乡镇便民服务制度

乡镇便民服务制度篇一：乡镇便民服务中心工作制度乡镇便民服务中心工作制度 服务承诺制 （一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。 （二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。 （三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。 （四）实行急事急办，特事特办。 （五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。 （六）24 小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到 24 小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话： 首问负责制（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。 （二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。 （三）首问人责任 1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。 2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。 （2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要领办事人到中心业务科协调办理。 4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。 预约服务制 （一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。 （二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。 （三）对于需要上门服务的事项，包括规模以上企业、招商企业等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。 （四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。 （五）对于一些涉及招商企业的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。限时办结制 （一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。 （二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理： 1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。 2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。 3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。 4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场 30 分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。 办结公告制窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。 乡镇便民服务中心管理制度 一、便民服务中心工作领导小组负责领导全镇服务工作，接办中心负责承办具体业务。 二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正原则，严格按照受理、承办、回复三个基本环节及时限要求，规范操作。 三、服务中心负责办事群众的咨询、留言、陪同、承办和回 篇二：镇便民服务中心一次性告知制度*镇便民服务中心一次性告知制度 第一条 一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。 第二条 办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，要耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。 第三条 对于申办事项的办事人，承办人要以办事须知为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。办事人自接受一次性告知后，若未补齐所需材料，则视为无效报件。 第四条 对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单上一次性列清需补办的事项。 第五条 凡被一次性告知需补充材料的报件业务，应补齐材料方可收费受理，承诺时限按补齐材料之日起计算。第六条 对于退回件，承办人应填写退回件通知单，说明退回的理由。对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。 第七条 窗口工作人员若违反一次性告知制度，便民服务中心将给予批评教育，并责令其向当事人道歉。 篇三：乡镇便民服务中心工作制度二程镇便民服务中心工作制度 1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 3、在坚持?五制办理?、?六件管理?、?办事七公开?等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。 4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。 5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。 6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。 7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。 9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。 工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到； 执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 二程镇便民服务中心工作人员行为规范（一）服务用语规范 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，要主动打招呼?您好，你要办理什么?等，办理完毕要说?再见?。电话铃响三声以内要接听，首先讲?您好，XX 便民服务中心，请讲?。服务中注意使用?您好?、?请?、?对不起?、?谢谢?、?再见?十字文明用语。 3、遇到本人无法回答的问题要讲：?对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志?；或把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议要讲?对不起，如果我工作中有失误，请您指正?、?欢迎您多提宝贵意见?、?谢谢您的监督和帮助?。 5、当受到服务对象表扬时要讲?没关系，这是我们应该做的?。 6、办理有关手续、证件时，要使用?请稍等?、?请填写?、?请交费?、?我马上给您办手续?、?对不起，您还缺少 XX 材料，我现在把补办件的清单给您、?对不起，根据XX 规定，您的 XX 不能办理，请原谅?、?请收好您的 XX 等材料?、?请到 XX 窗口办理下一步的手续?等文明话语。 7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：?我不知道，问别人去?、?少罗嗦，快点讲?、?我还没上班，等会再说?、?我要下班了，你快点?、?我刚才已经说过了，我怎么还问?、?你这人真笨?、?你的记性真差?、?我就是这样的，你能把我怎 么样?、?你去找领导，去投诉好了?等。（二）服务态度规范 1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 3、对待服务对象，必须做到?五个一样?，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到?三声?，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 4、要实行?热心、诚心、耐心?服务。在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。 （三）服务仪表规范。 1、窗工作时着装整齐，不穿奇装异服。 2、男同志不准留怪异发型，女同志在岗时不准浓妆艳抹。 3、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。 4、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。 5、禁止穿拖鞋上班。（四）服务质量规范 1、熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。 2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 3、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。 （五）服务纪律规范 1、严格执行机关效能建设各级?禁令?和县委的?