远程技术支持规范

远程技术支持规范篇一：华为技术支持服务规范传输设备维护保障 技术支持服务规范 广东省电信有限公司 目录概述 第 1 部分 网络安全运行保障（75 分）.3 故障处理服务（40 分） .3 故障级别定义 .3 一级故障处理：.5 二、三、四级故障处理：.6巡检服务（15 分） .8 内容定义.8 要求和流程 .8 时限要求.8 考核指标及方法 .9 相关记录及文档 .9 要求和流程 .9 硬件支持服务（10 分） .9 时限要求.9 考核指标及方法 .9 技术咨询服务（5 分） .10 内容定义.10 要求和流程 .10 时限要求.10 考核指标及方法 .10 相关记录及文档 .10 内容定义.10 要求和流程 . 11 考核指标及方法 .11 其他支持（5 分） .10 第 2 部分 软件版本支持服务（10 分）.11 内容定义 .11 要求和流程.11 时限要求 .12 考核指标及方法.12 相关记录及文档.13 第 3 部分 资料更新服务（5 分）.13 内容定义 .13 要求和流程.13 时限要求 .13 考核指标及方法.13 相关记录及文档.13 第 4 部分 技术交流（5 分）.13 技术交流（5 分） .13 内容定义.13 要求和流程 .14 时限要求.14 考核指标及方法 .14 内容定义.14 要求和流程 .14 时限要求.14 考核指标及方法 .14 相关记录及文档 .14 服务例会（5 分） .14 附表：分值及考核汇总表.16 概述 定义 维护保障技术支持服务规范 （简称规范）由广东省电信公司（简称“广东电信” ）和深圳市华为技术服务公司（简称“华为” ）共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定。 华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等。 本规范作为广东电信华为传输设备技术支持合同的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准。 机构设置 华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务。 机房管理 华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知。并遵守广东电信的机房管理规定。 华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场。 第 1 部分 网络安全运行保障（75 分） 故障处理服务（40 分） 故障级别定义 故障分类为四个级别： 一级故障： 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不 能实现或全面退化的故障。 二级故障： 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险， 并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。 三级故障： 主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退 化的故障。 四级故障： 主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关 说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别。 篇二：技术服务级别及响应规范 篇三：7-技术支持业务流程规范试题库 XX0120 一、 填空题 现场服务流程 1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅 版本 升级指导书 、 版本说明书 设备健康检查标准 。巡检任务：查询 各产品的巡检标准 ； 2、工程师现场服务前，查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档） ，以及根据查询的相关技术文 件，制订服务方案 。 3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据 （升级指导书） 、 （升级方案模板）和 XX 产品测试报告模板版本说明书制定升级方案 。 4、对于重大版本升级，需要将 升级方案根据重大升级方案审核流程提交审核； 5、现场工程师如果需要版本介质，通过 版本管理流程流程 在 （版本申请电子流）中申请； 5、现场工程师如果需要备件，通过 维护备件申请流程流程进行申请； 6、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到 （技术支持网站中）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过 “资料申请管理系统”进行申请； 7、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交服务申请 ，并将 服务方 案作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 8、工程师如果在现场服务实施时需要远程技术支持，可以直接向 （800 二线工程师）进行求助，寻求解决 措施。 9、工程师进行版本升级后，应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成 功、故障解决。测试结果应记录在 现场技术服务报告中，得到客户的认可。 10、工程师巡检任务结束后，现场支持工程师拜访客户维护主管，提交现场技术服务报告 ，需要将 巡检报告作为附件提交，汇报问题处理情况，听取客户的意见和建议，客户签章认可。 11、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在 （3 日）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文 档，确保设备文档的准确性和完整性。 12、升级时间的选定，注意避开、 、 （业务高峰重要的通信指标考核时间段及 重要通信保障）时间段，尽量减少对通信的影响。 13、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在 （与用户协商确定的时间）时间前恢复， 以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的 (测试验证)工作，以确保真正地恢复。 办事处客户问题受理操作指导书 1、办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间(30分钟)分钟内通报至 和 （技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理） ，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。 2、对于重大事故， （技术支持部相应产品重大事故责任人）是重大事故处理的最终负责人。 3、工程师受理客户问题后，必须将客户问题录入客户问题管理系统 ，问题处理完成后，在 工时系统中录入工时 重大升级方案审核流程 1、 对于重大升级，由 （现场支持工程师）制作升级方案 ，提交（高级督导）初审后，向（二线支持工程师）提出审核申请。 2、 对于重大升级方案， （二线支持工程师）根据现场采集数据，以及版本升级指导书 、 升级方案 、测试方案在搭建的模拟环境中进行模拟升级测试，在模拟环境中完全测试通过后在“升级管理电子流”中审批同意，测试通过后方可上网升级。测试通过后输出 测试报告 ，提供给升级工程师参考。 远程服务流程： 1、考虑到远程服务的特殊性，远程服务的操作应限于各产品 远程维护指导书规定的范围内。 2、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将远程技术服务报告通过 EMAIL 或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将和 远程技术服务报告和巡检报告作为附件提交； 版本管理流程： 1、受控版本：可能存在缺陷或只能在特定环境下使用，不能大面积推广。使用前必须经过（产品专家）审核批准， （版本管理员）对审核通过的版本需求进行复核，向申请人提供版本获取路径及相关文档资 料。 2、正式版本：经过研发、全球技术服务部、质量部等版本发行评审后, 可以大面积使用的版本，技术支持工程师使用前必须经过（办事处技术支持经理）审批。 3、现场工程师升级完成后，需要观察版本运行情况（尤其是新切换版本的使用情况） ，将版本问题通过 版本申请电子流反馈；以方便对版本进行质量评估。 4、技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过（办事处技术支持经理）批准； 5、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对 版本配套表和版本说明书 ，向 （办事处技术支持经理）申请，批准后方可使用； 6、工程师负责实验局开局或对实验局升级版本，所用版本必须从（本产品版本管理员）处申请，严禁从中研或其他渠道获得版本； 备件申请流程 1、 技术支持工程师向办事处备件管理员提出维护备件需求时，需要准确完整填写 维护备件申请表 。对于处理故障类问题，需要填写 客户问题管理系统系统中产生的“问题单号” ，如果当时不能提供，必须在_ （一周）时间 内补给备件管理员。 2、 维护中借给客户使用的板件要求客户在 现场服务报告中注明并签收，以此作为凭证，维护结束后 将复印件留办事处备件库存档。 3、 技术支持工程师借用备件的周期为（45 天） ，超期只能续借（1 个月）时间。 4、 技术支持工程师在维护中，对故障物料需要填写 故障物料返修卡 ，完整填写局点、故 障现象等。每个故障物料均需填写一单，粘贴于返修物料的防静电包装袋上。 5、 备件原件返修的范围是网上运行坏的华为公司的自制板部件。不包括： 、外购件、开局坏件、批量更换。二、 选择题 1、 工程师受理的所有客户问题，均需要录入（A）系统，并按照问题录入要求填写问题单。 A：客户问题管理系统 B：技术支援管理系统（新） C：网上问题处理系统 D：技术服务管理系统 2、重大事故级别界定责任人是（ A ） A：各产品技术支持部重大事故责任人 B：客户支持部经理 C：各产品技术支持部经理 D：办事处技术支持经理 3、办事处工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（ B ）内必须通报至 800 和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。 A：15 分钟 B： 30 分钟 C：60 分钟 D：120 分钟 4、办事处工程师受理到客户的重大事故报告后，要求在 30 分钟内通报给（A、B） 。 A：办事处技术支持经理 B：800 工程师 C：办事处技术服务部主任 D：公司各技术支持部经理 5、工程师受理的产品问题，一级问题要求在 A 内做出响应，二级问题、三级问题要求在 B 内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在 B 做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。 A：5 分钟 B：30 分钟 C：60 分钟 D：120 分钟 6、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（A、B、C、D） A对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决； B. 对设备进行健康检查； C. 对用户维护人员进行现场培训； C. 完成现场技术服务报告 ，递交客户维护主管。 7、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级（ABCD） A：省会及以上地位的局点升级； B：跨产品的升级； C：市场地位重要的局点升级； D：版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级； 8、客户问题是指客户通过各种形式_A、B、C、D_也包括经由各种渠道_E、F、G 反馈到华为公司的问题。 A电话 B传真 C信函DE-mail E. 客户满意度调查 F. 客户问题回访 G. 客户主动拜访 9、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：ABCD 10、升级后必须给用户提供的升级物料有：ABCD 11、负责审核受控版本申请的人员有：AB A、新的软件安装盘 B、升级资料 C、版本说明书 D、备件升级所需的物料 A、服务申请 B、升级方案 C、XX 产品升级测试报告 D、现场技术服务报告 A、产品专家 B、版本管理员 B、办事处技术支持部经理 C、公司技术支持部经理 12、重大事件求助由 A B 向客户支持部经理提交重大事件的处理申请； A、办事处技术支持经理 B、产品高级督导 C、技术支持工程师 D、办事处技术服务部主任 13、版本申请电子流在哪个 NOTES 系统：A A、技术服务管理系统 B、网上问题处理系统 C、技术案例与论文系统 D、客户问题管理系统 14、技术支持部客户支持部经理在收到重大事件的处理申请后，须在 B 工作日内进行回复，给出初步处理意见或计划。A：工作日 B：1 个工作日 C：2 个工作日 D：3 个工作日 16、关于工程师备件挂帐，下列说法正确的有：（ABCD） A. B. 工程师可随时向当地备件管理员查询本人的备件存量，如果有不符，可要求备件管理员查证。 备件的归还是一一对应的，不能随意将用户多余的备件带回公司。负帐及时清理，欠用户的备件及时领出归 还。 C. 工程师调离当地办事处时，必须清理备件帐目，在备件管理员确认无备件挂帐的情况方可调离；对未清理备 件也未进行帐务移交的，备件管理员有权拒绝在工程师调令上签字。 D. 如果是紧急调离而无法回当地备件库清理备件帐时，可邮件或传真至备件管理员将备件帐转到接收方工程 师，并由接收方工程师签字。备件管理员凭传真或邮件核销工程师帐务，转记接收方工程师帐。 17、办事处工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户；（ABCD） A 高级督导 B 技术支持部客户支持部 C 办事处技术支持经理/产品经理 D 服务经理/客户经理 18、集中