酒店电话管理制度

酒店电话管理制度篇一：酒店管理制度第一章：管理机构设置 第二章：管理机构职能方框图 第三章 管理制度 一、 员工个人部分规章制度 员工上、下班和考勤制度 1 员工必须按部门规定的工作班次与时间准时上、下班。 2 未经主管批准，员工不得私自调班或擅离岗位。3 员工不准无故迟到、早退和旷工。 4 员工上、下班必须按规定亲自签到，不得代他人或委托他人签到。 5 员工上、下班必须走员工通道或乘员工电梯。 6 员工上班不准穿便装、背包或提袋上楼层。7 员工上班必须提前 15 分钟，化好妆、穿好工衣到各相应部门签到。 8 员工上下班要与上班或下班员工搞好交接手续，双方签名。 员工请假制度 1 员工病事假均须事先办妥请假手续，不准电话或口信请假。三天之内由部门 经理签字批准，三天以上必须由总经理批准。 2 请假时限到期，必须回批假人那里销假。 3 请假人需要延期，必须经部门经理或总经理批准。 4 请病假，必须有市级医院检查病历和药费收据，除卧床不起外，一律由本人 来酒店办理病假手续。 5 请病假延期，必须由病员到市级医院开出证明方可继续治疗或病休。 员工仪容仪表制度 1 必须经常保持服装整齐清洁，酒店所发的工作制服、鞋、袜等物品要自觉爱 护，做到制服整洁、工鞋干净、光亮。 2 员工到岗位工作，必须按指定位置佩戴工号牌或员工证。 3 员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发。男员工头发以发脚不盖过双耳及后衣 领为适度，做到发型自然大方，干净整齐，不准留小胡子，面部必须保持干净。女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，做到发型自然大方，流露部分不可遮眼，不可以使用鲜艳颜色及引人注目的头饰。 4 指甲必须经常修剪并保持清洁，不可藏有任何污秽，不可留长指甲及涂彩色指甲油。 5 员工宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品。 6 员工饰物仅限于佩戴结婚戒指，不准在制服上佩戴非酒店发给的其它饰物。 员工个人卫生制度 1 每天淋浴，勤换衣裤，保持身体清洁。 2 早晚刷牙，保持口腔清洁卫生，不食带刺激气味的食品，保持口气清新。 3 勤剪指甲，经常保持双手清洁。 4 饭前便后必须洗手。 5 打喷嚏或咳嗽时应用手或手巾遮口。 6 不可在公共场合搔痒及梳头。 7 不准随地吐痰，乱丢杂物。 8 自觉养成注重公共卫生的良好习惯。 员工通道制度 1 员工上下班须乘员工电梯或走消防通道。 2 员工上班进入员工通道必须主动向保安执勤人员出示证件或工号牌。 3 员工下班通过员工通道必须主动接受保安执勤人员对包袋、包裹的检查。 4 员工上班不准穿便装、提手袋、包裹上楼层。 5 非当班员工不准上楼层，更不准与上班员工聊天。 6 当班员工不准中途或借吃中、晚餐的时间上员工宿舍，无论上下班期间不准 穿工作制服离开酒店。 7 禁止员工携带易燃、易爆等危险物品及其它违禁物品进入酒店。 8 员工携带酒店财物出门，必须持有部门经理签字的有效出门证。 员工班前会制度1 楼层员工到房务中心签到后，由各楼层领班或主管召开 15 分钟的班前会。 2 当班员工必须准时参加班前会，不得无故缺席。 3 领班组织员工例队，并要求规范站立，检查员工仪容仪表及个人卫生，检查 是否佩带工号牌。 4 领班必须每班组织召开，明确布置当日工作及要求。 5 应当场考勤，并具体落实工作任务的分工。 6 应特别强调上一天发生在服务方面急需改进的事项。 7 当班员工必须认真参加班前会，服从上级的安排。 二、部门通用部分规章制度 部门会议制度 1 部门坚持周一、五早班例会制度。 2 参加人员部门正副经理、大堂副理及部主管人员。3 例会时间：8：309：00AM，时间 30 分钟。 4 各分部汇报当天工作情况，反映部门协调、解决的问题。 5 部门副经理主持，经理对各分部进行当天工作讲评，布置安排当天、近段工 作。 6 与会人员不准迟到、早退或缺席，并作好记录。 7 坚决执行会议精神，雷厉风行，积极落实。 8 每月召开一次部门领班级以上骨干会，进行当月工作讲评，布置下月工作重 点。 部门值班制度 1 值班工作十分重要，关系到客房部与各层、前厅、PA 等运作与管理环节的 联系渠道够保持畅通。值班人员必须高度重视做好此项工作。 2 值班人员必须坚持原则，实事求是，准确的打好楼层骨干上中班的签到、签 退，上晚班人员的签到考勤。3 值班人员必须根据值班安排表准时上岗。值班期间不得迟到、早退、中途不 得无故离岗，需兑班须经部门经理批准。 4 值班人员要做好楼层与前厅、PA 之间的协调工作，协助大副处理客人投诉 工作。 5 必须认真做好来访来电的接待工作，做好接待记录，并根据情况分门别类进 行处理。对于重要问题，必须及时打电话报告部门经理。 6 值班人员必须认真写好值班日记。 7 值班期间精力必须集中，不得做与值班无关的事。值班工作发生差错，必须追究当事人的责任，情节严重者，按照酒店员工手册奖罚规定进行处罚。 涉外纪律规定 1 维护国家利益，保守国家机密。 2 不谋私利，不得收受或向外宾索取礼品或小费。 3 未经批准，不得与住店外国宾客私自交往。 4 不许利用职权和工作关系营私牟利。 5 要尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。 三、前厅部分规章制度 前厅规章制度 一、 前厅部经理对客房部经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 二、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按 照大厦规章制度和本部制定的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 三、 前厅部各级管理干部必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责，抓 好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。 篇二：关于酒店手机使用管理制度事宜湖北星球国际大酒店备忘录 Hubei Planet International Hotel Memorandum 抄报：总经理室 发出：培训质检部 时间：XX-9-28 编号：T&Q002 事宜：关于酒店手机使用管理制度事宜（试行） 为了保证对客服务质量和打造酒店形象，特制定酒店管理人员及员工、 手机使用管理制度。 一、员工手机使用规定： 1、对客员工（领班级以下）在进入工作区域必须将手机调成震动和静音 状态。 2、对客员工（领班级以下）个人手机如存放不便，可到部门办公室统一 上锁存放，非当班时间可随时向部门领班级以上人员领取。对客员工（领 班级以下）的外来私人电话，如有紧急情况，可转酒店总机或部门领班级 以上人员手机留言或转接。 3、对客员工（领班级以下）当班期间若确有急事需要接打私人电话，须 向部门领班级以上人员请示，经同意后到指定区域接打，严禁在对客区拨 打电话，且拨打私人紧急电话原则不能超过 1 分钟。 二、管理人员、销售人员手机使用规定： 1、为了保证前台对客服务质量及工作效率（领班以上） ，销售人员，GRO、 VIP 专员、领班可携带私人手机进入酒店营业区域，但不可影响对客服务。 2、进入酒店营业区域对客服务岗位请将电话调到会议模式（尤其是会议接 1 南京颐斯汀酒店管理咨询有限公司 Nanjing Easttean Hotel Management & Consultation Company LTD. 待中，所有在场人员必须将手机调到会议模式） 。 3、在对客服务过程中，如遇紧急情况需接打电话，请在不影响对客服务的 情况下，控制音量，以免影响客人和工作质量，尽量缩短通话时间。 4、上班期间，移动电话只能用作工作用途，请勿用作炒股、上网、聊天、 游戏等。 5、酒店二级以上员工（含待遇相当于副经理工资）必须保证手机 24 小时 开机。 三、考核方案： 1、MOD、各部门经理、培训质检部及新五常检查小组成员发现员工在对客 工作区域给私人手机充电、手机铃响、拨打私人电话聊天现象的，第一次 给予该员工 30-50 元/人次的处罚；第二次给予该员工 100 元/人次的处罚； 并执行连带责任制度对部门管理人员进行考核； 2、MOD、各部门经理、培训质检部及新五常检查小组成员发现员工在当值 期间玩手机游戏、看小说、看电影（包含在微信朋友圈和 QQ 空间发送与工 作完关的信息）等严重违纪现象的，第一次给予该员工 50 元/人次的处罚， 第二次给予该员工 100 元/人次的处罚；并执行连带责任制度对部门管 理人员进行考核； 3、二级以上员工必须保持电话 24 小时畅通，一个月内二次拔打电话不接 听，事后不回付，取消当月电话费报销资格；对于副总以上级打电话不接 听，事后也不回电话，每次考核当事人 50 元，第二次取消当月电话费报销 资格。 4、本制度从签批之日起正式实施。 拟制/优化 审核会签 审批 2 南京颐斯汀酒店管理咨询有限公司 Nanjing Easttean Hotel Management & Consultation Company LTD. 篇三：酒店管理制度办法 饭店管理一般分为前台（服务管理）和后台（厨房）管理。以下是服务管理。 餐厅服务员管理制度 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 Q5T,EW 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 一、扣分制度： 1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2 分 2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2 分 3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2 分 4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2 分 5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2 分 6、当班时打盹睡觉者。 4 分7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2 分 8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4 分 9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2 分 10、对客人服务礼貌不到位者。 3 分 11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2 分 12、未经管理人员批准私自调班者。 2 分 13、班前会及大扫除无故缺席。 5 分 14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3 分 15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5 分 16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2 分 17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2 分 18、开单或送食品时出现差错。 1 分 19、在营业场所奔跑者。 2 分 20、乱写乱画破坏公共设施。 5 分 21、不按规范招呼服务客人。 2 分 22、对工作不主动使之失职。 3 分 23、当班时用厕时间超过 10 分钟。 2 分 24、不按规范站立或站立时间未准时。 2 分 25(转 载于: 小 龙 文档网:酒店电话管理制度)、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2 分 26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1 分 27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2 分 28、当班时间聚堆聊天。 2 分 29、接听电话不规范或不礼貌。 3 分 30、遇到客人无主动问候意识。 2 分 二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到 10 分以上罚款。 1、对客人不礼貌或与客人争吵。 2、酗酒、赌博、打架者。 3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。 4、蓄意破坏公物或客人物品者。 5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。 6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。 7、营业期间无正当理由早退者。 8、私自领用客人存酒据为己有者。 三、奖励制度： 1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10 分 2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20 分 3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40 分 4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10 分 5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分 以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣 1 分为人民币 5 元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。一.应当采用有效的机制来激励员工 激励员工必须克服过去长期习惯的单纯地鼓励和简单物资刺激的片面做法。重赏之下未必都成勇夫，一份对湖南饭店员工激励管理的调查结果显示，50%的饭店员工认为良好的工作环境是继续留在本饭店工作的主要原因。因此作为饭店高层领导要巧用激励机制，从而充分地调动员工的积极性以及创造性。 1.奖励激励。 对员工取得工作成效给予奖励，会给员工的创造动机起到强化作用。因为这使员工看到了自己的成绩，得到了尊重并取得了相对的信任和一定的社会地位。这些都属于人们的基本需要，是马斯洛需求层次理论的一部分。因此，笔者认为要使奖励激励发挥最大的效用，还必须将物资奖励与精神激励有机地结合起来。 2.目标激励。 饭店发展到一定水平。从管理层到基层员工不可避免地会出现知足感，出现一定程度的惰性，在这个时候，笔者认为饭店高层的管理与监督要采用目标激励等一些有效的措施来使员工不断有新的目标，有为实现目标而不断进取的新的“兴奋点” 。 3.榜样激励。 要重视在员工队伍中发现，培养，树立典型，用榜样的力量来激励员工。 其它的激励方式还有关怀激励，职工参加管理，工作丰富化等，笔者认为，激励要凭借内在因素，适应不同的环境，因地制宜。 二.对员工采取人性化，个性化的管理 对员工与其说是管理，不如说是沟通，协调，如同顾客的需求，员工的需求也是多种多样的，比如说员工要求调整工资，要求满足一些额外利益等。这些问题处理起来比较棘手，不能视大多数人的利益不顾，而满足个别人的需求，遇到这种情况笔者认为宁可得罪个别人。当员工们知道你是怎样地关心和维护大多数人的利益时，他们怎能不为之动容，怎会不为之努力工作？当也要安抚部分人的不平和怨恨，保证饭店的声誉，笔者认为，不论你是饭店的老总还是总监,杭州爱丁堡杨公堤酒店，即使你仅仅是一位部门