门店商品规范

门店商品规范篇一：门店问题商品管理规范目的为使门店所有员工在整理问题商品时都能规范操作，及时处理，减少损失，特制定本管理规定。 适用范围 公司全体员工皆适用。 相关文件 （无） 名词解释 问题商品包括破损/破包商品及不合格商品： 破损/破包商品指外包装受到损坏，但商品本身无质量问题的商品， 通常经过处理后可以进行再销售。 不合格商品指商品本身质量受到破坏，影响顾客购买，不能再次销售 的商品。 职责 营运部各门店：发现问题商品马上撤下货架，并根据问题商品实际情 况进行处理。 采购部：与供应商进行问题商品的索赔。 电脑部：执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正。 作业程序 破损/破包商品产生的原因 顾客拆封时造成； 顾客破坏； 顾客偷窃后剩余的物品； 员工处理商品时不慎毁损； 5 顾客结帐时滚地而造成破坏； 商品包装不良造成； 开箱时割刀划伤； 挤压； 脏 其他原因 不合格产生的原因 过期或变质； 国家相应机关通告的因实发事件导致的不合格产品；缺配件的商品； 其它质量问题；处理原则； 问题商品应每日整理，一旦发现，应在第一时间撤下货架，单独存放。 避免堆积过多或任意丢弃造成困扰； 门店将撤下货架的商品归类、汇总，每日填写问题商品清单 ，上 报店长审批。并与采购确认商品是否可退换。 门店店长确认问题商品后，在门店问题商品清单上签字，并报采 购部。 采购部应在当天内与供应商联系，确认不合格商品的退/换货事宜。 供应商确认处理方式后，如果可以退换货，则供应商在三天内到门店 进行退/换货。如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则按以下处理原则处理。 破损/破包商品处理原则： 破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可随意堆损；破损/破包商品应陈列在规定位置，促销（叫卖）出售； 破损/破包商品促销应有选择地进行，应选择在周末或人流高峰 时开始； 一个量贩包装商品破损或数量缺少时， A、 重新组成贩包装：可以补充相同品质的非量贩包装的单品，进 行包装，重新包装成一个量贩包装售卖（非量贩包装的单品需 求做库存更正） ； B、 分拆成非量贩包装商品：也可以考虑与其相同品质的非量贩包 装的单品，一起做为非量贩包装的单品在清仓货号中出清。 C、 两个相同的量贩包装商品破损或数量缺少时，可以将两个量贩 包装的商品集中在一起，凑成一个量贩包装，不足量，补充非 量贩包装的相同品质商品，多余时，将其放在相同品项非量贩 包装货于中出售。 D、 所有包装发生变化的商品，都需要填写库存更正申请单 ，经 门店店长批准后，电脑部做库存更正； 破损/破包商品促销特价销售时，要填写破损/破包商品变价申 请单 报门店店长、采购、财务进行审核，方可执行。 破损/破包商品只限顾客购买，内部工员不得购买。 不合格商品的处理方式： 如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，则由门店填写 判断商品是否可以再利用，如可能，则填写门店不合格商品处 理表 ，对不合格商品进行处理： A、为门店自用品。 B、捐赠给社会福利单位。 如果属经销商品，又不在供应商退/换货范围内，本身已不能再利用，则门店需要在防损部的配合下，进行商品销毁处理，并填 写门店不合格商品销毁申请有 。 A、 门店不合格商品的销毁需得到门店店长、防损部人员、财务部、 采购部的分别签字确认方可执行。 B、 销售金额为 100 元以上的不合格品处理，需得到营运部经济的审 批。 不合格商品在处理完毕后，需凭门店不合格商品处理表 、 门 店不合格商品销毁申请表到电脑部进行库存更改，减少库存。 汇总与统计 门店需每日填写门店问题商品清单 。 门店需每周、每月统计一次，分别填写门店每周问题商品及处理情 况汇总表和门店每月问题及处理情况汇总表 ，一式五联，分别交采购部、营运部、电脑部、财务部和门店留存。 门店店长要高度重视对问题商品的处理，及时处理，减少损耗。 问题商品处理流程 篇二：门店服务规范 门店服务规范 第一章、门店服务环境规范 一、地 面： 1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍 2、保持通道畅通 二、购物篮/电子称： 1、干净、无污渍、无杂物、无破损，能正常使用 2、摆放在指定位置，摆放整齐 3、称台应经常擦拭，保持干净、无污渍、无水渍 三、货 架： 1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印 2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角 3、货架无破损、无变形、无掉漆 4、一物一签，价签放在商品的左下方 5、不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品）四、岛柜、冷冻柜、地堆： 1、干净、整洁、无破损 2、地堆无破损、无掉漆、能正常使用 3、柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐 4、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损 5、出风口保持干净、商品无堵塞出风口 6、调到指定的温度，24 小时不断电 7、商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方 五、价格牌/价格签/POP： 1、价格牌整洁、无破损，能正常使用 2、价格签无卷边、无破损、无变色 3、POP 填写规范，无破损 六、柱子、墙壁： 1、柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍 2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁 3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网 七、消防设施： 1、卖场内消防设施齐全，干净、整洁 2、摆放在指定位置，摆放整齐 3、消防通道门干净、整洁能正常使用 4、门前通畅，无堵塞 八、撕拉袋架子： 1、不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印、无损坏、能正常使用 2、摆放在指定位置，上边必须有撕位袋 九、清洁计划： 1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划 2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架） 3、地堆、冷柜、货架属周清、日清，严格按照清洁计划打扫十、注意事项： 1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放 2、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部） 3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电视、电线、电源插座） 第二章：员工仪容仪表规范 一、头发： 男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。 女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉） ，发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。 二、手： 1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。 2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖。 三、胸卡要求： 1、外壳无破损。 2、内芯清晰、无损坏。 3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指） ， 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。 4、不允许佩戴不是自己的胸卡。 5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。 四、工装要求： 1、工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿； 2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物； 3、工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装； 五、举止要求： 眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离 1 米左右时，应注视顾客眉毛以 下，下额以上的三角区；若距离 13 米之间时，应注视顾客胸部以上。 微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。 手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成 140 度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成 45 度角。 站姿：自然站立，女员工双脚小 V 字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体 两侧或呈跨立状。 走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。 蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地， 脚跟翘起； 坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的 23 2、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。 3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。 4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。 第三章：员工服务行为规范一、行为举止规范 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。 ； 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外） ； 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品； 7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起” ，不准当顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件； 10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内； 13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾 14、工作区域内不允许吸烟 15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。 16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意； 17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。 二、服务用语规范 1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语” ，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临” 。 2、接待顾客时使用“您好，请问需要什么帮助” ，“请稍等，马上把拿来” ， “不客气，欢迎您下次光临” ，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？” ，“请慢走” 。 3、要做到“接一问二照顾三” ，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等” ，绝不允许不理睬顾客，严禁使用“不知道” 、 “你自己看吧” 、 “不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。 4、不用绰号或单用“喂” 、 “哎”等称呼、招呼他人。不说粗言俗语，污言秽语。 5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思） ，请您?好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。 三、服务流程四部曲 （一） 、问好： 热情、主动、大方。与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。 （二） 、了解顾客需求 1、观察: 观察顾客是否有需求 2、询问: 当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？） （三） 、满足顾客需求：耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容： （一） 、商品介绍： 掌握商品知识 1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等，正确引导顾客消费。 2、员工必须了解门店前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息 3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。 4、对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。 5、试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情，语调亲切：“你好，xxx 商品正在促销活动当中，欢迎免费品尝或试用” 。 6、现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如“你好，现在新推出 xxx 商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示” 。 （二） 、成交与附加推销 1、遇到顾客对所选购商品还有犹豫时，应主动询问顾客需要帮助吗？了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。2、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法（使用方法） 、储存条件，适用人群和口感等。 3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。 4、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品。 四、提供更多的帮助 1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物篮，便于顾客购物 2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐 3、为顾客送货： A、顾客购买商品较多 b、提出送货要求时 c、团购 4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破; 5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访 备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况： (1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。 (2)、顾客急需要的商品： 、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。 、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进 篇三：门店商品陈列规范门店商品陈列规范 一、 商品陈列的要求： 1、按药品经营质量管理规范 （GSP）的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列、储存。即药品与非药品分开、处方药与非处方药分开、内服与外用药分开、易串味的药品与一般药品应分开、拆零药品专柜陈列。处方药不得开架陈列。 2、有利于销售：即以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。 3、整体丰满原则：商品陈列在保证丰满的前提下合理的控制库存量。 4、陈列指引标识牌、价签、POP、要求清晰、整洁、无破损； 5、及时补货：当商品出现正常缺货时，其货位不允许空缺，应该用增加旁边的商品的陈列量和位置移动来补充货位，达到整体丰满美观的效果。 二、 商品陈列的基本原则： 1、按各品类贡献率确定大类的陈列位置和陈列货架资源。贡献率最高的品类给最好的陈列位置。 2、各品类品种以销售权重分析细类的贡献率，按细类的贡献率确定细类的陈列货架资源，细类纵向陈列，细类中的单品横向陈列。 3、基本要点：正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低 到高；黄金陈列位置（）陈列自有品牌、主力商品和高毛利商品。4、重点营销品种必须陈列于黄金位置（6 层货架、柜的门店需陈列于第 24 层，5 层货架、柜的门店需陈列于第 23 层） 。 （重点营销品种的目录由商品采购部门统一制定） 。 5、普药分为品牌普药和一般为普药，品牌普药陈列于一般普药之前、推销产品之后；一般普药按销量排名的先后顺序陈列。 6、营销新品陈列：营销新品到货后 3 个月内必须陈列于黄金位置，陈列必须优于同类营销品种（6 层架、柜的门店新品需陈列于第 2 层给予 30cm 陈列面；5 层货架、柜的门店新品需陈列于第 1 层给予 30cm 陈列面；