2016中职试验教材推销与沟通技巧（高教第一版）课件：2.4 学会信函推销沟通、学会推销 沟通中的餐饮礼仪

【 课 题 】 学会信函推销沟通、学会推销沟通中的餐饮礼仪 【 教学目标 】懂得并能实践书写销售信函的基本格式与礼仪懂得席位的排列、餐具的使用、斟酒与敬酒及应对突发事件等餐饮礼仪【 教学重点、难点 】教学重点推销沟通中的信函沟通、餐饮沟通礼仪的基本要求 教学难点推销沟通中的信函沟通、餐饮沟通礼仪的基本要求你会写信吗？推销员需要掌握信函沟通的技能吗？任务二 掌握推销沟通中的基本礼仪 活动四 学会信函推销沟通礼仪 一、推销沟通中信函的基本格式与礼仪 （一）推销沟通信函的概念推销沟通信函是推销人员将信函 （个人信件、单位信函、会议通知、广告信函等）分别寄给潜在目标顾客，或者给潜在目标顾客发送传真资料、电子邮件，借以引起潜在目标顾客的注意和兴趣，促使潜在目标顾客产生进一步了解推销品的愿望，以达到推销沟通的目的。这种推销沟通的方法可以节约大量的时间和精力。 信函的开头写称呼，要顶格写，称呼的后面要加冒号。 信函的正文要另起一行写， 每段开头空两格。 信函的结尾要另起一行写上 “祝您健康 ”、 “祝工作顺利，全家安祺 ”等祝福的话。 最后写上名字和日期。名字写在右下方。日期写在名字的下一行。 （二）撰写信函的基本格式与礼仪范例尊敬的唐先生：您好！ 请恕我冒昧打扰， 我是高科技办公设备公司的陈希。 您知道吗， 我们公司最近推出了一项名为 “顾客满意 分 ” 的活动， 这一活动可确保您公司在各地的分支机构都能享受到我们二十四小时内的当地服务支持。象您这样规模的公司应该将停工时间降为最少。 我想这一新的活动对您的公司是非常有价值的。 我们已经为浩达公司、 岳洋公司提供了良好的服务。 他们也因此而获得了巨大的经济效益。 我们看到， 在我们主要客户群中有需求增长的趋势。随信寄上一些产品的介绍资料敬请惠赐高见。我想当面向您请教，不知 月 日下午 您有空吗？真诚盼望与您的见面。 我会打电话再与您联系的。恭祝您事业昌盛！陈希2010年 1月 8日敬上二、销售信函的写法（一）销售信函的概念销售信函是企业（推销人员）为了扩大扩大商品宣传、促进商品销售而写给潜在顾客的信函。销售信函对于树立良好的企业（个人）形象有着极为重要的意义。（二）撰写销售信函应注意的四要素：1. 吸引顾客的注意（ Attention）2. 激发顾客的兴趣（ Interest）3. 刺激顾客的欲望（ Decision）4. 促成购买行动（ Action）三、说明性信函的写法（一）积极性信函的写作积极性信函一般用于传递好消息、表达对顾客、员工和朋友的良好愿望、热烈感情和真诚的想法的信函，它对于满足人们被尊重、赞美、安慰和重视等内心需要极为重要。写作要点： 1. 陈述好消息并概括要点2. 陈述细节和背景资料3. 积极地表述可能出现的负面因素4. 列出并解释读者将获得的利益5. 结尾要表达良好的祝愿（二）消极性信函的写作消极性信函中通常都包括拒绝和否决的内容，往往是读者不愿意看到的，甚至是失望或愤怒的。因此，它要比积极性的信函难于写作。写作要点：1. 以缓冲语言开头2. 说明理由3. 清楚、简洁地表达负面信息，并提出补救措施或解决方案4. 积极肯定的结尾四、电子邮件的格式与礼仪电子邮件即 E-mail，又称电子函件或电子信函。它是借助电子计算机所组成的互联网，向沟通对象所发出的一种电子信件。电子邮件以其方便快捷、安全保密、费用低廉的特点，博得了人们的喜爱，是现代人的一种重要的通信、沟通方式。 撰写要点： 1.精心撰写。2.书写规范。3.小心发送。4.尊重隐私。5.重要信息，提醒顾客查阅。6.避免发送复杂的信息。7.及时回复。活动五 学会推销沟通中的餐饮礼仪一、中餐礼仪 （一）席位排列1. 桌次排列 第一，由两桌组成的小型宴请。可分为两桌横排和两桌竖排的形式。以右为尊，以左为卑。 以远为上，以近为下 。第二，由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。面门定位以右为尊以远为上2. 位次排列一是右高左低原则 二是中座为尊原则 三是面门为上原则 四是特殊原则 位次排列的原则位次排列例图图一我国：以近为高以右为尊 图二西方：男女穿插排列，以女主人为首，男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男主人的右侧 图三桌数较多，各桌的第一陪同人员应尽量面朝主桌的第一主人，也可以与主人的位置相同。 （二）餐具的使用及注意事项1. 筷子 握筷姿势应规范 用筷忌讳四忌插筷一忌敲筷五忌挥筷二忌掷筷六忌舞筷八忌嘬筷三忌叉筷七忌舔筷2. 勺子 它的主要作用是舀取菜肴、食物。有时，用筷子取食时，也可以用勺子来辅助。尽量不要单用勺子去取菜。 暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上。不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。3. 盘子 食碟的主要作用，是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的。用食碟时，一次不要取放过多的菜肴。 不吃的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而应轻轻取放在食碟前端，放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。如果食碟放满了，可以让服务员换。 4. 水杯 5. 湿毛巾 6. 牙签 水杯 :中餐中的水杯主要用来盛放清水、汽水、果汁、可乐等软 饮料 ，不要用它来盛酒，也不要倒扣水杯。另外，喝进嘴里的东西不能再吐回水杯。 湿毛巾 :中餐用餐前，比较讲究的话，会为每位用餐者上一块湿毛巾。它只能用来擦手。擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿走。有时候，在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。和前者不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗。 牙签。尽量不要当众剔牙。不得不剔时，用另一只手掩住口部，剔出来的东西，不要当众观赏或再次入口，也不要随手乱弹，随口乱吐。剔牙后，不要长时间叼着牙签，更不要用来扎取食物。（三）斟酒与敬酒1、斟酒敬酒与干杯二、西餐礼仪（一）用餐场合及注意事项1. 自助餐2. 鸡尾酒会3. 晚宴4. 其他注意事项(1).餐巾 Napkin(2).魚叉 Fish Fork(3).主菜叉 Dinner or Main Course Fork(4).沙拉叉 Salad Fork(5).汤杯及汤底盘 Soup Bowl & Plate(6).主菜盘 Dinner Plate (7).主菜刀 Dinner Knife(8).鱼刀 Fish Knife (9).汤匙 Soup Spoon(10).面包及奶油盘 Bread & Butter Plate(11).奶油刀 Butter Knife(12).点心匙及点心叉 Dessert Spoon and Cake Fork(13).水杯 Sterling Water Goblet (14).红酒杯 Red Wine Goblet(15).白酒杯 White Wine Gobl （二）西餐餐桌礼仪 西餐点菜及上菜顺序 位次问题 刀叉的使用4.餐桌上的注意事项(1)不要在餐桌上化妆，用餐巾擦鼻涕。(2)用餐时打嗝是大忌。(3)取食时，不要站起来。(4就餐时不可以狼吞虎咽，在咀嚼时不要说话。(5)对自己不愿吃的食物也应放一点在盘中，以示礼貌。(6)不应在进餐中途退席。确需离开，要向左右的客人小声打招呼。(7)饮酒干杯时，即使不喝，也应该将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。当别人为你斟酒时，如果不需要，应礼貌谢绝。(8)进餐中，不要解开纽扣或当众脱衣。如果主人请客人宽衣，男客人可以把外衣脱下搭在椅背上，但不可以把外套或随身携带的东西放到餐台上。(9) 不要拿着刀叉在空中挥舞摇晃。（ 10）不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴。（ 11）不要一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。（ 12）任何时候，都不要将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。（四）五种特殊情况的处理u碰到主人做感恩时 ,来宾都应和主人一样。u塞牙或异物入口时，不要在餐桌上用牙签剔，可以喝口水试试看；如果不行，就去洗手间，用力地漱口，或用牙签。u吃了蒜或洋葱后 ,一是用漱口水；二是嚼口香糖；三是用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头；四是嚼几片茶叶或是咖啡豆；五是使用口腔清爽喷雾剂。u在餐桌上弄洒东西时u刀叉掉到地上时 ,可以示意服务生来处理并为你更换新的餐具。（五）怎样得体地告辞u非周末酒会，告辞时间应在晚间十一时至午夜之间。u周末酒会，可以更晚一些。告辞应不宜过早或过迟。u各种酒会在离开前，都要向女主人当面致谢。但不要太引人注目 ,也不要说个不停。u主宾应在用完点心后的 20分钟到 40分钟之间相机告辞。u一般客人不要先于主宾告辞。如果确实有事需要先走，也要诚恳地说明情况。u出席鸡尾酒会的客人应按请帖上写明的时间起身告辞。u参加鸡尾酒会或非正式的正餐、酒会之后，写信或是打个电话表示谢意，都是非常得体的。如果过不了多久又要见面的话，也可以面谢。推销沟通信函是推销人员将信函 ，分别寄给潜在目标顾客，或者给潜在目标顾客发送传真资料、电子邮件，以达到推销沟通的目的。这种推销沟通的方法可以节约大量的时间和精力 。在推销