酒店总台制度

酒店总台制度篇一：酒店前台管理制度前 台 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证 酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如“请” 、 “您” 、 “对不起” 、“先生” 、 “女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其 住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才 能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在(转 载 于: 小 龙文 档 网:酒店总台制度)前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 篇二：宾馆制度为确保宾馆防火安全的顺利、完善各项防火设施、落实各项安全防火措施，做到以防为主，防消结合本宾馆特订立如下制度。 一、建立健全宾馆消防组织机构，明确专人负责，人人都管的原则。 二、完善安全防火设备设施和消防器材，对宾馆一切消防设施进行常性检查，发现问题及时整改。 三、消防火灾隐患 1)经常检查电源、线路、装备各种漏电保护系统。 2)严格管理使用各种易燃易爆的液体、固体。 3)严格控制火源，禁止在客房生火煮食、烧火。 四、疏通各出口，消防通道，保证随时安全畅通，消防出口不准堆放任何杂物。 五、提高消防技术，酒店员工经常进行消防技术辅导，出现意外能够果断、快速、准确使用各种设备，做到使事故缩小到最小位置。 六、提高思想认识，克服麻痹思想，做到思想上有准备，行动上有措施，设施上有保障。为了保障宾馆正常经营和旅客生命财产安全，维护宾馆内部社会治安稳定，特订立如下制度。 一、本宾馆保安，总台服务员，楼层服务员坚持二十四小时值班制度，当班的值班员不得离岗、做本职工作以外的事。 二、值班人员在值班时必须仪表端庄，持牌上岗，举止文明，说话和气，称呼准确，礼貌待人。 三、对待旅客积极热情，宣传酒店的管理制度和旅业的法令法规。 四、严肃岗位责任制度，维护好宾馆的治安秩序，确保旅客的合法权益。 五、切实做好来访登记，落实来访制度，防止和杜绝一切不安全事故发生。 六、协助公安机关，做好通缉犯罪分子工作。 七、积极配合公安机关打击黄赌毒等违法犯罪活动。 八、做好安全防火工作和爆炸事故发生。 九、建立健全保卫组织机构，完善各项安全设备设施。来访登记制度 为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子，现就宾馆来访登记规定如下制度。 一、设立来访登记处，由门卫保安员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制。 二、来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。 三、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，来访人员登记，服务人员必须跟房查房，发现问题及时报告。 四、晚上十一时至凌晨七时，原则上不准进行来访，特殊情况来访只能在大厅会客。 五、来访人员登记表一式两份，逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管。 六、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度。 七、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。 安全管理制度 二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。 三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。 四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止 他人误入房间。五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。 六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。 七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。 八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。 九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。 十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。 住宿登记制度 为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度。 一、户口登记员必须严格履行旅馆业治安管理细则的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。 二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。 三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。 四、严格旅客住宿制度 1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。 2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。 3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。 4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。 5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在 45 岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。 6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。 五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。 六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。 七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。篇二：旅馆宾馆制度大全 旅馆住宿人员登记制度 1需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写来访人员登记表 ，征得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不准进入客房会客。 2来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，但应在不再重新填写来访人员登记表 ，其第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。 3来访人员离访时，要在来访人员登记表的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。 4本旅馆不同楼层住客互访，若持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。 5举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得旅馆保安部门同意，来访人员可不 需要登记。6晚上 23 时至次日 7 时，来访人员不准进入客房访客。 旅馆值班巡逻制度 1、值班巡逻人员必须认真履行职责，坚持工作岗位,严格遵守值班巡逻制度。 2、必须保持高度警惕,时刻做好应急准备。 值班保卫人员在值班期间，不得擅离职守，夜间值班，禁止闲杂人员进入，一经发现严肃处理，并追究责任。 3、值班巡逻人员要忠于职守，严禁出现酗酒、吵闹、脱岗、空岗、误岗、睡岗情况。 4、要按规定范围，定时进行巡逻和安全检查，及时发现和排除隐患。 5、认真填写值班记录，禁止乱写乱画。 消防安全制度 消防安全工作应始终贯彻“安全第一，预防为主”的方针，切实维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警是旅馆每位员工应尽的义务。为了预防火灾和减少火灾危害，保护旅馆财产、维护员工和顾客人身安全，特制定本制度。 一、认真贯彻落实中华人民共和国安全生产法 、中华人民共和国消防法 ，将消防安全列入本旅馆的日常工作。 二、按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，畅通消防通道，安全员周期性严格检查全旅馆的消防器材（消防栓、灭火器、出口灯、应急灯、烟感报警器、喷淋水）及电制开关，确保消防设施和器材完好、有效，如发现以上消防器材运作不正常或过期失效，要及时报告修补并记录，把消防安全工作落实到实处，并对及时发现火灾隐患进行整改，不留死角。 三、定期组织防火安全检查，消除火险隐患，改善防火安全条件，确保消防设施正常运行。开展消防宣传教育，普及消防知识，提高员工消防安全意识。 四、制定火警火灾处置程序，定期组织灭火演练。在火灾情况下，积极组织员工扑救火灾，疏散宾客和重要物资，保护火灾现场协助公安消防监督部门做好事故查处工作。 五、积极参加消防安全培训，负责向公安消防监督机关汇报本单位的消公共场所卫生制度。 公共场所卫生制度 一、公共场所经营单位，需取得“卫生许可证”后方可开业。 “卫生许可证”悬挂于显眼处。 二、从业人员（包括临时工）每年应进行一次健康检查，持有效合格的健康证后方能从事本职工作。 三、从业人员需进行法规及卫生知识培训，经考核合格者发给合格证。 四、公共场所经营单位必须建立相应的卫生管理制度。要有专人负责卫生管理工作，设卫生专用消毒设施，公用品、用具等需定期进行消毒保洁。 五、定期清理室内外卫生，保持环境整洁。 贵 重 物 品 保 管 制 度 1、旅馆为客人免费提供物品寄存； 2、登记时服务员必须提示所有入住登记客人：请问您是否有贵重物品需要寄存； 3、 客人有贵重物品的，按照旅馆登记制度，逐件、逐物按颜色、规格和品名登记造册； 4、贵重物品寄存表上，落实当班责任人和客人签字确认制度； 5、对无物品寄存的客人，前台提示：请保管好自己的随身物品 6、房间内，房门后和服务指南内均有：请保管好随身物品，贵重物品请寄存前台。 旅馆值班巡逻制度 一、 旅馆必须检查 24 小时值班制度，负责旅馆内部及旅馆周围的安全防范工作。 二、 值班巡逻人员应对大堂、楼层及旅馆内部各部位及附属设施、场所进行巡逻检查，依法保护人身财产安全，堵塞安全防范漏洞，防止火灾及其他灾害事故的发生。三、 认真盘查值班巡逻过程中发现的形迹可疑人员，及时发现和制止各类违法犯罪活动，必要时将其扭送公安机关依法处理。 四、 完成公安机关交办的其他各项任务。篇三：小宾馆管理制度 馆 理 制 度 XX 年 8 月 10 日 宾 管汇 总 宾馆经理岗位职责 1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。 2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。 3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。 4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。 5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。 6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。 7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 8、完成领导安排的其它工作。 前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。 1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷高效及友好的服务； 2、通过电话单据报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员； 3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料； 4、负责有关房间房价宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作； 5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作； 6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务； 7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务； 8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。 前台服务员工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。 前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。 （3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。 （4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。 （5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。 （6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了 营业情况。1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。 3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。 4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。 客房服务员岗位岗位职责 1 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 2 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 3负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 4负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。 5负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 6熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 7为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。8爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 9准确规范的填写各类单据。 10牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。 11认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 12积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 篇三：酒店前台规章制度酒店前台规章制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特 制定此制度 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工 作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（5 分钟之内）罚款 5 元，超过 5 分钟罚款 10 元/分钟；） 2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 三、劳动纪律（每违反一次罚款 5 元） 1.严禁携带私人物品到工作区域。 （例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话