CallThink呼叫中心UltraCRM客户端使用手册

UltraCRM 产品ToneThink.soft呼叫中心 CRM_BS用户手册ToneThink-Ultr aCRM 2016 年1 / 81UltraCRM 产品目 录一、系统概述 31.1、 CRM 系统简介 .31.2、版本 .41.3、 UltraCRM 系统功能概述 4二、系统安装 52.1、运行环境 .52.2、系统安装 .62.2.1、安装 Microsoft .net 框架 62.2.2、配置 IIS 6三、系统使用说明 133.1、系统登陆/ 登出 133.2、来电弹出界面 153.2.1、来电弹出客户信息 .163.2.2、来电弹出工单信息 .173.3、电话状态监控 183.4、设定座席登陆信息 .19四、系统菜单使用说明 214.1、客户资料管理 224.1.1、企业资料管理 .224.1.2、联系人资料管理 .234.1.3、客户分组管理 .254.1.4、员工通信资料管理 .254.2、工单资料管理 304.2.1、咨询工单 .304.3、多媒体消息管理 334.3.1、查询留言- 收件箱 334.3.2、查询传真- 收件箱 334.3.3、查询短消- 收件箱 344.3.4、查询邮件- 收件箱 354.3.5、发送传真 .354.3.6、发送短信 .374.3.7、发送邮件 .374.4、知识库管理 514.4.1、知识库查询 .544.4.2、知识库全文检索 .554.4.3、知识库热点排行统计 .564.4.4、知识目录维护 .564.4.5、知识库资料维护 .574.4.6、知识库待审核 .594.4.7、知识库审核未通过 .604.4.8、知识库废件箱 .604.4.9、创建知识库检索 .604.4.10、知识库访问量统计 .614.5、个人事务管理 614.5.1、电话簿管理 .624.5.2、公文传送管理 .624.5.3、电话呼叫记录查询 .654.6、班长管理 654.6.1、日志查询： .654.6.2、菜单设置： .664.7、录音资料管理 674.7.1、录音查询： .674.7.2、录音质检分配： .704.7.3、录音评分： .714.7.4、查询评分结果： .714.7.5、评分模板管理： .724.7.6、录音收藏夹： .724.7.7、设定录音参数： .734.8、外呼任务管理 744.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询 . 744.8.2、设定任务计划 .754.8.3、分配任务 .784.8.4、回访结果 .794.8.5、处理回访任务 .802 / 81一、系统概述1.1、CRM 系统简介UltraCRM 产品随着呼叫中心系统在各行业的广泛应用，其后端应用的客户关系管理系统（customer relationship management ,以下简称CRM）成为企业所关心的热门话题。CRM源于“以客 户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于 通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的 企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终 生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和 客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户 资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意 伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户 的满意度，进而增加营业额。呼叫中心的CRM的成功应用，对企业的作用可归结为以下三个方面：1、 提高效率企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员 工的工作能力，使企业内部高效地运转。2、 拓展市场通过电话、传真、Email等业务模式，企业扩大了经营范围，及时把握新的市 场机会，占领更多的市场份额。3、 保留客户客户选择不同的模式与企业进行交流；可以方便获取信息得道更好的服务。 企业得以保留更多的老用户，同时更好的新用户。UltraCRM 客户服务中心是专门为“CallThink 呼叫中心系统 ”设计的通用客户端应用 系统。它汇集了我们多年的开发客服中心的经验，涵盖了大多数中小企业的业务需求，是 一套比较成熟、功能完善的CRM系统。3 / 811.2、版本UltraCRM 产品UltraCRM目前的最新版本为V500-100 Build 500.100.2016.418，此版本在前一版本基 础 上 对 联 系 人 、 企 业 、 工 单 等 方 面 的 问 题 进 行 大 幅 度 的 改 进 。 将 之 前 模 糊 不 清 的 客 户 资 料 人 员结构整理清晰，来电弹屏的设计更加灵活，适应了更多模式的企业需求。1.3、UltraCRM 系统功能概述UltraCRM采用 B/S结构（Browser/Server结构）的架构，响应迅速，并利用CTI系统提 供的软件接口与座席紧密结合，同时也充分考虑了与企业OA 信息系统的集成。系统基于 Microsoft的Visual studio 2008技术平台，非常便于与用户业务集成。系统功能包含以下几个方面：1、时实的通信控制：系统与 CTI 服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息、座席 通 过 屏 幕 控 制 电 话 接 听 ， 转 接 ， 会 议 ， 监 听 等 。 同 时 ， 系 统 支 持 由 座 席 安 排 定 时 电 话 自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。2、完善的客户资料管理： 对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、 VIP 用 户 等 多 种 级 别 ， 每 个 用 户 分 配 一 个 唯 一 的 ID 标 识 ， 同 一 单 位 可 以 有 多 个 用 户 ， 一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息。3、强大的工作流处理能力： 工 作 流 系 统 是 通 过 工 单 实 现 各 工 作 流 环 节 的 联 系 以 及 工 作 流 的 定 义 管 理 ， 工 作 流 状 态 查 询 、 更 改 的 。 操 作 员 可 根 据 用 户 的 不 同 业 务 请 求 ， 建 立 相 应 的 工 单 记 录 ， 并 对 该 事 后 处 理 过 程 进 行 跟 踪 ； 也 可 对 要 处 理 的 事 务 形 成 工 单 转 给 相 应 的 操 作 员 ， 并 跟 踪 该 工 单的处理过程；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询 。 工 单 类 型 可 以 根 据 座 席 所 在 的 业 务 组 不 同 分 为 ： 售 前 工 单 、 售 后 工 单 、 内 部 工 单 等 多 种类型。4、方便的工作计划安排： 可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员 处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；4 / 81UltraCRM 产品可用于班长管理，班长座席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；座席人员 不在时可提示班长或其它人员。5、完整的电话记录数据： 系 统 可 记 录 业 务 人 员 的 每 次 通 话 ， 操 作 员 可 根 据 要 求 按 用 户 及 工 单 查 询 各 种 类 型 的 呼 叫 记 录 （ 呼 入 、 呼 出 、 呼 入 失 败 ） ； 可 查 询 用 户 的 留 言 ， 记 录 每 次 与 用 户 通 话 的 基 本 问题及解决方法；班长座席可查询工作人员的工作记录。6、客户投诉和建议处理：客诉来电记录：客户来电通过 IVR 分配到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席 人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉，记录投诉内容，发送投 诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议，将记录在案，并提交 给相关的部门或人员进行处理。 客户投诉管理包括：客户投诉工单资料表，增加、查询、删除等。7、灵活的统一消息处理： 统一界面处理电话、传真、留言、短消息。8、可扩展的内部资料管理：系统可建立 FAQ 资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它 部门形成事务连动关系。9、内部公文流转： 系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座 席人员，完成快速、高效的文件传送、通知等功能。二、系统安装2.1、运行环境为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议服务器端在如下环境运行：1）硬件环境5 / 81UltraCRM 产品计算机配置：CPU Core i5 以上，2G 内存以上，500G 硬盘以上，VGA 彩显，10/100M 网卡。附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：Windows 2008 Server（安装 IIS）中文版 3）预装软件SQL2008 企业版Microsoft .net Framework 4.5客户端运行环境：1） IE 浏览器版本浏览器版本必须使用微软操作系统的 IE 浏览器，版本为 IE11.02） Flash 插件在 客 户 端 的 电 脑 上 要 安 装 flash 10.0 以 上 版 本 插 件 ， 可 以 到 /cn/flashplayer/网站下载，安装好 flash 插件后，浏览网页，登陆即可， 否则客户端无法和 cti 连 接2.2、系统安装2.2.1、安装 Microsoft .net 框架运行安装盘中：Tools-第三方dot NET 4.5 框架NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe2.2.2、配置 IIS（一）在 windows2008 操作系统下配置 IISWindows2008 操作系统安装完，默认是没有 IIS 管理器的，需要手动安装。1） 右 键 “我 的 电 脑 ”， 选 择 管 理 ， 进 入 “服 务 器 管 理 器 ”选 择 “角 色 ”一 项 ， 然 后 在 右侧界面中选择“添加角色”，如下图所示：6 / 81UltraCRM 产品图 2） 在打开的服务器角色中选择“Web 服务器（IIS ）”图 3）Web 服务器介绍 ，直接点“下一步”，如下图所示：7 / 81UltraCRM 产品图 4）选择 “角色服务”，在此选择“ASP.NET”，点“下一步”，操作如下图所示。注：IIS7绑定的是 ASP.NET2.0图 05）.添加角色向导界面，点“添加必需的角色服务”，如下图所示：8 / 81UltraCRM 产品图 16）.安装确认阶段，点“安装”，如下图所示：图 29 / 817）.安装进度对话框，进度完成后，点“下一步”，如下图所示：UltraCRM 产品图 38）安装完成 有安装成功提示，在此点“关闭”。完成 IIS7 配置。10 / 81图 4UltraCRM 产品9） 安 装 完 成 后 ， 在 Internet 信 息 （ IIS） 服 务 器 界 面 ， 可 以 看 到 ， 安 装 完 成 ， 如 下 图 所 示：图 510）安装完 IIS 服务器后，点击 “开始”- “管理工具”-“Internet 信息服务（IIS）管理 器”，如下图所示11 / 81图 611) 右键选择“网站”-添加网站，如下图所示图 7UltraCRM 产品12） 在 打 开 的 “添 加 网 站 ”界 面 中 设 置 网 站 的 名 称 ， 物 理 路 径 ， ip 地 址 和 端 口 ， 设 置 好 后 选 择确定12 / 81图 813）在应用程序池中选择建好的站点，双击，打开基本设置页面A、将托管管道模式改为“ 集成”B、将.NET Framework 版本改为 “.NET Framework v4.0.30319”UltraCRM 产品图 914）将 的状态服务的启动方式改为自动，并手工启动三、系统使用说明3.1、系统登陆/登出1、系统登陆 ：开 启 计 算 机 进 入 系 统 后 ， 用 鼠 标 双 击 桌 面 上 的 “Internet Explorer”图 标 ， 在 地 址 栏 填 写 UltraCRM 程 序 的 网 页 地 址 ， 如 ： 20， 然 后 回 车 ， 显 示 登 陆 界 面 ， 如 图 3.1.1所示：13 / 81UltraCRM 产品图 3.1.1在登陆页面输入工号、密码和分机号码，单击“登陆”按钮，就可以登陆到 UltraCRM系统中。主界面分为 6 个区域，首先是主页最上方的滚动显示的部分，是当前座席收到的通知； 在通知下方显示的是当前座席的任务或本系统今日新增业务量；其余四个区域显示的分别 是“我的任务”、“业务报表”、“我的公文”和“知识库更新”，这四个部分也可以根 据 座 席 的 需 要 进 行 个 性 化 设 置 替 换 成 需 要 的 内 容 。 如 果 需 要 对 列 表 内 容 刷 新 可 以 点 击“ ”，如果要查看更多记录可以点击“ ”，如 3.1.2 图所示：图 3.1.214 / 81UltraCRM 产品正确登陆 UltraCRM 系 统 后 ， 在 页 面 右 上 会 显 示 登 录 人 的 工 号 和 姓 名 ， 如 果 客 户 端 机 器的 IE 浏览器设置不正确，则会显示 图标，则需要检查是否正确安装了 flash 插 件2、系统登出鼠标移动到右上角座席信息处，会出现下拉菜单，选择“ ”， 系 统 就 会 登出，并将页面转到登陆界面，如图 3.1.3 所示：图 、来电弹出界面来电弹出显示的内容可以根据业务的不同，座席员可以在通过客户端设置个性化的弹 出方式。选择菜单中的“主页”-“设定座席信息”，在这里进行来电弹出类型，可以选 择来电弹出客户资料或者工单资料，如果选择了工单资料，可以在下面的选项框中选择优 先弹出的工单类型。图 3.2.115 / 813.2.1、来电弹出客户信息1、新用户来电UltraCRM 产品当 外 线 电 话 转 入 空 闲 座 席 时 ， 座 席 电 话 振 铃 ， 同 时 UltraCRM 系统弹出该用户的客户资 料如图 示界面：如 果 座 席 员 要 给 来 电 用 户 回 拨 ， 可 以 点 击 来 电 页 面 的 “ 来 电 号 码 ” 或 “ 手 机 号 码”，进行快速拨号图 上图显示的是一个新用户的来电界面，座席可以通过此页面添加客户信息，添加成功 后，可以继续添新建工单，添加本次电话的服务内容。上面描述的是一个全新的用户来电的情况，在实际使用过程中，会遇到多种用户的来 电情况，下面将详细说明不同情况系统的使用方法：2、已有联系人，新号码来电当一个系统已有的客户使用一个没有在系统中储存过的号码呼入时，系统会以新用户来 电弹出如下图所示页面。16 / 81UltraCRM 产品图 座 席 在 与 客 户 沟 通 过 程 中 ， 了 解 到 客 户 是 一 个 已 有 联 系 人 ， 可 以 在 联 系 人 姓 名 处 输 入 此 客 户 的 姓 名 ， 系 统 会 自 动 检 索 出 相 关 信 息 ， 座 席 员 需 要 在 下 拉 的 联 系 人 中 选 择 一 个 正 确 的 姓 名 ， 选择后系统会自动跳转到该联系人的页面，如下图所示：图 座 席 员 需 要 在 该 联 系 人 子 菜 单 中 的 “关 联 电 话 表 ”里 ， 将 本 次 来 电 加 入 ， 这 样 下 次 该 客 户在使用这个号码呼入时就会自动显示次联系人信息了。3.2.2、来电弹出工单信息当来电弹出类型设置为工单资料时，会弹出如下的工单界面，工单类型则依据系统设17 / 81置的类型进行弹出。UltraCRM 产品图 如果对应来电号码可以检索到客户信息，则可以在工单中显示客户的基本信息，否则， 则弹出空白工单。对工单的创建或修改将不会导致客户信息的创建或修改。3.3、电话状态监控在 UltraCRM 的主页左侧显示的是系统的快捷键，登陆系统后显示的是坐席收到的公 文 消 息 ， 坐 席 可 以 选 择 上 面 工 具 栏 快 捷 键 “图 例 ”， 可 以 将 界 面 切 换 到 电 话 状 态 监 控 的 页 面 。 如图 3.3.1 所示：图 3.3.118 / 81UltraCRM 产品见上图，UltraCRM 客户端的电话状态监控页面中左侧显示的是所有工位的示意图，示 意图可根据每个用户实际情况进行修改，方便快速找到相应的座席员3.4、设定座席登陆信息座席可以在 UltraCRM 中 自 己 修 改 姓 名 、 密 码 等 信 息 ， 选 择 快 捷 键 中 的 “设 定 登 陆 信息”就可以进入修改座席员资料的页面，如图 3.4.1 所示：图 、即时通信座席可以通过即时通信功能给呼叫中心系统中的其他人员，chat 组 发 送 文 字 、 图 片 消 息 ， 接 收 人 如 果 当 时 不 在 线 ， 系 统 还 会 在 接 收 人 登 陆 CRM 时弹出即时通信的未读消息提醒。19 / 813.5.1、“座席-座席”聊天UltraCRM 产品点 击 需 要 发 送 消 息 的 座 席 所 在 行 的 文 字 交 谈 的 图 标 “ （ 座 席 在 线 ） ”或 “ （座 席 离 线 ） ”， 系 统 会 弹 出 下 图 所 示 的 交 谈 卡 片 页 ， 卡 片 页 弹 出 时 会 预 先 加 载 上 一 次 聊 天 的 内 容，也可以通过“消息记录”按钮点击查看更多聊天记录。3.5.2、“座席-组”聊天在即时通信界面，左侧默认显示出的组是座席所在的业务组或自定义 chat 组，点 击一个组名后，在左侧会显示出“组-文字交谈”按钮，点击此按钮会打开和该组聊天20 / 81的页面，发送消息后组内其他成员就会收到消息。UltraCRM 产品如果想要自己设定聊天组内的成员时，可以选择界面左侧上方的按钮“管理会话 组”，右侧会显示出“增加 chat 组”按钮，如下图所示页面，点击此按钮，进入 chat 组编辑页面。在编辑页面中，业务组号系统会自动生成，只需要设置业务组名称后保存即可。 保存组信息后，可以选择“增加成员”添加需要的座席到这个 chat 组中，如果有不想 要的座席，也可以选择“删除成员”将座席从此 chat 组中移除，移除后，该座席就不 会接收到本组的任何消息。四、系统菜单使用说明UltraCRM系统中各菜单的显示和使用根据座席登录权限不同而不同，下面以登录工 号的权限最高，介绍系统的所有菜单功能。21 / 814.1、客户资料管理4.1.1、企业资料管理企业资料管理界面如下所示：UltraCRM 产品图 如上图所示，企业资料管理界面能显示所有企业的客户名称、电话号码、客户类型、 服务级别、公司性质等信息。可以通过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持客户名称、拼音码、 地 址 和 电 话 的 模 糊 查 询 ， 如 果 这 些 条 件 不 够 ， 还 可 以 点 击 “高 级 查 询 ”进 行 更 细 致 的 检 索 。在企业资料列表的最后三列是快捷键，可以快速查看该企业下属的联系人（ ），所属工单（ ），以及进行将企业资料转为联系人资料（ ）的操作。 在客户名称上单击，可以进入企业资料详细编辑界面：22 / 81图UltraCRM 产品功能描述：复制：复制当前企业信息为一个新客户，方便用户建立一个和当前企业内容比较相近 的企业信息保存：对当前企业资料修改内容进行保存 删除：删除当前打开企业资料信息 所属工单：查看当前企业资料相关的所有工单信息发送公文通知：当新增或修改某个企业资料后，可以给与此企业相关的座席发送公文 通知，接收公文的座席在公文收件箱中可以直接打开当前企业资料信息进行查看在企业详细信息下方是企业相关信息的子卡片页，这里可以查看和该企业相关的联系 人、所属工单等信息图 4.1.2、联系人资料管理联系人资料管理界面如下所示：23 / 81UltraCRM 产品图 如上图所示，联系人资料管理界面能显示所有联系人的客户名称、所属企业、服务级 别、手机号码、详细地址、所属人等信息。可以通过“快速查询”，快速检索企业信息，在快速查询中支持姓名、拼音码、地址 和电话的模糊查询，如果这些条件不够，还可以点击“高级查询”进行更细致的检索。在联系人资料列表的最后三列是快捷键，可以快速查看该联系人所属企业（ ），所属工单（ ），以及进行将联系人资料转为企业资料（ ）的操作。 联系人资料的编辑如下图：如果座席员要给来电用户回拨， 可 以 点 击 页 面 中 的 “手 机 号 码 ”、 “家庭电话”或“电话号码”， 进行快速拨号图联系人资料编辑页面中个按钮功能与企业资料相同。24 / 814.1.3、客户分组管理客户分组管理界面如图 ：UltraCRM 产品图 可以增加删除分组资料，点击每一行分组信息记录的成员编辑，可以查看组内成员 图：图 点击增加成员，可以将客户资料信息里面的成员添加到分组中4.1.4、员工通信资料管理员工通信录记录公司内部员工的分机号码、手机号码、Email等信息，可以快速联系 公司相关内部人员图25 / 81UltraCRM 产品通 过 点 击 这 里 的 “分 机 号 码 ”、 “电 话号码”、“手机 号码”进行快速拨 号图 4.1.5、微信企业号微信企业号连接的成员是相互信任的关系，只有限定范围内的用户才可以关注，并且 发送消息的数量不受限制。CRM 提供的微信企业号管理就是帮助企业更方便的使用微信企 业号的所有功能，包括人员管理、菜单管理、消息发送等。26 / 81UltraCRM 产品、微信会话在 微 信 会 话 界 面 中 ， 可 以 选 择 企 业 号 下 不 同 应 用 的 微 信 组 ， 选 择 后 右 侧 会 显 示 出 该 组 内 的 微 信 成 员 ， 选 择 需 要 会 话 的 成 员 ， 点 击 后 面 的 文 字 交 谈 图 标 “ ”， 即 可 弹 出 会 话 页 面 。27 / 81UltraCRM 产品、成员管理由于企业号的关注是限定范围的关注，所以在关注者关注企业号之前，需要先在企业 号内增加该关注者的相关信息，例如姓名、手机号、email 等信息，这些可以通过成员管理 来维护。1、增加关注者信息：A、在工具栏中先选择要添加关注者的企业号“ ”，然 后 点 击 “新 增 关 注 者 ”按 钮 ， 会 弹 出 呼 叫 中 心 系 统 中 还 未 关 注 该 企 业 号 的 座 席 信 息 ， 选 择 要添加的座席后，点击增加，系统会给微信平台发送请求B、 请 求 成 功 后 ， 会 在