酒店茶楼管理制度

酒店茶楼管理制度篇一：茶楼管理规章制度邯郸市泓泰号茶叶经销有限公司 茶楼管理规章制度 一、道德及职业素质 1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以酒店、茶楼利益为为最高利益。 2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对酒店茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。 4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。 二、仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。 三工作时间及内容 工作时间 : 上午班 9:00-16:00 下午班 15:00-22:00 公休时间 ：每月 2 天 工作内容：1、早上提前 10 分钟到岗，按规定着装，打开房门及通风门窗，准备营业。 2、由茶楼店长主持晨会，对当天工作及注意事项进行分工安排，安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。 （2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。 （3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。 （4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇。 （5）不足商品及时申购，不得影响销售。 （6）负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 3、各人员分片区对包间、大厅、卫生间、廊道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。 4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁区域。 5、傍晚及时开灯。 6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。 四、岗位职责 （一)收银员 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品， 2、节约各项开支和办公用品。 3、不得擅自挪用销售款。 4、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。 5、按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。6、注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，及时修剪指甲，不藏污积，不涂抹鲜亮指甲油。 7、客人上茶水后 10 钟内必须上帐。 8、完成上级交办的其他工作事项。 （二）服务员 1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、电气设备，地面用拖把拖时应注意不能太湿。 2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干净。 3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。服务员要不断加强自我素质，做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤 4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。 5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等” 。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 6、巡台：每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的 相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客7、客人点东西时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。 8、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在地方的编号或名称。 9、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记） 、收拾桌面、地面、设施设备，最后再次检查是否干净，继续迎接下一桌客人。 10、在下班前做到以下： （1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。 （2）检查房间物品是否齐全。 （3）所有房间及操作间的插头、灯、空调等应全部关闭。 11、做好上级交办的其他工作事项。 （三）店长 1、具备良好的管理能力，有效的执行上级各项工作，维持店内良好的销售业绩，完成分配的可行性销售额。 2、负责做好店内陈列摆设的监督工作，保证做到摆设整齐生动，维持茶楼日常营运管理。 3、合理控制人事成本，协调好工作人员之间的关系，每天上班前要检查员工的状态，激发员工积极性，保持员工工作的高度效率。 4、维持店内良好的顾客服务，及时处理顾客投诉、及其它意外情况的发生，要有随机应变的能力。 5、审核店内预算和店内支出，每天检查点乃的财务、陈列摆设等物品。6、主动学习茶知识，掌握好茶叶专业知识和相关的事物，有效的拓展市场； 7、以身作则，遵守店内的相关规章制度，对店内任何事物提高保密性。 五、服务规范 1、使用礼貌用语：“您好” 、 “请” 、 “欢迎光临” 、“对不起” 、 “请原谅” 、 “没关系” 、 “谢谢” 、 “别客气” 、“请稍等” 、 “我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。 “先生（女士） ，收您 XX 元；找您 XX 元，请点好” 、 “请您拿好” 、 “请您放好”等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾” 、 “请慢走” 、 “欢迎下次再来” 、 “再见” 。 篇二：茶坊管理制度 茶 坊 管 理 制 度 一、 职业仪表 1. 2. 3. 按酒店规定着工装上岗，按指定位置佩戴工号牌。（1 分） 无特殊情况时，员工上班穿深色皮鞋。 （1 分） 女员工头发梳洗自然，不留怪异发型，不染彩色头发；男员工头发不得 过领，不留小胡子、络腮胡。 （2 分） 4. 5. 女员工化淡妆上班，不留长指甲、染彩色指甲。（2 分） 员工不得佩戴耳环、项链、手镯或两枚以上戒指。（1 分） 二、 服务标准 1. 2. 3. 4. 5. 热情待客，迎送到位，对客人礼貌、微笑服务、站姿规范。 （1-3 分） 按标准摆放物品、用具，不漏放多放。（1 分） 不与客人争吵、禁止言语粗鲁。 （10-20 分） 服从上级分配的工作、任务。 （5 分） 工作时间不接打私人电话，需接听重要电话时必须经上级同意并在 1 分 钟处理完毕。 （1-5 分） 6. 不得随意拿取公物，不浪费岗位物品。 （2-10 分） 三、 劳动纪律 1. 不迟到、早退，有特殊情况时，需向上级电话请假，事后说明原因并补 齐假条。 （1-10 分） 2. 3. 4. 5. 6. 7. 工作时间不得串岗、打瞌睡、打堆闲聊、私自听音乐、看电视。 （1-5 分） 工作时间不得在公共场所或岗位上发生纠纷、闹不团结。 （5-20 分） 不得在岗位上吃零食。（2-5 分） 工作时间不得在酒店吃、住、娱乐等。 （1-5 分）上、下班经指定通道进出酒店。 （1-3 分） 未经允许不得使用客用设施或用品。 （1-3 分） 四、 清洁卫生 1.2. 3. 责任区域内不得有累积灰尘、杂物、积水、卫生死角。 （1-3 分） 员工不得随地吐痰或行走时吸烟。 （2 分）杯具、餐具及其它客用器皿等不得有灰尘、污渍、油渍。（1-3 分） 五、 安全检查 1. 2. 不得擅自离开工作岗位。 （1-5 分） 消防设备必须保持完好无损，如有损坏而需及时发现、报告有关部门检 修。 （2 分） 3. 4. 5. 对进入茶坊的客人，服务员需跟人询问。 （1 分） 不得泄漏酒店机密或客人隐私。 （5-10 分） 值班人员负责当天的安全检查（水、电、气，门窗等） 。 （2-5 分） 六、 设施设备 1. 2. 3. 定期保养设备，损坏及时报修。 （2 分） 禁止在各种设备、墙壁等物上乱写、乱画、乱刻。 （1-5 分） 搬动桌椅、家俱等物品时，不得乱拖乱拉，野蛮操作。 （1-5 分） 七、 言行、举止 1. 说话轻，工作场所不得高声喧哗、嘻笑打闹、粗言秽语和远距离呼叫。 （1 分） 2. 3. 走路轻，不得穿高跟鞋跑跳。 （1 分） 操作轻，开关门要轻，茶餐摆、收台要求无明显器皿具响声，不得野蛮 操作，各种推车不得碰撞门壁。 （1 分） 4. 员工不准在酒店范围内和任何人手牵手、搂腰抱肩。 （1-2 分） 八、 表扬、投诉 1. 2. 3. 4. 客人口头表扬（1 分） ，事迹突出者（5 分） 。 客人口头投诉（1-10 分） ；客人书面投诉（10-20 分） 。 好人好事奖（1 分） 。 提出合理化建议并采纳（5 分） 。 九、 岗位职责 （一）服务员 1. 按时到岗、签到、换工装后负责将茶房内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地板、 （麻将桌内小抽屉） ，地面用拖把拖时应注意不能太湿。 2. 3. 所有物品是否整齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要 笑脸相应：“欢迎光临，您几位” ，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍茶坊的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 4. 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房 间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 5. 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的 泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等” 。 6. 7. 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 巡台：大厅内每隔 30 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个 客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 8. 客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确 无误，让客人稍等。 9. 客人消费完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在 房间号，大厅座号。 10. 撤台：客人走后关空调、电视，把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否 有遗留物品（如果有请交给吧台登记） 、收拾桌面、地面、纸篓卫生，最后再次检查是否干净。 11. 12. 继续迎接下一桌客人。 客人全部离开后所需工作:（1）茶几、桌面等清理干净。 （2）检查房间 物品是否齐全。 （3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 （二）吧台收银员 1. 按时到岗、换工装，签到。2. 清点底金、各种烟、饮料、小食品、扑克、麻将、展台商品的数目是否 正确。 3. 整理吧台内外的卫生。 4. 客人入座后必须检查服务员所开茶水单，按时间准确记单，服务员所报 的物品是否全部上单，字迹清楚不得涂改。 5. 客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，如有需要同时送上酒店 订房卡，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临” 。 6. 记单，把实收金额填写在单据上，字迹清晰不得涂改。 7. 晚班下班时，应清点所有烟、饮料、小食品、扑克、麻将等数目，登记 每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。 8. 交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。9. 销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务。 10. 及时上报烟、饮料、小食品、扑克数量，以便补充货源。 （三）保洁工 1. 按时到岗 ，换工装。 2. 负责茶坊操作间、公共卫生间、四楼公共区域和四楼消防通道楼梯以及 电梯卫生。 3. 负责董事长办公室卫生。 4. 负责茶坊杯具清洗、消毒、摆放和烧开水。 5. 服从上级安排的临时性工作。 篇三：茶楼规章制度雨果茶楼管理（规章）制度 上班时间： 早班：（超过为加班，加班每小时 20 元） 晚班： 每月 10 日按时发放上月工资 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 （二）职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：着工作服上岗 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序 1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 （三）文明用语 1、礼貌用语：“您好” 、 “请” 、 “欢迎光临” 、 “对不起” 、 “请原谅” 、 “没关系” 、 “谢谢” 、 “别客气” 、 “请稍等” 、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责） 、交待清楚。 “先生（女士） ，收您 XX 元；找您 XX 元，请点好” 、 “请您拿好” 、 “请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾” 、 “请慢走” 、 “欢迎下次再来” 、 “再见” 。4、禁忌语：切勿用“哎” 、 “喂”等单调词语 喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责 （一)店长 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。 （1）检查服务员到岗情况。 （2）对茶楼卫生进行检查，发 现问题及时解决。 （3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。 （4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。 （二）服务员 1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、 （饮水机、麻将桌内小烟缸） 。2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。4、一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座” ，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后