流程管理-顾问式销售流程课件(ppt 49页)

顾问式销售流程二零一二年四月目 录一、顾问式销售概述二、顾问式销售的流程及技巧三、销售顾问的岗位职责销 售 顾问 角色定位演 员医生专 家护 士记 者成功销售的三要素有哪些？信心 需求 购买力不敢买 不想买 不能买品牌 显性 预算公司 隐性 决策人MOT的定义是什么？小小的决定小小的印象小小的时 刻目 录一、顾问式销售概述二、顾问式销售的流程及技巧三、销售顾问的岗位职责基盘客户开发来电接听进店接待需求分析产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售标准流程及技巧有哪些 ？基盘客户开发 来电接听 进店接待需求分析及产品介绍 试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪 交车 售后跟踪10销售流程执行标准销售流程执行标准11基盘客户开发 来电接听 进店接待需求分析及产品介绍 试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪 交车 售后跟踪基盘客户开发基盘客户开发 -客户心声客户心声 “ 都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。 ” 成都12基盘客户开发 来电接听 进店接待需求分析及产品介绍 试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪 交车 售后跟踪基盘客户开发基盘客户开发客户期望 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。目的 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。 按照行业经验及当地市场状况，确定基 盘客户置换周期。 在选择被置换车型时应根据原旧车车 型的特点准备置换话术。 根据客户电话，地址等信息筛选出符合 要求的客户。 销售经理制定统一的分配原则。 展厅经理要检查销售顾问创建客户意 向数是否和分配客户意向数一致。 销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经 换购其他品牌，如果是，将其列为战败 意向，在 CRM 中录入战败车型及原因。 根据设计的置换活动方案，对有意向的 客户应主动邀约其到店看车并约定日 期，然后录入 到 CRM 系统，以便提醒 跟踪。 “ 欢迎您随时光临我们的展厅，我可以详细向您和您的朋友介绍 （提及客户的要求）。您可以事先给我打个电话，我会安排好 ,到时 ,您和您和朋友都会得到我们特别准备的小礼物 ,以表达对您长期支持的感谢 “ 女士 /先生您好，最近怎么样？我想了解一下您的车在使用上有没有什么问题。 ” 如果您不介意的话，我们店有活动的时候，我会及时联系您 ,另外 ,您如果有朋友想买车的话也可以带他们一起来参加 ,或者直接与我联系 ,” 工具 :CRM系统 工具 :CRM系统 工具 :CRM系统 工具 :CRM系统 工具 :CRM系统 工具 :销售流程检查表 工具 :销售流程检查表基盘客户开发 来电接听 进店接待需求分析及产品介绍 试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪 交车 售后跟踪根据售后保养数据梳理出有效信息的客户 选择被置换车型 销售经理分配客户给销售顾问销售顾问创建客户意向 确定基盘置换周期销售顾问电话跟踪 邀约客户到店看车 基盘客户开发基盘客户开发确认来电目的问候并自我介 绍 回答问题或转 接电话 留下客户信息 并邀请来店电话接听 短信跟踪 录入 DSM 前台的热线电话只能打进不能打出，具 备自动转接功能。 电话响铃三声内接听。电话的铃声应采 用统一商务彩 铃 下班时间客户来电可转接到展厅经理手 机。 接听电话时应先报公司名，再自我介绍。 确认客户来电目的时，应听清并理解客 户的需求。 电话里和客户沟通时首先用普通话交 流。如果客户使用方言，则销售顾问可 顺应其用方言进行交流。 在转接时销售前台要注意是否有人接 听，如没人接听可询问客户是否需转接 他人。 如客户要找的人员不在，应留下客户信 息，马上通知相关人员与客户联系。 销售顾问应主动告知客户经销商的地址 和开车或乘公交的路线。 在电话咨询过程中，主动邀请客户来店 看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。 等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂 断电话，随即发送统一的短信以感谢客 户致电。 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根 据 “ 展厅来电登记表 ” （见光盘的 “ 流程 中使用表格 ” 文件夹表 2-1）立即录入 客户信息到 CRM。您好 ,XX别克。我是 ，请问有什么可以帮到您？请问女士 /先生您贵姓？ ” 女士 /先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给 XX，请不要挂机。 “ 根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？ ”“ 您可以随时找我，我叫 XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢，“ 方便的话是否可以留下你的联系方式，以便我们之后有活动的话及时和你联系” 女士 /先生，再见！ ”“ 女士 /先生您好，我是王 XX。如果我没理解错的话，您是想 尊敬的 XXX,感谢您的来电 ,我是刚才与您通话的销售顾问XXX,这是我的手机号码 ,你在选车和用车过程中有任何问题都可以随时联系我 工具 ： CRM系统 工具 ： CRM系统 工具 ： CRM系统14来电接听MOT执行标准和所需技能 电话接听技巧1.电话接待的准备工作2.电话接听技巧电话接待的准备工作-工具准备电话、笔、纸、计算器、三表卡-资料准备邀约话术、库存情况、参数表人员准备销售顾问（场所、声音等）16进店接待基盘客户 开发 来电接听 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪销售流程执行标准销售流程执行标准17进店接待进店接待 -客户心声客户心声 一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。 武汉进店接待基盘客户 开发 来电接听 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪18进店接待进店接待客户期望 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问； 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰； 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到；目的 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。进店接待基盘客户 开发 来电接听 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪 在基盘客户的接待中，销售顾问主动询 问客户买车后的使用情况，突出别克关 怀。 销售顾问应兑现客户的承诺。 如客户要离店，应送至展厅门外。 销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待 客户。 销售顾问携带销售手册。 如客户开车来店 ,保安人员以规范 专业的姿势引导客户泊车 ,客户下车时应为其主动打开车门并问候客户 .随即通过对讲机通知展厅内的值班销售顾问 . 客户进展厅时销售顾问应在客户行走 5 步范围之内（即第一时间）问候客户。 问候方式：面带微笑，双眼注视客户， 微微欠身地说 “ 欢迎光临 xx 别克 ” 。销售 前台记录客流并填写 “来店客流登记表 ” 销售顾问与客户距离应注意保持 1.5-2米。 销售顾问随身携带名片，第一时间提供 给客户，主动自我介绍并询问客户如何 称呼。 递给客户名片时应正面朝向客户，如客 户和销售顾问交换名片，销售顾问应双 手接过名片并读出客户的姓名和职位。 销售顾问或销售前台主动询问并提供三 种以上饮料供客户选择。 销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。 对坐着的客户，销售顾问不要站着与其 交谈。 销售顾问专心接待客户。如需接听电话，要征得客户同意并尽可能快地结束通话。 工具 :销售顾问值班表 销售流程检查表 工具 ;客流量登记表 销售流程检查表 工具 :名片 销售流程检查表 工具 :销售手册 销售流程检查表 工具 :CRM系统 销售流程检查表话术 :您好，欢迎光临 XX别克 ,请问有什么可以帮您的 ?话术 :我是这里的销售顾问XXX,很高兴为您服务 ,这是我的名片 ,请问您怎么称呼?话术 :请问您想喝点什么？我们有绿茶、柠檬茶、苏打水和咖啡。话术 :XX先生 ,感谢您的光临 ,让我们保持联系 ,有任何对您有用的信息我都会及时告知您 ,您有任何问题也可以随时联系我 ,我的名片您有 ,电话是 进店接待进店接待 MOT流程图流程图销售顾问自我介绍迎接问候及前台记录客流登记表接待客户 离店后销售顾 问 录入 CRM按排班表在前 台等待顾客进店接待基盘客户 开发 来电接听 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪 暖场 -寒暄微笑投其所好与车无关关爱他人概述确认过程告诉利害不做强迫获得认可分析型社交型支配型 常有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、有目的性 性格外向、但情感不外露 果断、有能力，强调效率 以自我为中心，好指挥人 喜欢谈论他们自己 喜欢发表自己的看法 喜欢做出决定寡言缄默、语调单一面部表情少、大多内向严肃认真、有条不紊准备充分、条理清晰理性近乎不讲人情，有时会难以交流 注重细节有时会爱挑剔 一般不会提及他们的目的 审慎纠结，难以及时做出决定有外向的，也有内向的，以外向为主 直率、友好、热情、合群、活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想 注重别人反应，希望得到认同 不注重细节客户类型识别不同的客户类型表象特征客户类型识别简洁善用微笑奉承 少做批评指责态度不卑不亢 语气坚定果断说话简明扼要 不要拐弯抹角友好善用积极倾听 多给赞美鼓励多 用肢体语言 信息表达多样适时干预话题 把握主题方向不同性格特征的应对严谨主题明确结构清晰 多展示自己独特见解适时询问客户态度 更多表现理解和认同注意谈话语言细节 用词造句不能太随意遵守承诺 按照计划和原则办事权威避免开放话题 减少选择余地及时给出意见和建议 促成客户做出决定多 用羊群效应 坚定客户立场23来电接听基盘客户 开发 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪销售流程执行标准销售流程执行标准进店接待24需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍 -客户客户 心声心声 专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为 太专业的词语我们也听不懂。如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。 武汉来电接听基盘客户 开发 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪进店接待25需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍客户期望 销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉 很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会 强买强卖； 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题；销售顾问有实际驾驶该车的经 验，能够使用通俗易懂的语言来解释与该车有关的复杂专业的词汇术语； 销售顾问对该车的竞争车型的对比分析也很到位；在介绍车辆时是客观公正的，不刻意 诋毁竞品车型；目的 以顾问的方式，了解并理解客户需求，针对客户需求介绍产品的利益，使客户对我们的产品 产生兴趣。来电接听基盘客户 开发 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪进店接待XX女士 /先生，您这次来是想大概了解一下，看看哪辆车比较适合您，还是已经有喜欢的车型，想了解一下具体的购车呢？”话术：您提到的 XXX也是不错的车 ,不过我们的特点和它的特点不太一样 ,具体来讲 话术：请问您需要什么饮料？我们坐下来慢慢聊，有些地方我帮您记录一下 ,比较一下 ,这样对您选车一定会有帮助的 ,您看行吗？话术：您说的没错，我非常理解您的想法 话术：您无论看什么品牌，光看表面只能了解到车的 20%,我建议您一定要亲身体验一下，人长说听一遍不如看一遍，看一遍不如写一遍，是不是呀？买车最怕后悔，如果您不亲自试试，心里能放心吗？外面就有试驾车，大约要花 20分钟的时间，您试好了我们再谈，不好您转身走人，我们依然是朋友！行吗？ 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标 准和用车时需求，如果是开车来的客户， 应询问客户是否有置换需求，如有需求， 可以安排二手车部门提供车辆免费评 估，让客户了解别克的一站式服务。 销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。 介绍产品时主动将产品资料递上。 与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行 演示。 介绍产品时应灵活 使用介绍 法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用 FBI 的销售技能结合 客户的用车需求，强化产品优势。 对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。 如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍 。 在整个介绍过程中，销售顾问可视情况 而定，适时地邀请客户入座。比如在客 户听介绍显得不专心交谈并为其时或者。介绍完某个部分时。 引导客户入座时，主动为客户拉椅子， 请客户先入座，为其提供合适的饮料， 然后自己在客户的右侧坐下。 在整个介绍过程中销售顾问随时关注并 记录客户对产品的异议和抗拒，并有技 巧地回答客户问题。 最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀 请客户试乘试驾。 差异化：1. 产品介绍适当使用小道具，例如：体验音响的 CD 唱片，测试后备箱容量的高尔夫球包等工具。 工具 ;销售手册 /产品目录 /销售道具 工具 :销售流程检查表 工具 :销售手册 /饮料 工具 :销售流程检查表 工具 :销售手册 工具 :CRM系统 工具 :销售手册 工具 :销售流程检查表 工具 :销售流程检查表引导客户入座针对客户需求介绍产品优势 及比较竞品客户抗拒的解答 邀请试乘试驾探寻客户的需求如客户离店在 CRM里 录入沟 通内容及客户信息需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍来电接听基盘客户 开发 需求分析及产品介绍 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪进店接待MOT执行标准和所需技能 冰山理论聆听技巧 积极倾听重复 总结展开 澄清您刚才提到您比较关注君威的舒适性对吧？您刚才说 xx、xx、 xxx，我是否可以这样认为。那么您提到的安全性，又包括主动和被动安全 为了达到扎实安全的车身结构，所以采用了 需求产生信息搜寻产品评估设定标准购买决策刚刚产生购车的想法，还没仔细考虑购买的车型和购车资金来源通过网络、媒体、朋友或亲自到店收集信息，考虑市场，寻找适合的车型初步选定车型范围，对备选车型进行车辆参数和性能配置的对比正在进行最后圈定的 2-3款备选车型的深度对比，从中选择适合自己的车型已经明确了要购买的车型，正处于如何购买及在哪购买的抉择无需求成交客户级别判定消费阶段解读HABCN客户购买行为购买决策设定标准产品评估信息搜寻需求产生无需求7天 15天 1个月 2-3个月 无法确认客户决策周期H级客户A级客户B级客户C级客户N级客户