龙湖行为规范

龙湖行为规范篇一：龙湖地产营销部销售中心工作人员行为规范(XX-06 版)营销部销售中心工作人员行为规范（XX-06 版） 1 目 的：规范销售中心工作人员的着装仪容、行为举止、电话礼仪的服务行为 2 适用范围：置业顾问、保安、保洁、服务员 3 管理内容 （接待举止中的红色部分为必达目标，请各主管严格考核，违者重罚，近阶段部门将对“5 句规定动作”进行强化抽查！） 客户接待行为举止 -客户入门立即起身迎接，不先判断有无其他同事接待该客户后再起身迎接，同时主动问候客户“你好，欢迎参观龙湖 XXX 项目？”; -不将正在接待的客户抛下，中途遇到无人接待的客户，应礼貌询问客户“很抱歉，我能为你提供什么帮助吗？” -接待结束，如果客户表示要自己再看看，应礼貌地告诉客户“很高兴为你(来自: 小龙 文档 网:龙湖行为规范)服务，如果疑问，请随时和我或我的同事联系！” -接待结束，送客户出售楼处，同时礼貌地和客户道别“感谢你参观龙湖 XXX 项目，欢迎再次光临！” 。在CRM 上作客户的相关信息记录。 -客户在办理定房、签合同、交款等手续结束时，感激地告之客户“感谢你选择龙湖！” （以上“5 句话”为各销售中心“规定动作” ，不得随意变形） -不臆断熟悉的客户到售楼处的目的。 -不做夸张的姿势，如：手乱晃，激光笔在沙盘上乱点; -前台和接待过程中不要有下动作(玩笔手指乱敲打哈欠伸懒腰双手叉在胸前身体摇晃手放在口袋中)。-不在接待台看报纸或其他书籍 -目光不四处游离，语言不含含糊糊，不说大而空的话，比如“龙湖好呀就是好” ； -不评价其他楼盘，请客户自己评价，不能批评其他楼盘； -不接受媒体的任何采访（公司指定人员方可接受采访） ； -新员工通过上岗考核后才能单独接待客户； -在微笑和注视中迎接客户，问候客户 -服务员主动给任何客户倒水，在客户落座 2 分钟内完成 -客户离开售楼处，送至门外 -使用激光笔介绍模型及大型展示板 -接待客户时忘记其他工作 -用普通话或重庆话与客户交流 -不对客户说“不” ，换一种方式表达“不”的意思； 电话礼仪 -带着笑容讲话，对方会感受到你的笑容 -多用升调，对方感受更好； -电话过程中不断地以“嗯，是”等回答表示正在仔细倾听； -电话听完，在客户的话说完后，说“再见”等用语，轻放电话筒。 -如对客户咨询的问题不清楚，应留下记录，并尽快回复。 电话接听 第一句：“您好，龙湖 XX（XX 为项目名称） ” (普通话) 电话铃响 3 声不能接听电话，需要向客户致歉。 如遇到不能回答的问题，告之客户自己不能回答，请客户留下电话，待了解情况后再给予答复（注：一定要给客户答复） 。 如在接听电话过程中，现场有客户进行咨询，应礼貌地告诉电话客户，请他留下电话和姓名，等接待完现场客户后再电话联系并给予详细解答。 上班时间，接听到找人的电话，如被找人正在接待客户，则请对方留下联系方式转告；如被找人在办公室，则请打办公室电话。 客户电话作来电记录 着装仪容 -着工作装，仪容着装整洁、清爽，具有职业化风格 -穿工作服