银行金融消费者权益保护工作总结.doc

银行金融消费者权益保护工作总结xxxx 中心支行：根据中国人民银行和银监会的监管要求，为进一步推动金融界消费者权益保护法 、 银监法和商业银行法赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以为人本、坚持服务至上、坚持行会责任”的理念，全面提升银行业金融机构服务质量，进一步提高公众对银行产品和服务的认知度，积极培育良好地金融消费环境。按照人民银行监管要求，结合我行实际开展了以“深化金融认识科学理性消费”为主题的消费者权益保护工作。现就我行有关消费者保护方面的情况总结汇报如下：基本情况（一）领导小组成立及部门职责为确保消费者权益保护工作的有效开展，支行成立了以主管行长为组长，各行部主要负责为成员的消费者权益保护工作领导小组，明确了各部门在消费者保护工作方面的职责：组长：xxx xxx成员：xxx xxxxxxxxx xxxxxxxx xxxx综合管理部：负责三项检查的组织牵头工作。具体负责与银监局的沟通汇报；负责各行、部之间的协调工作；负责汇总全行专项检查报告的报送工作 。客户部、营业部为“三项检查”的责任部门，根据确定的专项检查内容 ，负责本条线或本行、部职责范围内自查工作和网点的抽查工作，落实部门和条线自查、抽查整改工作。业务管理部：负责督促各行、部对自查发现问题进行整改落实。（二）制度建立及义务履行1、制度建设我行建立客户投诉处理机制、个人金融信息保护、信息披露 、金融消费纠纷重大事件应急处理预案；金融消费权益保护纳入支行业绩考核体系；总行统一设置专门投诉电话（95533 ），各网点（自助区域）均安装 95533 投诉专线电话。2、义务履行我行保障消费者的知情权，在各网点布放金融机构收费标准，利用我行 led、大屏幕电视、我行网上银行、手机银行等电子渠道向客户提示风险。客户购买理财产品时首先要到网点进行风险承受能力评估，根据评估情况向客户推荐适合产品。对收集、传输、加工、保存、使用和对外提供金融消费者个人金融信息时，严格遵守有关规定。保障金融消费者公平交易权，平等公平对待顾客。保障金融消费者安全权。我行保障金融机具、网络平台等设施的安全运行和使用，确保客户合法资产不被冒领 ，不被非法查询、冻结、扣划。尊重消费者的求偿权、受尊重权、监督权等 。存在的主要问题近年来我行积极履行相关职责和义务，在消费者保护方面的工作越来越细，越来越重视，已纳入行内 kpi 考核指标。消费者保护工作完成良好，服务质量和工作效率得到了很大提升，对全行的发展起到了积极的促进作用。尽管如此，还存在如下问题还要去完善和改进。（一 ）消费者保护工作制度和机制还需完善。对于工作制度和应急响应机制方面还不够细致的问题，我行一直在一步步研究和完善 。确保形成长效、合理、完整的制度，形成正式文件去执行。（二）对于员工的消费者保护教育培训还不够。尽管我行多次组织学习和培训有关消费者权益保护方面的内容。但是效果还不理想，还没有形成工作的下意识举动 。（三）普通员工对消费者权益保护工作重视还不够。由于柜面工作繁重 ，我行员工对于消费者保护和执行方面还有欠缺，服务质量还需提高。为此支行专门成立相关人员长期负责考核员工服务质量和工作效率。（四）参加监管部门组织的宣传活动时重形式轻内容。在 3.15 等宣传活动中，通过挂横幅、出展板、发折页等让普通百姓了解到了自己的合法权益的保护。但是效果不明显、不突出 、不理想。三、整改落实情况面对存在的问题 ，我行将本着贴近实际、规避风险，保持良好的社会形象的原则。制定开展消费者权益保护应急管理工作。积极研究后我行将在今后注重以下工作。一是高度重视、精心组织，学习借鉴先进单位的工作作风和工作做法，汲取精华去除常年工作中留下的陋习，多组织全行员工开展消费者保护在教育活动 ，凝聚精神力，汇聚合力，集全行之力开展工作。二是要在全行组织开展柜面服务质量专项检查，保证每个员工重视消费者服务工作，夯实建行客户基础，强化消费关系，保证我行业务和谐发展。三是严肃投诉流程和惩罚机制 ，督促员工正确对待工作情绪。提高工作热情，提升客户“上帝”感官。四是加大力度开展消费者权益保护宣传教育活动，通过挂横幅、出展板、发折页、播案例等方式在人口密集区域开展宣传活动。增强消费者对我行制度、情感的认同