热力呼叫中心用户操作手册

呼叫中心系统用户操作手册呼叫中心用户操作手册i目 录前言 iii第一章 用户手册介绍 11.1 用途 11.2 约定 11.3 用户操作手册概述 1第二章 产品概述 22.1 呼叫中心产品技术特点 2第三章 快速使用说明 33.1 登录 33.2 查看当前版本 73.3 退出 8第四章 基本操作说明 94.1 界面布局 94.2 首页的部分功能使用介绍 94.2.1 发送通知 94.2.2 日程安排 104.3 查询条件设置 104.3.1 日期类型的条件设置 104.3.2 时间类型的条件设置 114.3.3 级联菜单下拉框 114.3.4 组织关系层次选择 114.3.5 模糊条件查询 114.3.6 查询条件保留 11第五章 呼叫管理 125.1 查询呼叫流水 125.2 查听通话录音或留言 125.3 修改呼叫流水 135.4 删除呼叫流水 13第六章 客户管理 146.1 查询客户信息 14呼叫中心用户操作手册ii6.2 录入客户信息 146.3 修改或删除客户信息 156.4 查看客户的呼叫流水订单等信息 15第七章 统计分析 167.1 日分析操作说明 167.2 月分析操作说明 16第八章 其他事项 188.1 知识管理 188.2 示忙示闲 188.3 来电弹屏 188.3.1 客户信息已经存在 188.3.2 客户信息不存在 19第九章 附录 21A-1 内线如何拨打分机？ .21A-2 内线如何转接分机？ .21A-3 语音文件压缩率 .21A-4 座席如何抢接来电？ .21呼叫中心用户操作手册iii前言感谢您购买和使用呼叫中心系统。在您安装使用本产品之前，请仔细阅读本手册，以全面利用本产品的所有功能。版权声明文档中可能包含技术或其他因素引起的差错、疏漏或印刷错误，我公司保留在事先不作通知的情况下更改的权利。Microsoft、Windows、Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 2003 Server、是 Microsoft Corporation 的注册商标。本文中提及的其它产品名称是其各自所属公司的商标或注册商标，特此声明。呼叫中心用户操作手册1第一章 用户手册介绍1.1 用途本手册的用途是帮助日常操作人员（坐席人员）熟悉和正确使用呼叫中心系统。1.2 约定本手册的范围只限于对呼叫中心的应用型操作的介绍，有关产品安装、配置等系统管理方面的操作说明请参见系统管理手册。1.3 用户操作手册概述本手册从日常应用操作的角度描述了呼叫中心系统的基本操作、呼叫管理、客户管理、统计分析等内容。第一章：用户手册介绍，介绍本手册内容。第二章：产品概述，介绍产品的技术特点、功能特点及性能参数。第三章：快速使用说明，介绍如何登录、退出本系统。第四章：基本操作说明，对本系统的通用操作进行说明。第五章：呼叫管理，如何管理呼叫记录（包括来去电信息、录音、留言等） 。第六章：客户管理，介绍如何管理客户信息。第七章：统计分析，介绍如何分析汇总性的数据，包括对呼叫记录、客户信息等内容的按日汇总分析、按月汇总分析、趋势分析、对比分析、预测分析等。第八章：其他事项，介绍如何使用知识管理、来电弹屏及如何提交产品建议和缺陷报告。第九章：附录。呼叫中心用户操作手册2第二章 产品概述呼叫中心作为一种新型的服务方式，正得到越来越多的企事业单位的关注和认可。呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、客户信息管理、数据分析、录音、IVR 语音导航流程、ACD 话务分配、座席管理、呼入呼出管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。2.1呼叫中心产品技术特点1. 纯浏览器 WEB 操作界面，无需安装客户端软件，只需一次安装服务器系统即可。2. 基于业界流行的开放式 Java/J2EE 技术，支持 XML/WebService/SOA，易于扩展和与其它系统集成。3. 最新的 AJAX 页面无刷新技术，提高运行效率。4. 支持 24 小时不间断运行，无内存泄漏，内存垃圾自动收集伸缩，运行临时文件自动清除整理。5. 运行参数动态配置，无需重启动，全部参数可视化配置，无需用户编辑修改配置文件。6. 业务数据自动容灾备份，自定义备份频率和时间，支持网络远程备份。7. 支持 Windows 系列操作系统，产品易于安装，硬件即插即用，一次自动安装全部到位，无需单独安装配置硬件驱动程序。8. 集中式管理，所有信息（通话信息、录音、留言、客户信息等）全部存于服务器，任意客户端电脑经授权后访问。9. 独创的动态字段 dfield 技术，用户业务数据、业务代码可按行业不同随需定制。10. 仔细详尽的产品说明书：系统管理手册和用户操作手册，使用者无师自通，即刻上手。呼叫中心用户操作手册3第三章 快速使用说明3.1 登录从客户机登录的方式是在客户机上打开 IE 浏览器，并在地址栏内输入呼叫中心服务器的地址并回车将进入呼叫中心的登录界面。如下图 3-1：图 3-1在登录界面输入系统用户号及密码（用户名及密码可以从系统管理员处获得，初始缺省用户名为 1000 密码为 1） ，点击登录按钮即可。成功登录后的主界面如下图 3-2:呼叫中心用户操作手册4图 3-2注意事项：1). 呼叫中心服务器地址的规则是 Http:/服务器 IP 地址或主机名 :7627/v/start 有关如何获取呼叫中心服务器的 IP 地址或主机名，请咨询系统管理人员。2). IE 浏览器缺省的安全设置会禁止从呼叫中心服务器下载脚本执行，这会导致页面执行出现异常。当脚本被阻止时会出现如下图 3-3 或 3-4 或 3-5 等提示信息。图 3-3呼叫中心用户操作手册5图 3-4 图 3-5解决办法：因为呼叫中心服务器是可信赖的主机，所以可以按以下步骤进行操作：在浏览器中点击工具 Internet 选项，如下图 3-6：图 3-6点击Internet 选项后，如下图 3-7：呼叫中心用户操作手册6图 3-7再点击“安全”，选择“受信任的站点” ，将呼叫中心服务器的 IP 地址（本例中假设地址为5）加入受信任的站点区域中，如下图 3-8：图 3-8在“Internet 选项 ”面板中，将安全级别设置为 “默认级别”后，再点击“自定义级别” ，将出现“安全设置”窗口，如图 3-9：呼叫中心用户操作手册7图 3-9将安全设置项“对没有标记为安全的 ActiveX 控件进行初始化和脚本运行 ”和“下载未签名的 ActiveX 控件”的值设为“启用” 。备注：有关此 IE 设置，您可以不必手工设置，您可以点击 首页新手上路下载pop.zip，将 pop.zip 右键另存至桌面 ,解压后,先双击运行 setup.bat,再双击 lcall.reg 添加注册表,然后重启动 IE 登录系统 ,将会在浏览器的右上角看到“连接成功”。更详细的说明参见解压目录下的 readme.txt。3.2 查看当前版本在成功登录呼叫中心主界面后，按以下操作路径查看当前运行的产品版本：系统管理关于。点击“关于”后显示界面如下图 3-10：呼叫中心用户操作手册8图 3-10在寻求技术支持时，准确告知产品名及大小版本号，将有助于快速定位产品并解决问题。3.3 退出如下图，单击“退出”按钮，即可退出本系统。呼叫中心用户操作手册9第四章 基本操作说明4.1 界面布局界面总体布局由 当前登录工号、快捷菜单、主菜单、左侧菜单及内容显示区域（首页中包括 我的消息、最近联系客户、最常联系客户、最新公告、便签、日程安排）组成，如下图4-1。图 4-1 工号：显示当前登录的工号。 快捷菜单：一些常用的操作功能按钮。 主菜单、左侧菜单：按功能及层次分类的菜单。 内容显示区域：显示查询的结果，可在查询结果页进行相应的后续操作。4.2 首页的部分功能使用介绍见图 4-1，首页上主要显示的是一些日常信息，如 消息、公告、通知等等。4.2.1 发送通知您可以点击主菜单下的“发送通知”也可以点击 左侧菜单的 日常信息我的消息发送通知 进入发送通知界面。写上标题和摘要就可以发送给选择的对象了。当选择部门或班组为具体的值而职员为所有的时候，即为发送公告。呼叫中心用户操作手册104.2.2 日程安排日程安排 添加某个日程安排，系统会在指定时间提醒坐席。提醒分为无周期提醒和周期提醒两种，周期提醒分为按日、周、月、年提醒，而且周期提醒可以设置时间段（只在从多少号到多少号之间提醒） 。如何查看日程安排 操作步骤：a 首页 日常信息我的办公日程管理 查看日程b 首页信息查询日程查询 (选择查询条件)搜索 查询条件说明时间：日程安排的 大致时间范围。部门、班组、职员：所查提醒所属的部门、班组、职员。如何增加日程安排 操作步骤：a 首页 日常信息我的办公日程管理 添加日程b 在首页上点击主菜单上的 或者点击上内容显示区的 操作说明提醒日期、提醒时间：提醒的具体时间。提前提醒：在提醒时间到达之前提前提醒。开始时间、结束时间：只有设置了提醒周期才需要，表示提醒该日程只发生在这两日期之间。提醒给：选择提醒给哪些座席。不设置则表示提醒给自己；设置时可以设置提醒给一个部门，班组和职员只需保持默认设置“ 所有 ”即可；提醒给一个部门中某班组，则职员保持默认设置“ 所有 ”即可；提醒给某一部门中某一班组中的某一职员，则逐一设置即可。提醒周期：无、按日、按周、按月、按年(无周期，表示只在设定的年月日提醒；按日，表示会在每天的某时提醒；按周，表示会在每周的星期几提醒；按月，表示在每月的第多少天提醒；按年，表示在每年的几月几日提醒)。4.3 查询条件设置本节描述一些通用的查询条件设置方法。4.3.1 日期类型的条件设置日期类型的条件请严格按照 YYYY-MM-YY 的格式录入，即四位年、两位月、两位日，如果位数不够前面补 0。用户也可以点击日期输入项右边的 选择日期输入。呼叫中心用户操作手册114.3.2 时间类型的条件设置时间类型的条件请严格按照 HH:mm:ss 的格式录入，即两位小时、两位分钟、两位秒，如果位数不够前面补 0。4.3.3 级联菜单下拉框级联下拉菜单框指若干相关联的含层次关系的下拉条件选择框。比如：行业大类和行业小类，缺省值为“所有” ，而用户若需选择具体的小类，则用户必须先选择该小类所属的大类。对于三级级联菜单同样道理，若需选择具体的市县，则用户必须先选择具体的国家，再选择具体的省份，再选择具体的市县。4.3.4 组织关系层次选择呼叫中心将一个单位的组织关系层次分为组织部门班组职员四个级别。在查询条件设置区一般会同时出现部门、班组、职员三个级联菜单下拉框。如果当前登录者拥有对某个部门或班组或职员的数据访问权限，则其可以在对应的下拉框中查看到相应的选项。4.3.5 模糊条件查询可以输入一个匹配条件字符串，模糊查询所有符合条件的结果。比如：电话号码的缺省的条件为空，代表查询所有的电话号码；130代表查询所有以130 开头的电话号码；7627 代表查询所有以 7627 结尾的电话号码；86307627 代表查询所有号码为 86307627（准确查询）的电话号码；%7627%代表电话号码中含有 7627 的电话号码。4.3.6 查询条件保留查询条件保留指在一次查询结束后，系统会自动在查询条件设置区的各条件输入项显示用户上次查询时设置的查询条件。如果用户希望所有的条件恢复到初始的缺省值，只需单击命令按钮区的 即可。呼叫中心用户操作手册12第五章 呼叫管理呼叫管理提供以下功能：对各种类型的呼叫流水（包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等）的查询、修改及录音和留言的回放功能。5.1 查询呼叫流水操作步骤：呼叫管理 呼叫流水 呼叫检索（选择查询条件） 搜索检索条件说明电话：从外部呼入时的来电号码，或者由坐席人员对外呼出时的对方电话号码。联系人：呼叫流水的电话号码对应的客户信息的客户名称。通道：从外部呼入时候，如果有坐席人员接听，则代表该坐席人员的内线通道；如果没人接听，则代表当时的外线通道号。对外呼出时，指坐席人员的内线通道号。 查询结果说明流水：呼叫流水的一个唯一标识，永不重复，由系统自动产生。客户号：呼叫流水的电话号码对应的客户信息的客户标识。呼叫事由：由座席人员对该条通话记录进行分类设定。结果：对于一条电话呼入如何结束进行分类标识，1101/1103 代表播放语音提示的过程中客户挂断，1104/1105 代表播放语音结束后再等待超时后客户仍然没有任何按键，1108/1110 呼叫转移过程中客户挂断， 1109 被转移的号码一直无接听或者挂断，1112/1113 播放等待音乐过程中客户挂断，1114 等待座席摘机的时候客户挂断，1116/1118 通话时客户挂断， 1115/1117 通话时座席或者被转移的号码挂断。5.2 查听通话录音或留言 操作步骤：呼叫管理呼叫流水呼叫检索（选择检索条件“语音”为“通话录音”或者“留言” ） 搜索（在检索结果中勾选记录如图 5-1） 播放所选单 击 流 水 号 即 进 入修 改 页 面图 5-1呼叫中心用户操作手册135.3 修改呼叫流水 操作步骤：呼叫管理呼叫流水呼叫检索（选择检索条件）搜索（在搜索结果中单击流水号如图 5-2）（修改内容）修改单 击 流 水 号 即 进 入修 改 页 面图 5-2 操作说明在修改页面，用户可以自行修改该呼叫记录的“呼叫事由”及“通话摘要” 。注意：呼叫事由的选项可由系统管理员根据用户的实际业务分类自行定义。5.4 删除呼叫流水同 5.1 或 5.3 操作步骤选择相应的记录，单击按钮“删除”即可。呼叫中心用户操作手册14第六章 客户管理客户管理提供以下功能：对客户信息（联系人）的维护管理，包括查询、增加、批量导入、修改、分类及关联呼叫流水的功能。6.1 查询客户信息 操作步骤：客户管理 客户 客户检索（选择检索条件）搜索 检索条件说明电话：一个客户信息可以有多个电话号码，可以任意输入其中一个作为查询条件。客户号：一个客户的唯一标识，永不重复，由系统自动产生。6.2 录入客户信息1) 单次录入 操作步骤：客户管理客户 （或者 ） 操作说明基本信息：固话：请务必保证固话唯一性，如果是外地号码则需在前加区号。手机：外地手机前加 0。客户状态、客户类别、客户来源：选项可由系统管理员根据用户的实际情况自行定义。登记日期：缺省为“当前日期” ，不必修改。摘要：可录入该客户的一些简要信息。关联呼叫流水：如果勾选，则系统会自动查找已经存在的客户号为待定（1000）且电话号码为固话或电话 3 或电话 4 或手机的呼叫流水，并将其客户号改为当前客户号（以便日后可通过客户号或联系人直接查看呼叫流水） 。扩展信息：电话 3、电话 4、电话 5：该客户的另外的联系电话。添加更多联系人：一个客户信息可以有多个联系人，点击客户管理 联系人 ，输入该联系人姓名、客户号、单位、性别、年龄、生日、部门、职位、邮箱、手机、电话、QQMSN 等信息。呼叫中心用户操作手册156.3 修改或删除客户信息 操作步骤：客户管理客户客户检索（选择检索条件）搜索（在搜索结果中选中需要修改的客户号 图 6-1） 修改弹出修改界面（图 6-2） （修改内容）修改图 6-16-26.4 查看客户的呼叫流水订单等信息如图 6-1 在需查询的客户行点击 “查看” ，在打开的页面上 有相关查询（包括呼叫流水、订单等信息） 。呼叫中心用户操作手册16第七章 统计分析7.1 日分析操作说明日分析指按天对业务数据如呼叫流水或客户信息进行分类汇总分析。 操作步骤：统计分析日分析（设置查询日期区间及过滤条件）日呼叫分析或日客户分析 操作说明：用户可以选择不同的角度对数据进行动态汇总，在 处下拉即可选择不同的分析角度。：即汇总分析某段日期区间内每天的数据变化趋势，类似于环比分析，比如分析某个月份不同的日期的数据变化趋势。：即汇总分析某段日期区间内某一指定日期的数据变化趋势，类似于同比分析，比如分析不同的月份但日期均为 1 日的数据变化趋势。：若不勾选，则在图形化展现分析结果的时候不以表格形式显示数据，若勾选，则无论何时都显示。：下拉可以选择以图形方式（比如饼图、线图、3D 柱状图等）展现某个分析项的分析结果。：选择某个分析项再单击刷新按钮，即可对此分析项进行图形化方式展现（当展现风格为某个具体的图形方式的时候才有效） 。：指定某个具体的日期进行纵向对比分析（只有在进行纵向对比分析的时候才有效） 。：上下箭头按钮即代表“钻取”操作，单击 即对该班组的所有下属级别的职员进行汇总分析，单击 将以班组的上级级别“部门”作为分析角度进行汇总分析。钻取操作适用于本系统任何含有层次关系的分析角度，如行业和行业小类，国家地区、省份和市县，此功能使用户可以实时动态分析同一个维度但不同颗粒度的数据。7.2 月分析操作说明月分析指按月对业务数据如呼叫流水或客户信息进行分类汇总分析。 操作步骤：统计分析 月分析 （设置查询的年份月份及过滤条件）月呼叫分析或月客户分析 操作说明：用户可以选择不同的角度对数据进行动态汇总，在 处下呼叫中心用户操作手册17拉即可选择不同的分析角度。：即通过 选择不同的年份，汇总每月的数据以分析每月数据的变化趋势，类似于环比分析，即分析同一年不同的月份的数据变化趋势。：即汇总分析某一指定月份的数据变化趋势，类似于同比分析，比如分析不同的年份但月份均为 12 月的数据变化趋势。：若不勾选，则在图形化展现分析结果的时候不以表格形式显示数据，若勾选，则无论何时都显示。：下拉可以选择以图形方式（比如饼图、线图、3D 柱状图等）展现某个分析项的分析结果。：选择某个分析项再单击刷新按钮，即可对此分析项进行图形化方式展现（当展现风格为某个具体的图形方式的时候才有效） 。：指定某个具体的月份进行纵向对比分析（只有在进行纵向对比分析的时候才有效） 。 呼叫中心用户操作手册18第八章 其他事项8.1 知识管理呼叫中心系统的知识库可以用来存放日常坐席人员的相关经验点滴或者外部客户常见问题及解答。知识的分类有知识大类和知识小类。 操作步骤：首页日常信息我的办公 知识管理 查询或增加或修改8.2 示忙示闲示忙功能即当前座席在不需要退出登录状态的情况下，临时将本座席调为忙状态，外部来电将不会被转入该座席。示闲功能为示忙功能的反操作。 操作步骤：a 快捷操作 面板示忙（或示闲）b 通话设置示忙（或示闲）8.3 来电弹屏来电弹屏（Popup Screen）即指当系统将外部来电转接至某个坐席人员，在该坐席人员的电脑屏幕上将会弹出一个新的窗口并显示该来电电话号码所对应的客户的相关信息。如果该来电号码在客户信息表中被多个客户引用，则不显示客户相关信息，而提示操作人员核实该问题。8.3.1 客户信息已经存在如果客户信息已经事先录入系统中，呼叫中心的弹屏功能不但能显示该客户的基本信息，还能弹出该客户以往的通话记录及通话摘要，并提示录入本次通话摘要。除此之外还能弹出该客户以往的所有订单交易记录，如下图：呼叫中心用户操作手册19图 8-18.3.2 客户信息不存在如果该来电号码尚未绑定对应的客户信息，则会提示坐席人员为此电话号码添加相关的客户信息，并录入本次通话摘要。同时弹出该来电号码以往的通话记录及通话摘要。如下图：呼叫中心用户操作手册208-2注意事项： 为保证系统能正常弹出新窗口，请关闭浏览器 IE 中一些上网助手的禁止弹出窗口的功能。 请尽量在通话结束挂机后再点击保存按钮。否则如果点击保存的时间