ppt-住宅商品房开发中的顾客满意cs循环-以上海新江湾城住宅商品房为例(ppt31)-公寓住宅

住宅商品房开发中的顾客满意（CS） 循环 以 上海新江湾城 住宅商品房 为 例住宅商品房开发中的 CS循环 CS策划 CS调查 CS评价 CS改进 CS策划 基本步骤人员组织确定工作目标制订实施计划顾客需求结构调查指标构成与权值分配体系合成实施评价评价信息处理组织计划前期准备分析设计体系构建调试运行实施评价工作改进CSI报告制度文件CSI评价体系CS策划 住宅商品房的 顾 客需求 结 构分析 产品的 CSI基本结构产品的 CSI结构功能 形式 外延 价格主导功能 辅助功能 兼容功能 质量 载体 品牌 服务 心理 文化 价位 价质比 价格弹性可靠性 性价比 适用性CS策划 住宅商品房的 顾 客需求 结 构分析 产品的 CSI基本结构住宅商品房 产品系统物质形态子系统 非物质形态子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统 子系统子系统 自顶向下，逐层分解符合 CSI指标设立原则，停止分解CSI指标CS策划 住宅商品房的 顾 客需求 结 构分析 住宅商品房开 发 中的 CS透 镜 模型 住宅标准与设计公共设施配置道路与公交设施环境管理市政设施配置社区管理与组织自然环境设计住宅适用生活方便交通便捷安静与安全整洁卫生邻里互助景观悦目顾客满意度居住环境构造CS策划 住宅商品房 顾 客 满 意 项 目的表述 区位 v居民出行的方便性和安全性v周边道路系统的合理性与交通功能v上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性v机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性v自然 环 境的 优 越性（日照、 污 染、自然景 观 、空气 质 量等） CS策划 住宅商品房 顾 客 满 意 项 目的表述 住宅商品房小区的公建 设 施 v文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性v公共设施的近便性和可选择性v活动中心的完备性v医疗、救护、消防设施的完备性和方便性v社区管理设施的完备性和方便性v环卫垃圾处理设施设置的合理性v供排水、 电 、煤气、 电讯 等 设 施的可靠性 CS策划 住宅商品房 顾 客 满 意 项 目的表述 住宅商品房小区的自然 环 境 设计 v声环境状况v绿化面积与环保效果v建筑的日照、防晒和通风等性能v光环境状况v大气、水土质量及周边污染状况v敞开式公共空 间规 模与 组织 CS策划 住宅商品房 顾 客 满 意 项 目的表述 住宅商品房的主体功能与 质 量 设计 v住宅功能与空间组织的合理性v住宅的安全性、私密性和可识别性v住宅的建筑物理性能v住宅节能设计的优劣性v住宅的建筑经济性v住宅的使用标准高低v住宅 组 合形 态设计 的合理性 CS策划 住宅商品房 顾 客 满 意 项 目的表述 住宅商品房小区的空 间 形 态规 划 v建筑物空间组群构成的合理性v组团划分的合理性和可识别性v住宅与自然环境的融合性v建筑群落构成的视觉效果v室外 环 境 设计 的合理性 CS策划 住宅商品房 顾 客 满 意 项 目的表述 住宅商品房的社区管理 规 划 v社区组织与管理体制的有效性v居民构成（职业、社会地位、学历构成）v社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感）v物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果）v小区的日常安全保卫的有效性和可靠性v物 业 品牌（ 对 物 业 品牌的心理 满 足感） CS策划 住宅商品房 顾 客 满 意 项 目的表述 住宅商品房的价格 v单套总价的合理性和可接受性v付款方式的灵活性 CS策划 住宅商品房 CSI指 标评 价体系的建立 住宅商品房开 发 方案 评 价体系的条件 层 与 标准 层 v条件 层 :住宅 商 品房所 处 区位、 环 境 设计 、住宅的主体 设计 、公建 设 施、价格等是构成一个住宅商品房开 发 方案的基本条件v标 准 层 :对顾 客 产 生影响以及开 发 方案的 经济 和社会效益是住宅商品房开 发结 果的主要方面CS策划 住宅商品房 CSI指 标评 价体系的建立 指 标 体系的 拟 定原 则 v全面性：必 须对项 目因子 层层 析取，保 证 析取出的 CSI可以代表总 体 v代表性： 选择 每一方面中最能 够 涵盖 这 一方面全部或主要信息的领 袖因子 v可区分：每一因子必 须 具有其他因子不可替代的特性 v效用性：每一因子必 须 能 够 反映 顾 客的 满 意状 态 v可操作性 CS策划 住宅商品房 CSI指 标评 价体系的建立 CSI指标体系 CSI指标体系住宅主体质量与功能设计需求住宅楼整体设计房型设计 其他基本间设计 套型设计住宅楼外型设计美观性(总体视觉效果)层高合理性 公用面积大小住宅使用标准高低住宅组合形态设计合理性住宅建筑经济性住宅与自然的融合性套型设计合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面积套型单元采光与通风功能套型单元的日照与防晒设计套型单元的人体工程设计套型单元内空间使用的可持续发展性起居室设计卧室设计 厨房设计 卫生间设计储物空间设计阳台设计到小区中心的便利性户外绿视率一级分解三级分解CSI指标CSI指标CSI指标二级分解CS策划 住宅商品房 CSI指 标评 价体系的建立 住宅小区公建设施需求分解成 CSI指标 住宅小区公建设施需求文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性 公共设施的近便性和可选择性 活动中心的完备性 医疗、救护、消防设施的完备性和方便性 社区管理设施的完备性和方便性 环卫垃圾处理设施设置的合理性 供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性CS策划 住宅商品房 CSI指 标评 价体系的建立 住宅小区自然环境需求分解成 CSI指标 住宅小区自然环境需求声环境状况绿化面积与环保效果 建筑的日照、防晒和通风等性能 光环境状况 大气、水土质量及周边污染状况 敞开式公共空间规模与组织CS策划 住宅商品房 CSI指 标评 价体系的建立 住宅小区区位需求分解成 CSI指标 住宅小区区位需求居民出行的方便性和安全性 周边道路系统的合理性与交通功能 上学、就医、购物的方便性 机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性CS调查 CSR任务 被 调查对 象基本情况 顾 客 对 住宅商品房各 项 CSI指 标 的主 观 感受 评价 顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价 CS调查 CSR的方案 设计 确定 调查 性 质 抽 样 方案 设计 撰写 调查 方案 设计报 告 CS评价 CS评价流程 评价与改进在条件层有否单项指标超界？改进此条件是否有标准层指标待评价？对此指标进行评价结束指标是否符合要求？寻找有待改进的条件制订改进方案方案实施否否 否是是 是CS评价 CS投射图 CS改进 住宅商品房开 发 方案的改 进 目标值比较目标值与实际值评价模型顾客评价信息收集标准化偏差备选改进 形成新方案否是 滚动进行 多次修正 房产开发企业、设计单位投入人力、财力、物力住宅商品房开发中 CS的实践 新江湾城住宅商品房开发项目简介 项 目背景 结 构 规 划 简 介 v 用地性质 v 道路结构 v 市政设施 v 绿化结构 v 开发规模 追求 CS的实践探索 上海新江湾城 A-8地 块 住宅主体 设计 方案的