餐饮日常行为规范

餐饮日常行为规范篇一：餐饮业员工行为规范第一章 仪表仪容规范 员工的仪表仪容是构成服务行业良好形象的重要因素，是给宾客留下良好印象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。 第一节 男员工仪表仪容规范 一、制服 1、上岗必须穿着规定的制服。 2、随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好纽扣。 3、制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、名片、手巾、帐单等可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。 4、着西装时，笔不可放于外衣口袋。工作时间，西装纽扣必须扣好，单排西装只扣上面一粒纽扣，下面纽扣仅作为装饰。 5、坐下时，西装上衣钮扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。 6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。 7、裤子的长短以裤脚接触脚背为宜。 8、保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。 9、皮带的颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。 二、衬衣： 1、制服衬衣一律规定为纯白衬衣。 2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。 3、衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。4、衬衣的袖口长出外套 2 厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。 5、衬衣下摆应扎入裤子里边。袖子切不可捋起。 6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，棉毛衫须为白色。 三、鞋袜： 1、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。 2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。 3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。 4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。 5、男员工应穿中长袜子，以防在抬脚时露出皮肤。 四、领带、领结： 1、系各岗位指定的领带、领结。 2、领带、结须系到领口的中心，领带大箭头盖在小箭头上，以末端盖及皮带扣之长度为宜。 3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第 4-5 颗纽扣之间。 4、领结须系在衬衣领口的正中位置。 五、名牌： 1、必须将名牌端正戴于制服左上方衣袋处。 2、穿制服时，必须佩戴名牌，未穿制服时，不得佩戴名牌。3、随时保持名牌的清洁、完好。 六、帽子： 1、必须戴各岗位指定的帽子。 2、帽子应戴于头上，前端不应盖过额头。 3、随时保持帽子的整洁。 七、手套： 1、戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。 2、随时保持手套的清洁。 3、握手时须脱下手套。 八、面部： 1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。 2、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。 3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，与工作环境不协调，应采取防晒措施。 九、头发： 1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型，以防头屑落下。 3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。 4、不可使用香味过重的洗护用品或发油。 十、个人卫生： 1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。 3、不可有烟味发出，注意洁齿、洁指。 4、上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱等）及饮用含酒精的饮料。 5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。 第二节 女员工仪表仪容规范 一、制服： 1、随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、裙边等处。 2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。 3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土，下班后挂于衣柜内。 5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。 二、领带、领节： 1、着制服必须系酒店指定的领带或领节，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。 2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。 三、衬衣： 1、员工制服衬衣一律规定为纯白衬衣。 2、随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、飘带的清洁。 3、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可挽起袖子。 4、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。 四、裙子 1、裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。2、随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。 3、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。 五、鞋袜： 1、穿裙子必须穿着统一发放的长统丝袜。 2、穿规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。 3、皮鞋为中跟黑色，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。 六、头发： 1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。 2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班时梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。 3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。 七、个人卫生： 1、勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或任何体臭。 2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。 3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得涂指甲油。 八、化妆： 1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 2、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀，接近肤色。 3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。 4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。 5、在部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌晚妆、舞台妆等浓妆重彩。 6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。 7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。 九、饰物： 1、岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。 2、装饰性强的手表不可佩戴。 3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、吉祥物等佩戴于工作场所。 第二章 姿态风度规范 员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的优雅美妙，都是经服务行业的专家、前辈数十上百年苦心思索、精心设计获得的，然而这些举止动作看来却是完全大方、自然的，也是从业人员教养水平的外化。 第一节 站姿 正确的姿态从站姿开始，站立服务是优质服务的基本要求。 一、躯干： 1、胸部：自然挺胸。2、双肩：保持水平放松，自然下垂。 3、腰部：挺直，向后发力。 4、腹部：稍向内收紧。 5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 二、头部： 1、头部端正，微收下颚。 2、嘴微闭，面带微笑。 3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。 4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。 三、双臂： 1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。 2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。 四、双腿： 1、全身重心落于两个前脚掌。 2、两腿绷直。 3、左右脚尖稍许分开呈 45 度，男员工脚间与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字形。 4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墙面不少于 30 厘米。 第二节 坐姿 一、入座： 1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。 2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起响声。 二、坐姿： 1、只坐椅子的 2/3 位置，不可坐在边缘上。 2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。 3、女员工落座要娴雅。用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。 4、男士落座双膝间隔 10-15 厘米；女士应双膝放松，但不可分开。 5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 6、上半身姿势与站姿相同，头要直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。 三、座谈： 1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。 3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。 四、离座： 1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。 2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。 3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧面离位。 第三节 行姿一、基本行姿： 1、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，挺胸。 2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。 3、理想的行走线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止内外“八”字脚。 4、行走时动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。 二、步幅、步频： 1、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为 40 厘米左右，女员工为 30 厘米左右；步频：男员工 120-125 步/分钟；女员工 125-130 步/分钟。 2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外） ，以防止发生冲撞。三、手持物品的行姿： 1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。 2、因公需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。 3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。 4、不可将任何物品夹于腋下行走。 5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，活动灵活。 6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。 7、行走中若须超越别人，一定要先说“对不起” ，征得对方同意后再超越。 第四节 鞠躬礼 基本动作： 1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。 2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。 3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。 4、双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。 5、行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！” 第五节 握手礼 一、基本姿势： 1、保持基势，面向对方、微笑。 2、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。 3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。4、握手动作与问候语言相伴进行。 篇二：餐厅服务员行为规范服务员行为规范 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1女性服务员： (1)发型：干净；头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆：化淡妆；化妆的重点是弥补先天不足部位；不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表） ，原因有三：不方便工作，如耳饰、手链等；不卫生，如戒指易于藏污纳垢；为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。 2男性服务员： (1) 发型：干净；有一定发式(不怪)；不要太长(以齐发际为限)。 (2) 面容：不留胡须；不留长鬓角。 (3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。 (二) 仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。 1.女装： (1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 (2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。 (3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。 (4) 必须扣好衣扣，不许敞开。(5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜。 (6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。 (7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 (8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装： (1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 (2) 必须扣好衣扣，不许敞开。 (3) 不许挽起袖口裤脚。 (4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。 (5) 不要穿凉鞋、胶鞋。 (6) 不许光脚，要穿深色袜子。 (三) 卫生要求 1、服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤” 、 “三要” 、 “七不”和“两个注意” 。 (1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人 留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播” 。 (2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。 (3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。 二、服务员的卫生操作要求 服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。 (1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。 (2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。 (3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。 (4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。 (5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。 (6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。 (7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求 的，则应立即调换。(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。 篇三：酒楼员工日常行为规范及要求酒楼员工日常行为规范及要求 一、仪容仪表 1 男员工 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 2 女员工 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油） ； 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外） ；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆） ； 二、仪态 1 站姿： 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得叉腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 2 坐姿： 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起； 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 3 行态： 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 4 手姿： 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 切忌以手指或笔尖直接指向客人 5 点头与鞠躬 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部； 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别 三、举止 1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 4 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7 不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 9 不得在客人面前经常看表； 10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口； 四、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情；2 要热情、亲切、友好； 3 要坦然、轻松、自信； 4 要沉着稳重，不卑不亢 5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼； 五、言谈 1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、 “谢”不离口，不当之举要说“对不起” ； 4 注意使用恰当的称谓称呼客人； 5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” ； 6 不得模仿客人的语言，语调和谈话； 7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道” ，而应尽量向他人请教以答复客人； 9 不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 10 离开面对的客人，要说“请稍候” 。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” ，不可一言不发就开始服务 11 基本礼貌用语 A、 称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 G、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、 道谢语：谢谢、非常感谢 I、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 12 服务应答规范 A、 客人来到“您好，欢迎光临” B、 客人离去、离店“您慢走” 、 “欢迎您下次光临” C、 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、 客人表示致谢“不客气” 、 “这是我应该做的” E、 客人表示致歉 “没关系” 、 “不必介意” F、 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”G、 答应客人的要求“好的” 、 “可以” 、 “没问题” H、 暂时离开面对的客人“请稍候” I、 离开客人后返回“对不起，让您久等” 六、电话接听规范 1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待” 、 “晚上好，送餐服务”3 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见” ；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；6 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话 7 电话接听的注意事项 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您” 、 “您好” 、 “请” 、 “劳驾” 、 “麻烦您” 、 “谢谢您” 、“是否” 、 “能否代劳” 、 “请稍候” 、 “对不起” 、 “再见”等 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人） 、AM（大堂副理） 、班地喱（传菜员）等； 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了” ，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候” ；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 任何时候不得用力掷话筒 不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来； 七、 对客服务要求 1 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立） ，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏； 2 与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头” 、 “谢”不离口，表现出对客人的尊重； 3 对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人） ，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话； 4 和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；5 对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 6 在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起” 、 “让您久等了” ，不能一声