“三好一满意”活动方案2

独 山 县 本 寨 水 族 乡 卫 生 院开展“三好一满意”活动实施方案为把我乡医药卫生体制改革和创先争优活动引向深入，突出以人为本，以病人为中心，以广大人民群众满意为出发点和落脚点作为工作重点，不断提升医疗质量和服务水平，弘扬高尚的医德医风，树立卫生行业良好形象，按照独山县卫生、食品和药品监督管理局党组的部署，经研究，决定在我院开展“三好一满意”活动。现结合我院工作实际，制定实施方案如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，深入开展以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动，组织引导全院广大党员干部职工认真学习各项专业技术和医风医德，进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，以人民群众满意为标准，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意的卫生院，全面提升我院总体形象。二、总体要求1、紧密结合深化医药卫生体制改革的重点任务，紧密结合创先争优活动的各项工作要求，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚的医德医风，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改工作顺利进行。2、在开展“三好一满意”活动中，全体党员干部要充分发挥先锋模范、引领示范作用，牢固树立全心全意为人民服务的思想，牢固树立“病人至上、服务第一”的服务理念，通过各种不同形式，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门（急）诊、挂号（收费）室、住院部（病房）等重点部门，全面推进“满意窗口”竞赛活动。鼓励广大党员干部职工认真学习、刻苦钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，争当提高医疗技术水平和服务质量的排头兵。进一步强化党员干部职工的创先争优意识，形成廉洁行医、爱岗敬业、乐于奉献的良好风气，全力推进活动的深入展开。三、主要目标通过这次“三好一满意”活动，努力实现我院全体医务人员“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体体现是：1、 “服务好” 。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，接待、处理及时，医患关系和谐。2、 “质量好” 。坚持依法执业，高标准、严格要求每一位党员干部职工认真履行自己的职责，医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位，确保医疗安全及临床用药安全，努力实现质量零缺陷。积极推行临床路径管理试点，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。3、 “医德好” 。廉洁行医，尊重患者权利，对患者充满爱心和热心；爱岗敬业，遵纪守法，拒收“红包” ，杜绝采取一切不正当的手续收取病人财物，自觉抵制商业贿赂。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。4、 “群众满意” 。努力打造医疗卫生行业新形象，树立崇高的人生观、价值观和服务理念，让人民群众看病就医感受有新的变化，社会满意度有新的提高，行风建设工作有新进展，评议名次有进位。四、重点内容“三好一满意”工作领导小组要深入开展调查研究，摸清群众需求，结合实际，制定解决突出问题的措施。重点在以下六个方面下功夫：1、改善门诊服务方面。继续深入开展文明服服务窗口建设，严肃工作纪律，严格作息时间，服务窗口工作人员要提前 10 分钟挂牌上岗，挂号（收费）室、药房等窗口等候时间一般不超过 15 分钟。合理安排好节假日门（急）诊和病房诊疗工作，完善医院标识和就诊流程引导系统。大力推进医院信息化建设和区域卫生信息平台建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。2、改善急救医疗服务方面。加强卫生院急诊制度建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人要优先就诊，先抢救，后结算，及时实施救治。切实加强急救能力建设，成立医疗急救小组，全体医务人员保持 24 小时通讯通畅，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时应对突发公共卫生事件，提高危重症患者救治成功率。3、改善住院服务方面。进一步加强住院病人和门诊病人分级管理，逐步实行管床医师及管床护士负责制，规范医疗护理行为，以“技能好、会沟通”为重点，着力提升医疗护理技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。建立健全出院患者电话随访制度。出院患者一周内电话随访率力争达 90%以上。4、改革服务模式方面。积极开展志愿者服务模式，组建卫生院志愿者服务队，开展多种形式的志愿者服务活动。重视健康教育和康复服务，在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。5、持续改进医疗质量和安全方面。强化依法执业监管，实施医疗技术分类管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展各类医疗技术临床应用和越级手术现象。坚持因病施治原则，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素（疗效独特但毒性较大、价昂贵、新研制上市的抗菌药物以及一旦发生耐药即会产生严重后果的品种）临床使用的监测。手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标确保符合要求。加强职工继续教育培训学习，开展医务人员“三基”抽考活动，着力提高医务人员基本素质。6、加强医德医风和行风建设方面。进一步深入开展本寨乡卫生院党风廉政和行风建设工作，逐步建立思想道德教育和医德医风教育的长效监管机制；建立行风建设与业务管理相结合的制度体系和对服务行为有效监管的机制；增强我院医务人员依法行医、廉洁行医意识，进一步规范医疗卫生服务行为；广泛开展廉政文化建设，围绕“为民、务实、清廉” 的主题，大力推进廉政文化进卫生院的活动；把社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育结合起来，加强我院行风建设；把廉洁行医融入我院各项管理工作中，形成“以廉洁自律为荣”的良好风气；纠正损害人民群众利益的不正之风, 逐进医患关系更进一步和谐，人民群众满意度进一步提高。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。在注重门诊患者沟通的同时更加注重住院病人的沟通。要加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度；健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。五、方法步骤活动从今年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步” 。今年分三个阶段进行：第一阶段：动员部署阶段（2011 年 5 月至 6 月） 。制定实施方案，召开会议，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。第二阶段：查找问题阶段（2011 年 6 月至 8 月） 。深入开展调查研究，通过自查自纠、召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的需求以及意见和建议。在调查研究的基础上，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。第三阶段：整改推进阶段（2011 年 9 月至 12 月） 。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。各医疗机构要在每个季度公布 3-5 项具体整改措施，接受监督。 六、活动要求1、落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责、属地管理的原则，成立“三好一满意”活动领导小组及工作组，负责指导开展活动，并组建活动领导小组办公室，协调具体工作。建立完善组织领导和工作指导机制，做到“一级抓一级、层层抓落实” 。2、强化典型作用，注重全面推进。坚持将典型示范作为争创活动的重要抓手，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。将“三好一满意”活动与推进医改各项任务落实结合起来，与加强卫生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结合起来，充分发挥基层党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创推进。3、公开服务承诺，开展服务竞赛。根据服务职能和岗位特点，向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，努力打造具有卫生特色的优质服务品牌。4、加强督查指导，做好社会评议。要切实加强对活动开展情况的督促检查，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结