银行文明规范服务与业务技能培训制度

银行文明规范服务与业务技能培训制度篇一：文明规范服务培训简报XX 年 9 月 16 日至 17 日，农商行党办利用晚间下班时间在二楼会议室举办了为期两天的呼伦贝尔农村商业银行优质文明服务培训班，全辖网点 209 名员工参加了培训。 培训前，我行主管行长郭洪玮作了动员讲话，她阐述了举办此次培训班的目的和意义，提醒员工们珍惜难得机遇，认真听讲，积极参与互动，深刻反思工作中的不足，提高自身服务意识和服务技巧，提升全行优质文明服务水平。 本次培训系统地讲解了礼仪基础、服务规范、与客户沟通技巧、投诉处理、规范言行举止等几个方面的知识，重点讲解了今后率先将在全行推广的站立服务和“7+7”服务。课前员工们首先观看了呼市金谷支行柜员们的晨会、站姿、坐姿、表情、形体语言、迎接客户、办理业务、送别客户等全过程的服务视频资料。员工们学习气氛浓烈，并在现场进行了大量的模拟演练。 经过此次培训，员工们普遍反映感受很深、触动很大、受益匪浅。员工们表示，回去以后要认真总结学习成果，写出心得体会，并对照日常工作，查找不足之处，转变服务理念，提升服务意识，改善服务质量，让客户来农商行办理业务自始至终都能拥有舒心的感觉，以此打造农商行优质服务品牌，提升呼伦贝尔农村商业银行的社会地位和社会形象，促进农商行各项业务健康快速发展。 篇二：银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务示范标准 1、 服务环境规范 1、 会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。 2、 会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。 3、 营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。 4、 各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。 5、 营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。 6、 配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 7、 公布利率及有关产品服务价格。 8、 员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。 9、 设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌） 、客户意见簿。 10、 为客户提供必要的便民服务区域和设施。 11、 设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 12、 在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。2、 服务礼仪规范 1、 员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。 2、 员工仪容端庄、干净、整洁、大方。 3、 员工精神饱满，精力集中，训练有素。 4、 员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。 5、 员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 6、 员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。7、 员工接待客户提倡使用普通话。 3、 服务行为规范 1、 接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。 2、 按一定程序接待客户，做到先外后内。 3、 办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。 4、 按规定的时间营业，做到满点服务。 5、 营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。 6、 诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。 7、 虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。 8、 上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。 9、 严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。 （每出现一张假币扣一分，扣完 5 分即止，无负分） 10、 严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。4、 服务技能规范 1、 员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。2、 采取不同形式组织员工开展服务规范培训。 3、 定期组织员工开展岗位技术练兵活动。 4、 员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。 5、 员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。 6、 涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。 5、 检查监督规范 1、 营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。 2、 营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。 3、 营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。 4、 营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。 5、 对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。 6、 营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。 7、 及时妥善处理客户投诉。 8、 较好地完成上级行下达的各项经营业务计划。 篇三：中国银行业文明规范服务示范单位管理办法2-7：中国银行业文明规范服务示范单位管理办法 （试行） 第一章 总 则 第一条 为推动中国银行业文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据中国银行业文明服务公约及其实施细则、 中国银行业文明规范服务工作指引 ，制定本办法。 第二条 中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。 第三条 示范单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可，依法合规、诚实守信的基层银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。 第四条 评选活动原则上每 2 年举行一次。评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。示范单位的覆盖率控制在银行业经营机构总量的 1%以内。 第五条 示范单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。 第二章 评选活动的组织第六条 中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。 （一）制定银行业服务规范、管理办法、考核标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施； （二）组织开展示范单位评选及检查验收工作； （三）组织审查和拟定示范单位名单，报协会理事会审定； （四）组织示范单位的命名、表彰、公告和宣传； （五）组织对示范单位的监督和管理。 第七条 各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。 （一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案； （二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料； （三）配合中银协开展示范单位的检查验收、复查、考核等工作； （四）组织本地区示范单位的经验交流； （五）负责评选活动的档案管理。 第八条 中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。 （一）制定本单位的服务规范、标准和评选活动方案，并报中银协备案； （二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备 管理和检查监督；（三）总结推广本系统示范单位的先进经验。 第九条 会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务及评选活动的领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合工作不力，不能履行职责的，中银协将中止其参与评选活动的资格。 第三章 示范单位的条件 第十条 申报资格： （一）银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司和财务公司暂不在此列） ； （二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所； （三）综合性支行(含其所属各经营网点)或单点式营业机构； （四）开业 2 年以上（不含机构地址、名称变更） 。 原则上，申报单位需同时具备上述四个条件。特殊情况须报经中银协认可方能申报。 第十一条 申报单位须同时具备以下基本条件： （一）坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内(含评选年度和上年度)未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为； （二）出色完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出； （三）有专门部门或专职人员负责银行服务工作，在年度评选活动中， 有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。 第十二条 示范单位必须认真贯彻执行中国银行业文明服务公约及实施细则等各项基本规定, 积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，不断满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高,在系统中和区域内具有先进性和示范性。第四章 示范单位的申报和初选 第十三条 申报和推荐 （一）符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交申报表和申报材料； （二）地方协会会员单位对申报单位进行初审，并在检查评比的基础上确定本系统候选单位，向地方协会推荐；（三）地方协会会员单位推荐候选单位时，必须提交其上级主管机构对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。 第十四条 地方协会审查和初选 （一）根据会员单位的推荐材料，地方协会对候选单位进行初审； （二）对符合条件的候选单位组织检查和审核。可以采用明察或暗访的方式，进行现场检查和非现场检查，对候选单位的参评资格、服务软硬件条件、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核； （三）通过评选，初步确定本地区示范单位名单，提请当地银行监管部门进行合规性审核； （四）经当地银行监管部门审核通过后，由地方协会理事会审议确定初选名单；（五）地方协会向银行业内和社会公示初选名单及相关材料；公示期不少于 15 天；公示可以采用门户网站发布、张贴公告、印发通报等形式； （六）公示无异议，由地方协会向中银协上报示范单位名单和推荐报告。 第五章示范单位的认定 第十五条 中银协会同各地银行业协会和会员单位对示范单位进行检查验收。 第十六条 检查验收的组织 （一）中银协根据工作方案和考核标准，组成验收组，培训验收人员，安排验收任务，受理被验收单位的复议申请。 （二）