车站、客车站等游客集散地整治出租车违法违规行为和打击非法营运力度，市气象局主动发布天气预报，市公安交警支队及时发布每日路况信息，市市场监督管理局强化了市场秩序监管，市旅游发展委 24 小时受理旅游投诉，一系列的温馨服务方便了游客出行。市旅游发展和改革领导小组办公室、市假日办牵头，联合发展改革、市场监管、公安交警、道路运输、安全监管等成员单位开展低温雨雪凝冻天气及春节前安全大检查工作，市政府副市长李丽带队深入旅游景区、涉旅企业进行明察暗访。XX 年 11 月至 2018 年 3 月 23 日，市、县旅游部门共牵头组织检查 55 次，出动检查人员 190 余人次，检查旅游企业 145 家次，排查出问题和隐患254 条，下达整改意见及通知 85 份。（二）规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境。深入贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省旅游工作会议精神，不折不扣执行市委、市政府关于旅游工作的决策部署，建立健全旅游综合监管联席会议制度，全力打造“安全、秩序、质量、效益、文明”的优质假日旅游市场，实现假日旅游工作规范化、制度化。冬季旅游期间，开通了六盘水市体育中心至全市 4 个滑雪场 6 家温泉的旅游专线。完善设置标识标牌共计 x 块（XX 年新增 2967 块） 。推动“玩转凉都 APP”等智慧旅游项目建设，辖区内各景区景点百度、高德等导航精确性进一步提升，野玉海、百车河、米箩半方塘等景区景点内部道路导航盲点初战告捷。完善假日旅游公共服务，积极开展“学雷锋纪念日”志愿服务和“315”国际消费者权益保护日旅游维权宣传活动，组织开展六盘水市2018 年“春风行动”集中培训。设置游客志愿者服务中心 50 余个，为 x 余人次游客提供旅游咨询服务，发放各类旅游宣传资料 x 余册，聘请景区景点讲解员 215 名，倡导健康文明的假日旅游方式。全市共有客房 x 间，床位 x 张（期中 XX 年新增床位 10783 张） ，有效解决了游客住宿问题；国家 4A级旅游景区和省级旅游度假区分别提升至 6 家，获得省级铜牌级旅游餐馆 5 家，甲级乡村旅游村寨 4家，五星级乡村旅游经营户 5 户，精品级乡村旅游客栈 5 家，丰富了旅游产品供给。“六盘水市旅游发展委员会” “六盘水牂牁江风景名胜区管理委员会”荣获全省旅游工作先进集体，娘娘山、野玉海等 2 家景区确定为“XX 年全省满意旅游景区创建单位” ，红果大酒店、盘州市博大旅行社、牂牁江假日酒店等 10 家旅游企业荣获 XX 年度“全省游客满意企业” ，范珂等 3 名同志荣获全省旅游工作先进个人，朱粉娟等 10 名旅游工作者荣获 XX 年度“贵州旅游服务之星”称号，行业服务环境进一步优化。（三）畅通投诉受理渠道，完善旅游投诉体系。2018 年 1 至 3 月份，市旅游质监所共接到各类旅游投诉、举报和情况反映 18 件，其中正式受理旅游投诉 17 件，转办其他部门投诉 1 件。在接到的案件中，12301 全国旅游监管服务平台转办 1 件，正式受理 1 件；其他渠道接收 17 件，正式受理 16件。所有正式受理的旅游投诉均已办结，所有已办结案件限时办结率均达 x%。在正式受理的旅游投诉中，按投诉种类划分，国内旅游投诉 17 件，占投诉总量的 x%；出境旅游0 件，未发生入境旅游投诉。按被投诉者划分，旅行社 2 件，占投诉总量的 x%；酒店 4 件，占投诉总量的 x%；景区 11 件，占投诉总量的 x%。按旅游方式划分，散客投诉 17 件，占投诉总量的 x%；团队投诉 0 件。累计为游客挽回经济损失 x 余元，无“先行赔付”案件，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。二、存在问题（一）旅游接待能力有待提高。部分旅游景区对春节假日可能出现的游客骤增现象考虑不充分、预判不够，未提前采取有效应对措施、完善设施设备，景区流量管控应对措施单一，造成游客排队进入时间过长、拥堵等情况。春节期间，有游客投诉梅花山索道观光车恶意甩客现象。（二）旅游服务质量和水平与游客的需求还有差距。个别景区服务意识淡薄，没有主动站在游客的角度提供专业化、特色化、个性化的服务。如游客投诉梅花山滑雪场存在退票刷卡提醒不足等问题。（三）旅游市场监管有待加强。节日期间餐饮住宿高价、商家未明码标价的现象仍然存在。网民称六枝落别温泉客房赔偿无固定标准，赔偿金额不合理，投诉无人受理。三、下步方向（一）完善旅游基础设施，提升服务功能。加大旅游基础设施建设投入力度，以 100 个精品旅游景区建设、旅游扶贫 9 大工程等工作为抓手，全力优化交通、接待等基础设施，进一步优化城乡旅游环境。强化基础配套，全面推进“厕所革命”等旅游公共服务重点工程，优化景区标识标牌、设施设备、停车场、游客服务中心、垃圾处理、观光车等公共服务设施和要素，健全和完善旅游公共服务体系。（二）强化旅游市场监管，维护良好旅游秩序。加强统筹，督促涉旅监管部门认真履职，落实监管责任，督促辖区内旅游企业加强市场公共秩序、旅游安全、环境卫生等方面的管理，提高规范化服务水平。坚持依法行政，从重从严处罚违法违规经营的企业和从业人员。建立严格的责任追究制度，按照“谁主管、谁负责”的原则，落实旅游市场管理责任制。（三）增强假日旅游应对能力，提高游客满意度。将做好假日旅游接待作为一个课题，认真加以研究，探索建立有效的长效机制，并与时俱进加以改进。切实贯彻实施六盘水市涉旅突发事件应急预案 ，合理调配景区资源，加强关键环节的管理，做到一旦发生问题能够快速反应，确保信息畅通、快速跟进、措施到位。组织景区增设和开放假日临时应急服务设施，指导景区严格做好节假日流量控制。当游客量达到预警值时，及时采取限制或停止售票等措施控制进入景区游客数量，同时要通过多种渠道及时对外公布，启动游客分流管控措施，为广大游客提供更便利的假日旅游公共服务。旅游企业要站在游客的角度，立足服务环节存在的问题和不足加强整改，更加规范地做好服务工作，多推便利于游客的措施，积极为游客营造安全、优质、舒适的旅游环境。（四）持续倡导文明旅游，营造良好氛围。全市旅游行业将进一步贯彻落实中央、省和市关于文明旅游的安排部署，巩固提升“文明在行动满意在凉都”活动工作成效，在全行业倡导“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，促进旅游经营者和旅游从业人员文明诚信服务。坚持正面宣传引导和反面惩戒两手抓、两手都要硬，引导广大游客文明旅游，推动公民文明素质持续提升，营造文明旅游新风气。进入冬季旅游旺季以来，市委、市政府抢前抓早谋划，切实加强全市冬季旅游安全监管，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，强化旅游督导检查，持续推进旅游市场综合监管机制化、常态化建设，着力解决旅游市场突出的“痛点”问题，狠抓服务质量，旅游发展环境不断优化。一、工作情况（一）强化旅游安全管理，扩大督促检查覆盖。扎实开展“秋冬会战”和低温雨雪凝冻天气安全检查等专项整治行动，严肃查处违法违规行为，确保无重大旅游安全生产事故、无重大旅游责任投诉、无重大旅游服务质量问题，全市旅游市场秩序总体稳定。相继印发市旅游发展和改革领导小组办公室关于进一步加强 2018 年元旦及春节期间旅游安全综合工作的通知 （六盘水旅发改办20184号）等文件 5 份，印发实施六盘水市涉旅突发事件应急预案 ，对冬季旅游期间各项工作进行安排部署。市、县两级假日协调机构统筹交通运输、气象服务、公安交警等有关单位提前制定应急预案，领导干部带头严格执行 24 小时值班制度，并及时向社会公布值班和投诉电话，主动作为，通力配合，确保冬季旅游市场平稳有序。比如市交通运输局督促各级道路运输执法机构进一步加大针对火车站、客车站等游客集散地整治出租车违法违规行为和打击非法营运力度，市气象局主动发布天气预报，市公安交警支队及时发布每日路况信息，市市场监督管理局强化了市场秩序监管，市旅游发展委 24 小时受理旅游投诉，一系列的温馨服务方便了游客出行。市旅游发展和改革领导小组办公室、市假日办牵头，联合发展改革、市场监管、公安交警、道路运输、安全监管等成员单位开展低温雨雪凝冻天气及春节前安全大检查工作，市政府副市长李丽带队深入旅游景区、涉旅企业进行明察暗访。XX 年 11 月至 2018 年 3 月 23 日，市、县旅游部门共牵头组织检查 55 次，出动检查人员 190 余人次，检查旅游企业 145 家次，排查出问题和隐患254 条，下达整改意见及通知 85 份。（二）规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境。深入贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省旅游工作会议精神，不折不扣执行市委、市政府关于旅游工作的决策部署，建立健全旅游综合监管联席会议制度，全力打造“安全、秩序、质量、效益、文明”的优质假日旅游市场，实现假日旅游工作规范化、制度化。冬季旅游期间，开通了六盘水市体育中心至全市 4 个滑雪场 6 家温泉的旅游专线。完善设置标识标牌共计 x 块（XX 年新增 2967 块） 。推动“玩转凉都 APP”等智慧旅游项目建设，辖区内各景区景点百度、高德等导航精确性进一步提升，野玉海、百车河、米箩半方塘等景区景点内部道路导航盲点初战告捷。完善假日旅游公共服务，积极开展“学雷锋纪念日”志愿服务和“315”国际消费者权益保护日旅游维权宣传活动，组织开展六盘水市2018 年“春风行动”集中培训。设置游客志愿者服务中心 50 余个，为 x 余人次游客提供旅游咨询服务，发放各类旅游宣传资料 x 余册，聘请景区景点讲解员 215 名，倡导健康文明的假日旅游方式。全市共有客房 x 间，床位 x 张（期中 XX 年新增床位 10783 张） ，有效解决了游客住宿问题；国家 4A级旅游景区和省级旅游度假区分别提升至 6 家，获得省级铜牌级旅游餐馆 5 家，甲级乡村旅游村寨 4家，五星级乡村旅游经营户 5 户，精品级乡村旅游客栈 5 家，丰富了旅游产品供给。“六盘水市旅游发展委员会” “六盘水牂牁江风景名胜区管理委员会”荣获全省旅游工作先进集体，娘娘山、野玉海等 2 家景区确定为“XX 年全省满意旅游景区创建单位” ，红果大酒店、盘州市博大旅行社、牂牁江假日酒店等 10 家旅游企业荣获 XX 年度“全省游客满意企业” ，范珂等 3 名同志荣获全省旅游工作先进个人，朱粉娟等 10 名旅游工作者荣获 XX 年度“贵州旅游服务之星”称号，行业服务环境进一步优化。（三）畅通投诉受理渠道，完善旅游投诉体系。2018 年 1 至 3 月份，市旅游质监所共接到各类旅游投诉、举报和情况反映 18 件，其中正式受理旅游投诉 17 件，转办其他部门投诉 1 件。在接到的案件中，12301 全国旅游监管服务平台转办 1 件，正式受理 1 件；其他渠道接收 17 件，正式受理 16件。所有正式受理的旅游投诉均已办结，所有已办结案件限时办结率均达 x%。在正式受理的旅游投诉中，按投诉种类划分，国内旅游投诉 17 件，占投诉总量的 x%；出境旅游0 件，未发生入境旅游投诉。按被投诉者划分，旅行社 2 件，占投诉总量的 x%；酒店 4 件，占投诉总量的 x%；景区 11 件，占投诉总量的 x%。按旅游方式划分，散客投诉 17 件，占投诉总量的 x%；团队投诉 0 件。累计为游客挽回经济损失 x 余元，无“先行赔付”案件，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。二、存在问题（一）旅游接待能力有待提高。部分旅游景区对春节假日可能出现的游客骤增现象考虑不充分、预判不够，未提前采取有效应对措施、完善设施设备，景区流量管控应对措施单一，造成游客排队进入时间过长、拥堵等情况。春节期间，有游客投诉梅花山索道观光车恶意甩客现象。（二）旅游服务质量和水平与游客的需求还有差距。个别景区服务意识淡薄，没有主动站在游客的角度提供专业化、特色化、个性化的服务。如游客投诉