呼叫中心系统手册

版权所有，侵权必究 第1页/共44页呼叫中心系统用户操作手册文档说明文件编号： GZ密 级： 机密分册名称： 第1册/共1册版权所有，侵权必究 第2页/共44页项目名称：文档名称： 用户操作手册审核人： 审核日期：批准人： 批准日期： 文档变更记录版本 日期 修改人 备注目录1 概述 .6版权所有，侵权必究 第3页/共44页1.1 文档目的 .61.2 读者范围 .62 系统基本功能 72.1 呼叫系统 .72.2 业务系统 .82.3 管理系统 .83 用户操作详细说明 123.1 登录 .123.2 用户登录 .123.3 呼叫系统 .123.3.1 签入 .133.3.2 签出 .143.3.3 应答 .153.3.4 挂机 .153.3.5 静音 .153.3.6 结束静音 .163.3.7 示忙 .163.3.8 示闲 .173.3.9 人工转自动 .173.3.10 内部转移 (带网呼 ).183.3.11 跨中心转移 (非网呼 ).193.3.12 内部呼叫 .203.3.13 呼出 .213.3.14 二次拨号 .223.3.15 转出 .233.3.16 来话保持 .243.3.17 取保持 .243.3.18 三方通话 .243.3.19 内部求助 .253.3.20 换签 .263.3.21 坐席耳语 .273.3.22 休息 .273.3.23 开始工作 .283.3.24 监听 (在线质检 ).293.3.25 插入 .303.3.26 拦截 .303.3.27 强制示闲 .313.3.28 强制示忙 .323.3.29 强制签出 .333.4 业务系统 .343.4.1 首页 .343.4.2 工作台 .343.4.3 个人中心 .38版权所有，侵权必究 第4页/共44页3.4.4 系统通知 .383.4.5 知识库 .393.4.6 工单查询 .413.4.7 未接来电 .423.4.8 回访 .433.4.9 广告外呼 .443.4.10 留言管理 .453.4.11 公告便签 .463.4.12 质检 .483.4.13 发送 工 具 .493.4.14 故障池 .503.5 管理系统 .503.5.1 基础信息管理 .523.5.2 客户管理 .563.5.3 关联管理 .573.5.4 质检管理 .583.5.5 流程管理 .583.5.6 系统管理 .613.5.7 报表统计 .75版权所有，侵权必究 第5页/共44页声 明修订历史记录版本 日期 CAMD 人员 说明V1.0 2013-011-05 C 项目组 编写文档（C-编写， A-添加，M- 修改，D-删除）1 概述1.1 文档目的版权所有，侵权必究 第6页/共44页2 系统基本功能2.1 呼叫系统系统 业务模块 一级功能 二级功能 备注签入签出应答/挂机静音/结束静音示忙/示闲人工转自动内部转移（带网呼）跨中心转移（非网呼）内部呼叫呼出二次拨号转出来话保持/取保持三方通话系统 呼叫中心产品功能 前端呼叫控制坐席耳语集成商通过集成厂家ActiveX控件，完成控件方法调用和事件监听，实现以上功能。版权所有，侵权必究 第7页/共44页内部求助换签休息开始工作监听(在线质检)插入拦截强制示闲强制示忙前端坐席监控强制签出资源监控呼叫监控队列监控后端平台监控数据源监控此部分为呼叫中心产品的基本路由配置业务类型配置业务代表角色配置业务代表配置技能配置后端平台配置班组配置此部分为呼叫中心产品配置功能菜单节点自定义配置放音节点自定义配置自动流程定义路由节点自定义配置在流程框架不变的基础上，可编辑按钮的状态、替换语音文件和调整不同路由服务时间特殊路由黑白名单同业务优先分配相同坐席处理差异化服务优先排队通过系统配置在自动服务流程实现过程中根据一定规则实现短信上行弹屏传真接收弹屏收到邮件弹屏多媒体处理能力微博私信弹屏通过使用厂家提供的接口，实现不同渠道呼入的混合排队和处理。呼叫中心扩展功能个性化监控 坐席、队列、IVR等 通过呼叫中心产品的接口获取监控数据，按照客户UI展现要求进行呈现2.2 业务系统系统名称 业务模块 一级功能 二级功能 备注系统登录 系统注销 业务系统 系统登录忘记密码 系统基础操作版权所有，侵权必究 第8页/共44页呼叫信息查询工作台信息显示 当前状态信息查询显示工作台信息，包括呼叫信息与当前座席状态信息客户信息显示业务办理历史办理记录工作台办理工单查询支撑业务办理各信息显示与操作质检知识库未接来电留言公告便签个人中心系统通知业务办理通用模块发送工具系统通用模块2.3 管理系统 业务模块 一级功能 二级功能 备注客户信息查询客户信息新增客户信息修改客户信息删除客户信息导入资料管理客户信息导出本功能模块主要是基本的用户信息管理关联信息查询关联信息新增关联信息修改关联信息删除关联信息导入客户管理关联管理关联信息导出区域信息查询区域信息新增区域信息修改区域信息删除区域信息导入区域管理 区域信息管理区域信息导出系统区域信息配置用户资料查询用户资料新增用户资料修改用户资料删除用户资料导入用户管理 用户资料管理用户资料导出呼叫中心平台使用用户资料管理版权所有，侵权必究 第9页/共44页绑定信息查询绑定信息新增绑定信息修改绑定信息删除绑定信息导入其他系统账号绑定绑定信息导出角色信息查询角色信息新增角色信息修改角色管理 角色管理角色信息删除客户系统的账号角色管理权限管理 权限信息查询权限管理角色权限配置 配置角色权限 查看和配置角色的权限业务分类查询业务分类新增业务分类修改业务分类删除业务分类导入业务分类管理业务分类导出定义知识库知识点业务分类知识条目查询知识条目新增知识库管理知识条目管理知识条目修改管理知识库条目参数信息查询参数信息新增参数信息修改参数管理 参数配置参数信息删除用于管理系统全局的参数黑名单查询黑名单新增黑名单修改黑名单删除黑名单导入黑名单管理黑名单导出用于配置全局或者局部的黑名单白名单查询白名单新增白名单修改白名单删除白名单导入白名单导出公告便签新增公告便签修改公告便签删除黑白名单管理白名单管理公告便签发布用于配置全局或者局部的白名单自动流程查询流程管理 自动流程管理自动流程定义 实现IVR流程的自定义管理版权所有，侵权必究 第10 页/共44页自动流程加载特殊路由信息查询特殊路由信息新增特殊路由信息修改特殊路由信息删除特殊路由信息导入特殊路由管理特殊路由信息导出用于配置目标号码的特殊路由信息未接来电工单查询未接来电未接来电工单派发本功能用于跟踪历史未接来电记录，分配回访任务派发调查任务查询调查任务新增调查任务修改调查任务删除回访管理坐席调查调查任务派发本功能主要是管理坐席调查任务质检评分模板配置质检任务新增质检任务查询质检管理质检任务派发质检管理质检历史查询本功能主要是用于班长针对座席的话务质检操作考核标准查询考核标准新建考核标准修改考核标准管理考核标准删除本功能建立考核标准的基础分类信息考核模板配置考核模板修改考核模板删除考核模板考核模板查询本功能管理考核标准建立对应的考核模板考核用户配置考核模板初始化考核评分考核历史查询考核管理考核操作营销活动结果查询用于线上考核操作故障池故障明细故障分发待办故障已办故障故障处理故障处理跟踪日志故障处理 故障处理故障处理历史查询用于相关人员报障、受理、分发、处理、完结等功能操作。版权所有，侵权必究 第11 页/共44页3 用户操作详细说明3.1 登录3.1.1 用户登录3.2 呼叫系统呼 叫 系 统呼 叫 中 心 产 品 功 能 呼 叫 中 心 扩 展 功 能前 端 呼 叫 控 制 前 端 坐 席 监 控 后 端 平 台 监 控 后 端 平 台 配 置 自 动 流 程 定 义 差 异 化 服 务多 媒 体 处 理 能力个 性 化 监 控签入签出休息 /取消休息静音 /结束静音应答 / 挂机示闲 / 示忙人工转自动内部转移内部呼叫呼出二次拨号保持 / 取保持三方通话坐席耳语内部求助监听插入强制示忙强制示闲拦截强制签出资源监控呼叫监控数据源监控队列监控基本路由配置业务类型配置技能配置业务代表配置业务代表角色配置班组配置菜单节点自定义配置放音节点自定义配置路由节点自定义配置服务时间特殊路由优先排队同业务优先分配相同坐席处理黑白名单短信上行弹屏传真接收弹屏微博私信弹屏收到邮件弹屏坐席 、 队列 、I V R坐席耳语换签版权所有，侵权必究 第12 页/共44页3.2.1 签入 原型图：签入后状态：以上两图中，前一个图未普通坐席签入状态图，后一个图为质检员权限签入状态图。因质检员权限状态图较复杂，且包含所有普通坐席权限，故而以质检员权限签入状态图做操作说明，以下类同！ 前置条件： 坐席已经登录系统 坐席客户端控件与后端平台握手成功，建立通信链路 坐席处于未签入状态 功能描述：签入媒体服务器，签入排队机，坐席上班。签入后坐席处于工作准备状态(此时不会分配话务)，后续坐席点击“开始工作”按钮后开始接受呼叫平台分配的话务。3.2.2 签出签出：签出提示：版权所有，侵权必究 第13 页/共44页 前置条件： 坐席人员为签入状态 坐席人员处于无通话状态(空闲/后处理/忙/休息) 功能描述：坐席执行签出操作后，系统自动签出CTI平台和排队机，签出成功后坐席人员进入签出状态，签出失败则保持原有状态不变。3.2.3 应答 前置条件：业务中心话务分配至坐席应答 功能描述：呼叫分配至坐席后，系统判断坐席当前的应答模式是否为自动应答，若为自动应答，则系统直接发起应答，成功后进入通话状态，若应答失败呼叫进入再分配策略；若为人工应答，来电弹屏提示坐席，等待坐席应答，若坐席在最大不应答时长内不发起应答，则呼叫进入再分配策略，若坐席手动点击应答按钮发起应答，应该成功后进入通话状态，应答失败则呼叫进入再分配策略。3.2.4 挂机 前置条件：版权所有，侵权必究 第14 页/共44页 坐席人员处于通话状态(包括普通呼入、呼出和监听场景 ) 功能描述：坐席处于通话中，点击挂机按钮请求挂机，呼叫平台挂断坐席当前通话，若挂断成功，坐席进入后处理状态，若挂断失败，坐席保持当前的通话状态。 特别需求：坐席主动挂机则将话务自动转满意度调查业务流程3.2.5 静音 原型图： 前置条件： 坐席当前状态为非监听场景下的通话状态 坐席当前为非静音状态 功能描述： 接听用户来话过程中，如果业务代表需要与其他业务代表讨论问题，暂时不想让用户听到业务代表的声音，可以执行本操作。执行本操作后，客户听系统等待音。3.2.6 结束静音 前置条件： 坐席当前状态为非监听场景下的通话状态 坐席当前为静音状态 功能描述： 坐席在通话状态下点击了静音并且静音成功后，为了继续与客户沟通，需要点击结束静音按钮，恢复通话时使用；恢复通话后，客户不再听等待音，坐席与客户再次能双方通话。版权所有，侵权必究 第15 页/共44页3.2.7 示忙示忙后 前置条件： 坐席人员当前为签入状态 当前坐席为非忙状态 当前坐席无通话 功能描述：坐席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。3.2.8 示闲示闲后 前置条件： 坐席人员当前为签入状态 当前坐席为非空闲状态 当前坐席无通话 功能描述：坐席示闲成功后，呼叫中心可以再给坐席分配给坐席；若示闲失败则保持原有的状态。3.2.9 人工转自动版权所有，侵权必究 第16 页/共44页 前置条件： 坐席当前状态为通话状态 功能描述：当话务处于手工受理状态时，可以将话务转为自动受理。转自动流程可以采用挂起转和释放转。挂起转: 如果采用挂起转将呼叫转移到某自动流程，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理。释放转：如果采用释放转，不管呼叫转移/转出是否成功，业务代表均释放呼叫。3.2.10内部转移(带网呼) 前置条件： 转出坐席当前状态为通话状态 转出坐席选择了状态为空闲状态的目标坐席或者技能队列 功能描述：坐席人员接通话务后，如果发现无法解决问题，可将话务转接至其它坐席人员。请求的坐席人员进行内部转移操作分为成功转和释放转，成功转时，只有话务成功有目标坐席接听之后转出坐席才释放，释放转则不管话务是否转出成功直接释放，转出过程客户听取系统等待音，直至被请求的坐席人员接通话务。3.2.11跨中心转移(非网呼) 前置条件： 转出坐席处于通话中； 功能描述：本功能主要是针对跨呼叫中心之间非网呼方式的话务转接，转接过程客户听背景音乐，其实现如下： 本地坐席转出呼叫到IVR呼叫流程； IVR呼出目标中心并在呼叫信令上附带目标队列编号； 目标中心承接该话务，分析话务的信令附加信息，获取技能编号；版权所有，侵权必究 第17 页/共44页 将话务路由分配到指定编号的技能队列； 目标中心的坐席人员与可以进行通话。3.2.12 内部呼叫 前置条件： 呼出坐席人员当前为签入状态； 呼出坐席人员为非通话状态 目标坐席为签入状态； 目标坐席为空闲 功能描述：内部呼叫就是和客户服务中心内部的其他坐席通话。例如，在无来话的情况下，坐席如果要向相关人员请教工作的疑难问题，则可使用内部呼叫功能。被呼叫坐席必须为示闲状态才能进行内呼操作，通话时呼叫坐席与被呼叫坐席状态为通话状态，呼叫中心不会为通话中的坐席人员分配话务。3.2.13呼出 前置条件： 坐席为签入状态； 坐席为无通话状态 功能描述：坐席通过输入目标号码直接呼叫目标客户；若一个呼叫中心中存在多个接入号，呼出时主叫号码可以选择其中一个。版权所有，侵权必究 第18 页/共44页3.2.14二次拨号 前置条件： 坐席人员外呼外部号码成功并且处于通话状态 功能描述：如果外部电话接通后需要继续输入按键，当IVR放音提示结束后，直接输入按键即可。版权所有，侵权必究 第19 页/共44页3.2.15转出 前置条件： 坐席当前状态通话状态； 功能描述：业务代表如果遇到本部门无法处理的来话，可以把来话转给客户服务中心外的其他部门。转出类型包括： 释放转，转出后，后续呼叫由呼叫中心控制，无论成功或者失败当前坐席释放进入后处理状态； 三方转，转出过程原客户通话会被保持，转出成功后建立三方通话，而后坐席主动挂机，另外两方继续通话，坐席挂机后进入后处理状态； 成功转，点击传出后，坐席监控系统是否转出成功，若成功则进入后处理状态，否则恢复与原客户的通话。版权所有，侵权必究 第20 页/共44页3.2.16来话保持 前置条件： 坐席当前处于通话中 功能描述：坐席可以把当前的呼叫暂时挂起，去处理其它业务。保持期间话务不会挂断，客户听取系统等待音。总系处理完业务后进行取消保持操作可恢复与客户的话务。3.2.17取保持 前置条件： 坐席当前非通话中； 坐席成功保持一个客户的呼叫，并且客户还未挂机 功能描述：坐席重新取回历史保持的客户话务，继续进行话务处理；被保持客户成功取保持后结束听背景音乐，恢复与客户通话。3.2.18三方通话来话保持：呼出：版权所有，侵权必究 第21 页/共44页三方通话： 前置条件： 坐席接听第一位客户来电并成功保持了通话； 坐席成功呼出另外一位客户，并处于通话状态； 被保持通话的客户没有挂机 功能描述：三方通话又称会议电话，可以在不中断现有通话的情况下，拨叫第三方客户，实现多方的互相通话，达到开小型会议的效果。因多方通话会增加系统的负荷，并降低通话质量，所以系统现在的设置为连主叫方在内最多可接通3方同时进行通话。坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。如果两方挂机，则三方全部挂断。3.2.19内部求助 前置条件： 坐席正在处于非监听状态下的通话中； 目标求助的坐席必须处于空闲状态； 功能描述：内部求助仅适用于通话状态。内部求助支持两方通话和三方通话。两方通话中，系统向客户播放等待音，业务代表和被求助的业务代表通话；三方通话方式是指客户、业务代表和被求助的业务代表之间同时进行交谈。在两方通话的情况下，可以通过发起三方通话，但被求助的业务代表必须为空闲状态。3.2.20换签版权所有，侵权必究 第22 页/共44页 前置条件： 坐席处于空闲状态； 功能描述：质检员签入系统且处于空闲状态时，需要签入其它技能组时，点击换签显示出全部技能组，己签入的技能组默认选中，选择需签入的技能组后点击确认完成换签功能。3.2.21 坐席耳语 功能描述：希望话务员与客户通话过程如遇到自身无法解答的情况，将班长坐席加入到本次通话中，加入后话务员与客户仍保持双方通话，班长坐席与话务员也建立通话，但客户不能听到班长坐席的讲话内容。班长也可以主动发起耳语协助正在通话中的座席处理业务。班长和坐席任意一方挂机都会结束坐席耳语。3.2.22 休息提示框 前置条件： 座席签入系统 功能描述：当座席签入呼叫系统后，需要休息时可以点击休息按钮，此时分两种情况：版权所有，侵权必究 第23 页/共44页1. 休息人数未达到最大休息人时，座席可以立即进入休息状态2. 当休息人数达到上限，会给班组长发休息申请通知,包括休息原因与休息时长，当班组长同意申请后，座席进入休息态，在班组长未同意时，系统仍然会给座席分配话务。3. 通过状态控制休息 ,动态显示休息时长。3.2.23开始工作 前置条件： 座席签入系统 座席休息 座席换签 功能描述：1. 当座席签入系统后座席的状态为整理态，此状态座席是不接来话的，需要点击开始工作之后才为座席分配话务 。2. 当座席休息成功后，系统不为座席分配话务，当座席完成休息后需要点击开始工作之后才为座席分配话务。3. 当座席直执完换签操作后，系统开始是不为座席分配话务的，当座席点击开始工作之后才为座席分配话务3.2.24监听(在线质检) 前置条件：座席人员处于通话中、示闲或示忙，第三方人员签入系统。 功能描述：为提高话务员的业务水平、提高服务质量。针对已建立话务的座席人员,第三方版权所有，侵权必究 第24 页/共44页人员可以通过点击监听操作建立监听指定座席的通话，对座席进行考核。座席和客户感觉不到话务的状态变化，但第三方人员能听见座席和客户的通话内容。监听完毕后可以点击挂机操作。3.2.25 插入 前置条件：座席人员处于通话中、示闲或示忙，质检员签入系统。 功能描述：监听过程中第三方人员不能与座席讲话，假如需要讲话，则第三方人员需要进行插入操作。插入状态下坐席和客户都能听得第三方人员语音，第三方人员如释放插入，坐席和客户话务不会释放。3.2.26 拦截 前置条件：座席人员处于通话中、示闲或示忙，第三方人员签入系统。 功能描述：第三方人员登录后可以对指定座席的话路进行监听、插入或拦截操作，拦截成成后，用户的话路与第三方人员接通，指定坐席进入整理状态。3.2.27 强制示闲 前置条件：座席人员处于示忙状态、第三方人员签入系统。 功能描述：将指定座席强制示闲。强制示闲成功后，指定座席进入空闲状态，CCS 可给其分配来话。版权所有，侵权必究 第25 页/共44页3.2.28 强制示忙 前置条件：座席人员处于示闲状态、第三方人员签入系统。 功能描述：将指定座席强制示忙。强制示忙成功后，座席进入忙态，不能接来话。但座席主动示闲后，可接听来话。3.2.29 强制签出 前置条件：座席人员签入系统、第三方人员签入系统。功能描述：将不在通话中的指定座席强制签出。强制签出成功后，座席必须再签入才能进行正常的来话受理。3.3 业务系统3.3.1 首页业务系统首页包括该登录用户的待办已办事项与各模块入口版权所有，侵权必究 第26 页/共44页3.3.2 工作台3.3.2.1 客户信息 客户基本信息查询根据手机/唯一号查询客户信息。需要显示客户的基本信息包括登录名、性别，用户类型，博客类型。 客户基本信息搜索根据会员信息条件登陆名/UID进行客户基本信息搜索。 查询会员信息3.3.2.2 工单办理 来电工单创建：来电默认建立工单，由系统自动记录客户的主叫号码、来电时间、业务类型、接听坐席、接听时间、录音、客户属性等信息，创建成一张新的工单。 业务办理：坐席话务员填写相应的业务说明(模板)，可直接通过搜索问题，引入相应的处理类型、业务树，也可手动选择话务处理类型，选择业务树对应知识库问题的解决方式和解释口径，填写客户咨询问题等，形成新功能办理操作，选择处理状态后，则将工单保存至本地，如座席人员暂不能处理当前问题则进行事件升级，调用相应外部接口将工单提交至事件升级系统交由二线人员处理。 分类搜索：座席人员可根据相应问题进行分类的搜索，提供模糊搜索功能。 分类选择：座席人员可根据业务分类进行级级选择到分类子节点，也可通过查找入口，调出办理热点，个人收藏以及热点收藏进行快捷选择业务分类，可对热点收藏进行排序及删除操作。 录音标签：座席人员可对当前办理过程中的录音进行标记或者取消标记，方便后续质检人员对录音的质检。 提交事件：处理完成后，根据各部门座席判断是否需要进行事件升级，如需要进行事件升级则点击相应的事件升级类型。3.3.2.3 历史办理记录 当前处理记录版权所有，侵权必究 第27 页/共44页 历史办理记录系统根据当前输入的服务号码，客户唯一号获取本地办理历史记录，场景如下： 仅有服务号码，系统查询该来电号码办理过的所