酒店客房部规章制度

酒店客房部规章制度篇一：宾馆客房部规章制度宾馆客房部规章制度 为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。一、员工必须遵循的行为准则 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则； 2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础； 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。 二、工作制度 1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装； 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表； 3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠?等一切不礼貌的行为。 三、劳动纪律 1、切实做到“十不”不迟到、不早退、不旷工 ； 不撤离职守，不串楼层聊天； 工作繁忙时不看书、报； 不干私事； 不会客； 不用电话闲谈乱扯； 不在客房内与客人闲聊； 不乱动用客房物品； 不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息； 不私自开客房留宿亲朋好友。 2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。 3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。 4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方） 5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。 6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理 由。7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。 8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。 四、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好， “请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）2、服务员必须做到“三轻” （说话、走路、操作） ，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。 3、服务员“四勤” （手、眼、嘴、腿） 五、服务员岗位职责 1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。 2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。 4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。 5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消 毒工作，保证客人的安全。6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。 7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。 8、爱惜酒店财产，力行节约。 9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。 10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。 11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。 12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。 篇二：酒店客房管理制度和流程酒店客房管理制度和流程 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准：（1） 员工仪容仪表 和个人卫生。 （2） 掌握必要的卫生知识。 （3） 身体、心理健康，须持健康证上岗。 5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定 。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。 （1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予元的处罚。 （2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予2 元的处罚。 （3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予 2-5 元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予 1 元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾） 、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准 ，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、 （前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 三、客房部仪容仪表规定 仪表： 1、 工作时间应穿着规定的工作服。 2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、 坐姿 A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二） ，但不可坐在边沿。 C、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、 立姿A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、 走姿 A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 四、客房部奖惩条例 （惩处条例） 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。篇三：酒店餐饮客房部管理制度餐饮客房部管理制度 值班管理规定 目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。 1。 餐厅早餐值班 7：00 到岗，负责早餐的服务工作。2。 餐厅员工 8：00 上班后替换早餐值班员工吃早饭。3。 餐厅员工在午间员工餐时实行值班。 4。 客房员工晚间在 203 房间值班，随时为客人提供服务。 5。 客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。 6。 具体值班时间表,由领班负责安排。 关于私藏客人酒水、烟的处罚办法 目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下： 第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行； 私留酒水按售价进行处罚。 私留客人招待用烟按照售价的 2 倍进行罚款。 关于剩菜的处理办法 目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。 第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。 第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。 第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。 第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。 第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款 20 元。 客人入住登记制度 第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。 第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。 第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。 第四条.标准客房押金 500 元/间，豪华房押金 1000元/间。 布草管理规定 目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。 第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。第二条. 餐饮部每餐用过的布草及时到 203 更换，并由专人负责记录。 第三条. 客房更换下的布草及时送到 203 更换，并由专人负责记录。 第四条. 布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。 第五条. 对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。 第六条. 布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。 低值易耗品管理办法 餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。 第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。 第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。 第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。 第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。 客房工作标准 第一条. 凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎俱乐部的要求。 第二条. 文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。 第三条. 上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。 第四条. 做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。 第五条. 要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。 第六条. 服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。 第七条. 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。 第八条. 按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。 第九条. 客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。 第十条. 进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。 第十一条. 为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。 第十二条. 服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。 第十三条. 客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。 第十四条. 保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹. 第十五条. 严格控制客用供应品,定期定额管理. 第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。 第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。 房间管理办法 第一条.营业性房间 1. 除定时通风外,平时必须锁好门. 2. 招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房. 3. 值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。 第二条.有关管理规定 1. 认真执行卫生清扫标准。 2. 对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。 3. 服务人员不得在房间内有下列行为： (1) 闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。 违反上述