沟通管理第三章——人际关系沟通

赣南师范学院商学院曾秀萍2008年 9月沟沟 通通 管管 理理 1本课程主要内容沟通概论自我沟通人际关系沟通组织沟通非语言沟通沟通管理基本策略管理过程沟通沟通技术及跨文化沟通沟 通 管 理 2第三章 人际关系沟通本章内容* 人际关系* 人际沟通* 人际沟通行为* 人际冲突沟 通 管 理 3第三章 人际关系沟通本章学习目标* 理解 人际关系的本质及类型* 掌握人际沟通的特点、类型、层次、阶段以及如何克服人际沟通中的障碍沟 通 管 理 4第一节 人际关系1、 人际关系的本质及类型人际关系的概念# 人际关系是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介而与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 5第一节 人际关系1、 人际关系的本质及类型人际关系的本质* 人际关系是一种 “关系 ”事物 * 人际关系是一种特殊的社会关系* 人际关系是一种心理关系沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 6第一节 人际关系1、 人际关系的本质及类型人际关系的类型沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通纽带纽带 血缘血缘 亲缘亲缘 业缘业缘日常行为日常行为首属关系和次属关系首属关系和次属关系组织关系和私人关系组织关系和私人关系利害关系和非利害关系利害关系和非利害关系发展方向发展方向 协调人际关系和不协调人际关系协调人际关系和不协调人际关系人际关系人际关系类型类型刘达临7第一节 人际关系1、 人际关系的本质及类型人际关系的类型沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通李星万： 偶遇和恒定、可置换和不可置换、可选择和不可选择陈纪方： 固定的和非固定的、相容的和不相容的史仲文： 人际经济、人际政治、人际道德、人际法律、人际文化郁景祖： 主从型、合作型、竞争型、主从竞争型、主从合作型林国灿： 横向和纵向杨宜音 ：获致性和先赋性8第一节 人际关系2、 人际吸引人际吸引的根本是个人魅力，包括程度的深浅和时间持续的长短。人际吸引理论# 认知理论# 强化理论# 相互作用理论沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 9第一节 人际关系2、 人际吸引构成人际吸引的因素# 接近因素 近水楼台先得月# 相似因素 同声相应同气相求# 互补因素 红花绿叶相扶持# 才能因素 宁为贤者仆，不为愚者师# 仪表因素 美是通行证# 对等因素 来而不往非礼也# 诱发因素 貌似无形却有形# 强迫因素 千里他乡遇故知沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 10第一节 人际关系2、 人际吸引影响人际吸引的因素# 光晕效应 抓住一点不及其余# 刻版效应 同糅玉石一概而论 # 首因效应 千里相会对面西东# 近因效应 全不念当初# 投射作用 以小人之心度君子之腹沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 11第一节 人际关系3、情商 情商（ EQ）是理解他人及与他人相处的能力。 特征：自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪、处理相互关系。# 自我意识 通过自我感觉来认识自己的情感。# 控制情绪 用一种针对具体情况的恰当方式表达情感。 # 自我激励 树立目标并努力去实现。# 认知他人情绪 了解和分享他人的情感。# 处理相互关系 积极、乐观、有思想、受别人尊敬。沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 12第一节 人际关系4、人际交往的理论 符号互动理论 印象管理理论 个人空间理论 人际行为三维理论 交换理论 人际关系网络理论 角色理论 社会标签理论沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 13第二节 人际沟通1、人际沟通的动机人际沟通的概念# 人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。# 沟通的过程就是分享信息符号并借助符号流动传播信息的过程。沟通动机# 归属动机 渴望别人尊重与赞许，追求友谊与爱情# 实用动机 满足功利需要、解决实际问题# 探索动机 对新奇事物的好奇、兴趣及渴望认识沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 14第二节 人际沟通2、人际沟通的特点和类型人际沟通的特点# 沟通双方要有共同的沟通动机并积极参与# 沟通过程会使双方产生相互影响# 沟通双方要有相通的沟通能力# 沟通双方是确定的个人沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 15第二节 人际沟通2、人际沟通的特点和类型人际沟通类型# 功利性人际沟通# 情感性人际沟通沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 16第二节 人际沟通3、人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通的三个层次# 信息层次# 情感层次# 行为层次沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 17第二节 人际沟通3、人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通的四个阶段# 定向阶段 选择对象、搜寻信息# 探索情感交换阶段 交换浅层的思想# 情感交换阶段 自我开放区明显增大# 稳定感情阶段 互动频繁，信息增加沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 18第三节 人际沟通行为1、人际沟通行为的经典理论柏恩的 PAC理论伯恩的 TA理论人际沟通的通道和行为分析“约哈里之窗 ”理论沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 19第三节 人际沟通行为2、人际沟通障碍及其克服语言障碍习俗障碍观念障碍角色障碍个性障碍心理障碍情绪障碍沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 20第四节 人际冲突1、成功交往的心理基础人际交往的心理需求 人本论人际交往的包容需求 主动型与被动型人际交往的情感需要 能量人际交往的控制需要 理智沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 21第四节 人际冲突2、 人际关系建立和破裂人际关系建立的五个阶段始创 试验 加强 融合 盟约人际关系破裂的五个阶段差别 划界限 停滞 回避 终止沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 22A B内心冲突人际冲突个体冲突群体间冲突或部门冲突群体内冲突组织政府客户社区同行媒体供应商银行代理商组织外冲突第四节 人际冲突冲突类型沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 23第四节 人际冲突3、 冲突的来源和益处冲突的来源：# 沟通差异# 个体差异# 个性差异# 缺乏合作精神# 追求目标的差异# 文化及价值观的差异# 对有限资源的争夺沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 24第四节 人际冲突3、 冲突的来源和益处冲突的益处：# 冲突有助于人们重新分析目标# 冲突可以促进人们更好地对话# 冲突可以培养创造性沟 通 管 理 第三章 人际关系沟通 25第四节 人际冲突4、 冲突解决模式冲突的解决策略： 回避、妥协