公交公司服务规范

公交公司服务规范篇一：公交驾驶员服务规范公交驾驶员服务规范 为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我公司实际，特制定此公交驾驶员服务规范。 第一、公交驾驶员的职业道德 1、遵纪守法，服从指挥：持证上岗，遵守道路交通安全法和相关法规，执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定，服从调度指挥。 2、文明驾驶，安全行车：各行其道，安全礼让，控制车速，熟悉线路，妥善处理各种突发情况；进出站做到“七必须，七不准” ，确保行车安全。 3、学习技术，提高技能：钻研驾驶技术，熟练掌握车辆的技术性能；按岗位规范程序，做好出车前各种例检，运行中发现异常现象及时处理；节能降耗，执行车辆尾气排放标准，发现故障及时报修并配合修复。 4、整车爱车，完成任务：精心维护车辆，保持车容整洁，确保设施完好和正常运行，努力完成各项生产任务和运营指标。 5、驾乘配合，规范服务：驾乘密切配合、团结协作，共同营造和谐的工作环境；规范服务，文明礼貌，为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。 1 第二、公交驾驶员的职业纪律1、乘务纪律： 不准擅离职守，无故摆车不走； 不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客； 不准歧视、刁难乘客； 不准在工作中做与工作无关的事宜； 不准讽刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷；不准乱罚款。 2、文明驾驶纪律： 讲究交通公德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通警察指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。 第三、公交驾驶员仪容规范 1、上班时应着公司统一规范的工作服装，戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等； 2、身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物； 3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色，手部洁净，指甲修饰得体。男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须；女驾驶员不长发披肩。 1、微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌； 第四、公交驾驶员行为规范 2 2、使用普通话和文明用语为乘客服务。 “请”字当先，说话和气，不骂人、不打人(来自: 小龙文 档网:公交公司服务规范)、不恶语伤人、不借故刁难乘客，不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问；3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客； 4、不向乘客索要财物，不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等； 5、回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话； 6、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象； 7、禁止在出乘服务中携带管制刀具； 8、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。 第五、驾驶员车厢服务规范 1、驾驶员不得接触钱币，乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡，乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱；2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用； 3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让氛围； 4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； 5、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站 3 6、对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴处理；第六、驾驶员出车服务规范 出车前 1、每日出车前提前到达发车点，按规定时间向调度员报到； 2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足，电路是否正常，电瓶固定是否可靠，轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求； 3、 检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准（五净：机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮） ； 4、随车携带行车证、驾驶证、营运证等行车手续和配发的常用修车工具； 5、按规定时间准时发车。 行车中 1、严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全； 2、按调度指令行车，做到准点运营，不私自改变营运线路； 3、车门未关，不能起步，防止夹摔； 4、不闲谈、不吸烟、不酗酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事； 5、集中精力，中速行驶。不闯红灯，不压线、赶点；4 6、礼让三先，不抢道，不强超；7、平稳起步，平稳行车，平稳停车； 8、站外非故障停车，不得开门上下乘客； 9、逢站必停，不甩站，不越站； 10、能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车； 11、发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车； 12、如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话 122 或公安 110 指挥中心，同时向总站技安报告。努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车； 13、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路或同方向车； 14、如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客；15、做到始发、终点、大站三准点 进站时 1、有序进站，车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿或样线 50 厘米以内。 2、上下乘客后车辆应立即驶离站点 3、停车时车门应尽量避开积水 4、停车时车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关门催促乘客上下车，避免发生车门夹、摔事故（在车辆停稳 3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭 3 秒后才能启动车辆） 5、接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右 5 篇二：城市公共交通服务规范城市公共交通服务规范 第一章 司乘人员服务标准规范 第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务 的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现 形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出 发点和归宿点。 公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的 各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务 质量具体化、标准化、程序化，便于操作。 公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程 序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。 一、首站发车前 I 1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。 2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电 脑报站机，签注私款，签票，签路单。 3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准 提前进站，车等乘客。 4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。 5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。二、坚持三报 l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员 必须口报，报站清楚、齐全。2、报路别、行车方向。 标准：XXX 路开往 XXX，请先下后上。 3、预报站。 标准：下一站 XXX，请您准备下车。 4、报到达站。 标准：XXX 站到了，请您下车。 三、主动售票 l、首站售清底票 标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘 务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二 人会合。 2、中途积极宣传 标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买 票” 。 3、主动问票 标准：根据上车乘客的人数或特点有针对性地问票。4、人多立席售票 标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。 5、按规定收取包裹单 标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售 票。 四、认真验票1、积极宣传 标准：“下车的乘客，请您出示车、月票” 。 2、提前验票 标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月 票。 3、重点验票 标准：根据乘客特点，有针对性地查验。 4、末站离席验淸底票 标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直 至二人会合。 五、礼貌用语 服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。 1、对不同乘客有不同尊称。 标准：要使用“请” 、 “您” 。 2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙” 。3、不慎失礼或失误时要说“对不起” 、 “请原谅” 。 4、在任何情况下都不说服务忌语。 六、解答询问 1、有问必答 标准：乘客提出询问，务必有回答。 2、多问不烦 标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。 3、不知代问 标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助 解答。 七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准： (1)热情宣传让座，积极帮助找座。 (2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。 (3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。 八、司乘配合 1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒 乘客扶好坐好。 2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。 3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。 4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。 九、积极疏导 1、随上车随疏导。2、随售票随疏导 3、抓关键重点疏导、 4、条件允许时离席疏导。 十、开关车门 1、司机严格执行进出站“七必须” “七不准”的规定。2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。 标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步。 十一、处理问题 遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。 十二、车到终点站 1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。 2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。 十三、交接班 标准： （1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。 中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车计划规定进场交接班 篇三：公交驾驶员服务规范山西介交运业集团有限公司 驾驶员管理制度 一、 考勤管理 1、 因公交行业的特殊职业特点和公交驾驶员应严格按时按点发车的要求，驾驶员的考勤管理是公司管理工作的重要组成部分。按公司实际情况，作为内部管理规定制定本制度。 2、驾驶员每月允许请假两天，请假必须提前两天写出书面请假条报经理批准后交回办公室存档，两天之内不予批准(特殊情况例外)，临时请假半天补请假条交回办公室存档，未办理相关手续视为旷工。 3、一个月请假两天按照全月工资发放，超出两天的将按照全月平均日工资乘以实际出勤天数计算。 4、驾驶员全月无请假的将给予 200 元全勤奖。 二、违规处罚 1、对无辜未请假或请假未准而缺班的将视为旷工，旷工 1 天处于两日工资的扣发并写出书面检查；旷工两天以上，根据实际情况公司给予辞退处理，扣发一月工资。 2、驾驶员不按规定时间到达公司、发车地点的统称为迟到，不按照规定时间发车的为误班。迟到和误班按每次 50 元给予处罚。 3、因驾驶员单方行为或故意行为造成车