XX品牌连锁单店营运手册

【单店营运手册】单店营运手册 第 1 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。XX 品牌连锁店营运手册我们在日常营运过程中经常会在餐厅内巡视，发现各种营运上出现的问题和各种可能会给顾客带来不便的环节，以及经营中存在的潜在危机。 店面营运管理的重要性不言而喻，因此我们有必要熟知店面营运的内容和标准，并在日常店面营运当中严格遵循该标准，只有这样， xx 品牌 连锁的“真心品质、始 终如一”的经营宗旨才会有保证，光 临 xx 品牌连锁的顾客的利益才能得到充分体现。店面营运管理的定义与目的定义：协调店面人员、机器、物料，达到平稳、安全、持续而高效率的店面营运状况。目的：提高产品和服务的标准化水平，争取更高经济指标和更好的顾客满意度。店面管理组由于店面营运时间超过了每位员工的工作时长，为了确保营运各时间段内的店面管理处于有效状态，店面管理人员必须形成以店长为首的管理组，组内各位管理者各司其职，各负其 责，共同完成管理目 标。 xx 品牌连锁的管理组至少包括三位：店长、服务组长（副店 长）、生 产组长（副店长 ）。店长职责1. 传达公司精神，鼓励士气，作 为公司和员工的沟通桥梁，为 xx 品牌连锁树立形象，为员工提供帮助。2. 保持与公司各单位部门的沟通，不断向公司提供意见和建议，并很好地执行公司的各项规定和政策。3. 具备较强的管理水平、良好的人际关系与沟通能力，领导本店员工完成日常工作。4. 负责整个店内员工的日常工作，随时关注营业 状况，科学 调配人力资源。负责地执行门店的人事 调动， 纪律处分，下属培训考评等制度。5. 负责制定店内管理目标，开源 节流，向管理要效益。6. 严于律己，吃苦在前， 处处起到模范作用。经常与本店员工谈心，掌握其思想动态，关心员工生活，充分调动员工工作积极性。7. 协调店内各部门之间、本店与公司及外部社会资源的关系。8. 负责并带头执行公司规定，培 训员工知识与技能及其他相关知 识。9. 确保店内安全生产销售， 认真落实公司关于安全方面的部署和要求。10. 对餐厅财务工作负责， 监督钱款票据的进出，做好公司要求的财务监督工作，并对餐厅财务状况 负责。【单店营运手册】单店营运手册 第 2 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。服务组长（副店长）职责1. 发挥“以礼待人，以客为尊”的服务精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为餐厅争取最佳营业额，协助店长培训及管理服务人员。2. 协助店长监督全店服务工作，确保其正常运营。店 长不在时，服务组长必须代行店长岗位职责，做好餐厅各方面监管工作。3. 带领每一位服务员做好顾客服务工作并在工作中言传身教，随时随地的对服务员进行培训和督导。4. 保持店面顾客用餐区域和功能区的环境卫生。5. 协助店长编制和处理各类文书文件。6. 协助展开公司部署的服务员培训。7. 协助店长落实服务安全的工作。8. 关注顾客投诉建议，代表餐 厅对顾客投诉建 议做出回应和处理。9. 做好前厅各类物品的管理工作，落实餐厅好开源 节流的目标。10. 了解服务员思想动向，关心 员工，积极做好员工思想工作。生产组长（副店长）职责1. 在餐厅店长的领导下，全面 负责餐厅后台管理工作，店长和服务组长不在时，生产组长可代行店 长岗位职责。2. 加强控制成本，科学预测生产量、请购量和投料量。认真督促检查物资领料、摘洗、切配、烹调等各个环节，发现问题及时纠正。3. 及时关注食品的销售工作，保 证按时足量供 应。4. 根据各类产品的日常销量和相应原料的存量，合理请购原材料半成品，降低产品损耗浪费，确保 产 品品质。5. 落实公司关于食品卫生的工作要求和部署，认真抓好食品卫生工作，把好食品加工的各个环节，确保食品卫生，防止食物中毒。6. 加强岗位管理，合理调配下属工作，提高厨房工作效率。7. 要坚持每日召开厨房员工班前列会（或岗位班前会）。对厨房昨日工作状况、各岗进行检查， 检查物品、水、 电、气、垃圾桶与员工考勤及上岗时的精神状况、仪容仪表，抽 查原材料验收情况。8. 每天都要坚持安全制度的检查和督促，下班前对煤气液化气的开关、用电、用水，以及 门窗都要认真进行查看，不能有丝毫马虎，并定期、定时对在岗员工进行安全知识，安全防范等教育。9. 协助公司做好生产岗位员工的在岗培训和员工培训考核。10. 遇到人手不足时身先士卒，带领大家一起做好 产品的供应保障。【单店营运手册】单店营运手册 第 3 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。店面管理组的时效管理概述AM4:00AM8:30 根据各店制定的“早餐生产计划” ，由管理组负责落实早餐各项生产任务的完成和质量监督。 管理组应与早点生产人员和服务人员强调关于早餐生产销售中的安全注意事顶和危机处理方法。 管理组需根据早餐反馈的各类生产销售信息，不定期检查早点生产销售情况。AM8:30AM9:30 由管理组为员工记录考勤，并进行违章记录（不得事后 补办相关手续）。对不正常出勤导致的岗位缺员等工作，管理组必须及时做出合理安排。 正值正班员工上岗和早餐员工在空间、 设备、用具等方面可能发生冲突的时间，管理组必须做好各部 门工作的协调，确保早餐工作的连续性和正规性。 特别关注洗碗间，无论早点撤回有餐具还是各部 门需要的新餐具炊具都很多，洗碗间的秩序和卫 生比较混乱。 早餐即将接结束，应关注相关早餐品种的存货数量及部分 产品的再生产量，减少不必要的浪费和剩余； 控制部分早餐品种的再生产量，在保 证“干” “稀”搭配完整的前提下，果断停售不适合再生产的品种； 注意前厅服务员的卫生与服务人员的配比，杜 绝 在此时出现无人服务、付货的局面。 个别员工会发生在打考勤后，不及时到岗的情况。 检查客用卫生间的卫生情况，因为服务人员相对 少， 顾客使用卫生间次数相对较多，可能的卫生情况不 让然满意， 须及时处 理。AM9:00AM11:00 密切关注厨房各单位卫生工作（以备卫生部门检查）：A.冷荤间消毒、专室专用、水槽专用、没有生食、地面保 洁。 B.洗碗间水槽专用、消毒设施用具齐全、地面卫生、员工熟悉消毒知识（使用 84 消毒液，消毒液与水的比例为 1：200约合 1000 毫升水加入 2-5 毫升 84 消毒液,浸泡消毒 10 分钟,在清洗)、泔水桶和垃圾桶表面清洁（备盖）、碗柜卫生，分类摆放。C.操作间冰柜生熟分开、货架摆放整齐、垃圾桶加盖表面 卫生、案板不切熟食。D.库房货架摆放整齐、标签+生 产日期符合要求、配备灭蟑灭鼠设施用具。 前厅地面卫生保持需谨慎，关注顾客在湿滑地面的安全。 门前三包要到位。【单店营运手册】单店营运手册 第 4 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 关注餐厅后门后院的卫生，避免投诉。 注意前厅消毒柜能否正常使用。 检查餐厅电话、照明、空调系统、电梯、各生产设备是否工作正常。 公共区域的功能是否正常，例如：客用、已用卫生间上下水是否通畅，室内室外楼梯是否卫生安全，发票机、扎啤机、饮料机、制冰机、开水器、豆浆机等辅助设备的功能是否正常。 关注早餐结束（AM10:00)时，做好顾客点餐的工作（要求从早餐转正餐时不得拖拉，工作转向明确）。 安排组织好职工早餐，职工餐期间相应的工作准备和销售不得中断或不正常。 监督前厅各类服务用品的准备是否到位。 厨房各单位准备的产品是否处于待售状态。 厨房卫生的跟进。 做好第二批到岗人员的考勤工作。 做好收银员交接班的工作。 早餐转正餐要求明确，否则会导致后续工作的拖延，从前厅服务开始就应做好工作的转型，不光是停售早点产品，而且从服务方式、售 卖方式等方面都应干脆利落地转变，总之，早餐 转正餐的工作很重要，甚至影响中午正餐的进行。 职工餐要求在安排好岗位值守人员后集体开餐，避免时间拉得太长，对部分尚未上班的员工做好职工餐保留工作。 这期间早餐进入尾声，正餐尚未开始，服务人员都在忙餐前准备，极易疏忽顾客服务这一项工作，要求管理组特别注意。 对使用液化气为燃料的店，管理组应注意燃料的补充及操作安全。 搞好门前三包始终是营业期间的重要工作之一。AM11:00PM1:30 饭口时间,管理组主要精力应放在销售或生产两大块工作的内在协调与组织上,同时必须兼顾销售与生产两块工作的衔接与协调工作,具体表现如下： 厨房工作的组织协调：以各部门主管为核心，合理安排各部门的出品工作，冷荤间相对独立，明档与 热菜的协调尤为重要，明档所需的批量成品有一部分来自热菜，管理 组需根据销售实况安排热菜对明档的支援。注意小票的分派、保管、落实。合理调动人员，完成即时工作。根据前厅服务员的请求，落实特殊生 产情况。 积极主动地参与因人手短缺而需要帮助的岗位工作。按照公司的出品要求， 监督各部 门的产品出品的部分质量标准。除管理组 外，任何部 门不得宣布中途停售品种，管理组在了解情况后，方可宣布某种产品的停售（包括酒水饮料在内）。 前厅的组织协调：顾客集中上客时间，管理 组根据 实际情况应在前厅协调服务人员，主要是对等候 顾客的安置与接待，配合前厅主管做好待客工作。主动落实顾客催菜等常 见服务问题。代表公司处理有关的顾客投诉。【单店营运手册】单店营运手册 第 5 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 以身作则地通自己地言行在餐厅制造友好、高效、和谐的销售气氛。 督促收银员工作，做好顾客找零与开发票的工作。 随时关注前厅“热点” ，这里的“热点”泛指销 售秩序混乱，如翻台期间，还包括顾客重复呼唤服 务人员的情况，餐具滑落的情况，顾客催菜的情况等，做好“热点”处 理工作，有助于 销售的有序 进行。 由于顾客集中进出餐厅， 应关注前厅地面安全、卫生间卫生、门前安全卫生等工作。 对于暂缺品种恢复销售供应， 应注意落实到前厅 每名工作人员。 特别关注来餐厅用餐的老年人、残疾人和儿童的就餐方便与安全。 针对“停电、停水、停气、收款系统故障”等导致正常营业受阻的突发事件，管理组不应惊惶失措，按照各店 实际结构与安排，应定制突发事件下应急处理措施，一旦有突 发事件，全餐 厅人员应 按照预先制定的应急措施展开工作。 注意营业高峰期的员工操作流程是否违反品质、卫生与安全。 （例如，各类承装流体、液体食品的容器在使用时是事否超过规定水平，否则容易引起安全事故；再者明档操作因速度要求提高，是否出现明显的不符合卫生要求的操作方式。 注意前厅为顾客提供的筷子、餐碟等餐具的 卫生是否符合要求，尤其是在某种餐具供应出现不足的情况下。 注意出现在餐厅行乞的人员会给你的客人带来不便和反感。 出现团队就餐或批量打包等销售情况，管理 组应亲 自监督此类有可能打破正常销售程序的需求。PM1:30PM2:30 服务员的分工增加，会导致直接参与服务的人员 的数量的减少，部分服务员参与到卫生、库房等工作当中，建 议保持 2/3 以上的服务人员处于服务状态。 厨房在此期间各部门均开始备货的统计工作，管理组应关注各部门提货的工作，避免多提货、漏提货。 关注中午员工餐的准备情况，力争在 规定时间内（ PM2:00-PM2:30)开餐。 监督各部门卫生收尾工作。 职工餐过后，不值班员工应在管理组宣布下班后方可离开餐 厅，管理组在宣布下班前应再一次检查各岗位的工作是否顺利交接。 特殊节假日，顾客退去时间稍加延后，管理 组应根据实际人员需要宣布下班时间或留守部分员工（可按加班半天计算工资）。 管理组安排布置好中午值班工作后，再去 银行存款。 布置落实门前三包，中午顾客离去会在门口留下大量的 杂物。 此期间为正班与中午值班员工工作交接的时期，再工作交接、延续方面可能存在衔接问题，管理 组应引起足够重视。 在收银员交接班点钱结账时， 应采取回避顾客的方式，不应在收银台面进行此工作。【单店营运手册】单店营运手册 第 6 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 外出存钱应做好足够的钱款保卫工作，以防存款过程出现意外。 门前三包的卫生工作一定要到位。PM2:30PM5:30 此时间段顾客人数比较少，如有需要，店长可在存款后或下班后回到住休息；但离开餐厅前必须跟副店长交代好相关工作，包括店长履行关于品质、卫生、效率、安全方面的 监督职责。同 时告知副店长的联系方式，以便必要时随时联系到店长。 厨房各部门应利用中午值班顾客较少的时间，对晚餐所需要用的各类主辅料进行前期准备。 批量生产加工的产品在投料前应检查还有多少剩余，如剩余量足以满足中午值班的需求,就不要生产，等剩余产品售完后再生产既能保证质量，又不至于产生更多浪费和损耗。 值班期间对于生产所用的各类燃料、电力等，各店应节约使用；毕竟生产量减少，并且相同加工设备的产品可公用同一设备。 特别注意值班人员相对更少，生产、 顾客服务有可能存在人员短缺。 值班期间员工的工作效率和强度往往高于饭口，并且工作项目不象饭口时间那样单一。PM5:30PM8:30 管理组下午按时为员工打考勤。 饭口前检杳厨房各部门成品、半成品准备情况。 对于保存时间过长且从性质上无法再销售的成品，应及时处理并重新制作，或者由加工部门进行相应的质量补救，以避免不必要的浪费（所以值班期间对既有成品的量的控制相当重要）。 监督并协调厨房各部门的出品。 合理调动人员进行即时性的工作。 如遇较忙情况，自已应亲自参与到实际的出品和服务当中。 饭口前例行检查餐厅卫生间、公共区域的卫生。 饭口时间同样应关注餐厅“热点”问题，及时解决和处理。 由于晚上饭口时间顾客并不集中，但同样具备销售氛围，管理组可有意安排并指导实习员工进行更多更实际的现场培训工作。 从更多角度观察餐厅各工作岗位的员工工作，在经历长时间工作后，个别员工会出现疲倦、精力分散甚至消极工作，管理组在此问题上应采取积极主动的方式调动员工工作热情，同时也可将员工的反常表现等问题移到营业结束后，通过与员工沟通来消除员工消极的工作情绪和态度。 晚间上客时间长，顾客总人数比较多， 饭口时间较中午也长一些，特 别注意各岗位员工的精神、效率以及工作质量。 天黑前务必检查落实室外灯箱、霓虹灯的开启。 以柴油、液化气为燃料的店面应在饭口前检查燃料是否充足，如需补充应安排专人并注意安全。【单店营运手册】单店营运手册 第 7 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。PM8:30PM9:30 前厅仍需保持 2/3 以上服务力量，不得因 卫生、领用物料等工作降低服务质量。 管理组此时应特别注意厨房各部门成品的剩余量，尽量避免此时期间再批量制作成品，否则极有可能 卖不完造成浪费。 关注晚上职工餐的制作，保证按时开餐。 特别注意厨房员工在此期间进行的卫生工作可能带有收尾性质，应明确此期间工作重点是生产销售，彻底卫生工作不宜进行。 各部门领用物品时应有序，不得影响正常的生产 和销售。 部分厨房卫生工作的进行，不得影响生 产质量和出品速度。建议此期间还应以保持卫生为主。 检查客用卫生间的卫生，安排专人进行清理。 部分店面 9 点左右会进行收银员交接班，管理 组应监 督好钱款的清点和交接班相关工作。 后厨批量生产的产品此期间应给予足够重视，防止产生浪费。 各部门卫生工作不得影响正常的生产和销售，更不得进行污染厨房地面的卫生工作，例如清洗地沟。 个别店面此期间为收货时间 ，安排好收货人员，做好冰柜冷库的陈货清理，快速、准确地完成货品验收工作。PM9:30营业结束 此期间顾客人数相对较少,自已员工也忙于全天工作的收尾。合量安排职工餐时间和人员，确保不影响生产销售秩序。 在完成工作的交接后，由管理组宣布下班人员。 （绝不是吃完晚餐就自行下班） 晚上值班期间员工相对较少，管理组应亲自监督值班期间的生产销售情况，防止员工因精神放松或忙于卫生收尾而导致顾客服务、出品处于落后状态。 个别店面最后的工作是收货，其间注意如有顾客用餐，应保持用餐环境。 到打烊时间后，管理组应亲自安排部署打烊工作，包括从谢绝顾客入内到卫生收尾和安全检查的工作。 重视结账收款工作，清点好钱款的同时按照财务要求准备好相关表格单据，严格按照收款机结账程序结账。 监督好厨房前厅的收尾工作，检查工作不光是看看设备及整体表面卫生，还包括剩余产品的处置是否合理,浪费现象是否严重。 及时处理收货验货中出现的各类问题，对有可能影响第二天销售的特殊情况应及时反映解决。 认真负责地的检查安全工作，尤其是餐厅用油用气设备的关闭以及管道的关闭情况。 全部工作检查完成，叮嘱值守人员闭灯锁门。【单店营运手册】单店营运手册 第 8 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 注意泔水清淘工作是否影响到厨房卫生和餐厅财物的安全。 洗碗间工作相对延后，注意在结束前洗碗间工作是否完成。 全天营业产生的破烂废弃包装等材料是否统一堆放。 垃圾清倒清理工作的情况。 最后还应检查门前门后有无异常情况。店面营运的三个阶段及管理组在各阶段管理重点第一个阶段：饭口（顾客集中用餐的时间段）前的检查和准备（早餐 6:009:30，中餐10:3014:30，晚餐 17:3020:00；随地点和季节不同饭口时间不同）： 由外及里的环境巡检：灯箱、玻璃、大门、灯光、温度、背景音乐、室内气氛等； 人员到岗出勤核查：遇到临时性缺勤的应作出及时调整。 设备设施的运转安全情况检查：遇到故障应从安全、生产等方面出发，及时报修，并对生产或销售的程序进行及时调整。 关注有无临时性定餐需要，或者已安排的订单是否落实。 生产部门备货情况，原料、产品准备情况是否符合营业需求。 例行的一些行政管理工作或计划安排工作。第二个阶段：饭口时间巡视、调整和改进： 饭口时间内每 30 分钟应在餐厅各岗位和内外位置全面巡检一次。 根据销售服务人员的实际工作情况和顾客需求情况，及时对服务人员进行临时性、 针对 性、必要的调整。【单店营运手册】单店营运手册 第 9 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 组织协调厨房的加工生产。 监督各部门出品质量。 监督服务人员工作行为标准。饭 口期 间应 特 别 注意的 问题 ：1. 顾客召唤没有服务人员回应。2. 收银台钱款票据的安全。3. 收银台尚有还没有找给顾客的零钱。4. 出菜口尚有还没有传到顾客桌上的菜品。5. 卫生间异味是否严重，卫生是否符合使用要求。6. “老、幼、病、残、孕”就餐是否提供方便。7. 餐厅门口、台阶楼梯、地面是否安全。8. 收银台是否聚集较多顾客等待外带打包。9. 出菜口、厨房入口等处的卫生是否保持。10.是否有顾客在桌旁等待收台撤台人员。11.厨房断供的产品是否还在下单。12.厨房各岗位卫生是否有维护。第三个阶段：饭口时间后（值班、下班前）的总结和检查： 特别注意交接班时候的经营秩序，各部门工作交接是否完成。下班不是员工个人主观行为，而是管理者的工作安排和指令。 对本班次工作出现失误的员工进行疏导和教育，该负有责任的必须有文字记载和当事人签名。 管理组人员的工作交接。 按照规定填写相关营业表格和其他票据往来业务。 当日工作结束后，管理人员务必亲自巡检全餐厅各处的安全、卫生等收尾工作是否完善妥当。【单店营运手册】单店营运手册 第 10 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。店面管理组巡检内容标准与注意事项外围情况1. 室外招牌灯箱 （无泥渍、无坏灯管、面板完整无脱落）2. 室内产品（广告）灯箱 （整洁、完好无 损、无坏灯管、图文内容与当期菜单内容相符）3. 门口台阶 （清洁、没有瓷砖脱落）4. 餐厅外墙 （清洁、无涂鸦、瓷 砖完好）5. 大门玻璃 （清洁、提示文字完好、推拉回复性能良好）6. 门前三包 （清洁、无小广告）前厅服务区07. 各类证照完好齐全、悬挂展示。08. 饮料机、啤酒机、豆浆机、开水器（工作是否正常、温度、浓度）09风幕机 （清洁、运转正常）10空调 （清洁、运转正常、温度正常）11收款机、发票机 （收款机钱箱，卫生、功能正常；临时性缺货和价目说明描述准确；发票及发票机就位、功能正常；菜单、基本办公用具准备充分）12大厅灯光 （是否按照时间段开启，灯泡是否有坏的或闪断的）13. 背景音乐（注意音量和播放内容）14. 地面（清洁、无肉眼可见杂物）15. 桌椅（清洁、安全、完好）16. 调料瓶（标签完好、外表清洁、配套合理、用量充分）17. 墙面、角落、马赛克、防火板、踢脚线（清洁、无污渍）18. 装饰物、镜框镜面（清洁、端正、无损坏）19. 墙面 LOGO 标志（清洁、完整、稳固）20. 消防栓（清洁、内部套件完备、不被遮 挡）21. 灭火器（清洁、功能正常、有效期、不被遮挡覆盖）22. 销售海报、安全提示标语（清洁、内容正确、无破 损）23. 客用卫生间（气味、地面清洁、冲水正常、垃圾筒是否待用、卫生卷纸充足、方便挂钩牢固、排风扇运转正常）24. 洗手台（台面卫生清洁、梳妆镜面无水痕、皂液充足、干手器功能正常、杂物篓待用）25. 家私柜（筷子、餐巾纸、塑料袋、快餐盒等损耗品是否充足、摆放应整齐合理、不得将抹布随手放在家私柜上）【单店营运手册】单店营运手册 第 11 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。26. 明档吧台（台面卫生、玻璃明亮、无杂物堆放）服务人员礼貌用语和卫生要求27. 礼貌服务用语（您好、欢迎光临、 谢谢、对不起 ） “欢迎光临！” 或 “您好 !” 客人来到餐厅时，服务员要及时使用此语。 “ 谢谢！ ” 或 “ 谢谢您了 ”用于客人为服务员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 “ 好的” 、 “ 明白了 ” ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 “ 请您稍候 ” 或 “ 请您等一下 ” 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 “ 让您久等了 !” 或 “ 劳您等了 !” 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。 “ 实在抱歉！ ” 或 “ 真对不起！ ”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 “ 再见 ” 或 “ 谢谢光临 !“ 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。 “欢迎光临，先生 ( 女士 ) ，请问共几位 ?” 或 “请问是 X 位吗？” 客人进入餐厅时要和客人打招呼。没必要故意询问顾客的人数。 “您这边请” 或 “坐在在这里可以吗？” 客人来后指导或征求客人意见落座。 “这是菜单，直接填数量就可以点餐了。 ” 递给客人点菜单和铅笔时应说的一句话，并不多余。 “请您稍候，马上为您安排座位。 ” 客人暂时没有位子，不能冷落客人，应主动为其寻找位子。 “请问，您点完餐了吗？” 遇到顾客桌子上没有菜又没在点菜时，应询问客人是否已点菜，以免客人不解。 “您好，您需要什么？” 主动发现顾客需要帮助应说的话。 “您好，是打包吗。 ” 在吧台的收银员随时征询徘徊顾客。 “您的餐费一共是 XX 元。 ”顾客付款后应道谢。 “非常抱歉，您点的 XX 菜已经卖完了。您需要 换道菜吗？” 对于缺菜，我们必须真心道歉并征求顾客是否换其他菜。 “好的，我会吩咐厨师的” 对于顾客有特殊口味需求时，应承诺顾客的话，而不要只说“知道了” 。 “如果您赶时间的话，我建议您点 XXX，比 较快，味道也不错的 ” 对于顾客明显需要快速用餐的，应加以菜品推荐，客人往往会问“什么比较快？”，我们应给予正面的推介。 “您点的 XX 菜用时会比较长，大概 X 分钟， 应该没问题吧” 有时顾客点了水饺、汤包之类的产品， 应善意提醒顾客。以免 顾 客催菜并感到失望。 “您好，这是您点的 XXX” 上菜时必说的话。 “您/各位有什么忌口的吗？” 点完餐务必征求顾客在口味方面的喜好，【单店营运手册】单店营运手册 第 12 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。以防造成麻烦。 “对不起，让您久等了，这是您点的 XXX” 对于本身就耗时较长的菜在上菜时，或者经顾客催要后才上的菜，我们应表示歉意。 “这个盘子能撤掉吗？” 餐桌上的空盘如需撤下，应事先征得顾客同意。 “对不起，这我还不很清楚，我帮您问一下我同事吧。 ” 有时候客人提的问题自己无法解答，务必争取顾客谅解并马上求助其他同事。 “请问发票是开个人还是开公司？” “方便写一下名称吗？” 开发票要询问一些内容，以免来回跑动浪费时间。 “您好，这是您的发票，请收好。 ” 交给顾客发票时应友善提示顾客安全保管。 “您好，这是您的小票和零钱， 请收好。 ” 交给顾客零钱或客户小票时，应提示顾客保管好。 “谢谢您，我一定把您的意见转告经理。 ” 顾客给我们提出意见或建议时，我们必须表示感谢。 “您好，xx 品牌连锁 XX 店！” 接电话的第一声问候。 “我这就叫他来接电话，请稍等好吗？” 找人的话应事先征求对方能否等候，以免让人等候时间过长而烦恼。 “很抱歉他现在不在，有什么可以帮助的吗？” 被找的人不在餐厅，应向对方表示遗憾，再询问是否需要帮助。 “请问您怎么联系，怎么称呼。 。？ ” 在确认电话订餐内容后应礼貌征询对方联系方式和姓名。 “对不起，他现在正在上班，您能留下联系方式吗？下班后我会转告他与您联系！” 因私事找同事的来电，需礼貌回绝并建议留下联系方式。 “您好，我是 xx 品牌连锁 XX 店， 请问。 。” 因公事主动拨出电话时需自报家门，对方确认来电者之后，再切入正题。28. 收款过程（声音清晰、语言规范、填 单标准、礼貌用语）顾客点菜完毕，服务员需做到:a) 对缺货和时间长（10 分钟）的菜向顾客提示，征求顾客意见。b) 向顾客征询口味和忌讳c) 清晰准确的重复顾客所点菜品的名称和数量，并快速准确计算餐费。d) 顾客付款后，应致谢！到收银台付款打单后，把找零和小票及时返还给顾客。e) 表示感谢，同时清点顾客付款数额并清楚地重复“您付了 XXX 元” 。f) 正确填写点菜单上的台号、付款金额、人数等信息，并将大 额钞票尾数记在菜单上。g) 前往收银台，与收银员进行钱款菜单交接同时与收银沟通顾客对口味做法的要求。h) 收银员下单后，把找零交给点餐的服务员点餐服务员尽快将找零返还给顾客。29. 产品介绍（正确介绍产品、建议性促销）30. 服务细节是否规范（收款、传菜、上菜、礼让、交流）【单店营运手册】单店营运手册 第 13 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。a) 快速核对菜品与小票内容、数量是否相符。发现缺少小票的菜品应马上提醒厨房人员，以免菜品长时间搁置！b) 菜品较多时，将相邻桌号的菜品集中在同一托盘内，提高传递效率。同 时做好配套产品的搭配，如米饭等。c) 产品一般在明档传出，服务人员应该特别注意随时维护明档台面的卫生，以确保明档吧台不残留饭菜、油渍。d) 前方遇客人背对，应礼貌提醒顾客并致谢。前方迎面来客， 应停止行进，礼貌避让。e) 手指不能接触食品，保证食品卫生安全。f) 上菜时应报出所上菜品的全名。g) 上汤、粥、饮品等时，提示顾客注意安全。h) 菜品较多时，请求周边同事协助完成上菜。i) 对顾客在上菜过程中提供的帮助表示感谢。j) 菜品摆放上桌应放到顾客方便使用的位置。k) 撤除桌面上多余餐具，需得到顾客的许可。31. 个人卫生习惯（着装标准、双手卫生习惯）a) 坚持四勤（勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服、被褥；勤洗工服、发帽）b) 服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男 员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准 浓妆艳抹。c) 男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、 头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不 过眉，不留怪异发型，不染彩发。d) 不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。e) 不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦香水。f) 上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。g) 上班时须佩戴工号牌， （工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。h) 男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋 须干净无污泥。i) 员工个人餐、茶具集中存放，保持整洁。j) 自觉接受企业内部的卫生检查；并熟记本岗位卫生知识。k) 工作人员出厕后必须洗净双手。l) 个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。【单店营运手册】单店营运手册 第 14 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。厨房各岗位工作标准和注意事项42. 冷荤间1. 消毒灯工作正常且定时消毒、消毒 记录表填写 规范备查、二次更衣不存放无关用品。2. 水池清洁、水池标签 “清洗池” “消毒池” 完好无损。3. 室内无生料。无论是冰柜还是货架上均不能有生的原料存放。4. 壁柜和储藏柜内物品整齐并且无个人用品。5. 墩子和刀具卫生清洁，各 类调料缸外壁清洁 光亮。6. 卫生用品单独集中存放，不可和食品放置一处。7. 操作人员戴口罩，切配熟食应戴一次性手套。8. 不使用垃圾桶。残料用小塑料盒存放，随 时倾倒至室外垃圾桶。9. 切配好的半成品在冰柜内保存，并封好保 鲜 膜。10. 有玻璃的冷荤间须保持玻璃的清洁透亮，无油渍、无 污物。11. 各类菜品的出品按照操作说明执行。 顾客特殊要求需特殊 处理。12. 下班前检查批量制作的产品并存放在冰柜，第二天取用前再检查质量是否符合标准。43. 豆浆岗、饮料岗13. 保持豆浆机、饮料机表面清洁无垢，进行卫生维护时需断电操作。14. 往豆浆机内加入的豆浆温度应已降至室温，过烫的豆浆不能加入。15. 注意检查饮料机糖浆和气瓶的重量， 发现 不足时， 应提前备好。16. 热豆浆的加入应趁热加入，以防豆 浆温度不符合要求。17. 与豆浆品种有关的一些调料和调味品应集中在豆浆岗内，方便取用，同时应防止调味品受潮。18. 豆浆杯的补充应及时，保 证来单后能马上出品。使用豆浆杯之前，还应仔细检查一下豆浆杯的卫生是否符合使用要求。19. 盛装豆浆、饮料不应过满，影响上菜。液面距离杯口 1 厘米即可。20. 豆浆杯装入热豆浆后，应在加入调料后搅拌一下，热豆浆不可提供吸管。21. 冰豆浆出品时应提供吸管；给顾客带走的豆浆使用专用的杯具。22. 营业结束后，豆浆机需进行清理，确保桶壁上没有豆浆残留残渣。对机器部分的清洗做到表面擦拭光亮。同时，豆 浆机所在区域的台面、镜面可能因豆浆飞溅被污染，在营业中和营业后都应及时擦除。44. 盖饭岗23. 操作台面清洁无水渍油渍，保障 岗位的卫 生，由于属于明档操作，整个过长展示给了顾客，更应做好充分的卫生维护。24. 各种盖饭用的米饭模具使用完毕放置在盛有清水的小保鲜盒内，【单店营运手册】单店营运手册 第 15 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。注意换水。取用模具从水中取出时，尽量不要滴水 过多。25. 盖饭用的各种辅料如咸菜、海藻、卤蛋等应存放在保鲜盒或调料缸内，用筷子夹取。26. 餐前可以事先准备小部分已拼盘好的盖饭，等下单后直接加入米饭和主料，但是应注意准备 的数量和存放位置，以免发生准备量过大浪费或因存放原因导致造型被破坏。一般情况下，由于空 间等原因，盖饭还应在来单后从头 操作，以保 证出品质量。27. 盖饭产品涉及到的主料和辅料品质较多，根据出品标准，店面不可随意舍弃部分辅料，以免影响盖饭品质。28. 部分盖饭涉及到的加工岗位不只一个，所以来单后首先应确定是否有其他岗位的工序，如有，应马上将小票传给另一加工 岗位去加工主料，同时自己岗位上需将盖 饭的辅料和米饭盖好，主料加工好以后可以马上出品盖饭， 节 省操作和上菜时间。29. 袋装的主料在开袋使用时（例如咖喱鸡），应特别注意不要用手触及食物，而且包装上的标签 因加热等原因容易脱落，所以应认真操作，以免标签等包装表面的物 质流入盖饭当中。30. 经过加热烹调好的盖饭主料须存放在保温槽内，保温车内热水的温度应在 80 度左右为宜。为保持主料温度和防止被污染，保温槽应加盖。31. 一般盖饭都配有附汤，所以在盖 饭后一定 记得把小票和附汤一同放置在吧台，提高出品效率。32. 打包带走的盖饭， 应使用 2 只便餐盒，一只装米饭和辅料，一只装盖饭的主料，客人特殊要求的除外。注意，米饭应按照标准的模具容积装入便餐盒，不应过多。33. 盛装米饭的保温桶应在不使用时盖上桶盖，以免温度下降或遭污染。34. 保温桶内米饭不足时， 须立即添加。注意，批量添加米饭的工序应将保温桶拿至厨房内再添加米饭。同时，保温桶底部剩余的米饭应在添加新米饭前盛出，继续 使用，不 应沉积在桶内。35. 保温车内液面的高度需漫过加热管 8-10 厘米为宜。保温车的温度设定在 80 度。使用一段时间 后， 应检查保温车液面是否下降，如块降至加热管，需添加清水，防止保温车干烧。36. 营业结束时，假如保温槽里有剩余产品，需转移到餐具内，降至常温后，覆上保鲜膜，把剩余产品放入冷冻柜过夜。第二天首先使用头天的剩余产品，但使用前一定要 检查是否符合质量标准。同理，剩余的辅料也应放入冰柜保鲜。对于个别产品例如“鱼香茄子”等无法保存继续使用的，需格外控制结束前的产量，避免浪费。37. 保温车在营业结束前 30 分钟即可断电。营业结束后应清洗保温车内壁，以防内部堆积油腻物 质，影响加 热效果或烧毁 加热管。45. 煮面岗38. 煮面炉的准备：放入清水、开火后至水烧 开，然后小火保温。使得【单店营运手册】单店营运手册 第 16 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。煮面炉的水能够在重新开大火后十几秒内达到沸腾。39. 面条下锅时，应确保水温符合使用要求。否则，不能将面下入。40. 面条下入煮面篓后， 应用筷子将面条搅和散，面条下锅前，也应用手稍微将面条抖散。41. 面条分 2 种，细面条下锅 3 分钟左右即可成熟；粗面条下 锅 4 分半钟左右成熟，在下面的数量 较多时， 应特别注意面条成熟 时间，不可煮过。判断面条是否成熟的 办法之一：将面条中间截断，截面中的白心基本不明显时，面条就好了。42. 煮面岗用到的各类调辅料丰富，各种 调辅 料应使用调料岗根据用量大小酌情盛装。调料缸外壁保持亮 洁。 摆放调料缸的操作台需保持卫生，各类餐具也应摆放整 齐。43. 煮面岗的保温车一般盛放各类面条米粉用到的牛肉等主料，保温车的温度一般在 70 度左右。和盖饭岗一样，保温 车 也应防止干烧，每日使用后应清洗水槽内壁，防止油 渍累积，影响加热效果或损耗加热管。44. 各类装有食品的保温槽务必加盖，防止 杂 物落入污染食品。45. 面条、米粉、馄饨里加入的时蔬应该是和这些产品一同煮制。不应提前将时蔬烫好放在容器中，等到使用 时直接加入，那样十分影响成菜的感官和造型。应该在面条等 产品快要煮好前或煮好后，将时蔬放入水中烫熟即可，然后盖在面条或米粉上。46. 面锅里的水用久后会起沫，随时注意将泡沫撇去；面 锅中的水过于浑浊时，应换水。47. 馄饨一碗 10 只，一个煮面篓可以放下。馄饨放入面篓后应有规律的、间断性的上下提拉面篓 ，防止 馄饨相互粘连。48. 馄饨在水开后下入锅内，中火煮 3-4 分钟 ，直至 馄饨漂浮在水面上半分钟即可。49. 饺子个头较大，一般 3 两饺子（18 个）使用 2 个煮面篓，和 馄饨一样，放入面篓后应有规律的、 间断性的上下提拉面篓 ，防止 饺子相互粘连。50. 饺子在水开后下入锅内，中火煮 7-8 分钟 ，直至 饺子漂浮在水面上，饺子表皮略微鼓胀，等 1 分 钟即可出锅。51. 面锅的锅胆和煮面篓在营业结束时应用清水刷洗干净，防止面垢累积。46. 饼铛岗52. 饼铛岗位主要产品有锅贴、筋 饼盒子、手抓饼等烙制品种，锅贴和手抓饼属于低温冷冻产品，筋饼盒子属于开餐前店内自制品种，半成品应进行保鲜存储。53. 店面电饼铛属于电加热设备，在 进行饼铛卫 生时， 应特别注意勿将流水和油渍渗入饼铛的控制面板，以免线路老化发生故障。54. 锅贴 1 两 5 只，饼铛的温度应该在 180-200 度之间，下 锅贴前必须将饼铛的表面用铲刀铲除上一锅留下的底渣并用毛巾快速擦拭干【单店营运手册】单店营运手册 第 17 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。净（此工作应注意安全，防止烫伤），然后在需要 摆放锅贴的位置刷上一层色拉油，将锅贴底部整齐放置在刷过油的锅内，然后顺着锅贴间隙淋浇上稀面浆（面浆是清水和面粉混合，比例为 500 克水加50 克面粉，亦可加入少许生粉），再盖上盖子，表皮半熟 时加一小杯水，加盖略焖，水收干在喷洒少量清水，反复 2-3 次，约 10 分钟左右，见锅贴底部呈金黄色，表皮略有弹性，即可出锅。55. 锅贴打包，按照 3 两 15 只一个便餐盒盛装。56. 手抓饼在下锅前，先将手抓饼的饼坯用擀 面杖擀成直径 18 厘米左右的圆形，然后在干净的饼铛 内刷上一层色拉油，将擀好的手抓饼放入饼铛内，此时饼铛的温度 应为 170-180 度， 约 2 分钟左右， 查看底部已上色，将饼的上面刷上一 层色拉油后，用 铲 刀将饼翻个，待底面又上色，再重复刷油、翻个的动作，七、八分钟后，饼就可以出锅了。出锅后， 应用双手快速侧压手抓饼的左右边缘 ，饼的质地变得松软，这时放入竹筐内，底部垫上餐巾纸。57. 手抓饼打包，使用专用的纸质保证袋。58. 筋饼盒子的操作比较简单，刷油、底部上色、翻个的流程跟手抓饼大同小异，注意烙好后，应从中间将盒子均匀分开，再上菜。59. 筋饼盒子 2 只使用一个便餐盒。60. 饼铛还用于烙早餐水煎包，温度在 180 度左右，蒸好的包子趁热布满在刷上一层薄油的饼铛内，约 2-3 分钟，包子底部呈现金黄色，即可出锅。61. 煎鸡蛋：把煎蛋器放入饼铛内， 180 度左右，在每个煎蛋器内各点几滴色拉油，将鸡蛋磕破，蛋液流入煎蛋器内，30 秒左右就可以提起煎蛋器。2 分钟以后，将饼铛待用区域刷薄油，用铲刀将鸡蛋翻个至刷油区域，再过 2 分钟 ，煎蛋制作好了。有的客人需要煎蛋嫩一些的，可以缩短加热时间 。62. 饼铛属于高温加热设备，任何残留在 饼铛 内的面渣等物质如不及时清理，将会导致烙出的产 品底部焦黑，降低 产品品 质。63. 饼铛操作区由于油气较大，所以 饼铛本身、临近墙面、地面、操作台的卫生应随时维护，以免影响本岗位卫生。64. 爱护饼铛，尤其是小心清理擦拭和使用控制面板上的开关。65. 下班前须对饼铛进行彻底清理，同 时关闭饼铛 加热开关。48. 食品烹调岗（热菜）66. 加工前认真检查各种食品原料与调味料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行加工。67. 豆腐、肉类、禽蛋等易腐食品要冷藏保存，生、熟食品及半成品分开冷藏，不得混放。68. 冰柜内半成品须使用保鲜盒承装，并盖上盖子或封上保鲜膜。保 鲜盒根据实际半成品用量大小选用不同规格容积的，在冰柜内摆放整齐不上下堆放。69. 部分未拆装的配送半成品在检查包装是否完好后，整齐放入冰柜，【单店营运手册】单店营运手册 第 18 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。小袋包装用保鲜盒集中存放，大袋包装单独平置在冰柜内。70. 带包装的原料半成品在使用前不得破坏包装标签，取用原料半成品时应检查生产日期，确保先进先用。71. 冰柜门上明确标明“生”或“半成品”等标签。关于标签：“熟”表示可以直接入口的食品；“生”表示生肉生菜，一般只未经粗加工的原料；“半成品”表示经过粗加工的原料、未完成的产品或剩余的需再加热后食用的产品。故，冷 荤间内冰柜上只能有 “熟”标识。厨房其他冰柜上不能有 “熟”标识。72. 根据半成品的保存要求和加工要求，厨房冰柜需合理区分“保鲜”与“冷冻”的用途。根据配送包装 标签上“储存方式”认真放入相应的冰柜。73. 除开一小部分需要“保鲜”的“生料”或“半成品” ，xx 品牌连锁大多数半成品都是需要冷冻保存的。这里说一下“保鲜”冰柜的主要用途：1、确实有些产品不能低温冷 冻的。 2、根据投料需要在“保鲜”柜中自然解冻低温冷冻类半成品。3、作 为 短时间内保存配料和中间产品的空间。74. 各岗位众多调辅料需根据实际用量大小，使用不同容积的调料缸盛装；不可直接采用原料包装作为容器，各类调料缸在使用中随时保持外表卫生。下班前收拣调 料时， 应将调料缸用保 鲜膜封好。部分调料缸中的葱花、蒜米等佐料和辅料，封上保 鲜膜后放入冰柜冷藏。75. 炒灶上的卫生随手随时进行维护，部分体积较大的残留物应该及时捞起，不能硬往下水口里塞。76. 炒灶上方的排烟罩过滤层应做到 1 周清洗 2-3 次，保证上面的油腻物质及时得到清除，防止安全事故的发生。日常 维护 排烟罩卫生使用沾有洗涤灵的毛巾即可，无需使用 铲刀、 钢丝球等 锋利工具。77. 各类炒菜热菜如需打包带走，均使用便餐盒，一个菜用一个便餐盒。47. 炸锅岗78. 电炸锅的产品主要是油条和炸串类产品。在使用前，须将电炸锅开关打开，提前加热油温，以免耽误生产。79. 一般情况下，炸油条的温度控制在 180-200 度之间，油条下 锅不沉底下锅后很快就能飘起来。炸串的温度在 170-180 度之间。80. 油条炸法：取一条油条面坯条在非刀口面用小毛刷刷少许水，再放上一条坯条重叠（刀口面均在两侧），用细木棍或指尖在坯条中间揿压一下，使两坯条相粘，然后用双手托住坯条，轻轻拉长，再边拉边放入油锅中（先放条子中部，再将两端放入油锅），一边炸一边用筷子翻动（注意力度防止开条），炸至条形笔挺饱满、色泽金黄即可出锅沥油。81. 油条炸制注意事项：油温控制在 180-200 度之间。油温过低，油脂会很快浸透进面坯中，这样 不仅使油条中间含油， 还 会使其膨胀度【单店营运手册】单店营运手册 第 19 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。降低，而油温过高时，又很容易将油条炸焦炸煳。在油炸过程中，必须用筷子来回翻动，使其受热均匀， 让油条变得膨胀松泡且色泽一致。82. 炸串时油温应控制在 170-180 度之间，且各类肉串制品属于冷冻保存，应根据预计销量提前准 备一些放入冷藏冰柜或室内进行解冻，确保下锅时肉串已变软 。83. 类似鸡翅等块头较大较厚的串制品，在下锅前，可以用手掌 轻轻拍压几下，增加炸串的展开面 积，减小厚度，也可用刀在表面轻轻地划 2-3 刀，增加受热面，使炸串受热更均匀，炸熟时间更快。84. 使用油炸锅对周边设备设施和炸锅卫生的影响都比较大，在炸过使用过后应及时擦除飞溅到外边的油渍。85. 油锅内的油使用一段时间后，油的 颜色会慢慢 变黑， 为保证炸制产品的质量，应定期更换新油。同时油锅应每周彻底清洗一次。清洗时先放干油，再除去沉积下来的黑渣，最后用干毛巾擦拭炸 锅内壁，注意不用湿毛巾擦拭，更不可拿水冲洗。油锅清洗后，即可加入新油。86. 炸串如需打包，应使用专用的纸质包装袋，