酒店质量检查指引手册

花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日1序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准1 人力资 源部 企业文化1有月度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案。2活动有宣传资料，通过多种渠道宣传。3. 活动结束后有资料及照片存档。4结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。5结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分2 人力资 源部 人力资源1部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确、分工合理。2各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅。3架构、人员编制、职责变更时手续完善。4员工调、入、离职手续清晰。5员工资料完整、真实。6员工请销假流程清晰。7与职员工签订劳动合同、购买社会保险。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分3 人力资 源部 培训实施1年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实。2每次培训后都要有培训效果评估。3. 每次培训合格率达 100%。4培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分4 人力资 源部 仓库管理1 仓库管理规定有上墙。2根据物资种类、用途、性质分区摆放。3摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号。4库存物资均须建立手工台账，物品出库、入库均有记录。5急需采购的物品需填写物品急购申请单 。6每月对仓库物资进行盘点并记录。7维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。8物品领用、借用有记录。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日2序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准团队建设1制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动。2员工熟悉公司概况、理念。3关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分5 人力资源部文件记录1. 会议记录、会议签到表、文件收发登记表、工作联系单、公司通知有无下发，存档是否完整、规范及管理处通知发布情况。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分6 人力资 源部 食堂管理1食堂工作人员每年进行一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作。2定时不定时清洁。3定期进行“四害”消杀。4物品摆放整齐。5按规定配备足够、有效的灭火器材。6食品管理制度健全，预防措施完善。7购进食品合格、出品合格。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分7 人力资 源部 内务管理1办公用品摆放整洁、有序。2严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入宿舍及办公区域。3宿舍用品摆放整洁、有序。4宿舍无乱拉乱接线现象。5每月须进行一次内务检查，并落实。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分8 人力资 源部标识使用与管理1各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识。2重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识。3服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识。4各类标识清洁、完好。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日3序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准9 人力资 源部 文档信息管理1制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度。2各类资料存档完善、规范。3资料存放做好防潮、防火、防虫蛀、防鼠害工作。4各类资料借阅有借阅记录。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分10 人力资 源部 员工过失处理1.员工过失处理流程严格按照员工过失处理流程来处理，相关资料存档完善。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分11 工程部设备 维修保养1. 设备大修需要有维修方案，报相关部门审批，现场有提示、警示标识。2. 日常维修，需要及时清理现场，并把维修结果知会到涉及人员3. 严格按照公司体系文件规定的日检、月检、季检、年检进行保养。4. 编写机电设备年度检修计划 ，并确保按该计划实施。5. 设备的维修保养责任人明确。6. 重要设备零配件的备用情况，如烟感。7. 对于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入，给排水出现异常等情况应有应急预案。8. 相关制度上墙，内容清晰、明确。9. 建立设备设施台账、清单、年/月设备保养计划。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分12 工程部 二次供水管理1、 提前 3 天出通知，告诉各部门需要清洗的水池、水箱，停水时间，清洗后可能出现的现象，用水注意事项。2、 按规定时间每半年清洗一次或按当地法规规定时间清洗。3、 清洗现场的照明必须使用安全电压。4、 清洗前必须向水池内进行通风，保证水池内空气的流通。5、 清洗时，在水池上必须配置一个人进行监护。6、 需要对消毒用药品进行有效的控制，防止消毒药品有假或人为的误用。7、 清洗以后，必须由专人根据水池、水箱的大小放置消毒药品，并记录放置的数量和放置人。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日4序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准8、 清洗后必须抽样化验合格。9、 相关制度上墙，内容清晰、明确。13 工程部 设备房管理1. 设备房有足够的亮度，能够保证设备保养需要的亮度。2. 地面水泥找平，重要设备房须铺设瓷片，设置有排水装置。3. 物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品。4. 各类设备维修检修记录完整。5. 重要设备房内（如配电房、发电机房、电梯机房、水泵房）应配置干球温度计，对环境的温度进行检测，设备房内环境温度应保持在 40 摄氏度以下；设备房内有应急灯并亮。6. 房门开关灵活，油漆完好，无人值守设备房需要上锁。7. 设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识。8. 设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。9. 墙面卫生没有污迹；室内地面干净，地面没有污迹；设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落。10.相关制度上墙，内容清晰、明确。11.各类设备标识清晰、设备代码清晰。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分14 工程部 变压器 1. 没有异常的爆破杂音。2. 变压器有单独的隔离网，并上锁，变压器上端没有照明等悬挂物。3. 相关制度上墙，内容清晰、明确。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分15 工程部 配电柜 1. 外表指示灯完好无损坏无缺项、盘内装置无异常声响、无焦糊气味、开关的状态、卫生状况、外表、标识准确、电流表合理。 现场查看记录查询 1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日5序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准2. 内部各二次线路端子处连接紧密、线号完好规范，连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项。3. 检查开关柜各大电流连接处，是否发热，开关是否出现异常发热，柜后零线连接牢固。4. 电容柜补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏；补偿控制手动、自动切换有效；电容柜补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5 兆欧；电容柜功率因数：不小于.。5. 电表柜电表连线准确，有范围和倍率标识，抄表到户的部门有供电部门的完好铅封，电表运行正常。询问了解16 工程部 控制柜（箱）1. 要求连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确。2. 生活泵控制柜/污水控制箱手动、自动正常，启动时间继电器正常。3. 双电源柜主用、备用转换正常，接触器没有异常声响。4. 动力柜开关无过热现象，连接处接触良好。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分17 工程部生活水泵及管道1. 水箱、池加盖上锁，对钥匙进行有效的管理，在通气口和溢流口装防虫网。2. 有定时消毒记录，有每半年的清洗记录。3. 水池上干净、卫生，没有杂物。4. 自动控制阀门每季度试验一次，有记录，有日常的保养记录5. 排污泵试验手动、自动正常，测试电机绕组对地绝缘正常。6. 水流标识清晰、正确，管道没有渗漏水，没有油漆脱落7. 止回阀能够防止水倒流，碟阀能够完全关闭，闸阀关闭正常。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分18 工程部电梯电梯机房1. 电梯三方对讲通话正常2. 电梯运行良好，无异响3. 要求配备有定时功能的风扇或空调，温度低于 40，需要设置通风的百叶窗。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日6序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准4. 专用工具：十字批一个、板手一个、盘车轮一个。5. 门窗应有足够的防水保护，一般台风时机房不能进水。6. 要求配备有应急灯。7. 电梯公司保养记录齐全。8. 应急电话能接通监控室。9. 电梯机房制度上墙19 工程部 闭路监控系统1. 控制中心备有监控镜头分布清单，每个显示器循环的监控镜头有清单。2. 每月清洁保养一次，对效果不好的进行调整。3. 每季度对视频接口进行保养，确保接触良好，检查并对视频电缆、控制器、信号选切器、视频分割器、控制台进行保养、清洁。4. 清洁录像机的磁头，检查录像带的录像效果。5. 各类监控视频保存 15 天以上。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分20 工程部 门系统1. 刷卡器上的标识清晰，刷卡器刷卡灵敏，开门按钮灵活。2. 门运行均匀稳定，没有异常噪音，开门停留时间合理。3. 每月对电子锁进行一次普查，检查灵活性。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分21 工程部 停车场 系统1. 系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分22 工程部 泳池设备1. 过滤水泵没有异常声音，无异常震动，水泵轴无泄漏；经常检查过滤网，经常清洁过滤网；各压力表正常，表内没有进水。2. 沙缸是否有漏水，多档阀转动灵活，反冲洗压力差不大于 0.7km/cm2。3. 泳池相关运行资料齐全。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分23 工程部 消防1. 在主机上启动/停止消防泵，测试烟感、温感正常。2. 测试设备房消防对讲电话,是否能够通话，通话音质是否良好。3. 测试广播、麦克风，功放功能是否正常。4. 在联动柜上升/下降防火卷帘门是否正常。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日7序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准5. 测试疏散指示灯，停电时能够显示。24 工程部 公用设施1. 健身器材有维护责任人，定期进行维护，使用功能正常。2. 设施定期进行油漆，没有腐烂、陈旧现象，使用功能良好。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分25 工程部 发电机1. 机油油质没有污黑、油色正常，油位在 L-H 之间接近 H 处2. 冷却水清澈、干净，没有杂质，水位正常3. 充电一定需要配置浮充充电器。4. 油箱室通风情况，有没有透气管；油箱是否有渗漏油的现象。5. 排烟风机能够与发电机一同启动，延时停止，运行时没有异常声音，转动部分不存在安全隐患。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分26 PA 部 首层大堂1. 拖净地面。2. 刮洗大堂门面玻璃。3. 擦拭清洁低位墙身、地脚线。4. 清洁、擦拭烟灰缸及垃圾箱。5. 拖净保安亭地面；6. 擦拭清洁抹净方向批示牌及其它设施。7. 全面清洗烟灰缸及垃圾箱。8. 机洗地面。9. 大理石晶面处理。10.清洁天花照明设施。11.清洁墙身及打蜡。12.全面清理卫生死角及清除蜘蛛网。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分27 PA 部 电梯/楼梯 1. 抹净电梯地面。2. 抹净电梯内壁门及指示牌。 现场查看记录查询 1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日8序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准3. 清理电梯门缝尘土。4. 电梯内外钢油护理。5. 擦拭、清洁天花照明设施及排气扇。6. 清洁电梯门槽坑。7. 灯罩上无积尘、污迹、无损坏。询问了解28 PA 部 天台/功能房1. 扫净天台地面。2. 扫净功能房地面。3. 清理渠口去水位。4. 冲洗护栏墙身。5. 清除功能房天花灰尘及蜘蛛网。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分29 PA 部 办公环境1. 打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有相应的静电防范措施。2. 办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私人物品按规定放置，无杂物堆放。3. 办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时， 将椅子归位。4. 办公桌面外侧上角摆放办公名牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。5. 办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟，对指定吸烟区有明确标识。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分30 PA 部 平台1. 扫净地面及拖净地面。2. 抹净低位墙身。3. 清理烟灰缸；4. 抹净低位指示牌。5. 抹净消防设施。6. 清洗烟灰缸。7. 天花及墙身除尘。8. 抹净照明设施。9. 公共区域石地面洗刷。10.洗手间抹净洁具、镜面；抹净 1.5m 以下墙身；墙面天花彻底清洁；放置避现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日9序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准味香球。31 PA 部 公共洗手间1保持地面干爽。2保持门、窗、墙、指示标志、排气扇、水掣、水管、洗手盆等干净。3保持尿槽坑位内外干净，无淤积堵塞。4保持天花无浮尘、蜘蛛网。5保持纸箩内垃圾不超过容量的 1/3。6保持无异味散发。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分32 PA 部 外围车场1. 清洗垃圾桶、垃圾桶周边无脏物。2. 清洗车场地面、花基。3. 车库无异味。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分33 PA 部 垃圾站垃圾桶1. 每天清洗垃圾桶。2. 清理垃圾桶周边。3. 垃圾日产日清。4. 垃圾桶周边无垃圾、无异味。5. 垃圾桶无重大破损。6. 垃圾站每天清理，无较大异味。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分34 PA 部 四害消杀1. 有四害消杀计划，并按计划执行。2. 有四害消杀记录并存档。3. 有白蚁防治计划，同时相关记录清晰，存档规范。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分35 PA 部 施肥松土1. 草坪、花灌木、乔木灌木有施肥，相关记录齐全，资料存档完整。 现场查看记录查询询问了解1 分-10 分36 PA 部 公共设施1. 草坪灯无污迹、油迹。2. 公共椅无灰尘、痰迹、油迹。3. 宣传栏无明显灰尘、无污迹、手印。现场查看记录查询询问了 1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日10序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准4. 消防栓无灰尘、污迹、手印。5. 石桌、石凳、雕塑等无明显灰尘、损坏、污迹，基本呈本色。6. 设施设施无油迹、污迹、无明显灰尘。7. 电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹。解37 PA 部 绿化修剪1. 乔木无枯枝、无树木阻碍车辆和行人通行，主侧枝分布均匀。2. 灌木成型，整齐，新长枝不超过 30 厘米。3. 绿篱成型，整齐新长枝不超过 30 厘米。4. 草坪路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草坪目视平整、无黄土裸露。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分38 PA 部 病虫害防治1. 无严重病虫害流行。2. 无药害发生。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分39 PA 部 浇水抗旱1. 泥土不染花叶，土不压苗心水不冲倒苗。2. 浇水透湿深度为：树木 3 厘米。草地 2 厘米，无早死、旱枯的现象。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分40 PA 部 日常养护管理1. 草地良好；绿篱、花坛、乔灌术底下的种植圈内无杂草，土面层不板结，透气良好。2. 绿地上无杂物，石块；按时打扫绿地(无特殊情况至少一日两次)，无垃圾无较多枯枝落叶。3. 边缘泥土不得高于花坛基石，间距合理。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分41 保安部 人员管理1. 秩序维护人员的形象符合保安部仪容仪表规范及公司其它相关规定之要求。2. 所有秩序维护人员对保安部纪律规定 、 保安部注意事项及保安部安全管理规定熟悉。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分42 保安部装备管理及使用1. 有根据岗位需要配置装备。有按保安部着装管理规定执行。2. 物品摆放与标识有整齐、清楚地摆放（佩戴）在指定合理的位置。3. 对讲机及其器械的使用与管理有按照保安部器械使用管理规定 。现场查看记录查询询问了 1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日11序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准4. 其他巡逻装备有按保安部巡逻车辆使用管理规定及机动巡逻车安全使用规定执行。解43 保安部 交接班 管理1. 交接时间：接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班。2. 交接事项：完整、明确，注意事项记录清晰。3. 交接记录：物品数量记录全面、准确、签名确认；事项清楚（重点为特别注意事项） 。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分44 保安部 内务管理1. 有按宿舍内务管理规定及公司其它相关制度执行。 现场查看记录查询询问了解1 分-10 分45 保安部 培训与沟通1. 有按公司要求有计划、实施、考核、记录，资料完整、清晰。2. 培训有计划，频次合理；培训按计划进行，有授课内容可查，培训时间合理；培训后秩序维护员对内容掌握 80以上；队长、主管有对培训记录及培训效果进行抽查。3. 有按保安部学习与训练制度执行。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分46 保安部 质量记 录1所有记录表格记录清晰、完整，无做假现象，并保持表格完好。记录表格有专人负责定期整理、存档。2巡逻员每班一次，有记录。3主管、队长每天一次，有记录。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分47 保安部 岗位设置1无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强。 现场查看记录查询询问了解1 分-10 分48 保安部 监控管理1. 有按监控室操作管理规程执行。2. 监控室人员对监控设施设备能熟练操作。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分49 保安部 宿舍管理 1. 对外来人员有询问与登记。2. 物品放行的核实与登记。 现场查看记录查询 1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日12序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准询问了解50 保安部 巡逻检查1. 巡逻人员有按公司规定进行巡查、签到。签到记录清晰、完整。无代签和提前签到的现象。2. 制定两套巡逻路线并定期更换，制定巡逻路线应覆盖物防、技防及固定岗位无法控制的盲点。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分51 保安部 车场管理1. 有按车场管理规定进行车场车辆秩序维护。2. 有明确的操作使用和限高、限寛、限重标识，并明确责任。3. 非机动车辆管理到位，停放整齐。4. 车辆出入管理到位，按要求进行指引。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分52 保安部设备工具的配置/标识1. 有按政府及公司有关规定在指定的地方配置灭火器等消防器材及消防设施平面图，且设施的图标与实际相符。2. 有按消防控制屏操作规程 、 应急消防器材管理规定及消防栓保养流程对消防器材进行科学管理和保养，保证消防器材的有效可用。3. 高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符。4. 中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分53 保安部 设施通道1. 安全出口畅通，安全疏散指示标识明确，必要时配置避难救生工具。2. 消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分54 保安部检查和预案演1. 有按火警、火灾应急处理流程制定火警、火灾应急预案。2. 定期组织人员进行放火安全检查，并记录每次检查情况。3. 每半年至少组织一次消防演习，邀请员工参加，并组织对其进行消防宣传。4. 消防演习方案须提前一周告知总办，并及时对演习进行总结，演习后有图片及资料存档。5. 消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日13序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准练 做好预防措施。6. 每月组织人员进行防火安全检查，记录每次检查情况。7. 消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录。55 保安部义务消防队的建立与消防安全作业1. 按预案的分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时更换。2. 熟悉岗位环境、设备和物品情况。3. 熟悉安全出口和消防器材的具体摆放位置及使用。4. 会使用消防设备设施、掌握救生和疏散人员的方法。5. 对办公、装修的地方要求对方配置消防器材。6. 定期举行各类消防宣传活动，具有火灾危险的应有消防安全措施，有记录。现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分56 保安部 消防安全管理1. 有按消防安全管理规定规定进行消防作业。 现场查看记录查询询问了解1 分-10 分57 保安部 监控录像1. 有按公司有关规定定期对监控设施设备进行检查、维保。保证摄像器材的定位合理、有效，摄像及保存功能有效，能正常运行。2. 监控中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的监控镜头清单，监控探头设置位置、摄像范围合理，画面清晰。3. 监控探头遮蔽 2 分钟，监控中心值班员能及时发现。4. 监控中心录像至少保存半个月以上。5. 各主要出入口及无人化管理的停车场出入口监控摄像能清晰录制车、人的体貌特征。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分58 保安部监控中心内部管理1. 信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位，有记录。2. 交接班时按要求对消防控制联动系统、消防报警主机、各设备房报警信号进行检查，有记录。3. 无关人员不得进入监控中心，人员进出有记录。4. 必备的常用联系电话查询方便、无误。5. 相关资料保存周全，并做好相关保密工作。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日14序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准59 保安部 安全宣传与提示1. 对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。2. 每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、效果良好，并进行拍照和记录。3. 对上级的安全管理指示和公安机关的安全防范宣传及时告知主管领导现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分60 保安部 装修管理1. 对装修事项进行安全巡查，对违反有关规定的行为进行纠正或报告上级主管领导进行处理。 现场查看记录查询询问了解1 分-10 分61 保安部 突发事件处理1. 对突发性事件有应急预案，并有计划地进行预案演练，及时发现问题并进行纠正,预案的制定切合管理的实际，可操作性强。2. 对预案演习有有频次规定，演习效果良好。对演戏情况及时通报、整改措施及时落实。演习后有记录和通报完善，有图片记录。3. 如遇突发性事件有按突发事件或异常情况处理流程进行处理。4. 有定期按紧急集合方案进行演练。5. 发生突发事件时在 2 小时内有上报，事件发生 48 小时后有上交公司突发事件报告 ， 突发事件报告填写及时、原因分析深入，纠正预防措施有力。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分62 服务中心 客户投诉1. 应按公司客户投诉处理流程执行。2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。3. 所有投诉应记录在来电来访记录表上。4. 接待完后如不能立即解决的投诉，填写客户投诉处理记录表并在投诉登记表上登记汇总。5. 投诉传递相关部门/岗位处理。6. 处理并及时作出回应/反馈、回访、记录、关闭、存档。按回访管理标准作业规程进行回访。7. 每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总。8. 每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日15序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准果向业/户公布。9. 重大投诉应及时向公司领导汇报，处理完毕后应有详细的专题报告。63 服务中心 接待礼仪1. 接待来访客人须符合接听电话礼仪规范 、 客户沟通流程及客户服务中心员工行为语言规范的要求。人员着装规范，精神饱满。2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。3. 有按客户服务中心物品摆放管理规定对办公场所的清洁卫生及物品摆放进行监管。4. 特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分64 服务中心 信息发布1. 停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效。 现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分65 服务中心客户资料1. 客户资料，未经部门负责人同意，无关人员不得查阅顾客资料。2. 有人负责收集及整理客户资料，资料齐全，存档规范。 现场查看记录查询询问了解 1 分-10 分66 销售部 美工1欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；2为大型宴会、酒会、会议制作标语、广告工作；3酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作及美化工作；4酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、信封信纸的制作及后续工作；5了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求；6定期检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换；7掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日16序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准8妥善保管、节约使用各种美工工具、设备、材料等，保持工作场地的整齐清洁；9建立完善的拍摄、音像、美术、资料档案。67 销售部工作考勤与内务1、能保持很好的考勤记录，在考核期限内无迟到、早退或缺勤。2、分管区域内卫生清洁，物件摆放整齐有序；3、上班时间在办公区域内不得吃东西；4、下班后注意节能，关灯、工作电脑等用电设备，锁好门窗；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分68 销售部 接待礼仪1服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，注意个人仪态、微笑和个人的清洁卫生，并经常保持适当的修饰；2非常注意礼节礼貌，经常保持微笑，见到客人热情主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分69 销售部工作质量效率业绩1按工作程序操作，与各相关部门做好联系沟通；2不得随意对外报价，外报价与回函电时要认真核实内容；3工作负责、仔细，表单填写内容要详细，保证接待要求准确执行；4工作质量佳，宾客交办的任务按质按量完成；5时效性强，接到客人投诉需及时处理，做好客人安抚工作；6认真按时做好工作计划和工作报告，并认真实行；7对重大 VIP 接待活动和酒店各种宴会活动，做好拍摄记录工作，并做好资料存档；8了解产品知识，熟悉业务各环节，能够正确引导客户了解酒店；9工作日记完整，报账手续齐全；10做好客人档案资料的收集、保管工作，档案摆放整齐有序；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分70 销售部 工作能 力1有较强的计划、组织能力，对酒店与部门布置的工作能够合理安排；2敢于承担责任，毫无怨言地接受失败，对荣誉和指责、成功与挫折有一个正常而稳定的心态；3有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活；4工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日17序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准5对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。71 销售部 服务态 度1对客主动热情、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着想、乐于助人、服务准确及时；2诚实、谦虚、热心助人，并能自我激励；3经常在态度上表现出对酒店、对工作正面的热情和忠诚。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分72 销售部 团队意 识1整体观念强、工作尽职尽责；2能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止；3团结协作意识强，积极主动配合他人工作；4以大局为重，不计较个人得失，能接受他人正确意见，注意整体利益；5具有与他人主动沟通的意识，能为工作事宜主动与他人沟通。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分73 销售部 培训学 习1能够按时、按次参加酒店、部门组织的培训、会议；2能够认真掌握内容，并能按要求运用到工作中；3做好培训、会议签到登记。现场查看记录查询询问了解1 分-10 分74 房务部 前厅1地面平整干净、无破损、污迹，光亮；2门窗无破损、灰尘；3天花、墙面无蛛网、无水迹；4台、柱无灰尘；5家具稳固完好、无灰尘；6灯具完好有效、无灰尘；7盆景、花木、艺术品需剪枯枝、修剪效果好、无异味、无灰尘；8总台及各种设备无破损、无灰尘；9贵重物品保险箱完整有效、无破损、无灰尘；10电脑终端有效、无破损、无灰尘；11电话有效、无破损、无灰尘；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日18序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准12宣传册及册架、分区标志有效、无破损、无灰尘；13大堂休息处整齐、布局合理、干净；14公共阅览处整齐、干净；15伞架完好、无灰尘；16垃圾筒完好、无灰尘；17烟灰缸完好、无灰尘；75 房务部 各楼走廊通道1地面无污迹、无异味、干净光亮；2墙面、天花无污迹、无蛛网；3灯具完好有效、无灰尘；4花木鲜活无枯叶、无灰尘；5服务台整齐无损、无灰尘、无污迹；6休息椅整齐无损、无灰尘；7烟灰缸洁净无破损；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分76 房务部 客房1地面平整洁净、无异味；2门（铃、锁、把手、门牌）完好有效、无灰尘；3门吸无松动，起作用；4门面漆无脱落、无破损；5门无松动；6窗户、窗帘无破损、无脱落、无污迹；7墙面、天花无灰尘、无污迹、无裂缝、无漏水或小泡泡现象、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；8地脚线无破损、无灰尘；9壁柜衣架品种、数量摆放到位并干净，门、柜底、柜壁和格架、衣杆完好、无灰尘，内饰无卷边、无开胶、无污迹；10灯具完好有效、无灰尘；11家具、布草完好无破损、无灰尘、无污迹；12字画牢固居中、无褪色、无灰尘、无污迹；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日19序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准13文具夹正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹；14印刷品（酒单、闭路电视节目单、 “请勿打扰” 、安全通道图、服务指南、价目表）完好无涂抹、无灰尘、无污迹；15电视、电话完好有效、无灰尘、无污迹；16床头柜完好有效、无灰尘、无污迹；17空调、冰箱安全有效、无灰尘、无噪音；18电源插座安全有效、无灰尘、无污迹；19阳台洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶；20写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜干净明亮、无刮痕、坚固不松，抽屉拉动无阻碍、无遗留物；21烟灰缸完好干净、无污迹，火柴无划痕；22茶杯、茶瓶、托盘完整干净、无污迹、茶包摆放整齐；23垃圾筒完整干净无破损、套有塑料垃圾袋；77 房务部 卫生间1门安全有效、无破损、无灰尘；2天花、墙面无脱落、无变色、无污迹；3地面无破损、无灰尘、无污迹、无积水；4灯具完好有效、无灰尘、无污迹；5洗脸台面完好无破损、无灰尘、无污迹；6镜明亮、无破损、无灰尘、无污迹；7排风器完好有效、无灰尘；8面盆、浴盆、恭桶完好无堵塞、洁净；9淋浴喷头完好通畅、无滴漏、无污迹；10水质清洁度清澈、无沙质、水温稳定；11空气清洁度清新、无异味；12电话副机完好有效、无灰尘、无污迹；13浴帘、浴帘杆完好无脱落、无灰尘、无污迹；14手纸托架完好有效、无灰尘、无污迹；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日20序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准15巾架完好有效、无灰尘、无污迹；16纸筐完好、无灰尘、无污迹；17电源插座安全有效、无破损、无灰尘；18卫生袋正规、完好、无灰尘、无污迹；19客用品（毛巾类、洗浴类）完好齐备、无污迹；78 房务部 礼仪及 纪律1礼貌周到、规范标准；2无聊天、无离岗、无吃零食、无夜班睡觉等现象；3打卡、按时上下班；4站立服务、微笑服务；5电话接听要认真细听、使用本岗位礼貌用语；6客人投诉要冷静处理、不与客人争辩；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分79 房务部 宾客意 见1宾客满意程度意见表反映满意率需达即定标准；2宾客投诉无重大服务质量投拆；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分80 房务部服务技能与质量1门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动；2行李服务态度好、效率高、安全；3接待服务态度好、效率高、周到；4预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证；5问讯服务态度好、效率高、准确无差错；6票务服务态度好、效率高、准确无差错；7商务服务态度好、业务水平高；8电话总机服务态度好、业务熟、准确无差错；9留言服务态度好、准确无差错、效率高；10大堂副理态度好、效率高、协调应变能力强；11寻人服务态度好、效率高、准确无差错；12贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施好；13前厅温度 2325；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日21序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准14为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到；15客房服务中心态度好、效率高、服务周到；16整理客房服务整洁、效率高、用品齐全；17电话服务态度好、业务熟、无差错；18洗衣服务态度好、手续清楚、质量好；19会客服务态度好、效率高、安全；20闭路电视节目图象清晰、音质好；21开夜床服务确保长期提供；22擦鞋服务确保长期提供；23饮用水供应有凉、热开水供应；24遗拾物品处置及时归还并上报；25安全管理监控、无财物丢失；81 房务部 记录管 理1认真做好工作总结及工作计划；2做好部门工作日记；3健全客户档案；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分82 餐饮部 营业楼面1餐厅标志洁净、无破损；2地面平整无损、无污迹、干净光亮；3门完好有效、无灰尘、无划痕；4墙面、天花无灰尘、无污迹；5柱无脱落、无污迹、无灰尘；6窗玻璃明亮、无破损；7窗帘无破损、无脱落、无污迹；8吧台整洁、无灰尘；9餐桌椅整齐、无灰尘；10台布、面巾无破损、无灰尘、无污迹；11餐具整洁、摆放、有序；12灯具完好有效、无灰尘；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日22序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准13花木鲜艳、无枯叶、无灰尘；14艺术品无褪色、无灰尘、无污迹；15空调回风口有效、无脱落、无污迹；16空气清洁度清新、无异味；17烟具洁净；18菜单、酒单平整、无涂抹；19宣传品正规完整、无灰尘；83 餐饮部 厨房1厨具等设备完好、有效、无灰尘；2与楼面通道无污迹、无异味；3门无变形、无划痕、无灰尘；4地面平整、无污迹、干净、无积水；5墙面无油迹、无蛛网；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分84 餐饮部 茶苑1地面平整干净、无杂物；2桌椅无破损、无脱漆、无灰尘；3吧台整洁、无灰尘；4茶具洁净、无破损；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分85 餐饮部接待礼仪及纪律1礼貌周到、规范标准；2无聊天、无离岗等现象；3站立姿势端正，位置恰当，微笑服务；4服务员主动热情地接待客人；5打卡、按时上下班；6接听电话或在服务中需使用本岗位礼貌用语；7客人投诉要冷静处理、不与客人争辩；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分86 餐饮部服务技能与质量1餐厅经理语言能力好、管理监督效果好；2餐厅领班熟悉业务、组织协调效果好；3餐厅服务员态度好、纪律性强、服务效果好；4背景音乐效果音质好、音量适度；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日23序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准5饮料食品质量品种丰富、质量上乘；6食品卫生无变质、变味食品、食品无异物；7零点服务态度好、效率高、服务周到、规范化；8团队服务态度好、效率高、服务周到、规范化；9自助餐服务态度好、效率高、服务周到、规范化；10茶苑服务态度好、效率高、服务周到、规范化；11客人交办的服务事项按时按质完成；12厨房需按规定程序出菜；13相关人员需了解预订情况对宾客进行正确引导；14上菜前仔细查看装盘质量，严把关；87 餐饮部 宾客意 见1宾客满意程度意见表反映满意率需达即定标准；2宾客投诉无重大服务质量投拆；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分88 餐饮部 记录管 理1认真做好工作总结及工作计划；2做好部门工作日记；3检查物资情况，无丢失、无人为损坏；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分89 娱乐部服务技能和质量1、 熟悉该项目的活动规则、动作要领和健身器械、桑拿设备、按摩池、游泳池的使用方法； 2、做好各项电器设备的检查，做到班前班后检查，防止事故的发生； 3、每天对泳池的水质和水温进行抽样检查，确保达标，并将结果写在水质报告牌上；4、提前 10 分钟到达工作岗位，开窗或打开换气扇通风；5、检查客人是否有遗留物品，将遗留物品交给吧台； 6、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态；7、检查并消毒饮具、餐具、器具和其他客用品，发现破损及时更新； 8、做好本项目的营业场地和设施卫生区域的卫生工作； 9、按照规定经常检查、定期保养和维修本项目的设备和器材，按清洗指南对设现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日24序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准备进行清洗； 10、热情主动了解顾客的情况，主动介绍本部室的娱乐项目，帮其尽快熟悉和掌握本项目的相关操作。 11、当顾客在本项目进行活动时按照规范程序主动为顾客提供优质服务及个性化服务。12、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，按时按质完成客人交办的任务。 13、维护营业场所的公共秩序，做好疏导工作，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。 14、及时填写宾客意见本、用心做事、发现问题本和做好各项工作的交接； 15、提醒客人注意保管好贵重物品，发现可疑人群，立即汇报。 16、查阅值班日志，了解酒店当日重要活动和本部室当天客人预定情况和其他需继续完成的工作；17、做好领导安排的其他工作；90 娱乐部接待礼仪及纪律1礼貌周到、规范标准；2无聊天、无离岗等现象；3站立姿势端正，位置恰当，微笑服务；4服务员主动热情地接待客人；5打卡、按时上下班；6接听电话或在服务中需使用本岗位礼貌用语；7客人投诉要冷静处理、不与客人争辩；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分91 娱乐部 记录管 理1认真做好工作总结及工作计划；2做好部门工作日记；3检查物资情况，无丢失、无人为损坏；4部门会议做好会议记录；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分花园酒店有限公司质量检查指引手册 (初稿待修订) 2017 年 1 月 5 日25序号 部 门检查项目 工作指引 检查方法 扣分标准92 财务部工作技能与质量1制度建设有财务规章制度、有岗位责任制；2帐务工作执行会计法、记账及时准确；3帐册管理凭证、报表、账册分类装订保管；4财务审批手续按程序审批；5报表编制按年度、季度、月度及时编制；6资金管理确保存款、现金绝对安全；7应收款回笼配合前方部门及时回收；8成本控制与分析有数据、有调查、有分析、有办法；9财务分析有数据、有分析、有预测、有策略；10合同协议执行按月收回租金；11稽核夜审日常化、制度化、规范化；12工资考核按月核定执行考核办法；13仓库监督管理每月盘点、监督检查；14电脑管理做好档案归类工作，摆放整理有序；15及时对各营业部门进行盘仓；16分工明确，划清职责，办事有效率；17各部门领用现金、支票按规定审批手续办理；18物资、能源及食品采购须符合申购程序办理；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分93 财务部接待礼仪与纪律1礼貌周到、规范标准；2打卡、按时上下班；3无离岗、无吵闹、无吃零食等；4热情服务、严格操作程序；5接听电话要认真细听、使用本岗位礼貌用语；6冷静处理投诉、不与客人争辩；现场查看记录查询询问了解1 分-10 分94 财务