专卖店员工行为规范

专卖店员工行为规范篇一：专卖店专柜员工守则专卖店、专柜的员工守则 1.所以员工都应在上班前应按要求提前到达，准备充分，整理卖场和个人仪表后上班 2.上班时应立即签到、打卡，不得让他人代签或捏造签到时间。 3.店员必须服从店长的安排，在遇到不能独立解决的问题时，应及时报告店长处理。 4.卖场内必须穿着清洁整齐的制服，不得在卖场内梳头、化妆、剪指甲等。 5.员工严禁于卖场扎堆聊天，高声喧哗、污言秽语，嬉笑打闹，追逐等不雅行为。 6.保持正确站姿，不可倚靠货架或收银台谈话。 7.收银员不得带腰包，现金上岗。 8.员工不得使用公司电话作私人用途，如紧急情况，应知会店铺负责人方可使用。 9.若辞职需交书面申请后一个月方可离职，离职时要做好本职工作交接程序，否则公司将追究损失。 10.员工携带公司产品上班，必须在进入店铺时给当值主管检查，下班时必须由当值店铺负责人检查方可离开店铺。 11.在任何情况下均不能冷落、顶撞、辱骂或不礼貌地议论顾客。 12.公司所有资料都应严格保密，避免在公共场合讨论公司有关政策，信息和营业额，不得发表虚假或诽谤公司，客人或员工之声誉的言论。 13.上班时间及排班表，只有店长或督导有权改动，若员工需调班应提前通知店长，征得同意后方可调换。 14.员工因病请假，必须上班之前亲自打电话通知店长，员工因事请假，必须提前一天以书面申请上报店长，经批准后方可休假，否则作旷工处理。 15.员工不慎丢失货品应立即主动承认并上报查清，由上级视具体情况作出处理。 16.所有员工离开卖场，必须互相检查随身物品。 17.工作时间内不可随身带手机或传呼机到货场。 18.对顾客的遗留物品应立即上交店长，并妥善保管。19.任何人未经允许不得将货品打折让利予顾客。 20.卖场内不得擅自拍摄及接受他人拍摄或采访，一经发现立即通知上级主管处理。 (违反以上守则其中之一者，给予 5 元每次处罚) 喜得狼专卖 考勤、假期管理制度指引 一、考勤管理制度 一）工作时间 1. 专卖店员工实行轮班工作制。由店长编排每月排班表 ，各员工需按班上班，不得擅自更改。专 卖店和商场专柜应在每个月月末提交下个月的排班表 2. 专柜工作时间依专柜所在商场的工作时间。 3. 员工每月换班不能超过 3 次，换班前需向店长或上级主管申请。 4. 换班需填写换班单 ，经店长或上级同意并签字，否则视旷工处理。 二）签到 1,员工应于营业时间前 15 分钟到达专卖店、专柜，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2.员工上下班都须填写签到表 ，不得弄虚作假，不得他人签到，并由主管督导负责监督。 三）迟到、早退 1.迟到、早退 5 分钟以上的，第一次给予记过。第二次给予 5 分钟的行政处罚，每月累计迟到（早退）3 次作旷工一天处理。 2.工作时还未穿着好个人仪容者作迟整齐制服及未能整理到而论。 3.若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长或督导应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 四）旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过 15 分钟作旷工论处。 3）旷工 1 天扣罚 3 天工资和提成，当月累计旷工 3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 二、假期及请假制度 一）假期诠释及管理细则 1. 事假：员工因私而不能上班的。事假一般不得连续超过 3 天，或累计全年超过 12 天，否则公司有 权辞退。事假期间不计发工资及提成。 2. 病假：员工因病不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示“医院证明” 。除工伤假外其余病 假不计发工资，假期超过 15 天的，公司有权解聘。 3. 吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3 天吊唁假。 4. 其它情况由店长专柜督导依具体情况处理。 二）请假程序 1. 员工请假必须事先填写请假单 ，由上级主管督导批准后方可离岗。 2. 无论任何假种，员工请假在 2 天或以内的，由店长和主管督导批准同意。 请假单与当月考勤 表由店长或督导保存，并于下个月月初做好考勤报表上交公司。3. 休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离岗。因交接不周给专卖店带来损失的必须承 担相应责任。 4. 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在 5 小时内打电话通知上级，返回后于当天补办 请假手续，填写请假单 。 篇二：专卖店员工守则柜台销售人员的工作理念： 促销人员的目的，非常简单，就是推销商品，但是某些销售人员的销售方法往往会令顾客产生抵触情绪。 关注：作为专业的柜台销售人员，应该怎样做？才能达到良好的效果，既卖出了商品，又赢得顾客。 顾客喜欢怎样的导购人员？ 1. 外表整洁 2. 有礼貌和耐心 3. 亲切的热情，友好的态度，乐于助人 4. 能提供快捷的服务 5. 能回答所有的问题 6. 传达正确而准确的品牌销售 7. 介绍所有商品的特点 8. 能提出建设性的建议 9. 耐心倾听顾客的意见和要求 二、导购的服务意识和基本素质 1 导购的服务意识 1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马” 。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。 2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。 2、导购员的基本素质 每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为： 1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。 2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。 3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。 3、导购员的角色 1） 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。 2） 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客信赖。三、卖场服务规程: 全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。1）一般服务规程 A、 微笑迎接顾客，并做到“三声”服务即： 有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！” “欢迎光临！”您好，我能帮你做什么？“欢迎光临橡胶星”等，或静候顾客观览、询问和选择； 有介绍声：主动介绍商品的性能、质量、特点等； 有道别声：“请走好！” “请拿好” “欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。 B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。 D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。E、对暂缺商品，应首先表示歉意，最好说服顾客先买单后从公司调货，或请顾客留下联系方式有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、 ”“没有了” 。 F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。 G、没有顾客时应保持正确的站姿，不能坐、蹲、倚、靠和串岗、聊天、看书报哼小曲等不雅行为举止。 2） 送宾规程 当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为： A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外,要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。 B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。 C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。 D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。 3）卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。 A、 专场主次通道及公共区域由商场负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等所有专柜内，由各专柜导购负责卫生清洁。 B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。 C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。 E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。 F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。 四、 货品管理 货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的状态，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。 、 次货处理 1）何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。（用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因） 2、换货 A、保持微笑，有礼貌、有耐性； B、查询及聆听对方换货原因； C、礼貌地请顾客出示票据； D、检查顾客带回的货品状况； E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓换货； F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量； G、最后，礼貌地请顾客稍候，快速处理换货程序； 3、理货 A、每天班前班后要整理货品，按款色码分类存放于货仓和货柜，货架陈列的商品要严格按陈列标准和要求整理到位，营业时要及时将顾客挑选散乱移位的商品整理归位，随时保持专柜销售形象。 B、促销活动前应及时将大量货品分类整理和存放、合理摆放陈列，保证促销活动顺利高效；活动后要按公司规定分款号捆扎清点以便及时顺利退货，属柜内商品的应及时归位。五、销售技巧 一、重点销售的技巧 重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念” ，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：。 1、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 2、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好” ， “这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。3、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。 无干扰服务 4、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。给顾客一个自由、轻松的选购空间；在其不需要打扰时，尽量让其自由选择，在其需要你的服务时，请热情推介，营业员如果太早地接近顾客，会给顾客压迫感，产生警戒心；如果太迟的话，则会给顾客留下不亲切的感觉，会调头离去。因此，要找出接近顾客的适当时机，是一项相当困难的工作。 根据我们的经验，下面几点就是接近顾客的适当时点：? 1.当顾客注视特定的商品时； ? 2.当顾客接触商品时； ? 3.当顾客表现出寻找某商品的状态时； ? 4.当顾客停下脚步，注意观看时； ? 5 与顾客视线相遇时，一定要点头微笑； ? 6.当顾客抬起头来时，要主动适时接近； 这个时候顾客已经需要你的服务了，有人说只要接近顾客的时机适当，销售工作已经成功一半了，这句话说明了接近顾客时机的重要性。 1+3+4 服务 什么是 1+3+4 服务，可能有人比较陌生，其实 1+3+4服务就是在顾客挑选了一件商品后，你能立即从柜台中挑出 3 到 4 件与其相关联商品，一起推荐给顾客。如：外套+衬衣+裤子+帽子+围条+袜子等，如果顾客穿着合适，那你的销售额翻几倍的机会就这样创造出来了。 那么多类型的顾客我们当然不能提供一刀切的服务，那我们就必须有所划分，接下来进入第 2 个内容。 二 、服务不同类型的顾客 (一).将顾客按其性格区分及接待方法： 1、见多识广的顾客：对顾客加以赞赏。 2、性格未定型：大方、有分寸的热情、保持一定距离。 3、犹豫不决型：缺乏判断力的顾客，明确指出货品的优点。4、慎重型：少说、多给他看、鼓励，用具体的询问诱导顾客。 5、聊天型：特别爱说话的顾客，把握顾客话题的时机回复所商谈的内容。 6、急燥形：容易发怒的顾客，语言态度要慎重。 （二）不同性别的顾客购买心理也存在差异 1、女性的心理特征是：(感情动机) 求名心理，攀比心理，从众心理，尊重心理，猎奇心理。 2、男性的心理特征：（理智动机） 求实心理，求廉心理，求美心理，方便心理。 所以只要掌握不同类型顾客的购买心理特征，就一定能提高我们的销售成功率。 三、服务技巧 1、外表 穿着统一的工作服装， 感觉和品位统一的服饰，是营业员售销成功的关键因素之一；除了统一服饰外，手势、发型和面部化妆也应精心选择，还有，就是要脸带笑容，那是顾客最喜欢的点缀。顾客对你的第一印象是依据你的外表、眼神还有面部表情等，外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。 2、言语 语言艺术 1） 、少用否定句，多用肯定句：当顾客问这种衣服还有红色吗时，导购不能说没有而应真诚地说：真抱歉，红色卖完了，不过我觉得蓝色和白色与您的气质更相称，您可以试一试。 2） 、先贬后褒法 A：商品价钱虽然贵点但质量很好、性价比很划算哦。 B：商品质量很好，所以价钱也贵一点。 哪个容易接受呢？ A 3） 、多用“是” 、 “好“、 ”对“ 4） 、巧用展示流行法：通过提示当今商品流行，劝导顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。 5） 、直接否定法：说话时一定要注意语气要婉转，让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他的，而不是有意与他争辩。 3、速度、音量 音调凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。我们要完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻，与顾客越接近越好。 4、举止文明 许多人都有一些令人不悦的小习惯，作为商场营业员我们必须尽量避免下列的小毛病： ? 1、在柜台上敲击自己的手指； 篇三：专卖店员工守则专卖店员工守则 1、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。上班时间暂定为：00-：00，其他卖场上班时间根据具体营业时间而定。 （1 分） 2 员工请假需提前二天申报、并经直属主管批准，且不得安排在周六、日及公众假期休息。 （1 分） 3、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。 （1 分） 4、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。 （1 分） 5、无论在任何情况下，应面带微笑，热情报务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。（2 分） 6、员工用餐时间为 45 分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须