商务礼仪讲师手册

银代新人岗前培训（2011 版）【第 1 页】 共 29 页课程主题06、商务礼仪讲师手册银代新人岗前培训（2011 版）【第 2 页】 共 29 页课程名称 商务礼仪课程时间 2 课时授课方式 讲授、演练、提问讲师要求 熟知礼仪的讲师课程目标 让学员懂得掌握商务礼仪的重要性，学会正确使用商务礼仪成功讲授本课程的关键因素 讲师本身应对商务礼仪相当熟悉，对内容的准确性有把握 讲授本课程时要注意理论讲授与学员互动演练相结合，辅以案例 营造轻松积极的氛围，激发学员的学习兴趣课程大纲及时间分配 礼仪的概念及重要性（15 分钟） 常用礼仪（70 分钟） 理财经理应具备的标准形象（10 分钟） 课程回顾（5 分钟）所需工具 授课投影片、讲师手册 投影笔、名片、板凳等备 注银代新人岗前培训（2011 版）【第 3 页】 共 29 页幻灯片 1银 代 新 人 岗 前 培 训 （ 201版 ）形式：讲授时间：2 分钟操作要点： 告诉理财经理本次课程的目的，引起理财经理的倾听欲望。讲师讲授：各位新华保险银代部优秀的理财经理，大家好。礼仪是人们在交往中用于表达对对方尊重与友好的重要方式。讲究礼仪不仅是个人精神风貌的展示，也是新华保险公司企业文化的重要体现。新华“客户至上 、服务至上”的宗旨，充分体现了公司对每位新华员工的期望和要求。作为一名新华人，我们的一言一行代表着新华的企业形象，我们销售的首先是新华的企业文化和公司理念。今天我为大家带来的课程是“商务礼仪” 。幻灯片 2 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 2页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -讲 师 介 绍 形式：讲授时间：2 分钟操作要点： 讲师介绍自己在新华的成长历程。注意事项：切忌长篇大论，建立学员同理心。讲师讲授：讲师介绍自己的姓名、入司时间、所获荣誉等。讲师介绍是讲师在学员中树立威信重要时机。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 4 页】 共 29 页幻灯片 3 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 3页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -课 程 P表目 的 ： 通 过 良 好 的 仪 容 仪 表 提 高 理 财 经 理 专 业 素 养 、完 善 公 司 商 务 形 象 ；目 标 ： 了 解 商 务 礼 仪 规 范 ， 工 作 中 能 自 主 运 用 ；重 点 ： 常 用 礼 仪 的 掌 握 ；课 时 ： 2课 时 ；收 获 ： 学 会 在 商 务 场 合 用 正 确 的 方 法 与 他 人 交 往 ， 掌握 商 务 沟 通 中 的 商 务 礼 仪 ， 注 重 个 人 职 业 形 象 。 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：明确课程的目的、目标、操作要领及收获讲师讲授：让我们了解下本次课程的三 P表，本节课程的目的是通过良好的仪容仪表提高理财经理的专业素养、展现职业形象；目标是掌握常用礼仪，工作中能自主运用；重点是常用礼仪的掌握；课时 2 课时；预计收获是使理财经理学会在商务场合用正确的方法与他人交往，掌握商务沟通中的商务礼仪，注重个人职业形象。幻灯片 4 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：本节课程主要分为以下四个内容：礼仪的概念及重要性，常用礼仪，理财经理应具备的标准形象，课程回顾。幻灯片 5 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 5页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -人 无 则 不 立事 无 则 不 成国 无 则 不 宁 形式：讲授、提问时间：2 分钟操作要点： 通过图片、问题引入“礼”的概念。讲师讲授：用提问的方式进行互动，询问学员：“中国是一个具有五千年文明史的礼仪之邦，请大家看这张图片中的人物是谁？”从而引出“礼仪”在中国文化中的重要性。这是我国著名的教育家孔子，开创了以“礼” 、 “仁”为核心的儒学。银代新人岗前培训（2011 版）【第 5 页】 共 29 页孔老夫子两千前就曾说过：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ”他主张以礼治国、以礼服人，打造谦谦君子之国。 “礼”在我国文化发展中的重要性由此可见一斑。古人云：“礼兴人和” ，谦恭礼让，谅解宽容，与人为善，重形象，讲礼义。如何让自己看起来赏心悦目？如何增加别人对自己的好感？如何成为社交场的焦点人物？如何成就自己的标准职业形象？ 幻灯片 6 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 6页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -尊 重 上 级 -天 职尊 重 同 级 本 分尊 重 下 级 美 德尊 重 客 户 -常 识尊 重 对 手 风 度尊 重 所 有 人 教 养是 指 由 一 定 的 道 德 观 念 和 风 俗 习 惯 形 成 的礼 节 及 表 示 尊 敬 的 态 度 或 动 作 。礼 形式：讲授时间：1 分钟操作要点： 重点解释“礼”字的概念。讲师讲授：中国人为了把一件事情弄得清楚明白，讲究说文解字。“礼仪”的“礼”字，是指由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊敬的态度或动作。“礼”字体现在我们生活的方方面面，尊重上级是天职，尊重同级是本分，尊重下级是美德，尊重客户是常识，尊重对手是风度，尊重所有人是教养。所有有教养的人不一定都出自我们这个教室，但我希望目前在座的学员在未来都能成为一个有教养的人。银代新人岗前培训（2011 版）【第 6 页】 共 29 页幻灯片 7 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 7页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -是 指 人 的 外 表 、 动 作 及 按 程 序 进 行 的 礼 节 ， 即仪 表 ， 仪 态 、 仪 式 。表 里 如 一自 然 规 范协 调 美 观仪 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：重点解释“仪”字的概念。讲师讲授：“礼仪”的“仪”字，是指人的外表、动作及按程序进行的礼节，即仪表，仪态、仪式。“仪”的原则是：表里如一、自然规范、协调美观。幻灯片 8 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 8页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -礼 仪 是 交 往 艺 术礼 仪 是 沟 通 技 巧礼 仪 是 行 为 规 范礼 仪 是 什 么 ？ 形式：讲授时间：20 秒钟操作要点： 综合解释“礼仪”是什么。讲师讲授：常言道：礼多人不怪，有礼走遍天下，礼仪是人们在交往过程中注重礼貌的表现形式，表达了对对方的尊重与友好。对个人而言，礼仪是自身素质的一种体现；同时，对团队而言，是公司文化的一种展示。特别是在商务交往中，礼仪更是尤为重要。“礼仪”并不是高高在上的，而是渗透于我们生活的方方面面。礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范。幻灯片 9 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 9页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -正 确 使 用 礼 仪 您 将 获 得 良 好 的 第 一 印 象获 得 网 点 的 合 作 与 支 持赢 得 客 户 的 好 感 与 信 任拥 有 职 业 魅 力 形式：讲授时间： 30 秒钟操作要点：明确告知正确使用礼仪能带来的好处。讲师讲授：教养体现于与细节，细节体现个人素质，商务礼仪的正确使用不仅能使您获得获得良好的第一印象、获得网点的合作与支持、赢得客户的好感与信任、还会使您拥有超凡的职业魅力。银代新人岗前培训（2011 版）【第 7 页】 共 29 页幻灯片 10 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：既然礼仪的正确使用如此重要，那什么才是正确的商务礼仪呢？接下来就进入我们这节课的主体部分常用商务礼仪介绍。 幻灯片 11 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 1页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -目 录 仪 表 礼 仪社 交 礼 仪公 务 礼 仪餐 饮 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：我们会从仪表礼仪、社交礼仪、公务礼仪和餐饮礼仪四个方面综合来为大家介绍。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 8 页】 共 29 页幻灯片 12 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 12页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 仪 表仪 表 礼 仪礼 仪微 笑姿 态着 装眼 神 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：其中仪表礼仪，主要会从眼神、微笑、着装、姿态等四个部分为大家带来。 幻灯片 13 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 13页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -你 的 目 光 关 注 的 位 置 应 该 是 那 里 ？你 的 目 光 关 注 的 位 置 应 该 是 那 里 ？ 公 事 视 线社 交 视 线亲 密 视 线“散点柔视散点柔视”形式：讲授、提问、演练时间：3 分钟操作要点：提问学员在日常交谈中目光应该放在哪里,怎么放。讲师挑两个学员进行目光接触演练。讲师讲授：用提问的方式进行互动，询问学员：“请问在座的伙伴们在与人交谈时，眼睛应该看着对方哪里？”“眼睛是心灵的窗户” ，最得体的眼神为“散点柔视” 。即目光自然地注视对方眉与眼睛形成的三角区，这个三角区被称为“公事视线区” ，目光不能左顾右盼，也不能紧盯对方。从眼睛到人中所形成的三角区被称为“社交视线区” ，这个视线范围比“公事视线”稍显亲密，适合亲朋好友等关系。从眼睛到下巴所形成的三角区被称为“亲密视线区” ，是今天所讲到的三个视线区中关系最为亲密的。这个视线范围适合恋人或爱人之间。银代新人岗前培训（2011 版）【第 9 页】 共 29 页幻灯片 14 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 14页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -视 线 向 下表 现 权 威感 和 优 越感 ， 视 线 向 上表 现 服 从与 任 人 摆布 。 视 线 水 平表 现 客 观和 理 智 。目 光 接 触 的 技 巧 形式：讲授、提问时间：2 分钟操作要点：通过提问使学员加深对不同视线的感官印象，避免与客户接触时犯同样的错误。讲师讲授：在人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用，不同的视线反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。用提问的方式进行互动，询问学员：“请大家看第一张照片，如果你被这样俯视的目光盯着，请问会有怎样感受？”视线向下表示权威感和优越感，视线向上表示服从与任人摆布，视线水平表示客观和理智。 幻灯片 15 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 15页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 仪 表仪 表 礼 仪礼 仪微 笑姿 态着 装眼 神 形式：讲授、提问时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：讲师提问：我们在与人初次谋面时，什么样的表情最能给自己加分呢？微笑。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 10 页】 共 29 页幻灯片 16 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 16页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -微 笑 秘 籍 ：微 笑 秘 籍 ：眼 睛 笑 ， 嘴 也 笑 ， 心 也 笑眼 睛 笑 ， 嘴 也 笑 ， 心 也 笑微微 笑笑 形式：讲授时间：2 分钟操作要点：通过故事加深学员对微笑价值的认识。讲师讲授：微笑是全世界的通用语言，轻轻的一个微笑不用花钱就能在瞬间让自己与对方心情好起来，那一个微笑能值多少钱呢？在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的面部神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的新人和尊重。微笑是新华最基本的礼仪，无论是对待客户、同事、家人，真诚的微笑将为你带来意想不到的效果。幻灯片 17 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 17页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 仪 表仪 表 礼 仪礼 仪微 笑姿 态着 装眼 神 形式：讲授时间：30 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：尽管以貌取人并不可取，但是在现代生活中，服饰越来越成为礼仪的一个重要部分，穿着打扮的得体不仅仅是个人品位的体现，更成为人们彼此考量的一个尺度。服装是一种无声的语言，是人向外界表达自己的一个重要窗口。我们常说“以貌取人” ，据科学调查，对一个人的评价 80%来自第一印象的仪表及服装。所以下面我们就来学习一下服装如何穿着才能达到最佳效果。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 11 页】 共 29 页幻灯片 18 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 18页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -着 装 要 点 ：符 合 身 份扬 长 避 短区 分 场 合遵 守 常 规着 装 形式：讲授时间：1 分钟操作要点： 强调着装的四个要点。讲师讲授：无论男女，总体而言着装有四大要点：符合身份、扬长避短、区分场合，遵守常规。举例：网点正在召开半年度的经营总结大会，你穿着一身靓丽的体恤衫出席了此次会议，请设想效果如何？幻灯片 19 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 19页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -三 三 原 则 ：1.三 色 定 律2三 一 定 律（ 鞋 、 腰 带 和 公 文 包 ）3.三 个 错 误 不 能 犯（ 商 标 、 衬 衣 +领 带 、 袜 子 ）男 士 着 装 形式：讲授时间：3 分钟操作要点： 强调男士着装的四个要点。讲师讲授：男士正装为西装，应遵循“三个不”：三色原则：西服、领带、衬衣的颜色不要超过三色、切忌不要挑选颜色过于鲜艳的领带。三一定律：鞋子、腰带、公文包三种物品应保持一个颜色，黑色最佳。三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜、白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，夹克不能打银代新人岗前培训（2011 版）【第 12 页】 共 29 页领带。 幻灯片 20 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 20页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -四 项 原 则 ：1.重 质 不 重 量 ；2符 合 工 作 环 境 /客 户 身 份 ；3鞋 子 ： 以 黑 色 皮 鞋 为 主 ， 不 露脚 趾 ；4.“中 庸 之 道 ”是 最 好 的 选 择 ；女 士 着 装 形式：讲授时间：3 分钟操作要点： 强调女士着装的四个要点。讲师讲授：女士着装四项原则：重质不重量，服装的质量对衬托你的身份地位是至关重要的。别买那些看似高档却价钱便宜的衣服，也许洗过一水就变形了；如果经济不宽裕，宁可少买，也要买好的；讲究色彩的搭配，一是与自己肤色的配合，二是服装本身色彩的配合，三色原则（全身上下不超过三种颜色）一定要遵守，否则变成花蝴蝶。符合工作环境/客户身份，正式高级场合不光腿。鞋子：以黑色皮鞋为主，穿双包鞋（前不露趾，后不露跟） 。“中庸之道”是最好的选择；。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 13 页】 共 29 页幻灯片 21 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 21页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -衬 衫 、 领 带 、 西 装 配 色 问 题 衬 衫 太 瘦 衬 衫 领 口 敞 得 太 大 西 装 袖 子 过 长 西 装 配 运 动 式 皮 鞋 裤 腿 过 短 过 大 白 色 袜 子男 士 职 业 着 装 的 典 型 问 题 形式：讲授时间：2 分钟操作要点： 强调男士职业着装的几个典型问题。讲师讲授：男士职业装常见问题：衬衫、领带、西装配色不配套。衬衫太瘦。衬衫领口敞得太大。西装袖子过长。西装配运动式皮鞋。裤腿过短过大。白色袜子。幻灯片 22 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 2页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -外 套 过 紧 或 过 于 时 装 化以 休 闲 装 、 礼 装 代 替 职 业 商 务 装夏 装 太 薄 ， 缺 少 质 感 ；夏 装 太 透 ， 领 口 过 低长 筒 袜 有 破 损多 余 饰 品女 士 职 业 着 装 的 典 型 问 题 形式：讲授时间：2 分钟操作要点： 强调女士职业着装的典型问题。讲师讲授：女士职业装常见问题：外套过紧或过于时装化。以休闲装、礼装代替职业商务装。夏装太薄，缺少质感。夏装太透，领口过低。长筒袜有破损。饰品过多。幻灯片 23 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 23页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -服 饰 形 象 装 饰 品女 士 装 饰 品 原 则 ： 耳 环戒 指项 链手 表手 镯包同 质 同 色 ，不 超 过 三 件 ，不 佩 戴 过 于贵 重 、 夸 张或 低 劣 的 饰 物形式：讲授时间：1 分钟操作要点：强调女士职业着装的配饰搭配问题。讲师讲授：女士穿着职业装佩戴饰品时需注意：饰品需同质同色，不超过三件，不佩戴过于贵重、夸张或低劣的饰物。银代新人岗前培训（2011 版）【第 14 页】 共 29 页幻灯片 24 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 24页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -一 把 可 以 折 成 很 小 的 雨 伞一 双 新 袜 子一 包 纸 巾一 个 化 妆 包一 个 针 线 盒建 议 女 士 的 公 事 包 中 放 入 以 下 物 品 形式：讲授时间：1 分钟操作要点： 告知学员女士公事包中可放入的物品。讲师讲授：建议女士的公事包中放入以下物品 ：一把可以折成很小的雨伞、一双新袜子、一包纸巾、一个化妆包、一个针线盒。 幻灯片 25 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 25页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -服 饰 形 象 装 饰 品 领 带皮 带打 火 机手 表钢 笔袖 扣男 士 饰 品 原 则 ：以 少 为 佳同 色 同 质符 合 习 俗适 当 搭 配 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：强调男士职业着装可佩戴的饰品。讲师讲授：男士穿着职业装佩戴饰品时需注意：饰品以少为佳、同色同质、符合习俗、适当搭配。幻灯片 26 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 26页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -1.什 么 时 候 打 领 带 ？2领 带 的 颜 色 有 没 有 考 虑 ？3不 同 款 式 的 领 带 有 没 有 使 用 的 范 围 ？4.是 否 要 用 领 带 夹 ？领 带 的 礼 仪 形式：讲授时间：3 分钟操作要点：告知学员男士领带颜色、款式、佩戴场合应如何选择。讲师讲授：领带被称为男人的酒窝 Mens Dimple，通常情况下不用领带夹（除非经常挥手执意的 VIP 和穿制服并使用特制领带夹的公务人员） 、领带下端箭头应在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的口子，合身的西服最下面的扣子正好在腰带出，这样领带不至于露出下端） 。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 15 页】 共 29 页幻灯片 27 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 27页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 仪 表仪 表 礼 仪礼 仪微 笑姿 态着 装眼 神 形式：讲授、提问时间：30 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：在刚才的交流中，我们学习了礼仪的静态部分仪表着装。如何着装打扮，我们可以在日常生活中有意识的去注意这方面。然而我们往往忽略了动态礼仪，也就是我们的一言一行、一举一动。仪态其实也是一种语言，它无声地向别人传达着很多的信息。 幻灯片 28 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 28页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -站站 姿姿要 领 ： 挺 直 脊 背 ， 收 紧 腹 肌 ， 略 抬 下 颌身 体 ： 挺 胸 收 腹 ， 腰 部 用 力 ， 膝 盖 要 直头 部 : 眼 光 平 视肩 膀 放 松 舒 展 ， 面 露 自 然 的 微 笑自 然 垂 放 。 亦 可 叠 握 ， (放 在腰 线 附 近 )置 于 身 前 或 身 后双 脚 : 略 为 分 开形式：讲授、演练时间：4 分钟操作要点：讲述站立的要领，挑选学员示范。讲师讲授：在生活中我们不难发现，有些人在站立时会不由自主地抖腿、脚尖在地上划来划去、用脚去够东西或者用一只脚蹭另一只脚；用手撑腰，摸自己的头发或者摆弄衣扣等，再不就是脖子扭来扭去地东张西望，这一些都是不规范的仪态礼仪。特别是在我们银行的大堂，如果客户走进来看到我们的人员站没站相、坐没坐相，客户对我们理财经理的印象会怎么样呢？所以在站立的时候我们需要注意以下几点：身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直。头部：眼光平视。肩膀：放松舒展，面露自然的微笑自然垂放。亦可叠握，(放在腰线附近)置于身前或身后。双脚 ：略为分开。要领：挺直脊背，收紧腹肌，略抬下颌。银代新人岗前培训（2011 版）【第 16 页】 共 29 页幻灯片 29 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 29页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -坐坐 姿姿姿 态 ：坐 姿 切 忌 将 双 腿 分 开有 气 势 但 谦 虚要 领 ：进 门 未 经 允 许 不 要 坐落 座 时 不 要 发 出 太 大 的 声 响面 正 对 而 膝 侧 向 一 旁等 待 时 保 持 良 好 坐 姿克 服 小 动 作形式：讲授、演练时间：5 分钟操作要点：讲述坐姿的要领，挑选学员示范。讲师讲授：在坐的时候我们需要注意以下几点：姿态：坐姿切忌将双腿分开，有气势但谦虚。要领：进门未经允许不要坐；落座时不要发出太大的声响；面正对而膝侧向一旁；等待时保持良好坐姿；克服小动作。 幻灯片 30 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 30页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -行行 姿姿谦 让 有 礼 貌 ， 请 女 士 、 客 户 先 行不 从 谈 话 的 人 中 间 穿 过走 路 的 速 度 要 适 中行 走 中 让 客 户 走 尊 位 （ 左 边 ） 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：讲述行进的要领，挑选学员示范。讲师讲授：在行进的过程中我们需要注意以下几点：谦让有礼貌，请女士、客户先行；不从谈话的人中间穿过；走路的速度要适中行走中让客户走尊位（左边） 。幻灯片 31 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 31页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -蹲蹲 姿姿上 体 保 持 站 姿 ， 一 脚 在 前 ， 一 脚 在 后小 半 步 的 距 离 ， 两 腿 同 时 向 下 蹲 走 路 的 速 度 要 适 中前 脚 全 着 地 ， 小 腿 垂 直 于 地 面后 方 的 脚 后 脚 跟 提 起 ， 脚 掌 着 地 ， 臀 部 向 下 坐女 士 保 持 两 腿 并 拢 ， 男 士 腿 分 45度 至 60度 形式：讲授、演练时间：4 分钟操作要点：讲述蹲姿的要领，挑选学员示范。讲师讲授：平时我们下蹲的动作不多，因而许多人根本没注意到蹲也是有讲究的。举个例子，我们的一些理财资料是放在大堂展架的下层，如果你细心的观察，几乎每个人拿资料时都用的同一个姿式：低头、弯腰、撅着屁股向前栽的样子，虽然只在一瞬间，如果定格下来真是非常不雅。银代新人岗前培训（2011 版）【第 17 页】 共 29 页所以在需要下蹲时需注意：上体保持站姿，一脚在前，一脚在后 ；小半步的距离，两腿同时向下蹲走路的速度要适中；前脚全着地，小腿垂直于地面；后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐；女士保持两腿并拢，男士腿分 45 度至 60 度。 幻灯片 32 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 32页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -目 录 仪 表 礼 仪社 交 礼 仪公 务 礼 仪餐 饮 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：以上是我们的仪表礼仪的全部内容，接下来请大家跟我一起进入我们常用礼仪的第二部分社交礼仪。 幻灯片 33 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 3页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 社 交 礼 仪社 交 礼 仪介 绍行 礼递 送 名 片握 手 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：好的社交礼仪是一种在短时间内让对方对你消除敌意的捷径。多数人会对陌生人有一定的防范意识。银代新人岗前培训（2011 版）【第 18 页】 共 29 页幻灯片 34 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 34页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -伸 手 的 次 序高 阶 先 ， 低 阶 后 ； 女 士 先 ， 男 士 后 ；年 长 先 ， 年 轻 后 ； 主 人 先 ， 客 人 后 ；握 手 的 力 度热 烈 而 有 力 ， 代 表 信 心 、 热 情 、 勇 气 和 责 任 心握 手 的 时 间不 超 过 30秒 ， 异 性 可 适 当 缩 短禁 忌忌 漫 不 经 心 、 软 弱 无 力 ； 时 间 过 长 ； 手 部 冷 湿 ；目 光 游 移 握 手 礼 形式：讲授、演练时间：3 分钟操作要点：告知学员握手礼的需要注意的事项。挑选学员演练。讲师讲授：讲师说明握手礼的要点：伸手次序、握手力度、时间、禁忌等。讲师亲身示范握手礼，请学员相互之间握手示礼，并问好。你好，我时来自*机构的*，见到你很高兴。 幻灯片 35 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 35页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -介 绍 顺 序高 阶 先 ， 低 阶 后 ； 女 士 先 ， 男 士 后 ；年 长 先 ， 年 轻 后 ； 主 人 先 ， 客 人 后 ；介 绍 三 要 素姓 名 、 供 职 单 位 、 职 务准 确 、 恰 如 其 分被 介 绍 的 态 度谦 虚 、 从 容 介 绍 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：告知学员介绍时需要注意的事项。讲师讲授：刚刚大家的相互介绍问好都非常好，但是在工作当中我们的介绍还要注意以下几点：介绍顺序、要素、原则、被介绍的态度。 幻灯片 36 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 36页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -用 双 手 呈 送用 双 手 接弄 清 楚 不 明 确 的 名 字 发 音把 名 片 放 在 一 边 帮 助 您 记 住 对 方 的 名 字不 要 将 对 方 的 名 片 随 意 摆 放不 要 在 对 方 的 名 片 上 随 意 涂 写职 务 低 者 先 递 （ 注 ： 不 可 强 递 ）介 绍 时 由 先 被 介 绍 方 递准 备 好 随 时 可 以 递 出 （ 名 片 不 可 放 在 裤 子 口 袋 ）最 好 随 身 携 带 名 片 盒 将 对 方 递 送 的 名 片 放 入递 送 名 片 之 相 关 要 点 形式：讲授、演练时间：2 分钟操作要点：告知学员递名片时需要注意的事项。挑选学员演练。讲师讲授：讲师亲自示范递名片，边口述要点边向其中一位学员递送。讲师讲完收名片的要点后，请一名学员按照课程要点向讲师进行递、收名片的演练。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 19 页】 共 29 页幻灯片 37 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 37页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -标 准 ： 头 颈 背 成 一 条 直 线 ， 目视 对 方 ， 前 倾 约 15度 。一 般 适 于 在 座 位 上 和 行 走 的 时 候 行 礼欠 身 礼禁 忌 :只 弯 头 的 鞠 躬不 看 对 方 的 鞠 躬头 部 左 右 晃 动 的 鞠 躬双 腿 没 有 并 齐 的 鞠 躬驼 背 式 的 鞠 躬可 以 看 到 后 背 的 鞠 躬 形式：讲授、演练时间：2 分钟操作要点：告知学员欠身礼时需要注意的事项。挑选学员演练。讲师讲授：在我们网点工作中，特别是大堂，还有一种用的比较多的仪态礼仪，就是欠身礼，也就是我们平常所说的致意，可以表示欢迎、歉意等等。当客户进入网点，与同事、领导相遇时，都可以用到欠身礼。一般适于在座位上和行走的时候行礼。 幻灯片 38 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 38页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -目 录 仪 表 礼 仪社 交 礼 仪公 务 礼 仪餐 饮 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：接下来进入我们的公务礼仪部分。幻灯片 39 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 39页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 公 务 礼 仪公 务 礼 仪行 进 礼 仪乘 车 礼 仪电 话 礼 仪馈 赠 礼 仪 形式：讲授时间：20 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：首先为大家介绍的是电话礼仪。银代新人岗前培训（2011 版）【第 20 页】 共 29 页幻灯片 40 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 40页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -声 音 悦 耳 、 音 量 适 中 、 咬 字 清 楚 、 速 度 略 慢明 确 报 上 公 司 名 称 及 自 己 的 姓 名保 持 端 正 坐 姿 、 面 带 笑 容内 容 言 简 意 赅电 话 铃 响 三 声 内 应 接 起对 方 打 来 电 话 应 对 方 先 挂 机对 打 错 电 话 应 礼 貌迅 速 回 电 是 至 上 法 则电 话 礼 仪 形式：讲授、演练时间：3 分钟操作要点： 讲师要随机应变，应付学员可能按照其他的语言内容演绎。讲师讲授：讲师讲解电话礼仪的要点后尝试来演绎一次接打电话。学员扮演客户，讲师扮演理财经理。接听电话时的正确用语：您好！新华保险，我是 请问，有什么需要帮助吗？请您稍等某某不在，有没有事要我转达？ 幻灯片 41 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 41页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -行 进 礼 仪常 规 行 进 ：内 侧 高 于 外 侧 ， 中 央 高 于 两 侧 ， 前 方 高 于 后 方上 下 楼 梯 ：上 时 前 方 为 上 ， 女 士 居 后 ； 下 时 后 方 为 上 ， 女 士 居 前出 入 电 梯 ：无 人 开 梯 时 ， 客 人 后 进 ， 先 出 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：告知学员行进时需要注意的事项。讲师讲授：讲师介绍行进礼仪，包括常规行进、上下楼梯、以及出入电梯等具体行进情况。幻灯片 42 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 42页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -公 务 用 车 ， 上 座 为 后 排 右 座 ；社 交 应 酬 中 ， 上 座 为 副 驾 驶 座 ；接 待 重 要 客 人 时 ， 上 座 为 司 机 后 面 之 座乘 车 礼 仪 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：告知学员乘车出行时需要注意的事项。讲师讲授：乘车出行是日常工作生活中的常见行为。在乘车过程中需要注意三种情况：公务用车、社交应酬、接待重要客人时上座的位置不同，请各位注意。银代新人岗前培训（2011 版）【第 21 页】 共 29 页幻灯片 43 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字