运维制度及流程

运维制度及流程篇一：IT 运维服务规范IT 运维服务规范 一、 二、 三、 总则 .3 参考标准 .3 术语、定义和缩略语 .3 术语和定义 .3 IT 运维服务 . 3 IT 运维服务管理流程 .4 IT 运维服务支撑系统 .4 略语 .4 四、 五、 编制原则和方法 . 4 IT 运维服务管理体系 . 5 IT 运维服务管理对象 . 7 IT 运维活动角色及 IT 运维管理组织结构.7 IT 运维活动角色 . 7 IT 运维管理组织结构 .8 IT 运维服务管理流程 . 8 服务台 .8 事件管理 .8 问题管理 .9 配置管理 .9 变更管理 .9 发布管理 .9 服务级别管理 .9 财务管理 .10 能力管理 .10 可用性管理 .10 服务持续性管理 . 10 知识管理 .10 供应商管理 .10 IT 运维服务支撑系统 . 11 IT 运维服务支撑系统分类 .11 IT 运维服务支撑系统基本技术要求 .11 IT 运维服务 . 12 IT 运维服务分类 . 12 IT 基础设施运维服务 .12 IT 应用系统运维服务 .12 安全管理服务 .12 网络接入服务 .12 内容信息服务 .12 综合管理服务 .12 六、 6.1 IT 运维服务的质量指标 .13 IT 运维服务和管理能力评估与提升途径 . 13 IT 运维服务和管理成熟度 .13 IT 运维服务和管理成熟度提升途径 .14 一、 总则 本部分规定了 IT 运维服务支撑系统的应用需求，包括 IT 运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT 运维服务和管理能力评估与提升途径。 本部分适用于企业理解智控国际 IT 运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供 IT 运维服务和 IT 运维服务支撑系统。 二、 参考标准 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 (1) ISO/IEC XX0-1:XX 信息技术服务管理第 1部分：规范 (2) ISO/IEC XX0-2:XX 信息技术服务管理第 2部分：实施指南 (3) ISO/IEC 27001:XX 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求 三、 术语、定义和缩略语 术语和定义 IT 运维服务 IT 运维服务是指 IT 运维服务供应商或 IT 运维部门综合利用各种 IT 运维支撑工具提供的确保 IT 基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。 本部分中规定的 IT 运维服务包括 IT 基础设施运维服务、IT 应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。 IT 运维服务管理流程IT 运维服务管理流程是指为了支持 IT 运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。 IT 运维服务支撑系统 参与 IT 运维的各方为支持 IT 运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑 IT 运维服务实施的平台。 略语 四、 编制原则和方法本系列规范采用 ISOXX0 系列标准的思想，并参考ITIL 框架规定的方法进行编制。IT 运维服务管理框架如图所示。 图 IT 运维服务管理框架IT 运维服务管理框架包括 IT 运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 IT 运维服务管理框架以 ITIL/ISOXX0 为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对 IT 运维服务全过程的体系化管理。 五、 IT 运维服务管理体系 IT 运维服务管理体系规定了 IT 运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照 IT 运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的 IT 运维服务。 组成 IT 运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。 IT 运维服务管理对象主要包括 IT 基础设施、IT 应用系统、IT 用户和 IT 供应商。广义概念下，有时也将单位内部从事 IT 运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。 篇二：运维部门制度运维部门制度 一、总则 1、该制度的主要目的是明确运维部门在产品前期测试、项目实施、售后培训工作中的职责，规范工作流程，使工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、本部门为求增进公司效益，提高公司形象为基准，严格规范地进行项目实施，快速高效地处理客户问题，以专业化的知识做好售后培训工作。 3、该总则包含以下几大项目：部门职责、产品测试管理制度、项目实施制度、售后及培训制度、考核制度。 4、该制度适用于运维部门的所有员工，其它规章制度依照公司制度执行。 二、部门以及人员职责 1、运维部门工作分解结构图 产品前期测试：配合产品部门定时定量地完成产品的功能测试，并提交相应的测试文档，给予产品部门充分的技术支持。项目实施：配合商务部门保质高效的完成项目的实施，并提交相关项目文档，确保项目顺利验收。 售后服务：以积极热情地态度处理客户投诉，最大限度的保护用户投资，为产品续服打下坚实技术基础。 产品培训：以专业化的知识给予客户最优质的培训，让客户进一步接受公司采用的解决方案，为产品续服和二次销售打下技术基础。 2、运维部门经理职责 人员管理：负责运维部新员工的培训，人员调度，人员考评，衔接运维部门与商务部门及产品部门的相关合作。 工作流管理：定制并优化工作流程，使工作流程详尽，人性化，责任分明，工作标准化，流程化，并具有可执行性。 项目管理：把控公司项目实施进度，做好相关项目文档管理工作，在项目实施过程中积极与各部门配合，确保项目的顺利验收。 3、运维部门职员职责 三、产品测试管理制度1、硬件产品测试流程 NN 2、产品测试流程说明 01 产品规格书 02 了解产品特性和市场定位 03 定制硬件产品测试计划 在了解了产品规格和产品特性后，开始拟制系统测试计划，计划内容应包括测试人员、环境、设备、仪器的需求和安排，测试进度的安排，测试内容和要求的明确，测试内容的大致划分等。具体要完成的工作内容由测试计划文档模板限定，在此阶段可以不包括详细的系统测试用例集。 04 评审产品测试计划 05 产品测试 依照系统测试计划开始软件测试过程，具体执行依照软件测试流程 。 06 出示产品测试报告 产品测试报告包括环境、设备、仪器的需求和以及测试过程说明（操作流程说明） 07 评审测试报告 在内部鉴定之后进行评审，如果评审通过，才继续后面的测试工作，如果不通过，根据评审决议，转回测试阶段修改、重新提交评审。 四、项目实施管理制度1、人员职责 公司负责人组织成立项目组，项目组由商务负责人、项目经理、技术负责人组成。 商务代表职责： 配合项目经理与用户沟通、确认施工范围、参与项目初验、项目终验工作。 项目经理职责： 负责整个工程质量、进度控制、设备供货安排、工程人员申请、产品质量控制、分包商管理、货物签收、项目验收、文档整理等。 技术负责人职责： 负责整个工程的调试、测试、验收、培训以及文档整理等工作。 2、项目实施流程 项目的实施流程依次包括计划、准备、实施、验收四个顺序阶段。 在计划阶段，由项目经理制订出的工程项目计划，划分工程任务，人员配备要求，分包方要求，工程预算，并报部门负责人批准。 在准备阶段的主要工作包括：产品采购、人员安排、现场环境准备、设备安装位置确定、等准备。 在实施阶段的主要工作包括：设备到货验收、网络设备安装调试、工作站安装调试、服务器等安装调试、应用系统安装调试、其他设备安装调试、项目变更控制、文档整理等。 验收阶段则包括设备安装验收、项目初验、项目终验及工程总结、文档交接等。 3、项目实施过程表单 项目进度计划表 项目联系人信息表 设备到货签收单 注明 ：是（） 否（ ）表明外包装完好或加电正常，其它则否。 （本验收单一式两份，甲乙双方各保留一份）验收单位签章： 甲方： 乙方： 负责人：_ 负责人：_ 日期：_ 日期：_ 篇三：运维工作职责及制度管理办法运维工作职责及制度管理办法 一、 目的 、为明确运维部人员工作职责（重大责任）以及以往服务器故障处理过长导致百米用户流失并对业务扩张带来的影响，特制定本制度来规范运维人员的工作。 二、工作范围： 、架构设计 为研发部门提供非代码方面的运维技术协助，并在产品开发初期或部署阶段与开发共同确认架构运行程序和服务器部署结构。 、运行监控 对线上生产环境中的服务器、交换机等各类设备以及关键程序运行状态进行 7x24 小时轮班人力监控，如果遇到运行故障能在 5 分钟内获得通知，并立即开展应急处理工作（每天至少 1 人负责） 。 、数据维护 公司业务内的各种关系和非关系数据库中持久化存储的数据备份，并将备份数据从生产服务器保存到线下公司内部的存储器中并建立数据仓库。 为运营部门建立和维护运营数据“仓库” ，并开发部份运营数据挖掘工具。 、企业信息化建设 公司内部办公自动化设备的采购选型、维护、组装，以及协助行政或财务部对该类物品进行资产管理。办公网络系统组建，例如内部文件共享、邮件、IM 等办公协同服务系统的组建和维护。 、运维技术文档资料管理 公司生产服务器（外网）部署架构图、服务器软件安装清单、服务器密码管理等。 三、架构设计工作细则 由于研发人员对数据库以及服务器架构方面不是很擅长，需要运维部 DBA 和架构师协助进行产品研发初期或产品部署阶段的协助。主要工作要点如下： 、 数据库结构设计：数据库的分布式运算架构设计，例如：读写分离；数据表的分割存储，存储引擎的择优；数据表字段的类型及数值格式择优。 、 服务器架构设计：常见的有服务器网络分布，服务角色合并等等。 、 运维自动化工具开发：主要采用系统的 Shell 脚本或 Python、C/C+语言，开发常用的自动备份、监控警报等工具，减少人力成本，加强维护监管的精准度。 四、 运行监控工作细则： 、运行监控工作需 7 x24 小时不间断的对所有生产环境中的服务器、路由器以用服务端软件进行监控。 运维监控工作按每天 24 小时计算，由运维现有工程师每人轮班，假设为 ABCDE 五名员工，具体排班表见附件运维轮排表、运维工作中监测到异常时需按以下流程来处理： 1） 记录详细的故障症状及相关输出信息 运维部会开发一套运维工作日志系统， 用于记录每次故障的详情，以便日后对故障进行后续跟踪和职责过失判定。 2） 进行应急处理 运维部与研发部双方会不断交涉更新汇总出一份常见故障应 急处理方法的手册，以 B/S 形式发放至每一位运维工程师。当出现突发故障时， 运维工程师在记录下故障详情后，则按照该手册结合自己的技术经验来进行故 障修复。 3） 发布紧急维护通知（运营部=技术支持和商务部）当故障在 10 分钟内无法恢复时，应属于紧急维护，需要对外发布维护公告。 根据公司制度，运维工程师需先上报至运维部负责人(负责人再次判断 10 分钟 内是否能解决，能解决则直接解决)，再由运维部负责人通知运营部负责人发 布通知。 为了防止联系不上运维或运营部负责人以及公布发布专人，运营部需有权用运 营部拟定的维护公告模板来发布紧急维护公告，但是由运维部发布的维护公告，需事后由运维及运营部负责人签字确认原因是有相关负责人联系不上。 4）运维部开始进行后续技术处理直至问题解决 较复杂的故障处理工作在发布紧急维护公告之后，运维部负责人需组织运维工程师进行后续的故障排队工作直至问题解决 、 运行监控中常出现的故障分为三个类别：硬件故障、软件故障、网络故障。由 于服务器等硬件在外地 IDC 机房，而网络故障大多出在 IDC、ISP 环节，运维不 能自行处理，需走对外的行政流程， 因此对于运维工作的过失判断主要从软件故障上进行。 如果是因产品程序负载能力引起的故障，不属于运维工作失职。因此每次出现故障之后都需要记录详情，以便跟研发人员一起找出故障原因。 五、 数据维护工作细则 数据维护工作主要分为生产环境中的过期数据定时分割到公司内网的本地“数据仓库”中进行备份存储，以供后续进行数据挖掘分析。同时还需定时备份生产环境中的线上数据以便出现意外情况时进行数据恢复。数据维护工作主要分以下步骤： 、每周将线上实时数据按月进行分割备份，例如广告统计、认证上网统计、网站访问统计等数据，把 30 天以前的数据从线上数据库中分割出来保存到本地数据仓库（根据数据部需要选择性备份） 。 、每周一 03:00 对线上数据库进行一次完整备份； 、每天 03:00 对线上数据库进行一次增量备份。 （1）备份文件全部保存到机房内部的“数据仓库”服务器中， “数据仓库”服务器使用至少三块硬盘组建RAID-5 阵盘阵列，防止有硬盘损坏时出现数据丢失的情况。（2）为防止“数据仓库”服务器的磁盘阵列卡出现损坏的意外， “数据仓库”中的文件会每三天复制一份到公司内网“数据仓库”中，做到本地一份和异地双份的三重备份。 、运维同事需每天检查“公网数据仓库”及“公司内网数据仓库”备份的数据是否正常。 六、企业信息化建设工作细则 企业信息化建设的工作重点在公司内部办公网络的行为管理、办公设备异常处理。以下详细及规定： 、网络行为管理 1） 工作时间，每