绿叶店总管理手册

餐厅手册管理制度1.餐厅手册领取后，由餐厅经理登记手册名录。并放入手册文件柜，上锁存放。2.餐厅手册文件柜的钥匙，每个柜有两把钥匙。一把在值班经理的值班钥匙中随身携带。另一把由餐厅经理自行保管。此类钥匙不得转借他人。3.餐厅手册的借阅，按照手册借阅制度执行。4.每班值班经理检查并交接餐厅手册资料的完整性是值班经理的职责.5.每周由餐厅经理，整核餐厅手册资料的完整性。餐厅手册借阅制度1. 管理组借阅任何手册时，需向值班经理申请并填写借阅记录。值班经理要在借阅记录上签字确认。2. 由值班经理从餐厅手册文件柜中取出，将借阅的手册交给借阅人。3. 借阅人不可将手册带离餐厅。4. 阅读后归还时，向值班经理申请并再次填写借阅记录的归还部分。值班经理要在借阅记录上签字确认。5. 值班经理要立即将归还的手册存入餐厅手册文件柜，上锁保存。目 录一、 企业标准 Logo及其使用 .4二、 餐厅组织结构图 5三、 餐厅编制原则 6四、 驻店总经理岗位职责 7五、 餐厅服务质量通用标准 9六、 店面相关资料与报表分析 .18(一 )收 益 力 分 析 . 18(二 )安 定 力 分 析 .20(三 )生 产 力 分 析 .20(四 )达 成 率 及 成 长 率 分 析 .21七、 环节控制 22(一)采购环节控制 .22(二)验收环节控制 .23(三)库存环节控制 .23(四)生产环节建立标准 .24(五)成本差异的确定和分析 .25八、 能源管理 .26九、 营业额预估 .36十、 人力分析与招募计划 .47十一、 餐厅安全及突发事件处理 .55十二、 食品安全 .70十三、 清洁维养 .85十四、 管理制度与规定 .94(一)楼面家私赔偿制度 .94(二)公司印章管理制度 .95(三)公司钥匙管理制度 .95(四)宿舍管理规定 .95(五)员工更衣柜管理 .96(六)工服管理规定 .97(七)系统后台电脑管理规定 .98附录终生受用的十大经典 HR管理理论 99一、 标准 Logo及其使用以下图片是企业的标准 Logo式样，为保证企业品牌的对外一致性，要求各店统一使用此 Logo，使用范围包括门牌，门头，各类标志，各类印刷品（包括筷套，牙签套，打包袋等），餐具等等一切涉及到使用 Logo的用品和文件。各店在印制宣传品以及各类涉及到品牌形象的用品时，设计样式必须上报至机构市场部审核，得到批准后方可进行印刷制作。二、 餐厅组织结构图驻店总经理前厅经理人事培训经理厨房经理财务会计办公室前厅 酒水 迎宾部 客户专员训练员 后厨领班传菜部 出纳 收银 库房副总经理三、 俏江南餐厅编制原则编制职位 200座位以内 300座位以内 400座位以内 500座位以内驻店总经理 1 1 1 1驻店副总经理 0 0 1 1会计 1 1 1 1出纳 1 1 1 1库房管理 2 2 2 2收银领班 1 1 1 1收银员 2 3 3 3办公室 1 1 1 1楼面部人数 34 47 62 79销售部人数 2 3 4 5厨房部人数 36 45 57 59合计 82 106 136 151四、 驻店总经理岗位职责职位目的：领导制订和实施分店总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；领导分店各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；负责餐饮服务运转管理，确保向宾客提供优良服务及优质产品；亲自制订餐厅人员、成本、营销计划方案。行为模块 行为标准1 战略规划1.1 根据公司的总体发展战略，组织制定分店的发展战略；1.2 根据董事会下达的年度经营目标组织制定、实施分店月度计划、季度计划、年度计划；1.3 监督、控制经营计划的实施过程，并对结果负全面责任；1.4 定期向总部汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况，机构和人员调配情况及其他重大事宜。2 市场营销2.1 组织制订分店的营销计划，上报审批后监督实施；2.2 组织开拓营销渠道，提高品牌知名度，挖掘潜在客户；2.3 主持重大市场营销活动。3分店日常管理3.1 负责分店员工队伍建设，做好人员定岗、定编工作，降低人工成本；3.2 定期主持召开分店管理人员例会，对重大事项进行决策；3.3 负责处理分店重大突发事件，并及时向董事会汇报；3.4 经常巡查餐厅、酒吧、厨房，充分了解员工工作情况，以及设备运转情况，确保产品及服务质量相一致；3.5 向上级提报每日工作业绩、相关书面报告、报表。4菜品质量控制4.1 协调前厅与后厨的工作，与厨师长共同作好组织管理工作；4.2 根据市场需求，定期组织厨师长研究新菜品；4.3 对公司的招牌菜进行标准化生产，确保各店菜肴品质如一；4.4 定期检查厨房每天所需原料、出品风味质量和速度；4.5 审批食品采购单及报价单；4.6 督导并抽查厨房设备、器具使用情况；4.7 抽查储备原料及食品的质量和数量，发现问题及时解决。5 成本控制5.1 严格执行资金审核、核算制度；5.2 组织分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制，降低费用，增加盈利，开发潜在利润；5.3 控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理；5.4 完成公司下达的食品成本指标、人工成本指标和费用指标；5.5 监督管理货物验收、储存、发出环节，严查“跑、冒、滴、漏、吃、拿、卡、扣”等恶劣现象的发生。6 员工培训6.1 主持制订员工的培训计划，提高服务技能，提升服务理念；6.2 组织开展企业文化建设培训，向员工宣传公司企业文化；6.3 抓好员工队伍的基本建设，掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，注意培训、考核和选拔人材；6.4 与员工保持良好沟通，通过组织员工活动，激发员工的积极性；6.5 审批基层员工提成、奖金、调级等申请；6.6 定期对下属进行业绩评估。7 安全卫生7.1 全面负责餐厅防火、防盗及保安工作；7.2 协调好与大厦物业及相关部门的关系，确保分店风、火、电、气安全正常运行；7.3 监督食品卫生，每天检查厨房和餐厅卫生状况；7.4 督促检查员工个人卫生。8 资产管理8.1 定期组织对分店资产的盘点，有效控制资产的损失、流失； 8.2 组织相关人员对分店资产实行有效维护、保养。9 其他 9.1 完成上级交办的其他任务。岗位禁止及责任后果1. 对于连续六个月未完成营业额的驻总，公司将有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；2. 禁止任何损害公司文化和声誉的行为，对于因个人过失使公司声誉受损者，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；3. 禁止任何形式的利用职权之便收取客商回扣、礼品；一经发现，公司将立即予以解聘并追究当事人的经济赔偿；4. 禁止擅自给亲友或熟人以特殊照顾的优惠，损害企业的利益，一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；5. 禁止任何形式的兼职行为，一经发现，公司将立即予以解聘，并追究当事人的经济赔偿；6. 严禁对外泄漏公司或分店的财务信息、人事信息、市场开发信息等商业机密；严禁泄漏本人工资信息和分店内其他人的工资收入；严禁打听其他分店人员的工资收入，否则公司视情节程度有权对其进行罚款、降职直至解聘；7. 禁止利用职务之便在绩效考核或岗位调动，薪酬调整等问题上包庇或偏袒分店员工，或者与员工有任何私下交易（受贿或进行不道德行为） ，一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；8. 严禁无故不按照公司的管理制度和操作流程执行，一经发现，公司有权对其进行罚款、降职直至解聘；9. 禁止以诈骗手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用职务之便中饱私囊，故意虚报业绩、弄虚作假等欺骗公司，一经发现予以解聘处理；10. 严禁与收银台勾结撕单，截留现金、代金券等行为的发生，一经发现公司将立即予以解聘，并追究当事人的相应的经济赔偿；11. 禁止任何形式的赌博、嫖娼、吸毒、偷盗、对分店员工及客户的性骚扰、恶意报复等恶劣行为。一经发现，公司将立即予以解聘处理；12. 离职前必须办理公司一切资料、电子文件、部门管理制度、公司邮箱、名片、物品、办公用品的交接，离职时及离职后两年内不能从公司挖走俏江南员工，否则向企业承担每挖走一名员工赔偿十万元的经济责任。工作权限1. 分店各项工作的监督权2. 分店预算内的财务审批权3. 限额打折权4. 对基层员工奖惩的审批权5. 对分店经理级以下员工任免权6. 对分店经理级以上员工任免建议权7. 对下属的考核评价权五、 餐厅服务质量通用标准(一) 服装 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹； 服装应平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清晰； 岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣； 同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。(二) 微笑仪容仪表1. 面容 双眼平视，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齿，牙齿微分，有轻松感； 班前注意口腔卫生，无异味，牙齿清洁，上班不吃零食； 服务时精神集中，面带笑容。2. 化妆 女员工化淡妆，修饰适宜眉毛，涂口红，美观自然，有青春活力； 不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。3. 饰物员工上班可带手表、结婚戒指或订婚戒指，饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调。4. 个人卫生班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。5. 服务名牌员工名牌带在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不带现象发生。(三) 形体动作1. 女生基本站姿 当班值岗坚持站立服务，收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字或丁字形。下巴微微住上提，眼神不低于肩，两手放两侧，手指并拢。 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。2. 男生基本站姿 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰间处，两眼正视前方。3. 女生坐姿 当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿并拢，且不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下后两腿并拢斜放。脚跟着地，两手相握放在体前，如两腿需要改变位置，则膝盖并拢两脚依次转侈方向，起身时两脚依次过度到中间，两手轻扶椅子两侧，上身保持挺直自然站起。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两脚上，中心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4. 男生坐姿 当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿与肩同宽，不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下时两手并拢放于腿上，起身时自然站起。5. 女生走姿 自然摆臂走：在基本站姿1的前提下自然摆臂走，走动时眼睛不要向下看。 上身挺直，动作文雅，面带微笑，自然大方。 两手相握垂腰间走：在基本站姿3的前提下自然走动，走动时眼睛不要向下看。上身体质挺直，行走中目光平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步。6. 男生走姿 行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面微笑问好，侧身让道。 引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微向客人。 行走中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时应向客人示意指示方向。7. 女生蹲姿两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。8. 男生蹲姿两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。9. 捡物品（空手与持托盘两种状况） 男女生保持蹲的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，捡物品时眼睛看参照物，如左边有参照物，则相反。 员工手持托盘的状况下，右腿高，捡物品时眼睛看参照物。10. 手势 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然符合规范。 远距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后伸直，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。 中距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后上臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行。手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向； 近距离：在基本站姿女生1.3和男生1.2的前提下，右手经过体前，右手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行。手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人误会或反感。 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。11. 禁止的行为、举止 不在客人面前打喷嚏、大哈欠、伸懒腰。 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。 不在客人面前剔牙、打饱嗝。(四) 服务态度1. 主动热情，宾客至上 牢固树立宾客至上、服务第一的思想，以主人翁的态度和责任感对待本职工作； 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结合作精神； 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前； 对客人服务热情饱满，有旺盛精力。对客礼貌，不厌烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。2. 耐心周到，体贴入微 对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到； 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵； 服务细致，表里如一，时时处处为客着想，体察客人心情。3. 服务礼貌，举止文雅 注重仪容仪表形象，给客人庄重、大方、美观的感觉； 掌握各国客人的风俗习惯和礼仪知识，有良好的礼貌修养； 对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言使用准确得体； 服务操作和日常坐、立、行、说，举止大方，动作规范，文明文雅。4. 助人为乐，照顾周详 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致； 对残疾客人细心照顾，服务周详； 对有困难的客人提供帮助，准确及时。(五) 礼节礼貌1. 礼貌内容 熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候语； 熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼； 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照示意得体； 熟练掌握操作礼仪。服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。2. 日常礼貌服务 对待客人谦恭有礼，朴实大方，表现自然，面带微笑，态度诚恳； 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作； 不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务； 同客人见面或握手等正确运用礼貌形式、动作及规范； 提供服务严格遵守约定时间，不误事、不失约、快速准确； 上岗或在公共场合，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人； 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意打断客人谈话，不插嘴，时时表示尊重； 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。3. 不礼貌的言行 不问外国人年龄，必须询问时先向客人致歉； 不问外国人私事，不侵犯客人的隐私权； 不问外国人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯； 不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字； 不再客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。4. 握手异性握手时一定要等女生先伸出手后男生才能去握，握手时必须握到2/3，上身微倾，眼神注视对方，脸带微笑点头示意。5. 传递名片双手呈上名片，正面抬头对对方，接名片时必须双手接过名片，一手轻托名片的一角，立即称呼对方的姓氏头衔但不能读全名，如无头衔则称呼先生/小姐，对于名片不明白的地方要问清楚，递交名片时眼神要注视对方。(六) 服务语言1. 外语水平业务主管应该能用流利英语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉；服务员应掌握基本的英语为客人服务；2. 语言运用 服务语言运用亲切、准确，简明扼要、表达清楚； 能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候和告别用语； 对客人应该用请求、建议、劝告式语言；不用否定、命令训诫语言； 服务中心情平静耐心，不引起客人反感。3. 语言技巧 说话清晰、声音温和、语速适中、声调不应过低或过高； 微笑，注意眼神和面部表情； 用普通话提供服务。(七) 职业道德1. 职业道德修养 员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识； 有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。2. 职业道德行为 无种族、民族、地域、贫富的歧视，不以貌取人； 待客礼貌，以礼相待，热情友好； 诚信无欺，公平公道，坚持质量第一、信誉第一。3. 尊重客人风俗 尊重客人的民俗习惯和宗教信仰； 不损害客人的不同生活习惯和宗教习惯。4. 遵纪守法 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益； 遵守各项规章制度，不私自和客人进行交易，不索要小费，不私收回扣。(八) 服务纪律1. 班前纪律 换好工作服，整理好仪容仪表； 整理好上班所需的工作用品、表格，无任何疏漏； 按时参加早晚例会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满的接班。2. 交接班纪律 按时交接班。交接事项：票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确； 交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。3. 岗位纪律 坚守岗位、不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工； 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。4. 操作纪律 爱护餐厅设备、用具、物品，维持良好、无乱拿乱用情况，更不该随意破坏； 不随意翻动客人物品； 拾到客人物品钱财应及时上交，做好登记，拾金不昧。(九) 工作效率1. 接受任务 员工接受工作任务应服从分配，主动积极，不推托和挑剔； 接受工作任务时明确工作内容和完成时限，要有强烈的时间观念。2. 工作效率 每日的工作任务应按时间段安排； 上岗时精力集中，选用正确的方法，操作熟练，在规定的时间内完成任务； 每日按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。3. 服务效率 在接待服务中明确客人的时间要求； 按照客人要求的时间和内容提供相关服务，不失约，不拖沓； 因客观原因不能提供的服务应耐心向客人解释； 不应发生因工作效率低或管理不当耽误客人就餐现象发生。4. 紧急事件处理效率 对于需要限时完成的特殊事项需要安排专人处理，明确完成时间和工作内容； 按时检查完成结果，保证服务需要。(十) 安全消防1. 安全消防机构餐厅应有安全措施，分工明确，责任明确。2. 安全事故处理 餐厅应制定完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体，程序清楚； 安全事故处理及时，能够防微杜渐，无重大安全责任事故； 处理安全事故应遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。(十一) 环境卫生营业区域应保持整洁，过道走廊无杂物堆积，保持通畅，空气清新，无异味。(十二) 个人卫生1. 员工卫生制度 员工每年体检一次，持健康证上岗； 发现传染性疾病应调离工作岗位待治愈后才可以重新上岗； 各岗位员工应遵守餐厅卫生制度，执行卫生操作规程。2. 卫生要求 应按照各岗位的要求着装上岗； 遵守个人卫生及仪容仪表的要求。3. 个人卫生习惯 洗手程序按照各部门管理手册建议执行； 在客人面前应杜绝不良卫生习惯。(十三) 投诉处理1. 投诉处理人员 由驻总及大堂经理负责投诉处理； 重大投诉处理由区域总经理负责。2. 投诉处理态度 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度； 对客人投诉不推托，不同客人争吵。3. 投诉受理 客人提出投诉，礼貌接待，尽量不在公共场所受理； 电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达； 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。4. 投诉处理 按照餐厅处理程序进行； 对于客人投诉内容需要了解清楚，记录完整； 处理顾客投诉时应该站在顾客的角度表示同情，不应扩大和激化矛盾； 投诉事实调查快速准确，处理方法得当； 所有客人投诉处理不超过12小时。5. 投诉处理效果 所有投诉处理应解决问题，消除误会，使客人满意； 减少客人投诉的情况。6. 投诉处理善后应根据每天投诉记录分类整理。六、 店面相关资料与报表分析对店面第一负责人，对营运有关资料与报表必须进行分析比较，只有经过分析才能找出差距，制定提高销售业绩的对策。本主题我们将从以下方面进行： 以收益力分析分析获利能力； 以安全性分析财务状态是否良好及偿债能力的强弱； 以生产力分析资本及人力的效率； 以成长力分析企业的发展性。(一 ) 收 益 力 分 析项目 公式 说明总收入资本资本周转率 提高资本周转率比率越高，表示资本经营效率越高比率越低，表示资本经营效率越低销货净额(期初存货期未存货)2(以零售价计)存货周转率提高存货周转率比率越高，表示经营效率越高或存货管理越好比率越低，表示经营效率越低或存货管理越差平均存货销货净额360存货周转期间降低存货周转期间期间越长，表示经营效率越低或存货管理越差期间越短，表示经营效率越高或存货管理越好以零售价计算存货毛利销货净额销货毛利率 提高销货毛利率比率越高，表示获利空间越大比率越低，表示获利空间越小自退货金额自进货金额退货率分析降低退货率比率越高，表示存货管理控制越差比率越低，表示存货管理控制越好净利销货净额销货净利率 提高销货净利率比率越高，表示净利率越高比率越低，表示净利率越低(应付帐款应付票据) 进货净额应付帐款周转期间提高应付帐款周转期间期间越长，表示免费使用厂商信用的时间越长期间越短，表示免费使用厂商信用的时间越短人事费用销货净额人事费用率 降低薪资与销货额比率比率越高，表示员工创造的营业额越低，或人事费用越高比率越低，表示员工创造的营业额越高，或人事费用越低广告费销货净额广告费用率 降低广告费用率比率越高，表示广告所创造之营业额越低比率越低，表示广告所创造之营业额越高租金销货净额租金费用率 降低租金费用率在一定百分比以下比率越高，表示地点选择不佳比率越低，表示地点选择较佳（租金和销货净额的关系是相对的）营业费用营业收入营业费用率 降低营业费用率比率越高，表示营业费用支出之效率较低比率越低，表示营业费用支出之效率较高门店总费用毛利率损益平衡点 降低损益平衡点损益平衡点越低，表示获利时点越快损益平衡点越高，表示获利时点越慢损益平衡点销货净额损益平衡点与销货额比降低损益平衡点与销货额比率比率若小于，表示有盈余，比率越小，盈余越多比率若大于，表示有亏损，比率越大，盈余越多(损益平衡点销货净额)经营安全力提高经营安全力点数越高，表示获利越多点数越低，表示获利越少净利总投资额（资本）投资报酬率提高投资报酬率比率越高，表示资本产生之净利越高比率越低，表示资本产生之净利越低营业收入品项数目品效分析提高品效品效越高，表示商品开发及淘汰管理越好品效越低，表示商品开发及淘汰管理越差营业收入全场面积面积效率分析 提高卖场面积效率面积效越高，表示卖场(全场)面积所创造之营业额越高面积效越低，表示卖场(全场)面积所创造之营业额越低营业收入人员总工作时数人时生产率提高人时生产率人时生产率越高，表示人员工作效率越好人时生产率越低，表示人员工作效率越差依收据(发票)数目(通行人数入店率交易率)来客数提高来客数来客数越高，表示客源越广来客数越低，表示客源越窄营业额来客数客单价分析 提高客单价客单价越高，表示一次平均消费额越高客单价越低，表示一次平均消费额越低毛利率存货周转率交叉比率提高交叉比率交叉比率越高，表示越是利润所在交叉比率越低，表示不是利润所在大分类销货净额总销货净额大分类构成比 提高毛利的大分类产品构成比分析各大分类产品占总销售净额之销售比例(二 ) 安 定 力 分 析项目 公式 说明期间内离职人数平均在职人数人员流动率降低人员流动率比率越高，表示人事越不稳定比率越低，表示人事越稳定(三 ) 生 产 力 分 析项目 公式 说明营业额门店员工人数平均每人营业收入 提高平均每人营业收入比率越高，表示员工绩效越高比率越低，表示员工绩效越低营业毛利门店员工人数员工生产力提高员工生产力比例越高，表示员工生产力越高比例越低，表示员工生产力越低营业面积全场面积餐厅使用率 提高餐厅使用率比率越高，表示使用率越高比率越低，表示使用率越低卖场面积平均工作人数人员守备率最适人员守备率比率越高，表示每人负责面积数越多比率越低，表示每人负责面积数越少人事费用营业毛利劳动分配率 降低劳动分配率比率越高，表示员工创造的毛利越低比率越低，表示员工创造的毛利越高(四 ) 达 成 率 及 成 长 率 分 析项目 公式 说明实际营业收入目标营业收入营收达成率超越营收达成率比率越高，表示经营绩效越高比率越低，表示经营绩效越低实际营业毛利目标营业毛利毛利达成率超越毛利达成率比率越高，表示经营积效越高比率越低，表示经营积效越低七、 环节控制(一) 采购环节控制 实际营业净利目标营业净利营业净利达成率超越营业净利达成比率越高，表示经营积效越高比率越低，表示经营积效越低餐厅面积数目标费用费用达成率 降低费用达成率比率越高，表示实际费用越高比率越低，表示实际费用越低(本期营业收入上期(去年同期)营业收入) 100营业成长率提高营业成长率比率越高，表示成长性越高比率越低，表示成长性越低(本期营业毛利上期(去年同期)营业毛利)100毛利成长率提高毛利成长率比率越高，表示毛利成长性越高比率越低，表示毛利成长性越低(本期营业净利上期(去年同期营业净利) 100净利成长率提高净利成长率比率越高，表示净利成长性越高比率越低，表示净利成长性越低建立原材料采购计划和审批流程。相关管理人员要根据营运特点，制订周期性的原料采购计划，并细化审批流程。如每日直接进厨房的原料按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量，并由行政总厨把关审核。重要的原料如羊肉、牛肉、海鲜等要实行二级控制，要经总经理申报，片区总经理审核报总经理审批。减少无计划采购。对于计划外及大件物品，则必须通过呈报总监批准进行采购。 建立严格的周期性询价报价制度。直接进厨房原料大都实行每 1015天为一个定价周期，对于日常价格相对稳定的品种则实行询价、月价制。采购部建立周期性市场询价制度并严格落实，以便及时发现市场价格变动情况，同时开发时令菜肴，丰富菜品种类。 可执行分级定价方案。成熟的运用分级定价，有效制约了投标人、定价人及采购部三方。即投标人每旬投标，定价人和采购部人员共同开箱，采购部输入投标价，餐饮部和采购部从另一方输入市场询价，由定价人根据三个渠道得来的原材料价格信息进行比较、筛选，综合情况进行定价，三方不见面。 编制标准市场订单。为了使制定的各种食品原料的规格既符合市场供应，又满足厨房生产需求，厨房管理人员必须严格编制公司的采购明细单。 (二) 验收环节控制验收控制的目的，是根据制定的食品原料质量规格，检验购进原材料，核对购进原料的价格、数量与报价和订货是否一致，并且将收到的各种原料及时送至仓库或厨房。因此，验收控制是把握好这个原材料进入厨房和仓库的第一关。 确立明确的验收标准。行政总厨应根据总公司的产品线，制订适应市场且符合菜肴制作要求的原材料标准。对于直接进厨房的原材料，每日要求由厨房专门的验收人员、库管验收人员对数量、质量标准与采购订单与报价进行验收把关。对于质量差、超预订的原料坚决给予退回，保证流入厨房原料的质量和合理数量。 实行验收责任人制度。验收工作应由专职验收员负责，业务上接受营运部的专业指导。验收人员应具备丰富的原材料知识，懂烹饪、识原料、善鉴别。且需要定期走访市场，掌握第一手的信息。在验收人员的选择上，要求具备良好的职业道德素质，诚实、精明、细心、秉公办事。验收人要做到“三个不收”：对于超量进货、质量低劣、规格不符的不收；未经批准采购的物品不收；对于价格和数量与采购单上不符的不收。每日验收要有餐饮部人员参与。验货结束后验收员要填写验收凭证，如果以后发现质量问题，第一责任人要承担责任。 验收结果记录档案。要求采购和验收人员每日填写“采购验收日报表” ，记录原材料供应情况，评价供应商的信用程度，并作好相关分析，每 10-15天(定价前)要进行总结分析并将报告交营运部、财务部和总经理。 (三) 库存环节控制库存控制的目的是通过科学的库存管理措施，以最低的库存量保证餐厅的运营。 完善定期盘存制度。营运部要定期做好二级仓库的盘存。一般每半个月要进行一次。通过盘存，明确重点控制哪些品种，采用何种控制方法，如暂停进货、调拨使用、尽快出库使用等，从而减少库存资金占用，加快资金周转，节省成本开支。 以最低的资金量保证营业的正常进行： 严格控制采购物资的库存量。要根据当前的经营情况合理设置库存量的上下限，每天由库管人员进行盘点控制，并做到原材料先进先出的原则，保证原料的质量，对于一些由于生意淡季滞销的原料酒水等及时通过前台加大促销，避免原料到时过期造成浪费。 做好发货管理工作。发放控制的目的是按营业需要发放与需求符合的原料规格和数量，从源头上来控制成本支出。库房应设立签字样本，特别是贵重物品要专人领用。仓库管理人员做好原料出入的台账登记工作，这样可以很明显地看到每日经营情况与原料领出的数量比。 保质期的管理。酒水、饮料、香烟等都有一定的保质期，有些物料保质期短，所有仓储必须有标签，并规定一定的保存预期，如饮料保质期前若干天必须处理。 建立严格的报损丢失制度。对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度，如餐具等制订合理的报损率，超过规定部门必须分析说明原因，并与奖金考核挂钩。 月底盘存。盘存是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。首先一个原则是先对实物后对账；其次是要盘存在库的原材料数量，更要细致盘点在用的食品原材料数量；其三是要盘存在库饮料、在用饮料酒水。 (四) 生产环节建立标准对于生产环节的控制，主要工作是建立标准体系。建立标准就是对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化，并用于检查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，达到控制管理的效能。 标准成本与标准菜单。标准成本（成本卡）的制定是为了保证菜肴在制作、加工过程中，能够按规定的分量和比例出品，并实现期望的毛利率。而标准菜单的制定，可以保证厨房工作的有序，并赢得期望的毛利。标准成本和标准菜单是质量品质保证。 编制厨房生产标准食谱。标准食谱的内容应包括菜点名称、制作份数、份额大小，投放原料的名称、规格、数量，需要的生产设备，详细的制作程序、时间、温度和方法等。标准食谱不仅控制了各种原料的投放数量和规格，还严格控制了产品质量。 （制定产品标准毛利率及毛利率的上下浮动比例和菜品成本卡。有通过成熟的计算机系统，分析部门就可以在月底的时候将每个菜品的全月销售总量以加权平均的方法计算出理论的综合成本，进一步实现营业收入的每日见成本，实现成本分解、进销核对，通过销售的菜品数量计算出主辅料的理论成本，并自动核减库存量，期末与库存管理系统提供的实际盘点成本报表进行比较分析） 。关注价格信息的变动，实行毛利率预警制度。成熟的营运系统，其毛利率的控制水平，体现了公司管理的成熟度。 操作过程中的监控。建立生产标准和控制方法，分别对加工、配制、烹调三环节操作标准制订有效可行的控制方法。对某些经常容易出现生产问题的环节重点管理、重点检查。提高各种原材料的综合利用率，更有效地控制成本。 （对于宴会、婚宴、会议团队标准化菜单。标准菜单要经过认真核算，而且要定期更新。降低原料成本与烹调师效益挂钩，杜绝加工过程的浪费。控制餐具破损和易耗品成本） 销售环节提高水平： 零点销售，巧妙搭配，提高满意度。作为公司的出品部门，厨房要定期对前台员工进行菜肴知识的培训。尤其是新菜推出都要有培训、有讲解。厨师长要定期对点菜员进行菜食搭配、利润控制、营养知识的培训，以提高前台的销售。定期对菜品、酒水进行销售排行榜分析，不仅能发现宾客的有效需求，更能促进产品的销售。 (五) 成本差异的确定和分析每月食品饮料成本核算。成本控制应以目标成本为基础，对日常管理中发生的各项成本进行计量、检查、监督和指导，使其成本开支在满足业务活动需要的前提下，不超过事先规定的标准或预算。所以部门应每日做好成本报表工作；每 10天对毛利率报表进行分析；每月进行食品饮料成本核算，计算出食品成本率、饮料酒水成本率。 定期召开成本分析会。营运部每月召集一次会议，公司行政总厨与财务部、餐厅一起，召开财务分析会。结合当月的经营收入情况和成本支出以及与以前月度的成本进行对比分析，对于未达到或明显超出毛利率标准的查找分析原因。 八、 能源管理能源在许多地区日渐昂贵，有时甚至很难得到，由于能源成本逐渐增高，为维持餐厅利润，减少能源消耗势在必行。合理有效地使用能源，是餐厅值班管理的一个重要工作，也是餐厅每月控制公用事业费支出的一个重要环节。良好的能源管理会给我们餐厅带来如下益处：1、 公用事业费（能源费用）支出的减少，即餐厅可控制费用的减少，可控制利益的增加；2、 用餐环境的改善和优化，提供顾客一个愉悦的用餐经验；3、 延长机器设备的使用寿命；4、 避免不安全状况的发生，保护顾客和员工的安全；5、 此操作档案的目的在于告诉餐厅管理人员如何做好餐厅的水、电、煤气的能源管理。(一) 能源成本管理系统1、能源调查在每半年使用冷气及暖气的季节时，管理组应进行一次完整的餐厅能源调查。已经完成设备训练的管理组是理想的负责人，可指定为“设备执行经理”。能源调查可显示餐厅所执行的能源管理原则，可了解哪项设备，对建立良好能源管理的影响最大，并可提示餐厅对能源使用的警觉性。它也能协助你，发现目前或潜在能源浪费问题，并加以修正或预防，以尽量维持最低的能源成本。改正效率不足的错误后，应保存完整的表格记录，以做为餐厅能源情况的“成绩单”。请研究餐厅最近的能源调查报告。如果餐厅尚未实施此种制度，请立即实行。2、能源盘存如同其他原料一般，能源也可以盘存。餐厅应有衡量能源使用的定期计划，并比较现在与去年同期的使用量。盘存各类能源应使用的计算单位如下：能源盘存计划应集合餐厅所有人员的努力，所以，应每月公布结果，让每位员工知道成效如何。让所有人员了解，你为控制能源而付出的努力，是非常重要的，因为，维持能源成本的成功与否，全有赖于餐厅各人员的合作程度而定。以下为能源盘存系统的方法：（1）建立餐厅基本用量各家餐厅保存每年的能源使用情况表，并根据每年各月营业额预估做出每月的水、电、煤气的计划使用费用。同时，将每月实际发生的使用量画在能源使用图（可使用方格纸）上，并将此张贴公布。你可于同一图表上显示去年同期的实际使用量比较，让每位员工都了解能源管理的成效。（2）色点系统色点系统是餐厅利用控制照明、空调等设备开启设备关闭的能源管理系统。使用色点系统，可将色点贴在照明设备配电盘及开关、空调配电盘及开关上，如此可便于管理组节省能源的使用。在照明设备配电盘及开关上，先决定哪一个开关控制照明设备的哪一部分并记录下来，以做为日后的参考。决定哪些照明设备是须于营业时段持续打开 ，而哪些电源可于某些时段关闭，以节约能源。然后，贴上标示及色点来区分。建议照明设备的色点如下：*红色-所有时段都要开（夜间防盗灯等等）*蓝色-当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关掉（开店、打烊清洁灯、经理室门口灯等等）*绿色-开始营业时开启，营业结束后关闭（如大厅用餐区等等）*黄色-黄昏时或需要时开启，营业结束后关闭（如户外招牌等等）建议空调设备的色点如下：*绿色-开始营业时开启，营业结束后关闭*蓝色-当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关闭*黄色-需要时打开（如未开放之楼面的空调等等）节约能源成本的重点在于随时将可关掉的电源关掉。必须确定所有的管理组成员都了解餐厅的色点系统的重要性，并会使用。（3）设备开启时间表关掉无需使用的设备可节约能源。关键便在于每日或每周营业额低的时段中，找出哪些设备是不需要开启的。为生产区、服务区各项设备拟定设备开机时间表，以餐厅的营业形态为基础。并另行准备一份“设备关机时间表”，以因应其它状况，例如午后低峰时或处于严寒天气时等等。为生产区、服务区中所有电器、煤气设备拟定开机时间表，是减低电力需求的真正机会，这些设备其暖机耗电量比达到作业温度所耗的电量更多。一次启动一项设备，等暖机结束后，再开启另一项设备可用电量减至最低。餐厅能源使用情况表月份项目1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 备注本月抄表数上月抄表数本月耗电数照明电照明电总价本月抄表数上月抄表数本月耗电数动力电动力电总价本月抄表数上月抄表数本月耗电数空调电空调电总价本月抄表数上月抄表数本月耗电数水水费总价本月抄表数上月抄表数本月耗电数煤气煤气总价本月抄表数其他 上月抄表数设备开机时间表 设备名称 预热时间 开机时间 备 注如：开业时间有变，请相应变化本月耗电数总 价合计费用营业额占营业额%(二) 能源控制管理能源时，可采用三种控制方式：调整控制、开启、关闭及维护控制。* 调整控制是指关于餐厅内使用能源项目的调整。例如:保持正确的空调设定温度，及维持热水的适当温度，都为调整控制的例子。* 色点系统、设备开关时间表，即为开启、关闭的例子。* 维修控制须确定执行计划保养月历，不仅可节省能源，并可使设备运行顺畅。例如：修理水龙头漏水，就是良好维持控制的例子。另外，餐厅可以利用：“能源使用情况评估表”进行自我评估，以定期检讨餐厅在能源使用上的进展并附分析及行动计划。上述所有控制能源耗用量的方法，有赖于餐厅人员训练及警觉性。人员，才是餐厅健全能源管理的关键所在。你为训练及建立能源警觉性投资时间，比其它任何能源投资，更具有增加利润的潜力。下列为使用调整控制、开启、关闭控制、维修控制的明确方法，以降低各餐厅主要系统的能源消耗。1、空调设备 调节控制餐厅冷热气的流出，主要是受到建筑物内、外温差的影响。所以设定空调开关上的正确温度，才能节省餐厅的能源。依国际标准来说，在冬季使用暖气时，室内温度应设为 20摄氏度；在夏季使用冷气时室内温度应设为（26 摄氏度），多数人在此温度下更舒适。用餐区温度的测量以顾客坐下时，头部的高度为准。厨房区温度的测量，则是以服务员站立时头部高度为准。为维持适应温度，在夏冬两季调整空调开关的设定温度。其他季节依餐厅外的天气状况及温度作合理调整。另外，餐厅也须依照楼面开启情况、营运状况，适时地调整空调的开启和关闭。 开启、关闭控制如果餐厅拥有独立式空调设备，可拟定间隔式启动的时间表，一次开启 1或 2台空调，使用间隔式启动时间表作业，则每日可节省数小时的运作时间。打祥后，请关