最新修改的房务部过程管理细则

房 务 部 过 程 管 理 细 则编 制 人 ： 审 核 人 ：审 批 人 ：- 2 -目 录房务部组织结构示例-房务部岗位设置-房务部过程管理细则-一、房务部经理-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-二、房务部副经理-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-三、房务部领班-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-四、房务部库管-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-五、房务部组长-1、楼层长岗位职责-2、楼层长工作标准-3、服务组组长岗位职责-4、服务组组长工作标准-5、服务组组长工作流程-6、大会议室服务人员岗位职责-7、大会议室服务人员工作流程-房务部过程管理细则- 3 -8、洗衣房组长岗位职责-9、洗衣房组长工作标准-10、洗衣房组长工作流程-11、洗衣房组长考核标准-六、房务部接线员-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-七、房务部服务组员-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-八、房务部清扫组-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-九、房务部地毯保养工-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-十、房务部洗衣房-1、岗位职责-2、工作标准-3、工作流程-4、考核标准-十一、服务中常见问题的处理及突发事件的应对措施-十二、部门相关制度-十三、操作规程- 4 -宾馆是人们外出旅游和暂时居留的投宿之所,是宾客旅途中的家，客房是宾馆接待入住宾客的主要场所，主要由服务组、清扫组、地毯清洗组、洗衣房组成，主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，是为宾客服务的中心，客房通过给宾客提供一个舒适的居住环境和体贴入微的服务，以及标准规范的会议服务为宾馆吸引和稳定宾客，客房是房务部的重要组成部分，主要通过会议服务、水果配备和酒水销售为部门创收。一、 房 务 部 组 织 结 构 图二、岗位设置房务部经理：一名房务部副经理：两名接待组组长客房服务中心值班员地毯地面清洁员客房服务员会议服务员清扫组组长客房清扫员洗衣房组长门面服务员客衣服务员干洗工湿洗工熨烫工库管房务部经理房务部副经理 房务部副经理领班 领班 领班领班房务部过程管理细则- 5 -房务部领班：四名房务部组长：五名房务部库管：一名房务部客房中心接线员：四名房务部服务组服务员：房务部清扫服务员：三、岗位工作说明及岗位职责（一）房务部经理1、工作关系直接上级：副总经理直接下级：房务部副经理工作联系：宾馆各部门2、岗位职责1、对总经理负责，对房务部实行全面管理，主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。2、根据宾馆的经营目标，编制本部门的经营工作计划，监督并落实。3、维护房务部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，做好节支创收工作。4、参加每周宾馆部门经理例会，主持部门工作会议，认真贯彻执行总经理的指示，听取下级工作汇报，及时沟通上下级信息。5、巡视、检查房务部各岗位的工作状态，对客房的服务质量进行管理和控制。6、负责审核部门报表、请示、报告等文稿，负责本部门员工的聘用，负责审核季度浮动工资人员名单，负责审核优秀员工名单，奖勤罚懒，树立正气。7、参与重要接待任务，检查 VIP 房间的卫生、备品和设备情况。8、处理客人投诉及意外事件。9、组织例行安全、卫生、消防检查。10、探访生病住客和长住客。11、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。12、善于学习先进管理经验，不断改进和提高客房管理水平，了解市场情况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。13、主动与其他部门经理联络、沟通情况，取得各部门对房务部服务工作、管理工作的支持和合作。3、工作标准工作项目 工作标准 工作程序- 6 -1、制定部门工作计划 详细、全面 1、制定本部门每月、每季度、每年度工作计划及预算达到的工作目标2、做好人员策划、编制 科学、合理精练、实效 1、根据实际工作要求策划机构设置2、制定人员编制，搞好组织管理3、调查、了解客源市场 及时准确1、定期调查，了解客源市场动态2、传达近期会议及客房预订情况3、与业务部门做好信息沟通4、审阅文件、报告、处理客人投诉分析报告处理及时1、审阅宾馆办公室下达的各项文件，审阅本部门每月底的“收支月报表” “经营分析报告”等各项报表2、妥善处理客人投诉，做好记录，并对员工进行培训以减少投诉发生5、巡视、检查 仔细、全面1、 巡 视 检 查 岗 位 的 运 转 情 况 和 服 务 质 量2、听取副经理的工作汇报，了解各岗位的疑难问题，听取意见和建议6、了解物资管理情况 仔细 1、 听 取 库 管 定 期 对 物 资 管 理 情 况 的 汇 报4、工作流程审核前一天的报表参加宾馆会议参与贵宾接待审阅文件，传达会议精神 了解物料消耗情况制定部门工作计划查看当日房情巡视各岗位的运转及服务质量解决疑难问题听取意见和建议抵宾馆更 衣衣8日常工作消防安全检查 负责部门联络和沟通巡视管辖区域参加培训调查了解客源市场 接受临时任务 离开宾馆房务部过程管理细则- 7 -5 考核标准（二） 、房务部副经理1、工作关系直接上级：房务部经理直接下级：领班2、岗位职责1、对部门经理负责，协助经理完成上级交办的任务。2、负责房务部的具体工作，每天向经理汇报管区服务接待的情况，接受领导的指示和工作安排。3、协助经理制定工作计划，对房务部各项工作进行检查、督促，对员工进行考核，并对员工的奖罚提出建议。4、主持召开部门例会，对领班和员工进行服务培训。5、深入做好员工思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量，考核项目 考核标准 分值 得分 扣分1、部门月、季、年度工作计划完善。 51、工作计划2、房务部规章制度完善。 101、每周会议召开及时。 42、宾馆例会精神传达到位。 32、召开会议3、上周工作总结及本周工作安排。 31、宾馆下达的工作任务是否按时按质完成。 82、部门工作计划落实完成情况。 83、管理监督到位，奖罚机制健全。 84、卫生和服务质量及宾客满意率。 83、任务完成及管理效率5、团结协作，责任分明。 81、安全设施完好，齐全。 82、安全消防设施管理明确。 84、安全、消防3、安全工作定期定时检察与记录完善。 61、各项费用支出是否超标。 75、经济指标2、各项收入指标是否完成。 8- 8 -发现和培养优秀员工，选拔管理人才。6、合理协调人员，提高工作效率，保持管区内清洁卫生和服务质量水准。7、掌握每天的客情、房态与接待情况，做好卫生、设备和物品提前检查工作。并参与重要接待任务，检查 VIP 房间、会议室的卫生、备品和设备情况。8、定期巡视管区，监督领班的工作和设施设备运行情况。9、做好人员考勤，每天提前 30 分钟到岗，安排当天的人员工作，检查员工的仪容仪表和精神风貌，在职权范围内批准本部门员工的请事假、调班、倒休等事宜。10、遵守规章制度，积极参加培训，配合部门经理完成交办的其它工作任务。3、工作标准工作项目 工作标准 工作程序1、协助部门经理制定部门工作计划 详细、全面 1、制定本部门工作计划及预算达到的工作目标2、召开会议 记录健全准时1、主持每周一下午例会，听取上周工作总结，做出下周工作安排，传达宾馆例会精神2、召开领班碰头会议，进行业务沟通，落实工作计划3、贯彻文件精神，处理客人投诉 处理及时1、传达宾馆办公室下达的各项文件， 2、妥善处理客人投诉，做好记录，并对员工进行培训以减少投诉发生4、巡视、检查 仔细、全面1、 每 天 巡 视 检 查 岗 位 服 务 工 作 情 况2、听取领班的工作汇报，了解各岗位的疑难问题，听取意见和建议3、抽查卫生质量和服务质量，并对领班做工作指导5、检查设备使用及物资管理情况仔细提出不足和建议1、检查各岗位设施、设备使用情况2、检查布草、酒水等物资管理情况4、工作流程督导领班工作检查公共区域设置接待情况协助经理完成工作负责房务部具体事宜处理客人投诉接受领导工作安排贯彻会议精神掌握员工思想动态检查贵宾房传阅文件向上级反映工作情况抵宾馆 更 衣衣8日常工作巡视管辖区域业务培训 接受临时任务 离开宾馆 房务部过程管理细则- 9 -5、考核标准考核项目 考核标准 分值 得分 扣分1、部门月、季、年度工作计划完善。 101、工作计划2、房务部规章制度完善。 101、每周会议召开及时。 52、宾馆例会精神传达到位。 52、召开会议3、上周工作总结及本周工作安排。 51、宾馆下达的工作任务是否按时按质完成。 102、部门工作计划落实完成情况。 103、管理监督到位，奖罚机制健全。 104、卫生和服务质量及宾客满意率。 103、任务完成及管理效率5、团结协作，责任分明。 101、安全设施完好，齐全。 52、安全消防设施管理明确。 54、安全、消防3、安全工作定期定时检察与记录完善。 5（三） 、房务部领班1、工作关系直接上级：房务部副经理 直接下级：服务组组长、楼层长2、岗位职责1、对部门经理或副经理负责，每天向副经理汇报管区服务接待的情况，反馈宾客意见，接受领导的指示和工作安排。2、根据服务标准和操作规范的要求，随时检查、督促服务人员，要敢于管理、善于管理，严格要求自己，以身作则，团结同志，发现问题，及时纠正，充分调动员工的主观能动性。3、每天检查各自管区内工作开展情况，主要负责检查每天客房卫生和环境卫生质量，退房 100%的检查，VIP 房 100%的检查，住人房抽查 30%左右，包括卫生质量、设备完好情况、用品配备情况，发现问题及时解决或汇报，做好检查记录，负责每月员工的考评。4、监督大型会议的现场服务及使用情况。5、负责对员工进行业务培训，关心员工思想和生活，对员工提出的问题负责解答和处理，不断改进工作方法，提高工作效率。6、严把客用品领用数量，控制物料消耗，节约开支，对房务部的财产做到心中有数。7、做好每天的工作记录，写好工作日志。8、遵守规章制度，积极参加培训，配合部门领导完成交办的其它工作任务。- 10 -3、工作标准工作项目 工作标准 工作程序1、接受签到、检查仪容仪表、对员工进行考勤监督、公正1、检查员工仪容仪表、工号牌、工服是否干净整齐、是否化淡妆上岗2、划考勤2、组织员工早训（早班） 整齐1、点名2、运动3、练习服务用语3、了解信息 准确全面1、交接夜班客情、房态、及预定情况2、了解会议室使用情况3、检查解决遗留问题4、开班前会 简洁、明了安排具体 1、调配人力，安排工作重点，计划卫生的定额标准2、通报会议及重要预定情况5、检查工作 仔细、认真高标准、严要求1、检查夜班工作情况及交接班情况2、督促员工做好离店客人的迎送工作，处理与客有关事宜3、检查卫生是否符合标准，并将整理好的走房及时报告中心接线员刷新4、检查房间设备有无损坏，及时报修5、重点检查贵宾房，除以上几项外，还要检查鲜花、水果是否按要求摆放6、检查楼面卫生，垃圾处理情况7、检查会议服务6、交接班 详细清楚记录全面 1、填写交接班日志2、参加碰头会，及时反馈本班需要解决的问题7、员工培训 正规、标准记录完善 1、制定和实施培训计划，对员工进行培训2、定期考查培训效果4、工作流程抵宾馆 更衣、早训衣8参加业务培训 督导服务员工作检查公共区域设施设置检查公共区域卫生协助副经理完成工作负责会议、客房卫生等具体事宜掌握员工思想动态接受领导工作安排落实上级指示向上级反映工作情况检查客房卫生质量和服务情况检查会议服务情况认真坚持交接班制度开班前会检查仪容仪表日常工作巡视管辖区域接受临时任务 离开宾馆 房务部过程管理细则- 11 -5、考核标准考核项目 考核标准 分值 得分 扣分1、仪容仪表 1、工服干净、整洁、配戴工号牌，化淡妆。 62、礼貌礼节 1、主动问好，微笑服务，使用标准服务用语。 63、劳动纪律 1、参照员工手册及房务部考核细则。 61、 岗 位 卫 生 的 检 查 ， 落 实 及 整 改 情 况 。 102、服务质量的监控能力。 103、对突发事件的处理。 104、检查设备的运转情况。 104、工作情况5、合理安排工作。 101、熟悉掌握客房的清扫程序，会议和客房的服务标准。 72、熟悉设备性能及使用方法。 75、业务技能3、了解饭店相关的业务知识。 61、与上级及员工搞好团结。 66、团结协作2、与其它部门做好团结协调工作。 6（四） 、房务部库管直接上级：领班直接下级：无（一）岗位职责1、对部门经理负责，严格执行财产物品领取、报废、借用手续。2、定期清点核对房务部的设备财产管理、使用情况，做到帐物相符。3、每月底向部门经理提供一份详细的财物使用情况报告，并根据实际使用情况提出合理化建议。4、了解各类清洁用品的使用情况，为客房服务工作做好准备。5、保持库房卫生的干净整齐，物品分类摆放。6、遵守规章制度，积极参加培训，配合领班完成其它工作事宜。（二）工作标准工作项目 工作标准 工作程序- 12 -1、签到，开班前会 准时记录全面 1、按时签到，开班前会，接受副经理工作指令。2、统计、检查固定资产检查仔细、全面无遗漏报告及时、清楚、详细1、负责对房间固定财产、床上用品、工具设备进行检查统计，每月填报“固定物品清点分析报告表” 。2、定期向经理书面报告固定物品的使用、保管、损坏及其维修保养情况。3、物品领发、保管手续齐全、账物相符保证合理的库存量控制合理的楼层领用量1、根据需要对库存不多的物品，填写领料单，并请经理审核签字后到采供部库房领取。2、对领回的物品分类整理、存放，上货架并记账。3、定期给楼层发放低值易耗品，其它物品根据需要随时领发。4、提供各项报表仔细无差错各项数据真实准确报表及时1、收集员工“工作日报表” ，检查消耗与发放的比例，向经理提供月耗数据报告。2、每月底填制“楼层物品消耗明细表” 、 “易耗品领存统计表” 、 “物品消耗与开房率报告” ，并向经理提供当月各项费用支出“经营分析报告” 。5、酒水管理定期调换，确保无过期、变质账目相符数据准确1、了解和掌握房间酒水销售情况，并及时调换、补充。2、严格控制、审核酒水单据，凭证领发手续齐全。3、填写“楼层酒水月领存统计表”进行酒水销售管理并做出分析报告。6、布草管理 账目清楚，手续齐全1、负责布草的领取、报废、工作，并做好记录。2、定期盘点楼层及洗衣房布草，如有短缺及时查找原因。3、将报废布草分类编号，定期给清扫员配发抹布。7、了解各类清洁剂使用情况 详细、及时 1、及时深入了解各类清洁剂使用情况，并向经理汇报。8、库房卫生 清洁、整齐 1、及时清洁、库房卫生。2、物品分类摆放整理。9、其它 积极、主动 1、配合领班完成其它工作。（三）工作流程物品领发、保管布草管理掌握各类清洁剂使用情况统计、检查固定资产提供各项报表酒水管理清理库房卫生向上级反映工作情况配合领班完成其他工作开班前会接受领导工作安排抵宾馆更衣、早训衣8日常工作参加业务培训 接受临时任务离开宾馆 房务部过程管理细则- 13 -物品领发流程图：（四）考核标准考核项目 考核标准 分值 得分 扣分1、仪容仪表 1、工服干净整洁、配戴工号牌，着淡妆。 82、礼貌礼节 1、主动问好，微笑服务，使用标准服务用语。 83、劳动纪律 1、参照员工手册及房务部考核细则。 81、物品领发是否及时。 102、库房是否干净整洁。 103、各项账目、票据是否清楚，齐全。 104、工作情况4、库存物品质量是否合格。 101、熟悉库存商品的性能、名称及位置。 105、业务技能2、熟悉各类账目，费用的记录及核算方法。 101、与同事团结协作。 86、团结协作2、与客人及其它部门做好协调工作。 8五、房务部组长楼层长直接上级：领班直接下级：清扫组（一）岗位职责1、配合、服从领班的安排，承担本楼层的管理责任。2、负责盘点、领发本楼层一次性用品。3、负责传达领班的安排，起到上传下达的作用。定期整理库房 记录需要补充的物品 填写物品领料或请购单 交部门经理审核签字专人领取库管负责核对数量及种类根据实际用量分发给各小组按物品种类分类摆放 物品入库登记核对库存数量做好出库记录- 14 -4、关心组员的生活和思想，不断提高员工的工作积极性。5、遵守规章制度，积极参加培训，配合领班完成交办的其它工作任务。6、检查本楼层的储存间卫生。（二）工作标准工作项目 工作标准 工作程序1、早会 简洁、明了1、将领班早会安排的工作及时准确传达到个人2、检查员工工作车一次性物品配备情况3、领本楼层的房卡，钥匙及做房单2、盘点、领发一次性用品 及时、准确1、随时掌握楼层物品使用情况2、盘点楼层物品并上交库管3、根据实际情况领发一次性物品3、检查工作 仔细、认真1、利用空余时间抽查楼层人员的工作2、检查储存间卫生3、检查楼层人员工作日志4、检查做房单并签字认可（三）工作流程服务组组长直接上级：领班直接下级：服务组（一）岗位职责1、配合、服从领班的安排，承担服务组的管理责任。2、工作中发现问题及时制定培训计划，解决不了的问题及时上报领班。3、安排每班的主要工作及工作卫生。参加业务培训 检查组员的做房单并签字离开宾馆 交回房卡、钥匙、做房单并领房卡、钥匙、做房单抵宾馆 更衣 早训、班前会接受任务抽查员工工作 完成日常工作 给楼层人员开班前会检查储存间卫生及工作日志房务部过程管理细则- 15 -4、检查当班及上一个班次的工作情况。5、关心组员的生活和思想，不断提高员工的工作积极性。6、遵守规章制度，积极参加培训，配合领班完成交办的其它工作任务。（二）工作标准工作项目 工作标准 工作程序1、早会 简洁、明了1、了解当天的工作任务2、召开班前会了解会议室使用情况，VIP 接待情况及水果配备情况3、合理分配当班人员的工作任务和卫生清扫2、检查工作 仔细、全面1、检查会议室的准备情况、卫生及设施设备、物品摆放是否到位2、检查各区域的卫生3、检查各项记录的填写情况是否属实4、检查在工作中是否按要求操作3、员工培训 正规、标准、记录完整 1、随时发现问题，随时制定和实施培训计划，进行培训2、尽可能的实施现场培训（三）工作流程大会议室服务人员直接上级：服务组组长直接下级：无（一）岗位职责1、接到领班的会议安排，了解会议内容，将会议所需物品配备齐全。2、做好会议室设备的检查、报修工作，确保会议期间设备的正常使用。3、按照会议要求摆好会场，做好会前准备，会议服务及会议结束后的整理工作。4、负责会议期间客人其它需求如解决不了及时上报客房中心及领班。5、要求会议室准备好后，通过接待单位负责人验收会场后方可离开。6、会议结束后请签单人员核对后，签单认可。抵宾馆 更衣 早训、班前会 接受工作任务 安排当班工作检查管区内员工工作情况 完成日常工作 检查上个班次的工作认真交接班 参加业务培训 早 训 、 班 前 会 完成当班工作后离开宾馆- 16 -7、将物品按要求摆放归位后，通知领班检查卫生，检查合格后方可离开。（二）工作流程1、会议前准备工作2、会议接待工作接到通知了解会议相关内容 有需要领导协调解决的反映给领导接受安排到大会议室检查设施设备，有损坏的及时报修修理不好的及时上报，修好的及时检查，保证设备正常运行，确保会议接待按照会议要求准备会场清洁会议室内、外卫生及时补充会议室缺少物品等待接待单位会议负责人检验会场关门前将会议室所有电源切断，关闭水源，门窗、确保安全迎接客人进入会场按时到达大会议室 根据室内温度要求调节空调按需要将暖瓶灌满开水将垃圾桶、烟缸、水牌等会议需要物品摆出做会议前最后一次检查（包括话筒、灯光、音响等等）播放背景音乐房务部过程管理细则- 17 -、3、会议结束后的收尾工作洗衣房组长直接上级：领班直接下级：洗衣房员工（一）岗位职责1、直接对部门经理负责，承担洗衣房经营管理责任。2、制定工作计划，合理安排人力、物力，努力降低成本，减少费用，做好对外宣传工作，提高经济效益。3、每天巡视洗衣房区域，保证洗衣房按工作操作流程和服务标准运行。4、负责指导设备使用、保养、维修等管理工作，对洗衣房设备设施提出更新的改造方案，如发现故障及时通知工程部维修人员。5、接受和调查所有洗衣房业务的投诉，并负责处理。6、搞好消防、保卫工作，确保员工人身和公共财产安全。送宾收暖瓶及壶垫撤掉脏桌、椅套，脏抹布，报废床单等进行送洗收拾会议室卫生并将物品归回原位取回洗好的桌、椅套并套在桌椅上凉干（必须套整齐）若有赔偿物领回并补入赔偿物品通知领导检查，检查合格后方可离开- 18 -7、制定洗衣房的经费预算，控制经费支出。8、关心员工的生活和思想，不断提高员工的工作积极性。9、遵守规章制度，积极参加培训，配合部门经理完成交办的其它工作任务。（二）工作标准工作项目 工作标准 工作程序1、早会 简洁、明了 1、召开班前会进行业务沟通。2、传达团队入住、退房信息。2、检查工作 仔细、全面1、检查交洗布草、工衣领换、洗涤、更新、回收、缝补等工作。2、检查客衣的洗涤、缝补及特殊处理等工作，保证洗涤质量。3、检查操作员在工作中是否按操作规程进行洗涤操作。4、检查洗涤设备的维修保养情况。5、检查各区域卫生情况。3、员工培训 正规、标准记录完善 1、制定和实施培训计划，对员工进行培训。2、对洗衣房工作进行策划实施。 4、核查 认真、仔细 1、审查各岗位工作报表、工作日志。2、制定成本核算。（三）工作流程更 衣 早训、班前会 接受工作任务抵宾馆完成日常工作检查管区内员工工作情况监督设备保养情况认真交接班 参加业务培训 完成当班工作后离开宾馆（四）考核标准考核项目 考核标准 分值 得分 扣分1、仪容仪表 工服干净整洁、配戴工号牌，着淡妆。 62、礼貌礼节 主动问好，微笑服务，使用标准服务用语。 63、劳动纪律 参照员工手册房务部考核细则。 61、对布草、工衣、客衣的各项管理是否到位。 102、检查设备的运转及保养情况。 103、卫生工作的检查，落实及整改情况。 104、对外宣传，促销业绩。 104、工作情况5、工作分工及安排是否合理，高效。 101、熟练掌握各种洗衣设备的操作程序及使用方法。 72、熟练掌握各种岗位的操作程序。 75、业务技能3、了解饭店相关的业务知识。 66、团结协作 1、与同事团结协作。 6房务部过程管理细则- 19 -2、与客人及其它部门做好协调工作。 6六、房务部接线员直接上级：服务组组长直接下级：无（一）岗位职责1、接听电话，答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关信息并做好记录。2、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门之有关信息通报本部门员工。3、负责对客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。4、负责楼层钥匙、房卡的收发、控制、保管，严格执行借出和归还登记制度，对因工作失职造成的遗失负责任。5、负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备，并做好使用记录。6、及时刷新房态，维护电脑等有关设备，保持工作环境卫生清洁。7、根据楼层服务员的报告，对墙纸、地毯、沙发的维护做好记录，及时通知保养。8、为客提供叫醒服务。9、认真填写每天的工作日志。10、中班接线员为服务组员工提供夜床服务的房间号，夜班接线员要根据入住房态合理安排第二天清理房间的次序，整理核查当天的各项记录，并与前台和保安部保持密切联系，确保在住客人的人身安全。11、遵守规章制度，积极参加培训，配合领班完成交办的其它工作任务。12、夜班提供第二天会议准备及使用情况。13、夜班根据房态提供第二天准确合理分房计划。（二）工作程序早班接线员工作标准工作项目 工作标准 工作程序1、签到 不得代签做好记录 1、做好签到工作，开班前会，接受领班工作指令。2、交接班房卡、钱物交接清楚交清各种记录、各项事宜、无遗漏1、交清房卡钥匙、现金及公共物品。2、查看交接记录本及其它各项记录。3、了解急需解决的问题或特别注意事项。4、掌握会议室使用及 VIP 水果配备情况。3、来电接听普通话、准确及时，使用服务用语（铃响不得超过三声）信息传递准确无遗漏1、做好来电接听。2、及时记录通话内容。3、准确及时的传达信息，不断督促工作完成。4、收发房卡、钥匙记录健全当面点清，不得代领1、先签字后领取。2、下班时及时收回。3、妥善保管，统一存放。5、房态监控及时刷新（记录刷新时间）准确无误1、做好房态监控，随时提供全新房态。2、及时准确传达退房，入住信息。- 20 -6、对客服务 及时解决记录健全 1、及时处理各项对客服务工作。2、做好各项记录。7、报修 及时 1、及时填写报修单，并通知工程部。2、将未能修好的房间及时通知给前台，并说明原因。8、中心卫生 认真仔细（不得有死角） 1、认真清理中心卫生。9、工作日志 清晰、工整、无遗漏1、认真填写各项记录。2、提出下一班要完成的工作事项。3、各项工作交待清楚，认真落实。10、交接班 双方当面交接全面、仔细、无遗漏 1、接班人员到岗后做好交接工作。2、重要事情向领班报告。中班接线员工作程序工作项目 工作标准 工作程序1、签到 不得代签做好记录 1、做好签到工作，开班前会，接受领班工作指令。2、交接班房卡、钱物交接清楚交清各种记录、各项事宜、无遗漏1、交清房卡钥匙、现金及公共物品。2、查看交接记录本及其它各项记录。3、了解急需解决的问题或特别注意事项。4、掌握会议室使用及 VIP 水果配备情况。3、来电接听普通话、准确及时，使用服务用语（铃声不得超过三声）信息传递准确无遗漏1、做好来电接听。2、及时记录通话内容。3、准确及时的传达信息，不断督促工作完成。4、收发房卡、钥匙记录健全当面点清，不得代领1、先签字后领取。2、下班时及时收回。3、妥善保管，统一存放。5、房态监控 及时刷新准确无误 1、做好房态监控，随时提供全新房态。2、及时准确传达退房，入住信息。6、提供夜床房号 准确、无遗漏 1、向中班清扫员提供准确夜床房号。7、对客服务 及时解决记录健全 1、及时处理各项对客服务工作。2、做好各项记录。8、报修 及时 1、及时填写报修单，并通知工程部。2、将未能修好的房间及时通知给前台，并说明原因。9、中心卫生 认真仔细（不得有死角） 1、认真清理中心卫生。10、工作日志 清晰、工整、无遗漏1、认真填写各项记录。2、提出下一班要完成的工作-事项。3、各项工作交待清楚，认真落实。11、交接班 双方当面交接全面、仔细、无遗漏 1、接班人员到岗后做好交接工作。2、重要事情向领班报告。夜班接线员工作程序工作项目 工作标准 工作程序1、签到 不得代签做好记录 1、做好签到工作，开班前会，接受领班工作指令。房务部过程管理细则- 21 -2、交接班房卡、钱物交接清楚交清各种记录、各项事宜、无遗漏1、交清房卡钥匙、现金及公共物品。2、查看交接记录本及其它各项记录。3、了解急需解决的问题或特别注意事项。4、掌握会议室使用情况。3、来电接听普通话、准确及时，使用服务用语（铃声不得超三声）信息传递准确无遗漏1、做好来电接听。2、及时记录通话内容。3、准确及时的传达信息，不断督促工作完成。4、房卡钥匙发放 记录健全当面点清，不得代领1、先签字后领取。2、下班时及时收回。3、妥善保管，统一存放。5、房态监控 及时刷新准确无误 1、做好房态监控，随时提供全新房态。2、及时准确传达退房，入住信息。6、对客服务 及时解决记录健全 1、及时处理各项对客服务工作。2、做好各项记录。7、报修 及时 1、及时填写报修单，并通知工程部。2、将未能修好的房间及时通知给前台，并说明原因。8、中心卫生 认真仔细（不留死角） 1、认真清理中心卫生。9、工作日志 清晰、工整、无遗漏1、认真填写各项记录。2、提出下班要完成的注意事项。3、各项工作交待清楚，认真落实.10、整理核查当天各项记录 仔细、认真1、认真整理核查，发现问题及时补救-一与前台核对入住率。 11、与前台和保安保持密切联系 及时、谨慎1、及时与前台、保安保持联系。2、密切注意楼层动态。3、发现问题及时报告值班经理。12、分房 准确合理、无遗漏 1、根据房态合理准确分房。13、交接班 双方当面交接全面、仔细、无遗漏 1、接班人员到岗后做好交接工作。2、重要事情向领班报告。备注： 填写交班记录程 序 标 准1登记 扼要阐述所发生的事情经过，清楚列明时间、地点和需要跟办的有关工作2汇报 如发生特殊情况，立即向上一级汇报3跟进在交班本上记录有关工作的进展或结果，把完成结果通知有关楼层长，把未完成的事项清楚交待下一班跟办 涉及其它岗位的工作事项，需在早会上通报接听电话（客房部接线员/楼层服务员）程 序 标 准1.接听电话1 铃响三声内接听电话2 礼貌、热情地问候客人或其它部门同事，表示愿意提供帮助3 仔细聆听对方的陈述- 22 -4 复述主要细节，以获得对方通话人确认2应答 迅速、简洁和准确地解答客人（或其它部门的同事）的提问，解决不了的问题要及时报告或请示上司，并给对方通话人满意的答复。3记录 把接听电话的时间、房间号码、事情概况记录在记录本上4处理立即把客人的要求和需要跟办的事项准确通知服务员、领班或有关部门人员，及时为宾客提供服务，不能立刻解决的先征询客人的意见，不可不办和无辜拖办 在客人或其他部门同事提出的要求不能解决时，不要自作主张，必须听取领导的意见。对客房及客人的资料要绝对保密楼层钥匙的使用、保管和控制程 序 标 准1存放 房务部钥匙全部存放在客房中心的钥匙柜内，由接线员统一保管，客房领班监管。2领取1、客房中心接线员必须每班对钥匙清点、交接，并做好记录。2、钥匙必须由客房中心接线员发放，领取人必须在客房中心钥匙登记本签名，注明领用时间，数量后方可领取。3、钥匙不能代签名认领、交于他人使用或带离本岗位。 。3保管和使用1、如因工作关系需要领取非本职工作地段的钥匙，必须事先征得领班或领班级以上管理人员的同意方可领取。2、除因工作需要进入客房的维修工、行李员和送餐员外，不能随意为他人开启客房门或将钥匙交于他人使用。4交接1在征得领班同意的情况下，服务员可将钥匙交给其它服务员2交接时必须在楼层的钥匙交接本上作交接记录，注明时间、房卡编号，数量，由交接双方签名认可5送还 1、在下班时或钥匙使用完毕后，必须在客房中心钥匙登记本上填写归还人姓名、归还时间，接线员进行核对，无误后收回钥匙。叫醒服务程 序 标 准1接受通知接到客人需要叫醒服务的通知时，由接线员记录在案，重复客人的叫醒时间和房号。2行动1、接线员先打电话到客人房间叫醒客人，2、如果没有人接听时，安排服务人员进入房间叫醒客人 如需叫醒服务的客人房门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应通知接线员，由接线员校对房号，在确认无误后才能进入房间叫醒客人。如客人在房间内重锁房门而没有应对服务员的呼叫，应马上通知领班，由领班连同大堂副理、保安员进入房间查看为客人开门程 序 标 准1接受通知 客房中心接线员接到前台接待处开门通知后需立即记录在案，并知会服务员。2检查身份1服务员见到客人时，应礼貌问候客人。2、核对姓名，房号和入住有效期，确认无误后，可为客人开门。必须认真核对客人资料， （如身份证、工作证、护照等） 。3、路遇宾客需要开门，请客人先到前台接待处补办手续，客人如执意不去前台或因特殊原因不便前往时，先为客人开门，在客人房间电话通知前台派专人前来代为办理。房务部过程管理细则- 23 -“请勿打扰”处理程序 标 准1巡查1留意挂有：“请勿打扰”灯的客房，当客人撤去“请勿打扰”灯后，即可安排打扫房间2如到 14 时客人“请勿打扰”灯仍点，楼层服务员要通知领班2处理1客房领班接到通知后，应先通知接线员打电话进房间，征询客人的意见2如房间无人接听，应立即报告领班3由领班到客房检查，如房间无特殊情况，可安排服务员照常打扫。如房间内发现有大量现金或贵重物品，在场人员必须立即离开，待客人回来后与之联系，另安排打扫房间4遇到客房门外显示“请勿打扰”灯亮，楼层服务员不的敲门进入房间（三）接线员工作流程门卡、钥匙分发楼面情况交接重要客人交接访客登记交接借用物品交接抵宾馆更衣、早训8楼面报到填写报修单接 班接听电话做好工作记录填写工作日志表监控房态 对客服务交接班离馆 打扫中心卫生（四）客用品损坏回收流程图：按程序检查走客房 发现损坏物品（设备） 通知前台（大堂经理）通知客房中心客房中心记录前台查看有关赔偿规定告知客人 听取客人意见 赔偿及时对损坏设备进行修理遗留污染布件统一送至洗衣房做报废登记 分类、分色、分级造册废布件改制 改制记录废布件再利用抹布布草袋护垫带门帘（公共卫生间）用于地毯清洗- 24 -（四）考核标准考核项目 考核标准 分值 得分 扣分1、仪容仪表 1、工服干净整洁、配戴工号牌，着淡妆。 102、礼貌礼节 1、主动问好，微笑服务，使用标准服务用语。 103、劳动纪律 1、参照员工手册及房务考核细则。 101、做好员工的签到工作。 22、来电接听准确及时，使用标准服务用语。 （铃声不得超过三声）23、交接班全面，仔细，无遗漏。 104、房卡，钥匙的收发工作，记录是否健全，准确。 105、房态监控工作准确，无误，报修工作是否及时。 104、工作情况6、对客服务工作是否处理及时。 101、广泛了解宾馆相关的业务知识。 75、业务技能2、熟练计算机操作。 71、与同事团结协作。 66、团结协作2、与客人及其它部门做好协调工作。 6七、房务部服务组员工直接上级：服务组组长直接下级：无（一）岗位职责早班岗位职责1、上班后到服务中心签到，接受组长的当日工作安排，认真与夜班人员进行工作现场交接，到所属楼层检查有关房间及环境卫生，领用服务卡和钥匙。2、检查夜班对会议室的准备及水果配备情况，作好会议具体事宜的交接工作，为当天会议接待做准备。3、负责本班次“走房”的检查工作，发现客人遗留物品应立刻报告前台，如客人已离开则送客房中心统一保管，做好记录。4、迎送客人到电梯间，熟记贵宾、长住客的姓名，做好服务工作。5、做好访客的接待，除住客有特别要求外，如遇来访客人不得擅自开门，须礼貌的劝其在大厅等候，不能在楼层等候客人，如遇非本楼层住客或无关人员应礼貌劝其离开，以确保楼层安全。6、认真完成所有楼层环境和服务中心卫生的清理，发现设施损坏或设备运行不正常房务部过程管理细则- 25 -要及时报修，并落实维修结果。7、收取宾客洗涤的衣服，核对清点，根据宾客要求转交洗衣房。8、为宾客及时传送信件、报纸、留言服务等其它综合服务项目。9、清点、补充房内的饮料、酒水，做好房吧使用数量记录。10、对客人退还的餐具要及时通知餐饮部收回。11、与中班做好住房情况和服务项目、门卡、钥匙的交接。12、下班后离开工作区域，不得滞留。13、遵守规章制度，积极参加培训，配合领班完成交办的其它工作任务中班岗位职责1、上班后到服务中心签到，接受组长的当日工作安排，认真与早班人员进行工作现场交接，到所属楼层检查有关房间及环境卫生，领用服务卡和钥匙。2、作好会议具体事宜的交接工作，做好会议接待工作。3、负责本班次“走房”的检查工作，发现客人遗留物品应立刻报告前台，如客人已离开则送客房中心统一保管，做好记录。4、迎送客人到电梯间，熟记贵宾、长住客的姓名，做好服务工作。5、做好访客的接待，除住客有特别要求外，如遇来访客人不得擅自开门，须礼 貌的 劝 其 在 大 厅 等 候 ， 不 能 在 楼 层 等 候 客 人 ， 如 遇 非 本 楼 层 住 客 或 无 关 人 员 应 礼 貌 劝 其 离 开 ，以 确 保 楼 层 安 全 。6、认真完成所有楼层环境和服务中心卫生的清理，发现设施损坏或设备运行不正常要及时报修，并落实维修结果。7、收取宾客洗涤的衣服，核对清点，根据宾客要求转交洗衣房。8、清点、补充房内的饮料、酒水，做好房吧使用数量记录。9、根据当日入住情况做好夜床服务。10、解决早班遗留问题。11、与中班做好住房情况和服务项目、门卡、钥匙的交接。- 26 -12、下班后离开工作区域，不得滞留。13、 遵 守 规 章 制 度 ， 积 极 参 加 培 训 ， 配 合 领 班 完 成 交 办 的 其 它 工 作 任 务 。夜班岗位职责1、上班后到服务中心签到，接受组长的当日工作安排，认真与中班人员进行工作现场交接，到所属楼层检查有关房间及环境卫生，领用服务卡和钥匙。2、认真完成所有楼层环境和会议室卫生的清理，发现设施损坏或设备运行不正常要及时报修。3、解决中班遗留问题。4、负责本班次“走房”的检查工作，发现客人遗留物品应立刻报告前台，如客人已离开则送客房中心统一保管，做好记录并做好卫生清理工作。5、检查空房内物品、酒水是否齐全，设备是否完好，做好检查记录。6、巡视区域安全，确保住客的人身安全，发现不安全隐患及时向前台或保安部报告。7、为第二天的会议做准备。8、 按 照 照 明 规 定 开 启 电 梯 间 、 走 道 照 明 灯 ， 并 按 要 求 关 闭 或 开 启 通 道 门 。9、遵守规章制度，积极参加培训，配合领班完成交办的其它工作任务。（二）工作程序会议服务程序工作项目 工作标准 工作程序1、签到、开班前会 不得代签，做好记录 1、做好签到工作，开班前会接受领班工作指令。2、了解会议情况，了解配水果情况 全面1、了解各会议室使用情况。2、了解会