项目质量管理

LOGO项目质量管理质量、成本和进度交期 成本质量助力或阻力：项目质量管理v项目质量管理及其管理体系v项目质量规划 v项目质量保证v项目质量控制项目质量管理及其管理体系v质量v质量管理v项目质量管理 v项目质量管理体系 质量克劳斯比 （ Crosby)认为质量是产品符合规定要求的程度。美国质量管理专家 戴明 （ Deming)认为质量是产品与标准的偏差。从用户的角度看，美国质量管理专家 朱兰 （Juran)认为质量是产品的适应性。国际质量管理体系 ISO认为质量是一组固有特性满足要求的程度。 所谓 固有的 就是指在某事和某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性； 特性是 指可区分的特征，特性可以是固有的或赋予的，可以是定性的或定量的，可是各种各样的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的等； 要求是 指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。通常隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的二种质量的观点内部观点 外部观点产品和规格比较 产品和最佳产品与竞争者的产品比较以检验来接收产品 在产品生命周期中提供满意预防工厂和现场缺点 符合顾客对实物和服务的需求专注于制造 包含所有职能采用内部质量测量 采用以顾客为基础的质量测量视质量为企业和技术导向 视质量为顾客导向由质量管理者所综合的结果 由高层管理者督导的结果 质量质量的主体 可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 项目质量的主体是项目，项目的结果可能是有形产品，也可能是无形产品，更多的则是两者的结合。例如，工程项目质量就包括建筑工程 产品实体（有形产品）和服务（无形产品） 这两类特殊产品的质量。v讨论 :质量与顾客满意v质量的两大要素v质量与等级的关系质量特性质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。具体内涵如下： 内在质量特性这主要是指产品或服务的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。 外在质量特性这主要是指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。 经济质量特性这主要是指产品或项目的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。 商业质量特性这主要是指产品的保持期、保修期、售后服务水平等方面的特性。 环保质量特性这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。质量管理的基本概念质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。其中：v 质量方针 是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。v 质量体系 是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。v 质量策划 是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。v 质量控制 是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。v 质量保障 是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。v 质量改进 是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。顾客满意(Customer Satisfaction,CS)vCS是 “顾客对其要求已被满足的程度的感受 ”。vCS是一种心理状态，是在产品服务的整个生命周期中，满足或超过顾客的需要和期望，从而导致重复购买和顾客忠诚的思想状态。vCS是一种经历或体验的结果，也是买方与卖方交互作用的结果。vCS是一种价值比较和判断的结果。v顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不表明 顾客很满意。满意度直接影响销售额和成本v顾客满意度提高 5%，企业利润提高 100%；vCS每增加 1分 (100分制 )，公司市值 3%。v一个 非常满意 的顾客的购买意愿 6倍于一个 满意 的顾客；v维护一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的 1/6；v2/3的顾客离开供应商是因为 顾客关怀 不够；v美国的 93%的 CEO认为顾客管理是企业成功和保持竞争优势的最重要的因素；顾客忠诚v忠诚的顾客会长期追随固定的商家，为他们认为优秀的组织或品牌付出大部分收入，并以口口相传的方式为其品牌大做宣传，以此来表达其忠诚。所有这些行为，直接对利润产生影响。v顾客忠诚的先决条件是偏好；忠诚是逐步形成的，从缺乏忠诚，到迟钝的忠诚，再到潜在的忠诚和具有忠诚。v表明忠诚程度的两个主要因素是顾客保持度和顾客占有率 忠诚顾客的价值v向新顾客推销产品的成功率是 15，然而，向现有顾客推销产品的成功率是 50；v每年的顾客关系保持率增加 5%，则利润增长 85；v以顾客为导向的公司的利润比非以顾客为导向的公司利润高出 60；v向新顾客进行推销的花费是向现有顾客推销花费的 6倍；v1个对服务不满的顾客会把不满经历告诉 8至 10个人；v公司对服务过失给予快速关注， 70不满的顾客还会继续合作 满意度与市场份额 (图示 )一个人投诉24个顾客不满意但不作任何投诉不满意的顾客中有六个有严重问题由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率顾客满意度与忠诚度不满意无所谓满意敌视忠诚满意度忠诚度1 5100%80%60%40%20%如何使顾客满意和忠诚？v了解顾客的需求v准备提高产品定制化和个性化的程度v建立早期报警系统，以表示出顾客需求的变化v注重价值v缩短反应时间v在顾客想到之前，预测对产品或服务的需求及对策质量的两大要素v产品特性v无缺陷质量的两大要素制造业 服务业产品特性功能 正确性可靠性 适时性耐久性 完备性耐用性 亲切有礼方便性 预期顾客需求美观 服务员的认知功能选择性及扩充性 美观信誉 信誉无缺陷产品在运送使用间和服务中 在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误 和错误销售、收款和其他商业过程中 销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误 质量市场占有率与投资报酬率特性 低缺陷保证周期时间占有率价格成本所得利润浪费质量与等级的关系v等级是 “一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的类别或级别 ”。v低质量通常是个问题，级别低却可能不是。v例如，一个软件产品可能会是高质量（没有明显问题，具备可读性较强的用户手册）和低等级（功能有限）的，或者是低质量（问题多，用户文件组织混乱）和高等级（功能众多）的。v确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任质量管理 (QualityManagement)在质量方面指导和控制组织的协调的活动。管理体系质量管理管理体系 质量管理体系 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进审核质量管理v戴明博士：领导职责的十四条v朱兰博士：质量三元论v克劳斯比：零缺陷v质量管理的发展v质量管理的原则戴明博士：领导职责的十四条 树立改进产品和服务的长久使命 ,以使企业保持竞争力。 接受新的观念。 不要依赖质量检验。 不要只是根据价格来做生意 ,要立足于长期的忠诚和信任。 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量 ,生产率的改进和成本的降低。 做好培训。 进行领导。 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作。 拆除部门间的壁垒 取消面向一般员工的口号 ,标语和数字目标。 取消定额或指标 . 消除影响工作完美的障碍。 开展强有力的教育和自我提高活动。 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。戴明的给日本的药方改进质量增强竞争力增加出口增加市场份额扩大就业增加盈利朱兰：质量管理三步曲质量策划（ quality planning）质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。 质量控制 QC （ quality control）质量管理的一部分，致力于达到质量要求。 质量改进 QI（ quality improvement） 质量管理的一部分，致质量管理的一部分，致力于提高满足质量要求的力于提高满足质量要求的能力能力 .注：当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，使用术语 “持续质量改进 ”。克劳斯比的零缺陷零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调 预防系统控制和过程控制 ，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度