家纺终端导购培训手册存档

家纺员培训终端知识机密 第 1 页 共 51 页目 录第一部分 产品知识1. 面料基本知识P32. 充料知识P73. 标签和包装P94. 清洗和保养P14第二分 营销管理1. 终端陈列P152. 导购服务P193. 商品管理P434. 库存管理P445. 顾客服务P466. 促销活动P487. 团购技巧P528. 票证知识P54第三部分 终端考评表1. 店铺综合考评表P562. 对门面的检查P593. 对布局的检查P604. 对陈列的检查P615. 对商品的检查P626. 对 POP 的检查P637. 卫生规范考评P64第四部分 营业员必读1. 营业员行为规则2. 营业员仪容仪表规范3. 账务处理基本要求家纺员培训终端知识机密 第 2 页 共 51 页面料基本知识一、纱线：按纱的线密度类，棉纱按粗细不同可分为: 特细特纱，线密度在 60 英支以上的纱； 细特纱，线密度在 60-29 英支的纱； 中特纱，线密度在 28-19 英支介于粗特纱与细特纱之间的纱； 粗特纱，线密度在 18 英支以下的较粗的纱。纱线线密度是描述纱线粗细程度的指标。纱线线密度决定着织物的品种、风格、用途和物理机械性能。线密度低的纱线，其强度一般较低，织物的厚度轻薄，单位面积的质量也较轻。线密度高的纱线，其强度则较高，织物厚实，单位面积的质量也较高。纱线支数越高，纱线就越细。二、织物：织物是扁平、柔软又具有一定力学性质的纺织纤维制品。在不同场合，又被称为布、面料。由相互垂直的两组纱线，按一定的规律交织而成的织物叫机织物。其中与布边平行的纱线是经纱，垂直布边的是纬纱。根据使用的原料不同，机织物可分为纯纺织物、混纺织物、交织织物三类。例如：纯棉织物是经纬纱都是 100%棉纤维构成。我们公司常用的都是纯棉织物。棉织物可分为精梳棉织物，粗梳（普梳）棉织物和废纺棉织物。根据染整加工方法的不同，织物可分为本色坯布、漂布、色布、花布和色织布。本色坯布是指以未经练漂、染色的纱线为原料，织造加工不经整理的织物，也称本白布，白布或白坯布。织物中的基本组织有平纹，斜纹和缎纹三种，又称为三原组织。 平纹组织：由 2 根经纱和 2 根纬纱组成一个完全组织，经纬纱每隔一根便交错一次，平纹组织是所有组织中交错次数最多的一种组织，织物的正反面基本相同，结构紧密, 质地坚牢,断裂强度较大，但手感较硬。通常表示：1/1 平纹。 斜纹组织：斜纹组织最少要有 3 根经纱和 3 根纬纱才能构成一个完全组织，它的显著特征是织物表面呈现明显的，连续倾斜的纹路，斜纹的倾斜方向不同，有左斜纹和右斜纹之分。手感、光泽和弹性都较好，通常采用増加经向密度的方法来提高斜纹织物的强力。通常表示 2/1 斜纹。 缎纹组织：一个完全组织内至少要有 5 根经纱和 5 根纬纱相互交织，且每根经纱（或纬纱）上只能有一个经（或纬）组织点，这些单独的组织点不相邻。缎纹有经面缎纹和纬面缎纹之分，通常表示 4/1 缎纹。缎纹组织交织点最长，浮长最长，组织正反面有明显差异。正面特别平滑而富有光泽，反面粗糙、无光、手感最柔软，强度最低。织物 光泽 手感 耐性强度 常用密度平纹 灰暗 较硬 最坚韧 最小斜纹 较亮 最厚实弹性好 次之 次之家纺员培训终端知识机密 第 3 页 共 51 页缎纹 最亮 光滑柔软 较差 最大例如：13372 表示织物经密是 133 根/1 英寸，纬密是 72 根/1 英寸。 （1 英寸=2.54cm）大多数织物中，经纬密配置采用经密大于或等于纬密。织物的经纬密度的大小对织物的使用性能和外观风格影响很大，经纬密度大，织物就紧密、厚实、硬挺、坚牢、耐磨；密度小、织物就稀薄、松软、透气。三、印染整工艺流程：棉布（胚布）在印染厂多数是根据棉布生产的要求定出工艺流程。常规工序大致有胚布准备（缝头） 、烧毛、退浆、煮冻、漂白、丝光、增白、热定型、染色、印花、抗辐、预缩、检码、包装等。1. 前处理：在印染加工过程中，我们常说的前处理通常是：胚布准备（缝头） 、烧毛、退浆、煮冻、漂白、丝光等工序。前处理的目的就是在使胚布受损很小的条件下，除去织物上的各类杂质，使织物成洁白、柔软并有良好润湿性能的染印类制品。2. 染色：是把纤维材料染上颜色的加工过程，染色产品不但要求色泽均匀，而且必须具有良好的染色牢度。染色牢度是多方面的，对消费者来说，主要包括：1) 耐日晒：耐日晒牢度共分 8 级，1 级最差，8 级最好。2) 皂洗牢度：包括原样褪色及白布沾色两项，耐皂洗牢度分为 5 级 9 档，其中 1 级最差，5 级最好，沾色也分为 5 级 9 档，1 级沾色最严重，5 级为不沾色。3) 摩擦牢度：染色织物的耐摩擦度分为干摩擦及温摩擦两种。1 级最差，5 级最好。染色后处理工艺通常是水洗，皂洗，烘干等工序。3. 印花：是通过一定的方式将染料或涂料印制到织物上形成花纹图案的方法。印花可分为：活性染料印花和涂料染料印花。1) 活性染料印花工艺流程：印花烘干蒸化水洗皂洗水洗烘干。选用活性染料印花色泽鲜艳、牢度好、固色快、稳定性好。2) 涂料印花工艺流程：印花烘干，涂料印花工艺简单，印花后经过热处理就可完成，不需要水洗。面 料 纱 支 经纬密度 门 幅涤纶 45/40 支 110*76/100*80 160CM/240CM30 支 75*75/78*65 160CM40 支 100*80 233CM全棉平纹40 精梳 110*90 245CM全棉缎纹 40/60 支 100*80/110*90173*124/133*72 240CM全棉提花 40/60 支 173*124 240CM全棉斜纹 40 精梳 133*72 110/152/160/233CM家纺员培训终端知识机密 第 4 页 共 51 页涂料印花具有得色较深，印花轮廓清晰，工艺简单等优点，但由于手感硬、耐摩擦牢度差，色泽鲜艳度不够等缺点，因此目前仅用于线条纹及面积不大的花型的印花。四、本公司常用的布种：胚布 纱织经纬密度Jc105”色织大提花 60s40s/173124Jc118”色织大提花 60s40s/173124Jc105”大提花 60s40s/173124Jc118”3m 缎条 60s40s/173124Jc105”4/1 缎纹布 60s40s/173124Jc95”1.3m 缎条 40s40s/140115Jc105”2/1 斜纹布 40s40s/13372Jc105”1/1 平纹布 40s40s/11090Jc98”1/1 平纹布 40s40s/11085Jc104”4/1 缎纹布 40s40s/12779Jc67”2/1 斜纹布 40s40s/12868C108”2/1 斜纹布 40s40s/12868C98”2/1 斜纹布 40s40s/12868C67”2/1 斜纹布 40s40s/12868五、成品加工工艺流程：染色（或印花）布连区检验根据工艺裁剪裁片检验绣花（或绗缝）缝制修线检验烫整包装入库。六、定制产品的简单算法：随着定制产品业务发展，定制量不断增加。为了强化定制产品管理，保证定制产品业务管理规范化、标准化，特订如下定制计算办法：1. 定制概念：定制标准定位产品（绗缝产品不可定制） ，并一次性 10 件以下（含 10 件）作为定制。2. 定制计算公式：常规价格常规长度常规宽度定制长度定制宽度=定制价格3. 使用公式说明：1) 若定制产品小于现常规产品面积，则按相近面积上一档的常规价格计算；2) 若定制产品面积介于现有常规产品二个规格之间的，则按常规产品上一档规格计算；3) 若定制产品面积大于常规定品规格面积，按常用规格最大的规格作为计算基价套用公司。例如：I. 若定制 120195二件套 按 120200二件套计价；家纺员培训终端知识机密 第 5 页 共 51 页II. 若定制 190260 床单 按 230260床单价格为基价计算。4. 定制费：按实际价格加收 10%的定制费。5. 特殊情况：1) 定制产品面积小于现有规格，差距大的；2) 做工上特殊要求的产品；3) 与床上用品不相关的产品定制。以上三种特殊情况由公司核价。6. 交货时间：经落实布料后在存布的情况下，产品生产周期为 15 天(含 15 天)。充料知识一、 涤纶：全称为“三维螺旋转曲涤沦中空纤维” 。根据其纤维横截面含孔的数量，又可分为单孔、四孔、七孔、九孔、十孔纤维几种。该纤维象弹簧一样螺旋立体的造型，有利于纤维之间相互结合，紧密又有弹性的纤维之间和纤维内部的空隙能增加被胎内的空气含量，从而更加柔软，保暖。因其为化学纤维，不含杂质，便于洗涤。且本身蛋白质可以杜绝细菌滋生和发霉，便于保管。 七孔被七孔被采用三维螺旋卷曲纤维为主要填充料，其中运用国际领先水平的中空七孔技术打造的三维螺旋卷曲纤维占含量的 80以上，先进的七孔中空结构设计，使它更胜于四孔中空纤维，不但拥有优质的回弹力、蓬松性，还加强了纤维的饱和力与保暖性功能。每根纤维中的七个小孔的设计使得被芯内空气循环流动功能力更强；通过纤维间相互衬托，能长期保持松软，又无刺激，且经久耐用。七孔被分为厚薄两种类型，可供不同选择。二、 羊毛：天然蛋白质纤维，内部无中空管，表面有鳞片结构。羊毛的品质取决于剪取的时间和产地。羊毛一般春秋季剪取，以春天剪取的羊毛品质最佳，其毛长质细、油质高、品质好、吸湿性强。以产地而言，品质最佳的是澳洲羊毛，因为那里的气候为羊的生长提供了最适合环境和充沛的食物。 极品澳洲羊毛被填充料为 100纯澳洲羊毛，富有弹性，再经过精致的深加工工艺，使被芯更加适合人体结构。澳洲羊毛被以来自于没有杀虫剂的农场的优质澳洲羊毛为原料，经过精心筛选、除尘、洗涤和消毒等先进工艺深加工，对羊毛自身存在的异味做出特殊处理，彻底清除其异味，使睡眠更加舒适惬意。三、 蚕丝：天然蛋白质纤维，含 97%以上的动物蛋白和 18 种氨基酸，有滋养肌肤的功效。蚕丝表面光滑内部有多个毛细孔，富有弹性，光泽好，吸湿性强。 极品蚕丝被蚕丝被，属于天然草本性，质地轻软，触感舒适，以富含人体必需的丝氨酸、赖氨酸、色氨酸等家纺员培训终端知识机密 第 6 页 共 51 页十八种氨基酸的结晶体的 100纯天然蚕丝为原料，经独创的科学技术和传统的手工艺相结合精制而成。因为构成蚕丝的基本物质是蛋白质，所以它对人体有滋养功能，可以促进皮肤的新陈代谢。蚕丝是纯天然动物蛋白纤维，因其较高的吸湿、透气性，被人们称为“纤维皇后” 。以蚕丝填充的蚕丝被可以让皮肤自由地排汗、分泌，保持皮肤清洁，令人备感舒适。四、 羽绒：相对其它天然纤维或人造纤维，羽绒是最轻最暖的。羽绒的先天优势在于其纤维是线立体状，柔软而富有弹性。空气含量，蓬松度最好。此外回复弹性极好的羽绒纤维可随被子膨胀压缩变化形成空气流，导出人体汗气吸入新鲜空气，使人体感觉格外干爽和舒服。 羽绒被羽绒被能够吸收潮湿空气中 20的水分，使人不会有潮湿的感觉。羽绒本身立体的三角形骨架结构可以储存大量空气，使体温不易流失，从而使人体维持在一种恒温的状态下。另外，由于羽绒羽毛的特殊结构，我们的被芯还能保存大量的空气，就是这些空气起到了很好的隔热作用，使人体被自然热量包围，从而得到更有益健康的休息。它含有的油脂成分又使其不会相互粘连，因此羽绒被能常保蓬松同样体积的被子，羽绒被的重量最轻，约为棉被的 1/3，羊毛被、真丝被的 1/2。另外，羽绒被非常耐用，不板结、不变形，通常寿命可长达 30 年！标签和包装一、规范化性引用文件1. 国家标准：GB5296.4-1998（消费品使用说明，纺织品和服装使用说明）GB18401-2003（国家纺织产品基本安全技术规范）FZ/T62005-2003 被（芯） 、被套FZ/T62007-2003 床单FZ/T62009-2003 枕、垫类产品2. 企业标准：Q/NWHL01-2004二、术语1. 被（芯）：由二层织物与中间的填充物以适当的方式缝制成的。用于保暖的一种床上用品，分为可直接使用，洗涤的被和不可洗涤需加被套才可使用的被芯。2. 被套：被子外可脱卸的保护性外套（层） ，可水洗或干洗。3. 填充物：具有一定弹性，填于两层织物中起隔热作用的絮用纤维（涤纶纤维，羊毛，蚕丝，羽绒等纯天然纤维） 。4. 枕（芯） 、靠垫、坐垫、床垫等：由织物经缝制并装有填充物（如纺织纤维，发泡材料等） 。用作躺时枕在头下的物品及用作休息时作支撑或缓冲的物品。5. 枕套类：可脱卸的保护性外套（层） ，可水洗或干洗。家纺员培训终端知识机密 第 7 页 共 51 页6. 床单、床裙、床笠：以纺织纤维为原料的机织物铺于床或垫上的纺织品。7. 床罩：以纺织纤维为原料的机织物铺于床或垫上的纺织品，可以是单层或多层复合的。常用于覆盖床的装饰品。8. 配套床上用品：以床单、床罩、被、被套、枕、垫、枕套的任意两种以上的组合产品并有统一的独立包装。三、质量要求：配套床上用品的品等分为一等品和合格品。一等品的质量分为内在质量、外观质量、工艺质量，标志和包装。1、 内在质量（通过国家权威认证机构判定，并作检测报告）正常值1) 甲醛含量 MG/KG 752) PH 值 4.07.5耐摩擦（经纬向、干、湿摩） 3-43) 色牢度/级 耐水（变色、沾色） 3-4耐汗渍（变色、沾色） 3-44) 水洗尺寸变化率% +2.0 至-4.05) 断裂强力N 2502、 外观质量1) 规格尺寸 偏差率/（%） 22) 纬斜、花斜/（%） 4.03) 色花、色差/级 3.5-44) 破损、针眼、污渍： 不允许5) 线状疵点： 轻微允许 1 处/面6) 条块装： 轻微允许 1 处/面7) 印花不良： 允许轻微搭、沾、渗、漏印。不影响外观。3、 工艺质量1) 填充物均匀程度：厚薄不匀明显，允许 1 处。2) 图案质量：图案整体位偏，大件（最大尺寸长方向或宽方向100cm）不超过 3cm；小件(长方向或宽方向100cm)不超过 2cm。3) 缝针质量：无跳针，浮针，漏针，脱线。偏针不超过 0.5cm/20cm。4) 绗缝质量：跳针，浮针，漏针，脱线每处不超过 1cm，不允许超过 5 处/件，轨迹流畅，平服，无折皱夹布。起止处必须打回针，接针套正，无线头，针迹整齐均匀。5) 缝纫质量：针距均匀（每 5 厘米长 18-20 针） 。轨迹匀、直、牢固，卷边拼缝平服齐直，宽狭一致，不露毛。面/里料缝制错位少于 0.5cm，接针套正，边口必须打回针（5 针） 。6) 绣花质量：平服光洁，无漏绣，过度自然，不重叠，不错位。图案花型变化自然，绣边轮廓齐整，富有立体感。家纺员培训终端知识机密 第 8 页 共 51 页4、 标志应标明制造者名称，地址，产品名称，规格尺寸，面/里料，填充物的纤维，名称及含量，洗涤方法和保养方法，产品标准编号，产品质量等级，产品检验合格证明。5、 包装每件产品应有包装，包装大小根据具体产品而定。包装材料应选择适当，保证不散落，不破损，不沾污、不受潮，不霉，不蛀。内应附有装箱单，装箱单标明产品数量，规格尺寸，质量等级。四、标注原则：纤维含量以成品中某种纤维含量占纤维总量的百分数表示，两种及两种以上纤维组合的混纺产品或交织产品按天然纤维在前（100%棉或纯棉） ，化学纤维（涤纶等）在后顺序列出。不同化学纤维的混纺产品或交织产品一般按涤纶，腈沦，粘纤，氨沦等顺序排列。1) 棉：棉纤维含量为 100%的产品，标记为 100%棉或纯棉。2) 蚕丝：蚕丝纤维含量为 100%的产品，标记为 100%蚕丝或纯蚕丝（注明蚕丝种类，如：桑蚕丝，柞蚕丝等） 。3) 麻：麻纤维含量为 100%的产品，标记为 100%麻或纯麻（注明麻纤维的种类，如：亚麻，黄麻，大麻，罗布麻，剑麻等） 。4) 羊毛：羊毛纤维含量为 100%的产品，标记为 100%羊毛。精梳产品：羊毛纤维含量 95%以上，可标记为纯毛。由可见的，起装饰作用纤维的产品，羊毛纤维含量为 93%及以上，可标为纯毛。5) 化学纤维：化学纤维含量为 100%的产品，标记为 100%化纤或纯化纤。注明化学纤维名称（如涤纶，腈沦，丙纶等） 。五、 洗涤方式（见图形符号及说明） 。说明名称 基本图形符号 详细图形符号最高水温 机械运转 甩干或拧干950C 常规 常规950C 缓和 小心700C 常规 常规600C 常规 常规600C 缓和 小心水洗500C 常规 常规家纺员培训终端知识机密 第 9 页 共 51 页500C 缓和 小心400C 常规 常规400C 缓和 小心300C 常规 常规300C 缓和 小心手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓，冲洗最高水温：40 0C洗涤时间：短不可拧干不可水洗可以氯漂氯漂不可氯漂熨斗底板最高温度：2000C熨斗底板最高温度：150 0C熨斗底板最高温度：100 0C垫布熨烫蒸汽熨烫熨烫不可熨烫常规干洗缓和干洗干洗不可干洗水洗后干燥转笼翻转干燥家纺员培训终端知识机密 第 10 页 共 51 页不可转笼翻转干燥悬挂晾干滴干平摊干燥阴干七、各类织物熨烫温度标准织物名称 熨烫标准温度 注意事项棉 180200 0C麻 140200 0C毛 120160 0C丝 120150 0C涤纶 160180 0C棉纶 130170 0C粘胶 120160 0C1. 熨烫时请严格参照产品洗涤标上的熨烫要求。熨烫板底保持清洁。2. 全棉面料可直接熨烫，如：全棉被套、床单等。3. 辅纱面料、蕾丝花边等应严格遵从低温熨烫（不超过1000C） 。4. 绗缝面料或内有蓬松填充物的产品，不能将熨斗直接压在产品上熨烫，否则会损坏产品的蓬松度。如绗缝床罩、被芯类等。熨烫时应将熨斗的温度调至标准温度的最低点，将产品拎起来，竖立贴烫。清洗和保养一、 清洗1. 棉织物清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂（不含漂白粉的洗涤剂）放入水中，待完全溶解后，再放入棉织物。2. 一般浸泡时间不宜超过半小时，清洗水溫不超过 40C。3. 清洗时，深浅色分开浸泡洗涤，避免染色。4. 如使用烘干机，请用低温烘干，温度不超过 35C，以防过度缩水。家纺员培训终端知识机密 第 11 页 共 51 页5. 有花边、坠子等可取下的装饰物一定要先取下再洗。6. 亚麻产品洗涤时不能用力搓，揉，以免起毛，影响外观和使用寿命。二、 存放1. 一般床品收藏时，折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸，在暗处、低温、通风良好的地方存放。2. 羊毛被使用时不可暴晒，暗晒后，待被子放凉后再折叠，存放时放入防虫剂，置于干燥处，不可重压，可干洗。3. 蚕丝被使用时，如受潮不可晒，应晾置于阴凉处风干，风干后待被子放凉再折叠，储存时放入防虫剂（不可放樟脑丸） ，置于干燥处，不可干洗水洗。4. 羽绒被使用时可晾晒，晾晒后待被子放凉再折叠，储藏时放入防虫剂，置于干燥处，可水洗。但本公司不建议水洗，水洗后防绒效果会有所下降。终端陈列一、基本内容1. 定义陈列可分为产品陈列和视觉陈列。产品陈列是指产品分门别类地陈列于指定的货柜上，以便消费者选购。视觉陈列是建立在基本陈列上的较为复杂的一部分，它要求陈列既能加强品牌形象，又能将特定的信息传递给消费者。陈列是一种消费艺术，是营销活动中不可分割的部分，只有生动丰富的店堂才能吸引更多的顾客。2. 目的1) 建立和提升品牌形象，扩大市场占有率；2) 传递给消费者一种产品信息；3) 吸引顾客并促进购买。在当今公司，品牌、产品之间的差异越来越小，所以零售点的陈列更是决定能否够吸引消费者的关键。一个过路人通常会用 58 秒的时间去判断是否要进你的店，而陈列是帮助他决定的因素之一。具体地说，一个好的陈列应具备以下几个要求：1) 吸引消费者甚至过路人的注意，唤起购买的欲望。2) 体现良好的品牌形象，是一种销售现场的广告。3) 有计划地系统地向客户介绍商品知识消费。4) 创造舒适方便的购物氛围，使客户愿意重复拜访。3. 陈列原则1) 显眼原则：运用陈列手法营造区域亮点。如新品、畅销产品摆放在最显眼的位置，促进销售。家纺员培训终端知识机密 第 12 页 共 51 页2) 生动原则：陈列活泼生动，高低错落有致，花型体现完美，营造鲜明气氛。3) 提升原则：表现产品档次，并善于利用高档道具，为产品锦上添花。4) 新异原则：常换常新，抓住顾客好奇心，保持店容店貌的新鲜感。方法有：a) 陈列产品常换常新；b) 陈列方法常换常新；c) 店内布置常换常新。建议：店内的陈列不是一成不变的，它将随季节的变化、新品上市、推广活动、重大节庆等不断地推陈出新。调换产品的位置或出样的商品，会让消费者有一种崭新的感觉，或者误以为新品上市。另外，重大节庆时，生意清淡时，主题推广时也要更换出样的产品。所以每周更换展床及展示区的陈列，每月更换橱窗及店前部的陈列都十分必要。4. 基本要素1) 人流：人们进店时的自然模式；2) 视线：顾客可以无阻碍地看到商品；3) 焦点陈列：根据人流方向决定焦点位置。如橱窗入口处，两边前方墙面陈列新产品，主要产品形成焦点陈列；4) 平衡对称：给顾客提供一个清洁均衡有序的陈列以激励消费者购买；5) 配套陈列：把不同的产品按系列陈列在一起，让顾客对单一产品有更好的整体知识，去鼓励配套购买。5. 陈列方法 同系列法同一系列集中陈列，使区域划明显，这是最基本的陈列方法。 同色系法相同、相近色彩的产品陈列在一起整体感更强，适用于货柜、展床区域、橱窗等。 同风格法将相同风格的产品陈列在一起，风格主题更明显突出。 对比法相邻近的两张展床，或拆包装展示的货柜分别陈列颜色对比较强烈的产品，会使产品各自的颜色特点更鲜明，从而促进销售。 主题陈列配合活动推广而进行的陈列。 季节陈列按不同季节春、夏、秋、冬的产品分别陈列产品。 畅销陈列畅销产品放在最显眼的地方。 促销陈列产品的饱满、堆头。二、陈列指导1. 区域划分区域按前后关系可分为店前、店中、店后。 店前：主要作用为吸引消费者和过路人群，因此可放置一些促销品，低价位产品或颜色上比较吸引人的产品。如促销产品、单件产品、靠垫系列、毛浴巾系列、季节性产品。 店中：主要作用使引导有购买意识的顾客购买所需要的不同产品，是将产品明确化，可放家纺员培训终端知识机密 第 13 页 共 51 页置一些中高档产品。例如：套件系列、棉被系列、枕芯系列、儿童系列、毛毯系列等。 店后：主要作用是对于一些特殊的购买群体，有比较高的消费意识，单由于这个消费群体人数上的限制，因此在店后区为这个消费群体提供超高档产品。例如：豪华套间系列等。2. 陈列标准 单件四件套系列A. 横向：按颜色冷暖、浅深合理过渡渐变陈列；纵向：相近色系放在同一组货柜里。B. 新品优先出样在装饰柜里。装饰柜里后上方装挂杆，床单挂满挂杆；枕套套上枕芯斜放置装饰柜的一边，被套拆包装斜放置另一边。C. 新品、畅销产品放在第 13 层货柜里（即顾客最易接触到的位置） ；产品的标价签打贴在包装的右上角空白处，不能遮盖图画、标志、文字等。D. 单件产品在每格单件柜里的摆放顺序是：从左至右为被套、枕套、床单；或者放置三个同一色系的花型（适合单件柜少的专卖店。 ）E. 单件柜数量足够多时，我们可以将其中的一组货柜作为“主推单件柜”拆件展示用。其中展示颜色协调的单件产品。 套件系列A. 横向：按颜色冷暖、浅深合理过渡渐变陈列；纵向：相近色系放在同一组货柜里。B. 新品优先陈列：做到花型表达完整，方圆形态对比，高矮错落有致。C. 套件柜第一二层拆包装陈列。一组套件柜陈列相近的风格、颜色的几款产品。 冬被、夏被系列A. 棉被柜第一二层拆包装陈列。B. 所有棉被叠放整齐、饱满，方式、方向统一。 毛毯系列：所有毛毯折叠整齐饱满。 靠垫系列A. 所有靠垫拆包装陈列，摆放整齐，拉链不外露。B. 按衍生物分类摆放，相近色系可摆放一起。 毛浴巾系列A. 毛巾根据品种与颜色分类陈列。B. 毛巾必须陈列得饱满，达到货柜的三分之一以上。C. 产品的绣花、饰边体现完整。D. 没有专门毛巾柜的专卖店，也将毛巾按色系和造型陈列在靠垫柜里。 展床A. 展床上必须铺以坡型海棉床垫以达到丰满度。B. 一周内必须更换产品一次以上。C. 有醒目的标价牌。D. 单件展床必须陈列两套以上产品。 橱窗系列橱窗陈列是最重要的陈列焦点之一，有效的橱窗可以宣传一种生活方式，传播一种流行理家纺员培训终端知识机密 第 14 页 共 51 页念，吸引路人的视线，折射出品牌及店铺形象，直接推动销售。店面橱窗有两种，开放式和封闭式。橱窗布置不能过于拥挤。如果是开放式橱窗，则不能挡住行人从外部投入的视线，且应注意双面的陈列效果。橱窗的灯光相当重要，夜间橱窗照明也非常有用。在橱窗顶部可加设一些可悬挂物件或宣传品的装置。橱窗布置应该根据不同的季节、节日、市场推广作相应的调整。A. 橱窗展示必须主题明显，要有时效性、季节性。B. 产品搭配得当，布置丰富（运用同色系法、同风格法陈列） 。C. 半床陈列布置饱满，以颜色亮丽的产品为主。 精品区A. 产品以浅色为主，突出精致、典雅的氛围。B. 充分利用道具提升产品档次，加上产品本身的魅力足以吸引消费者的眼光。 床前凳、配套柜、模特的使用A. 陈列产品要与展床上的产品相协调。B. 充分利用床前凳、配套柜、模特，使整个区域内的产品多样化，增加销售气氛。 拆件柜:以浅色、绣花产品为主，体现出产品的精致、高档。对标准柜型必须全部拆件展示。 小饰品柜:小饰品柜集中放置，蜡烛按高低层次摆放，以鲜明的颜色吸引消费者的注意。3. 色彩运用红色：代表热情、激情、婚庆等黄色：代表阳光、温暖、高贵等蓝色：代表天空、大海、浪漫等冷色：蓝色、绿色等暖色：红色、黄色等水平或垂直地运用色彩进行陈列，一般从左到右，由上到下，从前到后，色彩应由浅到深，由亮到暗，由暖到冷陈列。一个展区色彩不宜过多，通常以一色彩为主调，其他色彩都为主色调服务。色彩的应用在商品展示陈列中具有十分重要的作用。人们对色彩的喜爱因人而异，对色彩的感受也不同，色彩会对消费者产生不同的心理影响。恰到好处地运用色彩可以更为巧妙地展现商品的面貌，刺激顾客的观感，并激发他们的购买欲望。12 色环可以将不同的颜色和谐地组织排列起来，形成了一个可以渐变过渡的色彩循环。我们在陈列时可以充分利用 12 色环原理，将不同颜色地产品和谐的组织起来。A. 将 12 色环从中间竖向分开，左边色彩偏冷（使人感到寒冷、冷静、深远） ，右边色彩偏暖（使人感到温暖、热情、近距） 。B. 色纯度越高越醒目；色纯度越低越稳重越和平。注：陈列视觉效果请详细参见专题陈列 VCD 片。家纺员培训终端知识机密 第 15 页 共 51 页导购服务第一节：顾客概念营业员与顾客关系的发展： 在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。 不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。 如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友” 。 顾客是我们的上帝 顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液。 顾客是我们业绩的利润的创造者，是我们的衣食父母。 我们所做的一切都是为了顾客。 如果你的柜台连一个过来看的顾客都没有，那有多么糟糕呀！所以说，看到了顾客就看到了希望，顾客是我们的上帝。 顾客更是我们的朋友 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人。 顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人。 顾客不会无事登门，必定是有所需求。 顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩。 顾客也迫切需要我们帮助。第二节：服务的概念“待人以诚，以客为本” ，每一个人逛专卖店时都希望得到最大的收获，这种收获并不单指买到一件称心如意的货品，亦包括逛专卖店时的乐趣。营业员最大的使命便是提供令顾客满意的服务。服务的定义是满足顾客的“需要” ，而“需要”并不单指物质上的东西，并包括了社交需要、尊敬及自我实现。如要能提供优质服务，则须要在整个服务过程中，最大化去满足客人的各项“需要” 。我们的服务宗旨是为客人提供一个轻松、自然的购物环境，尽量使客人多一点私人空间，减少客人在购物时的约束感。我们应象对待家人一样，以热诚真切的态度去接待每一位客人，为他们带去满意、优质的服务及购物的乐趣。根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到 250 个熟人。算一算，如果我们每天接触到 100 个顾客，获得 100 个顾客的认同，他们把这一信息传递给 250 个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么大约会获得多少人的认同呢？如果失去一个顾客，又失去了多少呢？家纺员培训终端知识机密 第 16 页 共 51 页少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵” 。第三节：服务心态销售热情：好心情就是促销力。 我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作。 我们要勇于面对消费者生活中的小问题，用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便降到最低点。 不要让恶劣的态度影响到顾客的好心情，以免形成品牌的负面影响。 我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去服务顾客。 我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念。 我们的服务不是呆板的修理工作。当顾客恢复好心情时，我们的价值才得以更好地体现。 切忌与顾客进行辩论！赢得了一场辨论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。第四节：服务基本表现 顾客交谈 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你是专家，值得信赖。 使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使其深感满意，也防止他走神。 使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离。 使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm 最佳） 。 切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。 礼貌用语 顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临惠谊！” 因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了” 。 当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等（迅速拿顾客想要了解的货品或资料） ”。 当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反馈给公司的” 。 当顾客离开时应目送其离开，并请说：“先生/小姐，请慢走，欢迎再次光临” 。 仪容仪表 着装整洁：上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。衬衣下摆扎入裙或长裤。着裤装时，使用黑色窄皮带，脚上着黑色皮鞋，鞋底不宜过厚，鞋跟不得高于五公分，鞋的款式不宜夸张。着裙装时应配以肉色丝袜，如有脱丝或破损应及时更换。不可穿拖鞋。 工牌：工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋相平行。 头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不披头散发，不能染夸张颜色。家纺员培训终端知识机密 第 17 页 共 51 页 面容：工作时应化淡妆。粉底不宜过厚，过白；适当修眉，眉型不宜过于高挑；唇型不宜过于夸张或性感，不宜使用荧光色和金属色。化妆品光泽选用上，宜哑光，不宜亮光。午餐后应检查并修补妆面。 嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物。 香水：尽量不用。选用香水时宜清新、淡雅。 双手：工作中双手应保持清洁，可留 9 毫米以内的指甲，如涂指甲油应选用透明色，如指甲油脱落时要及时补好。 首饰：工作中避免配带戒指和手链，防止钩坏样品，项链和耳钉应选择简洁、灵秀的款式，忌样式夸张、色彩艳丽。 行为举止 站姿：双肩与地面平行，上体保持正直，双手自然垂直或叠放于小腹部，双脚并紧。 坐姿：上体保持正直，坐椅子不超过 2/3 处，前胸与桌子边缘保持 10 公分距离，双手前臂叠放在桌面上，双腿并拢，大腿与地面平行。 走姿：在店内行走时，如店内没有顾客或没有开始接待顾客，上体、双手的姿势与站姿一致，行走时步幅应小，每步约 40 公分左右，行进频率缓慢。在为顾客服务时的行进中，双手自然垂于体侧，为顾客取货行进中步幅应大，每步约 5060 公分，行进频率要快，取小件产品时，双手抱产品于胸前；取有提袋的产品，右手提产品于身侧。 接待姿态：与顾客静止对话时应低头含胸，其它要求与站姿一致。行进中接待顾客时，并跟随顾客行进，与顾客保持半步距离，上楼时保持一阶距离。如引导顾客寻找所需产品时，需领先顾客半步，上楼梯时保持高一阶距离。行进中不断回头看顾客是否跟上。 送客姿态：顾客购买产品后，你应帮顾客提拿产品送到店门外再交还顾客。向顾客道别后，目送其离去，当顾客走出店门面区域后，方可回到店内。当店内顾客较多时，将顾客送至店门处交还产品开门向其道别即可。你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查要求，若有不良举止，一定要努力改正： 你是否经常迟到、早退或是离开柜台？ 你是否在营业时间干自己的事？如：打毛衣、擦皮鞋等。 你是否与同事大声说笑或是吃零食？ 你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ 你是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？ 你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ 你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？ 你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ 你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ 你是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？ 你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？ 如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为已有？ 你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子，剔剔牙齿或抓抓头？ 运用微笑服务 微笑是滋润我们心灵的阳光雨露；家纺员培训终端知识机密 第 18 页 共 51 页 微笑应该发自内心的； 会心的微笑要我们心胸开阔，感谢生活； 导购员通过微笑和顾客进行感情交流，使顾客感受到温情。第五节：顾客购买过程通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下四个阶段：一、产生需求每一个消费者要购买床上用品都有其需求，那么，需求从哪里来？通常有以下的一些原因： 自己买了新居 不满意目前的床品 送礼 其它二、收集产品信息当消费者有了这种需求以后，她就会特别留意有关床品的各种信息。一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息： 直接来源：通过个人实际经验，或者到店面亲自了解产品的情况； 间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍惠谊的产品，提供详细的产品资料给消费者，以确保惠谊产品在其心目中留下深刻的印象。三、综合分析、比较理智和精明的消费者都会对初步选定的几个候选品牌的各种特点进行综合分析。在床品产品来说，消费者看重的通常有这些选择的标准：（不同的消费者视按这些标准的重要程度不同） 面料、工艺。 图案、色彩、款式。 规格、价格、订做服务。 其它。四、决定购买经过了慎重的考虑，或由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定： 购买的品牌。 购买的地点（经销点） 。 购买的数量和组合。 购买的时间。 支付的方式（现金、信用卡等） 。在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了综合的衡量。如果消费者认为你的卖场和销售服家纺员培训终端知识机密 第 19 页 共 51 页务都是能满足其的要求，那么最终他/她会回到你的店面来向你购买、下订单、付钱或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一个情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。 ”第六节：服务标准程序（服务十部曲）注：在运用服务十步曲过程中所先要学会运用 AIDA 销售技巧 （Attention）注意 向顾客展示货品/产品画册 让顾客触摸货品 为顾客作搭配 （Interest）兴趣 简略介绍货品的特性、优点及好处 列举其他顾客购买的例子 其他 （Desire）欲望 强调货品如何配合顾客独特需要 强调货品的畅销程度 强调牌子的知名程度或因畅销而随时售完 其他 (Action)行动 主动询问顾客要哪种货品 主动介绍其他配套产品 其他第一步 迎宾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的营业员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。 具体做法 主动上前与顾客打招呼，迎接顾客。 如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。 退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜） ，留意、观察顾客需要及反应。 言语表现亲切的迎接、问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接、问候方式： 对于第一次光顾的消费者，我们可以说：“您好！（早上好、下午好、晚上好） ，欢迎光临惠谊，请随便看看！” 对再次光临的消费者，我们可以：“早上好，X 先生/女士，很高兴再次看到你” 。 体语表现 点微笑，目光接触，立姿势挺直，端正。 语气温和，邀请手势，双手自然摆放。家纺员培训终端知识机密 第 20 页 共 51 页 切忌埋首现有工作，忽略宾客进店铺，与宾客说话时语调急速。第二步 接近顾客有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解床品产品，为购买决定收集资料，当他们有需要时，会要求营业员提供更多的信息。同时，也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大。所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察，了解我们的产品到一定的程度，心想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售机会。 服务标准 站立时，双手合放在体前，右手搭放在左行虎口，保持微笑，目视客人。 站立在适当的位置上，让顾客看见。 随时注意顾客动向。 掌握适当时机，主动与顾客接近。 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 慢慢退后，让顾客随便参观。 与顾客初步接触的最佳时机 明显的迹象先前来过一次的消费者再度回到店面时。消费者主动寻求营业员帮助。消费者好象在找某种商品时。 隐性的迹象在某个商品前停足时。一直注视着某个商品时。用手触摸某个商品时。开始翻找价格片，查看规格型号时。消费者抬头寻找营业员时。在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获得信息？ 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？” ，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答。那么销售对话还没开始就被近中止了。如果问“有什么可以帮你？” ，很多人是不会拒绝的。 直接谈论商品。 赞美并与之产生共鸣。家纺员培训终端知识机密 第 21 页 共 51 页我们的目标消费者正在端详“云淡清风”时。我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上独具创意的，昨天有位装修设计师家里的床品就指名要它的。 ”因为我们每一个人都希望别人认同，如果我们能够让在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。第三步 试控（了解顾客的需求）在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售的达成。 服务标准 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 询问顾客的需要，用请教式问题引导顾客的问答。 精神集中，专心倾听顾客意见对顾客的谈话作出积极的回应。 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 语言技巧 “你是准备自己用，还是送人？” “你想看哪一个款式呢？” “这个从前的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？” 注意 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问 切忌态度冷漠 切忌以貌取人 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客的谈话 要做客户顾问型的营业员，不要： 多向顾客提问！提问时要注意以下几点：注意仔细聆听消费者的意见、想法，不要打断顾客的讲话，时刻让顾客感收到你很关心他们的想法和具体情况。要始终站在消费者角度看问题，这样才能使消费者解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，提供更多真实的信息。鼓励你的顾客提供更多的信息，必要时可换个方式重复问题。你对顾客了解的越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。 那么，我们应问些什么问题，才可以有效地了解消费者的需求呢？ 了解消费者的实际情况 您的床规格、放在主人房还是客房？“您的床是什么颜色的？”“您希望整个床的风格怎样与你的房间的风格相配合？”“您大致上的预算大约有多少？”家纺员培训终端知识机密 第 22 页 共 51 页 掌握消费者喜好